KTV培训材料Word格式.docx
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3.以集体为中心，不拉帮结派，树立良好团队精神。
4.以公司为家，随时随地的维护公司利益及形象。
5.无不良嗜好，保持良好作风。
6.爱护公司各项设施设备及用具。
不随意破坏，浪费任何资源。
7.诚实忠诚，坚定信念。
8.认真负责，自觉自律。
9.积极主动，乐观无私。
10.团结友善，谦和热枕。
11.待人以礼，宾至如归、
12.敬业乐业，何乐不为。
第四节学员上班期间行为规范
1.不迟到，早退忘签到，无故旷工。
2.不浓装艳抹，不佩戴任何饰品（手表除外），女可化淡妆
3.不准外出及接听电话，会客，做工作无关的事，如急事可向上级领导反映，允许后方可外出。
4.不许在营业区内奔跑。
喧哗。
讲粗话。
站立姿态不规范等不雅动作。
5.不准服仪不合标准进入营业区。
6.不准酗酒。
酗酒上班。
7.不准不按制定路线大餐，去洗手间，上下班等。
8.不随地吐痰，抛弃杂物，保持环境清洁卫生。
9.不准造谣，诬告，挑衅，恐吓，斗殴，排挤，刁难弱小学员。
10.不准假传领班及上级领导命令，滥用职权。
11.不准藐视、不服从及顶撞上级。
12.不准对上级指派的工作有阳奉阴违，抵触情绪等行为。
13.不准盗窃他人及公司财务，拾遗物品及时上交。
14.不准携带大量现金及贵重物品，以免遗失或造成不必要的损失。
15.不准无故损坏公司各项设施及用具。
16.不准散播对公司不利之夸张言论及出卖公司利益，泄露商业机密。
第五节五大禁令
1.偷藏公司酒水。
2.不服从上级领导的安排。
3.私自招待。
4.造谣惑众及传播谣言者、
5.在账单上做手脚欺诈客人或未及时将找零交给客人的视为黑单。
以上违反者，公司一律免职处理，扣除当月全额工资，情节严重者，工资及押金全部扣除。
第六节五大禁区
1.机房。
2.前台。
3.收银台。
4.吧台操作间。
5.库房。
第二章对客服务基本技能
第一节各项仪表技能规范与标准
1.进包厢：
敲门3下，（指定位停顿3秒，右手推门进入房间，反手关门）
站姿鞠躬。
抱歉打扰您，请问有什么可以帮您？
2离开客位：
在蹲姿的基础上起立后退距离1-2米左右、（如需服务请按服务铃，祝您消费愉快。
）
2.退出包厢：
离开客位后，距包厢门3米退出包厢，反手关门，退出包厢。
3.立岗站位：
楼面站位动作为站姿，客人经过时，转体向客人，鞠躬问好，
4.遇客退让：
与客人相对进行时，距离客人3米，停止行进，左（右）脚向右（左）前方跨出一步，同时转体，站姿鞠躬问好，待客人经过后，方可前行。
5.手势指引：
左（右）手臂伸直与身体成45度，手掌向外倾斜15度，手至于背部皮带之上，掌心向外，5指并拢，麻烦这边请，在客人右前方1-2米位置指引。
第三章生活口语
你好欢迎光临：
是的，好的，马上来
抱歉，打扰您
抱歉，请问需要服务吗？
对不起，马上为您处理、
祝您消费愉快。
谢谢光临请慢走欢迎下次光临！
第四章常用礼貌用语
1.欢迎语：
小姐/先生晚上好。
欢迎光临。
2.欢送语：
谢谢光临请慢走,欢迎下次光临
3.问候语：
小姐/先生，下午好/晚上好/您好。
4.致谢语：
谢谢您的体谅/夸奖/理解/合作/支持/关心/意见。
5.道歉语：
对不起，非常抱歉，打扰了，让您久等了。
给您添麻烦了，麻烦您一下。
6.祝贺语：
祝您在一路同行玩的开心。
祝您生日快乐。
祝您有一个愉快的夜晚
7.应答语：
小姐/先生，请稍等，马上为您查询/马上为您打单/马上为您处理。
8.征询语：
小姐/先生您好，我可以为您做些什么吗/您有什么需要吗？
/请问您找那个房间？
总之无声十一字：
您，，，请，，，谢谢，，，对不起，，，打扰一下。
。
第五服务做到九不:
1.
