特殊事件紧急预案文档格式.docx
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1.目的
为了进一步规范操作流程，在发生特殊事件后减少顾客和公司的损失，更好的为顾客提供服务。
2.范围
适用万科城物业服务中心。
3.职责
岗位
职责
经理
1、在特殊事件发生后，负责根据事态情况判断是否启动紧急预案；
2、启动紧急预案以后负责总体指挥。
经理助理
1、特殊事件发生后在经理因故不能行使职责时代理经理职责；
2、在启动紧急预案后负责及时与投诉的顾客沟通，没有顾客投诉的及时赶到事发地点协调监督事件的处理。
客服部主管
1、在特殊事件发生后及时向服务中心经理提供信息；
2、在启动紧急预案以后及时安排调度客户服务人员补充到值班岗位；
3、负责通知、监督、协调所有运作单位的人员各就各位，各司其职；
4、根据特殊事件发生的原因、处理进度等情况制定各个信息口对顾客的统一回复口径，作好信息传递与现场指挥工作。
维修主管
2、在启动紧急预案以后组织协调本部门人员根据事件的情况各就各位；
3、属于停水、停电、停煤气、停有线电视、设备设施事故、房屋本体或施工事故、消防事故的及时采取有效措施并及时了解事发原因，将处理进度与事发原因向总指挥、各运作单元负责人通报情况。
安全主管
2、在启动紧急预案以后监督协调本部门人员根据事件的情况各就各位；
3、属于小区内失盗、发生其他刑事案件、消防事故、其他安全事故的及时组织采取有效措施并及时了解事发原因，将处理进度与事发原因向总指挥、各运作单位负责人通报情况。
后勤
及时了解紧急事件处理过程中所需资源情况，及时组织资源到位。
指挥中心
1、在特殊事件发生后及时向服务中心经理提供信息，提供是否启动紧急预案的建议；
2、负责根据服务中心经理的指示启动紧急预案，根据紧急预案的要求通知运作单元各就各位；
3、负责紧急事件处理过程中的信息传递和协调。
4.定义
特殊事件是指管理服务区域发生的以下事件：
小区内发生打架斗殴、偷盗（失窃）抢劫、绑架、纵火，枪杀、流氓行为等治安刑事案件。
小区内发生人员意外伤亡事故；
小区内发生煤气泄漏、火灾事故；
小区停水、停电、停煤气、有线电视信号中断；
发生车辆不缴纳停车管理费，冲、撞岗；
丢失车辆出、入IC智能卡或车辆进出凭证，拒不配合当值员进行登记工作，威胁安全管理员等情况；
4.6在小区内发生安全员因公被打的情况；
4.7橙色或红色台风信号、红色暴雨信号，遇到地震、火灾等自然灾害。
5.方法与过程控制
打架、斗殴、流氓行为：
上报（报警）及时不可慢，
控制事态不要乱，
现场保护人疏散。
班员、现场目击者发现本辖区内发生了打架、斗殴流氓事件时，应立即报告小区指挥中心并积极了解相关情况，随时向指挥中心汇报。
指挥中心在事件发生后应立即对现场进行录像通知安全主管和部门经理。
指挥中心负责通知当班安全班长第一时间赶赴现场进行协调，控制事态的恶化，如果事态不能控制，立即联系公安机关处理，并积极配合妥善处理。
安全班长应将事态情况及时向中心汇报。
指挥中心负责根据经理的指示与相关政府部门（派出所、110）及时取得联系。
指挥中心负责通知附近的安全员蔬散围观群众，保护现场。
事件处理解除紧急状态以后，将事情的经过、处理结果报告部门经理。
偷盗、失窃、抢劫：
保护现场报公安，
人员布控信息传，
封锁盘查搜几遍。
指挥中心或现场人员接到本辖区内发生偷盗、失窃的报警后立刻通知当值班长赶赴现场，对现场保护并拍照、记录，由指挥中心迅速向部门经理汇报，经同意后及时向公安机关报案，现场岗位积极配合侦破处理工作。
