案场管理制度及违纪处理条例1通用docWord下载.docx

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9、接待客户须礼貌周到且不得精神萎靡；

10、每位员工应各尽其职，认真完成工作；

11、接听来电须礼仪接待，说：

“你好，****楼盘”；

12、上班期间控台内除主管及轮值人员可以进入以外，其余人员不得随意进入；

13、午休期间，须有专人值班，人员安排由主管根据实际情况调配安排。

值班人员不

得睡觉、看报纸、杂志（售楼处可由一人负责剪报），其余休息人员固定休息地点，

不得在售楼处内随意走动、喧哗，有客户需要接待作为例外；

14、值班接待客户人员需定位；

客户到时尽量配合，协同作战；

15、所有请假事宜须完整填写相关表单，由销售主管批准、签字（正常事假需至少提

前一天，如有突发事件可先通过电话方式进行简单说明并，在事后补填相关表单

并出具相关证明或有充分的理由解释，否则以旷工论处），需要请假两天以上，销

售主管须向上级领导请示汇报，得到同意后，才能有权批准放行；

16、上班期间如需外出（此外出是指离开本项目区域范围），须认真填写

并经由主管同意，如未经销售主管批准私自外出者，以旷工论处。

如需带客户去

工地，必须口头告知当值主管或代理人。

如有私事需要外出（此外出仅限定在本

项目区域范围）也必须口头告知当值主管或代理人，同时限定时间不得超过5分

钟；

17、不得在上班时间玩电脑、手机游戏。

18、爱护公物，开源节流！

专人负责传真、打印、复印等工作及控制保管办公耗材。

任何员工不得使用为接待工作需要所准备的一切物品；

19、各类销售表单的填写须严格遵守相关规定，内容真实、正确、完整，由销售主管

及行政经理严格审核签字认可后方能视为有效，主管部门领导须随时抽查此项工

作的执行情况。

售楼人员守则

一、售楼人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，

维护公司形象和声誉。

努力学习，不断提高业务技术和服务质量。

二、售楼人员仪表、仪容准则

1、员工必须衣着整齐干净，无污迹和明显褶皱；

扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要

有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮；

女性宜穿肉色丝袜；

2、男生头发需经常修剪，不蓄须。

女生头发保持整洁清爽，应在上班前梳理整齐；

3、女生严禁浓妆艳抹，可化淡妆，使人感到自然、美丽、精神好，不得涂有色指甲

油，不得使用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

4、员工上班前不得吃有异味的食物，勤剪指甲、勤洗手，指甲边缝不得有污垢；

5、在接待客户时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，必须

要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

6、提倡每天洗澡，勤换衣物，以免身上发出汗味或其他异味。

三、售楼人员行为准则

（一）售楼人员的工件态度

1．服从上司

切实服从公司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、拒绝或终止工作；

2．严于职守

员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按排班表当值，不得擅离职守，个人调离、调换当值时需先征得主管同意；

3．正直诚实

必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝欺骗、阳奉阴违等不道德的行为；

4．勤勉负责

必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。

（二）售楼人员的服务态度

1．友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处；

2．礼貌任何时刻均应使用礼貌用语；

3．热情工作中应主动为客人着想；

4．耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。

（三）售楼人员的举止

1．站姿

躯干挺直、头部端正、面露微笑、目视前方，两臂自然下垂。

2．坐姿

（1）轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子发出响声；

（2）接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；

（3）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

（4）听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉；

（5）两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品；

（6）两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢；

（7）工作时不得照镜子、涂口红等；

（8）不得将任何物件夹于腋下；

（9）不得随地吐痰及乱丢杂物。

3．交谈

（1）与人交谈时，必须保持衣着整洁；

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容；

（3）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等；

（4）在售楼处内不得大声说笑或手舞足蹈；

（5）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言；

（6）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人；

（7）称呼客人时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女士”；

任何时候招呼他人均不能用“喂”。

案场管理制度及违纪处理条例1第2页

案场主管排班制度

1、“公正、公平”，在高效率的完成工作且不影响公司正常运作的情况下，充分体现“以人

为本”的原则；

2、主管所排的班表需经项目经理审核并签字确认方可生效；

3、排班方式——①周排制、②月排制

①周排制：

即每周四17︰00之前所有员工将自己下周的休息及调休要求写在“排班留

言本”上（本人必须签名及写上留言日期，口头申请一律无效），每周五为“主管排班日”，下周新班表最迟于每周六公布，如有未及时登记留言者，则视作服从主管安排，对于班表不得再有任何异议，如不遵从则视作违纪（试用期员工的工作安排由主管制定，无需留言）；

