酒店安全管理应急预案文档格式.docx
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视情况撤离火警区域的人员、财物;
人和财物的所在区域;
指派专人引导消防队赶赴现场,并有专
救火原则:
小火自救,
人维护酒店秩序、安全,控制闲杂人员;
大火逃生;
关闭消防门,阻断火势蔓延;
扑救过程中特别注意
与上级主管取得联系,报告现场情
人员安全。
况;
店长/店助获悉火情需立即赶赴现
场。
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关闭现场自动喷淋管道阀门;
保护现场;
安抚客人;
4、善后处理
清点受损财产;
配合消防部门调查取证;
将事故过程记录备案;
以书面形式向公司汇报。
2、突发停电、停水、停气应急预案
程序标准
值班经理与工程人员第一时间赶到现
1、接报与抢修了解突发事故的原因和影响范围;
及时报告酒店当班经理和店长;
组织抢修。
统一口径,及时与客人联系,报告相
2、安抚客人、维持秩序关情况,取得客人理解;
采取补救措施,努力维持正常运营。
在突发停电时,启用应急照明;
增设保卫力量维持秩序;
应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电
脑系统;
3、事故处理在突然停电时,前台必须立即在系统中打印相关报表,并安全退出系统;
采取特殊补救措施;
掌握维修进度情况;
视情况告示宾客。
做好现场目击证人笔
录。
提示
当事故超出酒店修理
的能力时,应积极与相关部门联系,取得支持。
安抚客人,减少投诉;
如客人提出赔偿,店长
/店助出面沟通。
酒店客房与危险场所
禁止使用明火作为应
急照明;
公共部位,如使用蜡
烛,须做好安全防范;
告示客人时首先要考
虑对客服务,尽可能减
少影响,并代表酒店向
宾客表示歉意和慰问;
打印住店客人信息,确
保客人离店结账的准
确性。
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根据影响程度确定弥补方案;
向上级报告事故的原因、处理情况和
结果;
如突发时间情况超过3小时通报。
3、电梯故障应急预案
恢复供电、水、气后应及时进行安全检查,防止电器故障、漫水和煤气泄漏。
无论电梯发生何种故
1、报告和现场处理
2、故障处理
发生电梯故障,当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场;
确保电梯内无人员;
如有人困梯,应设法安抚客人并尽快将客人解救出来;
火灾发生时,电梯应迫降到底层并切断电源;
安抚并慰问客人。
查找原因,联系电梯供应商尽快维修;
在电梯口告示宾客电梯暂停使用;
如有人员伤亡,立即组织抢救;
跟踪修理情况,尽快恢复正常运营;
维修结束后,应由维修人员出具检修报告并签字。
障或火灾、停电、进水发生,需第一时间确保无人困梯;
如发生有人困梯,酒店应与困梯客人保持联
系,以防客人惊慌;
解救宾客时,须把电梯停位至楼层;
并防范电梯突然启动,造成人员伤亡。
电梯维修中,一定要有告示,以防客人误入;
维修中要严防电梯突然启动,误伤人员;
如伤亡情况严重,应立即向公司报告。
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如造成宾客人身伤害或财物损失,应
与宾客协商赔偿和弥补事宜;
3、善后处理指派专人代表酒店向困梯客人致歉;
书面记录事件经过及处理结果并报
告。
4、突发性水管爆裂应急预案
接到报告当班经理与维修人员立即赶
1、事情报告赴现场;
快速了解事故情况及受损程度。
组织人员关闭水阀、切断电源;
抢救财物,排水,安抚客人;
2、事故处理检查周围房间及楼下房间有无受到
影响;
清理现场,尽快恢复正常运营。
对造成的损失进行评估和拍照;
与客人协商赔偿和补偿事宜,向客人致
歉;
3、善后处理了解水管爆裂原因,检查相同类型的水
管,防止事故再次发生;
尽快落实修复因事故而受损的设施;
书面记录事情经过,存档备案。
5、通缉、协查对象应急预案
注意现场资料的收集,必要时可向投保酒店财产保险公司理陪;
对客人的赔偿处理,可按各级权限处理。
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发现通缉协查可疑人员,前台员工应不
