夜场公关礼仪培训视频Word格式.docx
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公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的最起码的公共生活准则，公德的内容包括：
爱护公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。
B、遵时守信：
遵时就是遵守规定或约定的时间。
守信就是要讲信用，不可言而
无信。
c、真诚友善：
所谓人际交往时的真诚，是指交往时必须做到诚心待人，心口如
一。
d、理解宽容
理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅别人的过失。
E、热情有度
热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暧。
有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。
F、互尊互帮
互尊就是人与人之间要互相尊重，互帮就是人与人之间要互相帮助。
G、仪表端庄（指对对方的服务态度）
讲究卫生（指要有一定的职业道德，注意个人卫生）
H、女士优先
即要遵循凡事“先女后男”的原则。
不问及女士、小姐的个人私事，指年龄、胖瘦、收入等。
（3）基本礼貌行为
1、微笑，与客人保持眼光接触；
2、主动向客人问好；
3、尽量称呼客人的姓氏；
4、主动让路、让位给客人，请客人先行；
5、三人以上对话，须用相互都能听懂的语言；
6、不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）
7、复述客人要求；
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉,同时给客人一个解决的建
议可主动协助联系解决；
绝对不可以将客人当成皮球！
9、在工作岗位时－精神饱满，不可聊天，吃东西；
随时留意客人是否
需要服务；
10、走路时－切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意；
11、和客人应对时－站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心
聆听，不可作忙碌状；
不可在客人背后突然说话：
如遇另一客人
有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你尽快为他
服务。
1
（4）礼貌修养
1、礼貌修养的定义
礼貌修养是指一个人在待人接物方面的素质和能力。
修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面通过自己的刻苦学习、艰苦磨练以及长期陶治，逐渐使自己具备某一方面的素质和能力。
2、怎样培养礼貌修养
①自觉学习礼貌礼节方面的知识
②广泛涉猎科学文化知识、用丰富的知识充实自己
③努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌的不良习气。
④积极参加社会活动在实践中养成礼貌待人的习惯。
（5）怎样才能做到礼貌服务
①了解你的客人
②了解你的商品
③举止温文尔雅
④注视聆听
⑤笑口常开
⑥整齐清洁
⑦谈吐得体
⑧乐于助人
二、礼节
（1）礼节的概念
礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合，相互问候，致意、祝愿、慰问以及给予必要协助和照料时惯用的形式。
礼节是关于对他人态度的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面的具体规定。
礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节的各种形式。
（2）日常服务礼节
日常服务礼节最为基本的应该熟悉和掌握的“一、称呼礼节二、问候礼节
三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。
其中称呼礼节，问候礼节。
应答礼节是体现在语言上的礼节，迎送礼节、操作礼节具体体现在举止上的礼节”。
（3）举例介绍日常服务礼节
1、握手礼节
在交际场合中，握手是很常有的一种礼节，也是国际通行的礼仪。
一般在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。
标准的握手姿势是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3秒钟左右为宜。
此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略
微前倾，头要微低，与他人握手时，手应该是洁净的。
握手要注意先后顺序，一般是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。
客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。