不用互相不懂的语言.
2.
不得模仿他人的语言,声调和谈话.
3.
不得聚堆闲聊,大声讲话,大声笑,高声喧哗.
4.
不得高声呼唉他人
5.
不得以任何借口顶撞客人，讽刺，挖苦客人。
6.
不讲过分的玩笑
7.
不准粗言恶语使用蔑视和污辱性的语言。
8.
不高声辩论，大声争吵.
9.
不高谈阔论。
二．盘的使用：
1．托盘的准备：
（1）托盘必须干净，无破损；
（2）服务时垫有干净布巾，以免打滑；
2．正确使用托盘：
（1）左手托盘，一般情况下将五个手指头托住盘底，托底部和掌心需要有一定的距离；
（2）肘关节成90度角手臂与身体有一拳距离；
（3）重心尽可能垂直并且略靠自己，手腕与手臂成45度，不要太高或太低，手掌适度张开；
（4）在圆托盘上摆放东西时，顺将高重的物体放在靠在身体一侧，较低，较轻的放在外面；
（5）使用托盘时左手将托盘平稳托起，抬至腰间，五指张开，保持平衡，托盘朝向身体的左前方，端东西走时，步伐平稳，两眼前观，注意来往行人，右手随时保护左手，不能抢道；
（6）如有人从前面走来时，或从旁边走过，尽量主动侧身让客人先过，再继续前行；
（7）右手用于协助开门或体客人服务；
3．怎样更换烟缸：
1．准备好干净，无破损的烟缸放入托盘中；
2．站在客人的右侧示意客人。
服务员一手侧将酒杯捧在手中，站立于饮者的右方，然后再向杯内斟酒，斟酒动作应在台面以内的空间进行，然后将斟毕的酒杯放在客人的右侧，捧斟主要适用于非冰镇处理的酒品。
1、突发事件的处理
（一）．服务员在发现客人呕吐于地面时，应怎样处理？
在客人发生呕吐时应保护现场，提醒过往客人注意别踩上去，知会主管通
知PA部赶快清理，避免让其他客人感到不舒服，如果在不忙的情况下，尽
量自己处理。
（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你该怎么样做？
不小心碰到客人后应以诚恳的态度向客人表示道歉：
“对不起，我不是有
意的，请你原凉。
”并站在一旁接受客人批评。
客人碰到你时，应用宽容
的态度对待客人：
“没关系，不要紧。
”
（三）．当客人过生日时，你应该怎样做？
如果有蛋糕，帮客人拿去酒吧或西橱冷藏好，询问切蛋糕的时间，再通知
总控室放“生日快乐”，把过生日需用的东西准备好，如果客人需要切蛋
糕应把冰桶与蛋糕刀备好（香槟桶在切蛋糕时应装上热水），有香槟，应
把擦干净的香槟杯备好，把我们的服务做在客人提出要求之前，并提醒客
人切蛋糕时注意卫生，不要弄脏公司设施，必要时我们会收适当的卫生清
洗费，使客人有个心理准备。
（4）．在自己的岗位你应如何做好本职工作？
（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服务及完善服务。
（2）．依据规定的程序向客人提供服务。
（3）．搞好营业时间的班前，后卫生。
（4）．发扬同事间的事作精神与客人建立良好的关系
（5）．悉心钻研服务技艺，竭力为宾客服务。
（6）．检查每一道出品，发现问题及时报告或返回。
（7）．注意了解客人的要求和建议，及时反馈信息向领导告。
五．当客人携带手提包及其他物品时，你应如何处理？
主动提醒客人如果方便，请把东西拿去寄存，如果不需要，应提客人小心保管好自己的物品，以免遗失，造成不必要的麻烦，引起客人不开心，同时让客人感到我们更好的职业道德和服务态度。
六．若场内发生打场面，你采取什么措施？
首先自己需要保持镇定，尽快通知上司及保要，要抚好客人，有必要时帮助客人疏散，厅房服务员看好各自的厅房，以免跑单。
七．当你在厅房为客人落单时，应注意什么？
如果一帮人来厅房消费在此，首先应该了解那位是今晚买单客人；