动声色,如常进行登记入住;
等通缉协查可疑人员离开前台后,立即
向酒店当班经理报告;
1、发现和布控
复核登记资料,确认通缉协查对象无
误;
由当班经理准备相关资料,及时报告公
安相关部门。
内部控制通缉协查,避免打草惊蛇;
配合执法人员执行公务;
2、配合执法
如通缉协查可疑人员离店,尽可能掌
握通缉协查可疑人员去向;
妥善处理通缉协查人员的账务。
沉着应对,避免员工受到伤害;
公安上传系统暂不传
送客人登记单、证件复印件、预收款收据等所有资料。
酒店应积极配合公安
人员执法,要注意员工人身安全;
通缉协查可疑人员离店时,酒店不要阻拦,但应尽可能了解他的去向;
酒店内尽可能缩小知
情范围。
6、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急预案
程序标准提示
接到报告,当班经理应和相关人员及时
赶赴现场;
酒店协助公安部门人
如事态不能控制,应及时报告公安部
1、事件报告员,尽快制止事件扩门,拨打“110”,并尽力保护好现场;
大。
如事态可以控制,应积极劝阻、防止事
态扩大。
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2、事件处理
3、善后处理
处理事件过程中,避免影响酒店正常运营;
对酗酒闹事、斗殴者,先确认是否酒店宾客,如非酒店客人,驱逐出店;
如确认是酒店客人,应平息客人,妥善处理;
对赌博、色情、吸毒事件,报告相关部门;
处理暴力事件要有自我保护意识,必要时可以采取正当防卫措施;
如果有人员伤亡,立即送往医院救
治。
事件处理结束后,尽快恢复正常运营;
妥善处理住店客人的相关账务;
汇总相关资料,向公司报告。
注意保护现场。
酒店内尽可能缩小知情范围。
7、宾客意外受伤应急预案
接到报告,值班经理及相关人员立即赶
赴现场,了解情况;
1、应急处理
视情况建议宾客前往医院作进一步检
查。
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如伤势严重,征得客人同意,安排专
人陪同宾客去医院治疗或拨打急救
电话“120”;
向店长汇报突发情况;
掌握客人伤情的最新情况;
注意现场资料的收集,
客人治疗期间,指派专人代表酒店探
2、事故处理
必要时可向投保酒店
望和慰问客人;
财产保险公司理陪。
如客人受伤是因酒店缘故造成,
应视
情况,酒店酌情给予客人适当的补
偿;
如事态严重,店长必须及时向公司汇
报,妥善处理事故,防止事态扩大。
妥善处理客人账务;
记录整个事件的发生和处理过程;
3、善后处理
向上级报告事故的原因、处理情况和结
果。
8、宾客突发疾病及传染病应急预案
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1、普通病人
2、重症病人
3、传染病人
接到客人提出就诊要求,首先询问客人
姓名、房号、性别和病情;
询问客人是否需要酒店提供的帮助;
询问客人是否需要去医院就诊,如需
要,迅即帮助客人与医院联络,协助就
诊;
通知餐厅注意饮食调理。
接到报告值班经理第一时间赶赴现
场探视病情,征得客人同意后,向急
救中心呼救,并指派员工护送;
避免惊扰其他宾客;
客人在医院治疗期间,指定专人代表
酒店进行探望和慰问;
与医院保持联系,了解客人最新病
妥善处理宾客账务。
发现传染病人,立即与医院联系;
避免员工靠近,由专人在客房门口看管
注意保密和谨防传染;
客人;
对接触过传染病人的
劝阻客人进入酒店任何公共场所,直到
员工,必须进行专业消
医院人员到达;
毒和观察,发现问题及
与有关方面联系,对相关场所进行消
时与医院联系和诊治;
毒;
依各地相关防疫管理
避免惊扰其他客人,影响酒店正常经
制度执行。
营;
做好内部保密工作,防止不良影响;
妥善处理客人账务。
9、食物中毒应急预案
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1、事件报告
2、事故处理
接到报告,当班值班经理需第一时间赶赴现场;
了解食物中毒的情况;
安抚客人,建议客人及时就诊;
注意保密,防止事态扩大。
调查客人食物中毒的原因;
有关食物留样待检,视需要送检相关食物;
了解客人就诊后的诊断报告;
了解当时就餐的人员数量及就餐时间;