若一个人要与许多人握手，那么最有礼貌的顺序应该是：
先上级后下级；
先长辈后晚辈，先主人后客人；
先女士后男士。
与他人握手，有以下几种情况是很不礼貌的，所以应避免。
2
①男士戴着帽子或手套同他人握手。
男士握手前一定要脱下帽子和手套，
实在来不及的话，应该向对方道歉。
女士与他人握手时不必脱去帽子和
手套。
军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然
后再握手。
②长久地握着异性的手不放开。
男士与女士握手时，时间要更短一些，用
力要更轻一些。
一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘
了松开或用劲显示自己的热情。
③用左手去同他人握手。
握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使
用，用左手与人相握是不合适的。
在特殊情况下用左手与相握应当说明
或道歉。
④交*握手。
当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应
该等别人握完再伸手。
⑤握手时目光他顾，心不在焉。
与别人握手时东张西望是不礼貌的。
2、鞠躬礼节：
鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种郑重礼节。
它既适用于庄严肃穆或喜庆欢乐的场合，又适用于一般的社交场所。
在我国，鞠躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向宾客致意。
为向他人表达深深的感激，也可以用鞠躬礼。
鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；
另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。
鞠躬的基本做法是：
欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。
鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15°
至30°
，目光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。
鞠躬礼是日本最为常用的礼节，日本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。
日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。
行鞠躬礼时应当注意：
①必须脱帽。
戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。
②鞠躬时目光应该向下看，表示一种谦恭的态度，不可以一面鞠躬一面翻
起眼睛看对方。
③嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。
④礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。
否则视线移向别处即使行了弯
腰最深的鞠躬礼，也会让人觉得缺乏诚意。
⑤若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方
让开路。
3、谈话时的礼节：
a、语言简洁、清楚、明白
b、不要粗声大气
c、要摆正自己和对方的关系
d、要和别人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己的嘴，客人和别人说话时，不要上前旁听
e、谈话时，要尊重对方
f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味的食品）3
4、介绍礼节
介绍是人与人之间相识的一种手段，日常交往中的介绍可以使不相识的人相互认识，通过正确的落落大方的介绍和自我介绍，足以显示一个人良好的交际风度。
介绍的角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。
作为介绍者，是为他人作介绍，其规矩是：
把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。
介绍者作介绍时，对双方都不直呼其名，而应采用敬词。
比如“鲁小姐，请允许我向你介绍一下?
?
“或者较随便的可以说：
”张先生，我来介绍一下，这位是?
“。
为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方的肩与背。
作为被介绍者，应该表现出结识对方的热情。
被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。
介绍完毕，被介绍的双方应该互相以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很高兴认识你！