也既是今晚的主人，当其他客人点东西时，而又没有当着主人的面前或者比较小声时，我们写完单后，应该当着主人的面清楚地重复order,然后让点东西的客人在酒水单上签名确认，以免在结账时出现不必要的麻烦事情。
八．当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情邀请跳舞或饮食时，你怎么处理？
应先谢谢客人的盛情，然后婉转的告诉客人，公司规定上班时间不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚，请客人原谅。
九．当客人不小心摔烂杯子，你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：
“没关系，请问有没有割伤？
”并请客人小心地离开座位，立即清理现场，把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心，帮助客人排忧解难的周到服务。
十．电脑点唱机未能按客人要不得求出歌或过慢时，你该怎样处理？
首先应稳定客人的情绪，“不好意思，可能是比较多的人喜欢这首歌，可以让总控有歌选择），请稍等”然后联系总控事，尽快播放歌曲。
十一．苦发生停电故障，你应怎样处理？
大厅：
在台面增加蜡烛的过程中安慰客人没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正要抢修，请先生一会儿，再说我们公司自己有发电机。
厅房：
点上蜡烛，说同样的话，但应该注意站好自己的岗位，防止客人跑单。
十二．客人刚到厅高度，你应做什么？
客人来时，应热情礼貌，欢迎宾客，同时鞠躬问候，“晚上好，欢迎光临。
”然后主动打开诚心诚意让请客人入内，客人落座后将厅房电脑打开，空调`灯光调到适当温度和亮度。
并且向客人介绍一下设备使用说明。
十三．凡主任级以上人员签送食品时，你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时，应主动说，“这是我们**送的，请慢用”。
十四．若客人向我们提出宝贵意见时，你该怎样做？
在表示虚心接受的同时应说：
“非常抱歉，感谢您们的宝贵意见，我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意，谢谢！
”最后将意见反馈给上司。
十五．当客人在东张西望时，你怎样做？
应主动上前打招呼客人，了解客人的动机，“您好，请问我有什么可以帮您的”？
十六．当你为客人点东西时而出品部售清，你怎样向客人解释？
“对不起，您所点的**比较畅销，现已全部卖完了，请您点其他的东西好
吗”？
须便推销相同价格的产品。
十七．你应该怎样向客人推销？
1）依据顾客不同的年龄`性别`爱好，提出适当参考建议并加以个人意见。
2）主动询问顾客添加酒水食品，给其推荐下酒小食。
3）对公款消费的客人推荐价格高的食品和饮料。
4）对重要客人，推荐最好的食物及饮料。
5）对独自一人来消费的客人，给予友善的接触和介绍。
6）对于特殊场面，配备香槟和葡萄酒。
7）对于经济型的客人，推销经济`充足`价格适中的食品。
8）对于一家人来消费的客人，要请儿童参与选择。
9）对于情侣要请女士来选择。
十八．当遇到上司时，你怎样的态度？
只要见到上司都要向上司微笑示意，若在行走时迎面遇到上司，应主动
退后或侧身让路，并主动问好。
十九．当遇到有人挡住你们去路时，你应说什么？
如需穿过时，首先说：
“不好意思，请让一下好么”？
经他人避开之后说：
“谢谢”。
后在轻轻穿过。
二十．若你不小心将酒水洒在客人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时，你