及时向公司报告。
评估损失情况,与客人协商弥补事宜;
客人就诊期间,酒店应主动尽人道责任,指派专人到医院进行探望和慰问;
在原因未查明之前,禁止食用可疑食品;
原因查明,出具书面报告,记录事件经过及处理结果;
健全有关制度和规定,防止类似事件发生;
对外界询问由酒店指定人员统一作答。
防止客人情绪激动,使事态扩大。
注意保护现场;
确认食物中毒的条件:
A.客人的排泄物或呕吐物与酒店的留样食物具有相同的细菌;
B.发病人数超过10人
以上;
C.食用后24小时之
内发病。
10、宾客死亡应急预案
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接到报告,当班经理第一时间赶赴现
判断死因,保护现场;
1、事件报告
立即报告店长,店长赶赴现场;
立即拨打“110”电话,报告警察;
向现场证人了解情况,作好陈述笔录。
向公安人员汇报发现宾客死亡的经
过,提供证人证词;
2、事件处理
提供尸体移离酒店的最佳线路,由酒
店专人陪同并控制,避免不利影响。
经公安部门同意后,安排清理现场;
注意房间及用品消毒和处理;
其他善后事宜;
做好内部保密工作,防止消息外传;
整理、填写事件报告、存档;
对外界询问由指定人员统一作答;
对境外人士必须报告当地的“出入境人
员管理处”。
内部纪律规定,事件情况不得传播;
注意保密,不能惊扰其他住店客人。
移尸线路应远离宾客。
客人账务处理;
安抚员工,消除影响;
事故房间视情况暂停出售几天。
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11、失窃或宾客物品受损应急预案
接到宾客物品失窃或受损报告后,值班
经理负责接待或赶赴现场;
1、事件报告了解事情经过或物品受损情况;
向酒店相关人员了解具体情况;
帮助寻找或分析物品受损原因。
如失物未能找到,征求客人意见是否
报警;
可以主动替客人报警,配合警方处
理,店长必须到场,协助警方调查和
处理;
2、事件处理如宾客不同意报警,征求宾客意见,
协商处理;
如物品损坏属酒店责任,原则修复,
酒店承担修复费用;
如损坏责任不明,建议修复物品,费
用协商处理。
如失窃或物品受损属酒店责任,酒店应
做适当补偿;
如责任不清,则根据协商处理,酒店向
3、善后处理宾客表示歉意;
酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或
受损而引起的负面影响;
记录事情经过、备案并向店长汇报。
对客人的赔偿或补偿,酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限
处理。
一般可以以折扣、优惠券、积分、礼品、早餐等形式,尽量避免现金补偿;
酒店须详尽记录宾客
失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单,以做酒店信息资料。
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12、抢劫处理预案
1、发现劫匪
标准
前台员工沉着应对;
尽量配合劫匪要求取出前台现金。
尽力观察劫匪长相及身体外形特点;
尽力听清劫匪说话口音及声音特点;
劫匪离开后立即报警。
积极配合公安人员执法,要注意员工人身安全。
工作人员不要惊慌失
措。
后台员工及时报警;
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13、自然灾害和防台防汛处理预案
当班值班经理到现场并通知各岗位;
1、发生灾害和接到警报
了解情况。
安保员及工程立即检查所有广告灯
箱和门头安装牢固与否;
客房主管检查所有房间和走道门窗
关闭并安装牢固与否;
值班经理准备应急用具;
各岗位将情况交接给下一班;
注意保护客人和工作人员的人身和
财产安全;
前台向客人进行解释,处理好客人投
诉;
发生紧急状况,当时的最高管理人员
组织所有工作人员抢险。
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已造成损失的,整理资料,向保险公
司索赔;
处理完毕,当班值班经理通知各岗位
解除警报。
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