”等，这种客套话是需要的，但不要太过分；
像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。
为他人做介绍时，有一些特殊的情况应当注意：
介绍家人给他人，一般不加称呼。
如家里来了很多客人，一般是把晚到的客人介绍给早到的客人，如果来宾甚多，那么主人不必一一介绍，只要介绍附近的客人们认识就行了。
向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。
在一些场合还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。
自我介绍或许在一个面前，或许是在几个人、众多人面前进行。
自我介绍基本内容是自己的姓名、身份、单位，如果对方表现出结识的热情，还可以进一步介绍一下自己的学历、专长、兴趣和经历等。
不论在什么场合，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。
不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时的表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或者随随便便、满不在乎。
在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。
如果与别人
篇二：
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基本技能：
四能：
能说,能唱，能喝，能跳五有：
有组织，有纪律，有素质，有职业道德六善：
善解人意，善于沟通，善于表现，善于攻守，善结情缘，善待小费十不准：
1服从管理，安排，不准与上司发生争吵，出言不逊；
2不准挑选，冷落客人
3不准在房内接听外界电话
4不得用恶劣得语气指挥，训斥员工
5不准与客人争抢唱歌，随意插播歌曲
6不准欺骗客户
7不准对客人说公司不是以及泄露公司机密
8不准在客户面前数落上司，同事得不是
9不准偷，骗客人财务，与客人发生争执，对骂，甚至纠缠
10不准向客人额外索取小费或追加小费
文化：
形象包装专业化，公众场所文雅化；
队列行走整齐化，入房受选礼仪化；
坐台服务全面化，diSco时间疯狂化；
掌声呼声隆重化，退台背景要美化；
坐台小费任意化，顾客开心经常化；
基本要求：
一仪容仪表
三分人才，七分打扮，一个人打扮的大方，就让客人从心里上给你多打几分，也平平添了几分好感，爱美之心，人皆有之，食色性也，是男人就大多喜欢漂亮得女孩，同时适当得化妆也是对客人的一种尊重，所以每位推广人员上班时，必须化淡妆，着装整齐，清洁。
这也是自己自信得表现，也是给人精神抖擞，健康向上一面得表现。
二站姿：
（优雅）
公关人员在选台时应有良好得站姿，站为静态美，以显示出女人得气质，女人长得丑与美，不在于漂不漂亮，而在于有没有气质，女人有了气质，才显示出外在美，站姿标准，在走得基础上，进入房间内应直行“一“字排开，立正，抬头挺胸，收腹提臀，眼睛平视客人面带微笑，笑时应发自内心，“一”字发音，两嘴角微向上翘，两手自然下垂，抱与腹前，两肩微向后张，脚为“丁”字型。
三走姿
任何人在走得步伐上可以体现出有没有朝气及活力，走为动态美，走姿标准，在立正的基础上先迈出左脚，摆右手，女孩行走应走“一”字步，所谓“一”字步就是走直线，
特别是穿旗袍与裙子，则给人以轻盈，飘逸，玲珑之感，前脚压后脚走，走路应注意：
1走路时，应自然得摆动双肩，幅度不能太大，只能小摆动，摆动得幅度在45°
左右，不要左右式摆动。
2应保持身体得挺直，不要摇头晃肩或者左右摇摆，膝盖和脚裸应轻松自如，以免显得浑身僵硬，同时不要走外“八”或内“八”字，不要低头，后仰，更不要扭动臂部。
3行走时，身体重心可稍向前，以便有利于挺胸收腹，抬头时，眼睛平视面带甜美微笑，遇到客人和领导时要鞠躬问好。
四鞠躬
鞠躬是与人交往时不可缺少的礼节，如“握手，问好”，鞠躬的标准为：
在立正的基础上身体前倾30°
，鞠躬时上体保持与此有关站位姿势，上前倾30°
，鞠躬时眼睛要平视对方，面带微笑，忌鞠躬时只点头而腰不动，晃肩，摇头等不雅动作。
五包房内得服务
公关人员跟随领班前往所需房间地点接见客人，选台期间自己不得挑客人或拒绝坐台，公关人员被点台后，应立即说谢谢，入座后迅速观察客人得喜好和性格，开始服务：
对话服务（如点烟，递茶，倒酒，递小吃及水果），进房后5到10分钟非常关键，你得热情和服务，平衡你得外表，身材得弱点。
客人如还不接受你得话应向客人说“不好意思，打搅了“，然后离去，切不可给客人脸色看。
因为客人不选择你，可能是眼缘问题，或许客人有特别爱好。
如果要客人接受你，就要考虑如何为客人服务，（如音响，空调，点歌，递烟酒，小吃等）服务期间观察客人是否有以下特点：
1、善谈2、抽烟3、虚荣心4、要面子5、害羞
6、小气7、幽默8、好色9、唱歌10、跳舞11、喝酒12、光临的目的13、对你那方面满意与否。
针对性地发挥自己得能力，要以客人为中心，投其所好，对待不同的客人要用不同得手法服务，其目的是让客人心甘情愿地给小费，认为给得值得，服务期间中途如需外出应征求客人同意，外出时间不要太长，以免客人等得不耐烦而发脾气。