会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意，并想法进行补救，在获得客人同意时，及时用
湿毛巾为客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭，动作要轻重适宜，
如果客人不很满意，应该请上司出面，不能和客人发生冲突，如果客人
不小心将酒水洒在你身上，应大方的笑一笑说：
“没关系，我到外面擦
擦就行了。
二十一．当客人有不满意食物或饮品时，你应该怎样做？
上前询问客人意见，找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题，应马
上跟客人道歉：
“不好意思，我马上帮您换。
”撤走东西，然后通知上
司，应该跟客人解释：
“对不起，我们公司的出品方式是这样的，如果
您不满意，我会向经理汇报，希望下次能使您满意。
”然后设法补救，
有必要请上下班怀出面。
二十二．营业高峰期如洛杯`扎壶不够用，你应怎样处理？
多向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台，勤帮客人斟酒，把台面不用的
洛杯`扎壶撤走，立即送到清洁部清洗，或看其他区域可否挪用。
二十三．当客人醉酒呕吐物满地都是或发生酒疯时，你应采用哪些措施？
知会上司通知保安部，让保安协助客人离场，然后通知PA部并协助PA
清理现场，迅速擦干净。
二十四．当全部客人闻开厅房而未曾买单时，你应怎样处理？
上前询问客人是否买单，当回答说不是时，而是去跳舞或看节目时，应
找借口说：
“请问你们全部人走开，是不是留下一、`二个人来看包，避
免贵重物品不见了”。
而客人说不用时，应设法通知上司协助，看清客
人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人如果客人离场，及时
通知上司及保安协助买单。
二十五．如果客人投诉果盘里有烂番茄时，你怎样处理？
如果果盘里的番茄是烂的立刻把果盘撤下，向客人道歉，“对不起，这
是我们工作上的疏忽，我马上帮您们换一下，请稍等。
”然后通知部
长，把果盘退回酒吧，并把情况如实反映，提醒酒吧注意，并给客人重
新换上好的果盘，并在记事本上记录，处理中应注意客人的情绪，如果
不能处理，及时通知上司。
二十六．当客人投诉我公司1杯洋酒的份量少，你怎样处理？
应主动跟客人解释：
“对不起，我们酒吧是按现时酒店的标准份量度安
士（约30毫升）为1P，统一出品的，要不您们就叫一支，因为这样比
较划算，况且，如果您们喝不完，我们还可以帮您把酒存起来，下次再
喝，您看怎么样”？
应注意咨询客人的语气。
二十七．当客人投诉我们的参茶太淡时，你怎样处理？
应跟客人说：
“不好意思，我们酒吧是按壹包冲壹杯的份量来出品参茶
的，或者是酒吧员工出品时，帮您把水冲的多了点，如果真是太淡，您
可以点两杯，我叫人帮您把它冲成壹杯份量，您看这样行吗？
二十八．当客人投诉啤酒不够冻且出品慢时，你怎样处理？
“对不起，可能因为生意好，出品的速度慢了点，啤酒卖
的比较多，冻啤酒的时间短，造成啤酒不够冻，要不我帮您拿去换冻一
点的或在冰桶里加冰速冻，你看这样行吗？
”并通知部长把问题反映给
酒吧，叫他们尽快解决问题，并调查出品慢的原因，同时将客人的不满
记在记事本上。
二十九．简单说出传送员出品的注意事项。
1）核对电脑单和出品部出品的名称，数量是否相符。
2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原则上出品必须用托盘上台。
3）不得以怀抱式运送食品，上出品时严禁托盘上台。
4）从托盘内出品时，应向客人侧身，左手随同向外侧移动，保持托盘平行和身体平衡。