②月排制：

即每月25日17︰00之前所有员工将自己下月的休息及调休要求写在“排班

留言本”上（本人必须签名及写上留言日期，口头申请一律无效），每月26~27日为“主管排班日”，下月新班表最迟于每月28公布，如有未及时登记留言者，则视作服从主管安排，对于班表不得再有任何异议，如不遵从则视作违纪（试用期员工的工作安排由主管制定，无需留言）；

4、病假、事假、调休一律按《案场管理规则》中的相应条例执行。

5、如遇国家的法定假日（如元旦、春节、劳动节、国庆等）、重大活动（如开盘、奠基、认

购、签约等），一律实行机动排班制，事后再由主管根据案场情况安排调休。

案场违纪处理制度

无锡豪斯——明发商业广场的案场管理制度对于违纪采用——

1、扣分：

违纪处理采用扣分制。

根据情节严重程度，分值分别为1分、2分、3分、5分、

10分；

2、记过：

一个月内达到三次者，予以解聘；

3、严重违纪：

一个季度内达到两次者，予以解聘。

（一）案场管理规则

1、作息制度

①迟到、早退达到15分钟——1分

②迟到、早退超过15分钟~30分钟——2分

③迟到、早退超过30分钟以上以旷工1次论处

④旷工一次——3分并记过一次

2、请假制度

①未得到经理和主管批准的事假以旷工论处

②病假未及时通知经理或主管（上班前半小时之内）——1分

③未能出示医院开具的病假证明——2分

④经查实病假证明有伪造涂改成份——3分

3、外出制度

①未经经理或主管批示同意在上班期间擅自外出——2分

②未履行外出登记手续——1分

4、调休制度

①未得到主管批准擅自调休以旷工论处

②未在排班留言本上写调休要求并得到主管批准擅自调休以旷工论处

5、卫生制度

①未能在规定的清洁时段内完成卫生包干要求——1分

②未达到[案场卫生清洁流程]所要求的卫生清洁标准——1分

6、值日制度

当班值日生未能完成[案场值日生工作范围]中的要求——1分

7、客户接待制度

①不执行案场规定的接待客户顺序——2分

②在接待客户时不使用文明用语，随意应付——1分

③接待客户时在言语上顶撞客户——3分并记过1次

⑤与客户发生争执、冲突，遭客户投诉——5分并记严重违纪1次

（二）售楼人员守则

1、仪容仪表准则

①上班期间或公众活动时不穿着司服——1分

②奇装异服、浓妆艳抹、头发染色（黑色除外）——1分

③着装不整洁、有污迹、明显褶皱——1分

④个人卫生（如有口气、指甲内有污垢等）——1分

2、行为举止准则

①在案场大声喧哗、哄闹、聊天——1分

②上班期间在非休息时间睡觉，看报纸、杂志，吸烟——1分

③上班期间玩电脑、手机游戏——1分

④违反案场接听私人电话规定——1分

⑤违反控台管理规定——1分

⑥违反午休规定——1分

⑦违反办公设施使用规定——2分（此条对当事人及责任人同时有效）

⑧损坏公物根据实际情况进行赔偿——1分

3、工作行为准则

①无合理理由不服从上司的工作安排和调配——2分

②在案场出现争抢客户的现象——10分

（当事人均要受到处罚，主要责任人另行处理）

③私自销控房型——3分并记过1次

④不及时向主管汇报登记新的销控——3分

⑤随意涂改销控——5分并记严重违纪一次

⑥无理对待上级领导——2分并记过一次

⑦与同事在上班期间当客户面发生冲突——5分并记严重违纪一次

⑧销售表单填写内容错误但被及时发现没造成严重后果者——3分

⑨销售表单填写内容错误并未被发现，造成严重后果者——10分

负责审核人——5分

4、服务态度准则

①不执行待客礼仪——1分

②不执行来电礼仪——1分

5、与客户交流时的言行准则

①由于业务不熟练造成对客户做出不实承诺——3分并记过一次

②欺骗、隐瞒客户——3分并记严重违纪一次

③随意给予客户房屋价格上的任何折扣——3分并记严重违纪一次

备注：

1.每月扣分累加达到10分者，下一季度自动扣除本人当季销售业

绩中佣金最高的一套房屋的佣金（不计内部职工购房），以示处罚。

2.上班期间，销售人员须做到无条件服从管理，保持整个案场销售工作的顺畅、

和谐。

销售主管具有冷静、公正解决案场突发事件的能力，处理事件的权力，并及

时向上级领导汇报，避免事态扩大化。