要客人请你吃小吃或者饮料时要选择客人开心得时候。
整个服务过程下来，要求公关人员说、喝、逗、唱、跳、玩样样必会，同时和客人天南地北闲聊时，必要得时候也可以了解商场上的事情，这样你就和客人有一点共同话题，他也会认为你还不错，是有一定素质，不知不觉中就把你当成倾谈得朋友了。
公关人员应该了解客人得情况（记住客人的姓名，记住客人的职业，职位或工作的情况及特点，但不要让客人觉得是刻意打听）针对客人的情况投其所好。
巧妙奉承，按其特点要求服务，但过分的要求可以婉言拒绝，如果客人第二次和你接触，你要知道他姓氏，职业不准确地叫出他的称呼，这样客人就会觉得倍受尊重，把你记在心里，他会记住你得那份情。
最好能让客人记住你的电话，下次来打你电话订房。
篇三：
夜场公关部管理手册
公关部管理手册
部门宣言：
我们来自五湖四海，锋汇是我们共同的家。
对待锋汇我们要如对待家庭般呵护，对待领导我们要如对待师长般服从与尊敬，对待同事我们要如对待兄弟姐妹般互相扶助，对待客户我们要如对待亲友般谦卑热情。
为什么要来上班。
首先目标要明确，有两点：
一是为钱。
二是建立人际关系，三是学会做人，学会处理人际关系。
我们不光有统一的纪律、礼仪与着装，我们更是一支队伍，是一个整体，每个人都训练有素。
我们的团队就是服务，我们自己就是服务，我们的语言是服务，我们的举止是服务，我们的眼神是服务，我们的微笑是服务……只有这样我们才能达到公司与个人达到双赢。
在锋汇的舞台上，用我们的服务做翅膀，放飞梦想。
部门宗旨：
尽我所能，提升服务品质，优化客户感受。
没有不能被感动的客户，只有不够感人的服务。
部门口号：
我们的口号是：
在锋汇·
我们要做就做最好的，加油！
公关部员工管理纲要：
1.严格遵守公司及部门各项规章制度，统一着装，规范礼仪及
言行举止，必须佩戴公司发放的工号牌，随时接受监督与考核。
2.服从上级领导安排，严禁顶撞上级领导，严禁主动挑起与公
司任何部门及员工的矛盾，严禁与客人发生冲突，如有违反必严肃处理，情节严重者给予立即开除处罚。
3.所有公关人员每月出勤天数为27天，其余为公休时间，本人自由分配。
4.每天20：
00上班，化好妆，统一着装上岗；
5.进房前按高矮顺序排好队，进房后每位公关都必须面带笑容，
集体向客人问好；
6.被选中的公关必须紧挨着客人坐下，介绍自己并配合经理推
介其他公关，严禁随意挑客、退台和串台，没有被选上的，绝不允许发牢骚；
7.每位公关必须做到为客人倒酒、敬酒、递纸巾等服务，努力
配合顾客唱好歌，跳好舞，在服务过程中礼貌待客，不能与客人争吵、打闹，更不得骂客人；
8.每位公关必须服从统一安排，不得在场内吵闹、打架，不准
在背后议论其他公关的缺点，说三道四，更不得随意拿别人的东西，如有偷盗行为，移交派出所；
9.公关在结帐时不得鼓动客人索要发票或要求客人去打最低折扣；
10.每位公关都有义务配合楼面服务员、经理及小吃推销员的促
销，不得以任何理由推脱客人点酒水。
11.每位公关在公司要注意公共卫生，不准随意乱丢垃圾，大声喧哗；
12.每位公关都有义务把包厢气氛搞活，使客人尽量开心、满意。
为自己争取订房；
13.公关在上班当中，因经常串台、离台、退台和其他行为遭客
人强烈投诉，不愿买单，所有后果由公关负责；
14.每位公关不得随意跳组，不得拉帮结派，不得贩卖吸食毒品，
不得大家斗殴，更不得做出有损公司形象和利益的事；
15.公关在上班时发现客人损坏公司财物的事必须及时报告。
公
关在客人离开时，必须送客人到电梯口；
16.公关必须统一学会使用礼貌用语：
“请”字当头，“谢”不离口。
①先生，晚上好，我们愿意为您服务。
（祝您玩得愉快/开心。
）②我叫某某，谢谢您选中我来为您服务。
③请问有什么可以帮您的吗？
④请您唱支歌好吗？
帮您点首歌好吗？
⑤请您跳支舞好吗？
⑥请您喝茶，敬您一杯酒好吗？
⑦对不起，打扰一下。
⑧对不起，我出去一下可以吗？
就十分钟。
⑨不好意思让您久等了。
⑩请问还需要来点酒水、小吃吗？
公关部奖罚制度
1.点名时不到者，取消第一次试房资格。
2.上班期间服装不合格者——罚20元。
3.上班期间私自串台——罚100元。
4.上班期间与客人发生争吵私自处理者——罚100元。
5.上班期间未经客人同意私自退台者——罚100元。
6.上班期间接打电话造成客人投诉或不满——罚50元。
7.上班期间阻拦客人要酒者——罚200元。
8.试台期间私自退出房间者——罚50元。
9.试台期间在大厅或走廊打闹说笑者——罚20元。
10.上班期间伙同其他人欺负新来人员——罚200元。
11.不准向客人额外索取小费或追加小费——罚100元。
12.不准在客人面前数落上司或同事的不是——罚100元。
13.不准欺诈或偷窃客人的财务——罚200元或开除。
14.严禁公关人员拉帮结派——严重者开除。
15.不请假
无故不来的，第二天取消第一次试房资格。
16.公关在公司必须服从经理管理，要做到先服从，后上诉，对
接待经理有意见的必须告知公关经理，私自处理的将严罚。
奖励
1.带来新人、并且能按时上班3天内优先试台。
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