5）出品后从客人右手边递上，并遵循先低杯后高杯，先热后冻的原则带杯垫的就先放下杯垫，右手拿杯具下端，轻放桌上，并报出品的名称，以免出错。
6）遇到客人说话和不注意时，应提醒客人：
“对不起，打扰一下。
”以避免事故。
7）上出品时要先女士后先生，和先老后幼的原则。
8）厨房热食出品时应检查是否够热，并且加盖盖上食物。
三十．当客人打赏小费时，应怎样处理？
切记服务本分，当客人确实打赏小费，首先应谢谢客人，并及时把小费
投入小费箱，客人遗留在台面的零钱也一样，严禁利用不法手段，谋取
小费和私吞小费，若有违反一律开除。
三十一．公安临检
1）通知当班经理。
2）各部门做好本职工作，服务员站定位，如区域内客人询问
向客人解释例行公事。
3）由当班负责陪同公安进行检查。
三十二．要求小姐坐台。
1）明确告诉客人本店无小姐服务。
2）本公司是按包房大小定价以时间计费，不提供此项服务。
3）向客人说：
对不起。
三十三．无理要求换包厢
1）了解客人为何要求换包厢是何原因。
2）如果客人无理要求更换应说：
“包厢已预定完，先生、小姐请原谅”。
3）注意不要给客人任何承诺。
三十四．损坏物品
1）进入包厢将打坏物品整理干净。
2）视客人损坏物品的大小，价格轻重来进行赔偿。
三十五．恶意逃单
1）报告经理做出处理。
2）处理此类事时不要大声喧哗以免造成其他人反感。
3）由当班经理处理此事件，不到万不得以时,保安人员不可出面。
4）不可当面指出客人逃单行为，应说“先生、小姐，请问您准备什么时候买单或先生、小姐您是否需要买单，注意语气，面带微笑。
三十六．醉酒客人应怎样处理？
应先观察和了解客人醉酒的程度再给予客人处理，不可用暴力的手段和言
语来侮辱和责骂客人，应用婉转的语气来劝说客人多点一些无酒精的饮
料，并为客人提供凉毛巾，送上解酒饮料，帮助客人解酒。
如果客人醉酒
后骚扰其他客人时，应在不影响其他客人的情况下，请客人到其它地方休
息。
三十七．客人发脾气突然大骂你时应怎样处理？
首先应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂先检查自己的工作是
否有不足之处，待客人平静后再做婉言解释与道歉若客人的气尚未平息，
应及时上报请领导解决。
三十八．客人在欢唱过程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手划破该如何处理？
无论程度如何，出血多少，都不可轻而视之。
因为有了伤口就极易引起细
菌感染。
所以一切的处理用具必须是消过毒的，至少应急所用的也是干净
的。
一般可用压迫止血法，用纱布或干净的手巾绑扎伤口近处，以减少血
流量。
绑扎不能过松，这样达不到减流的效果，太紧则会导致组织坏死。
如伤口不干净，可用凉开水进行冲洗，然后再包扎伤口。
三十九．如果有客人或其他人员触电怎么办？
如发生触电事故后应尽快使触电者脱离电源，但须注意的是施救者必须注
意自身的安全。
用木棒、竹竿、干绳子等绝缘品拉开电闸或开关。
当触电
者脱离电源后对神智仍清醒者，就地休息2小时，以减轻心脏负担，加强
恢复并迅速通知当地医疗机构或本店医务室。
对于呼吸、心跳停止的重症
者，应由在场的医务人员进行人工呼吸，使心脏复苏，并不间断的进行直
至进入医疗机构内进行二级急救为止。
四十．突发性心绞痛晕厥怎么办？
对于心脏病人来说，辛辣、刺激的食品或波动不安的情绪极可能诱发心绞
痛或晕厥或呼吸困难等一系列心脏病突发症。
在急救人未到达前，不要随
便搬动病人的身体，应让其平卧，安静下来。
切忌围观病人或议论纷纷，
这样既难以让病人安静下来，又使病人
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