指挥中心负责通知安全人员封锁小区各出入口，对外出小区的可疑人员进行布控，严格盘查。
当接到管理服务区域内发生抢劫事件时，责任人应立即报告指挥中心，指挥中心应第一时间了解劫犯的特征并通知所有安全岗位，安全岗位接到信息以后应立刻开展搜索。
由指挥中心及时通知安全主管和服务中心经理赶到事发地点。
由安全主管安排在休安全员赶赴现场布置搜索，作好事情的经过、处理结果报告部门经理；
解除紧急状态以后由安全主管及时作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司突发事件处理组。
5.3绑架、抢杀事件的处理：
报警到场要迅速，
现场保护封出口，
防止围观护人质，
提供线索交公安。
到本辖区内发生绑架、抢杀事件的报警以后，指挥中心立即通知当班安全班长赶赴现场。
通知安全主管、经理赶赴事发地点。
指挥中心迅速通知安全岗位封锁小区主要出入口，经经理同意后向公安机关报案，组织有关人员保护现场。
安全班长根据需要用警戒带圈出警戒区，防止群众围观，采取有效措施保护人质。
现场安全员对现场拍照，收集有效线索，积极配合公安部门的工作。
解除紧急状态以后由安全主管作好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司突发事件处理组。
5.4小区内发生人员意外伤亡事故：
上报经理主管到，
疏散人群现场保，
积极救护要支援，
人员死亡报公安，
现场取证要拍照。
指挥中心接到本辖区内发生人员意外伤亡报告时，应迅速通知当值安全班长、安全主管赶赴现场并将情况报告部门经理。
若伤者出现流血等紧急情况，指挥中心应寻求医务人员支援。
现场安全员务必用警戒带保护现场，并疏散围观人群。
若出现人员死亡，指挥中心应立即报告公安机关，现场安全员应保护现场并进行现场拍照，协助公安机关处理并提供证据。
解除紧急状态以后由安全主管做好事件经过的真实记录，并填写紧急事件记录表上报公司突发事件处理组。
5.5小区内发生煤气泄漏、火灾事故：
发现火情急上报，
漏气火灾最重要，
断电关阀放首要，
现场标识要摆到，
火灾升级快报警，
义务队员速赶到，
后勤引导不可少，
消防水压需启动，
秩序疏散很重要，
人员分工有秩序，
信息畅通时汇报。
小区内发生煤气泄漏现象，当值安全员迅速切断煤气总阀，并报指挥中心，做好详细记录。
指挥中心接到煤气泄漏的相关信息后应立即联系煤气公司人员赶到现场进行检测、抢修，提醒现场安全员用警戒带圈出警戒区，悬挂“煤气泄漏，严禁烟火，行人勿近”等标识牌。
安全管理员在煤气泄露点全方位巡视，疏散围观人员，直到抢修任务完成，并撤回标示，清理现场。
所有人员发现火警必需立即报告指挥中心，指挥中心必须立即问清火警的详细地址，起火原因、火势情况，通知附近巡逻的安全管理员切断煤气总阀，关闭电源开关。
指挥中心确认火警以后必须及时报告服务中心经理，通知服务中心义务消防队按照服务中心的《消防作战图》进行灭火。
接到通知后，安全班长带领所有班员穿防火服，带灭火器及其它消防工具赶赴现场进行灭火，并及时向中心汇报灭火情况。
当班安全班长接到警情后第一时间赶到现场，禁止无关人员进入火灾现场，疏通通道并协助运送灭火器材。
维修人员在接到警情以后应立刻赶到设备房启动消防泵等设备。
确保设备电源正常运行，保证消防水源充足，消防栓能正常开启，并协助现场保洁、安全员疏散人群及维护现场秩序。
现场安全员保洁员负责阻止无关人员及车辆进入火灾现场，引导被困人员从消防通道口疏散。
后勤救护组由综合事务部、客户服务部、业务管理部、保洁班人员组成，接到警情后客户服务部人员必须带上药箱赶赴现场指挥救护受伤人员，并维护现场秩序，当灭火器材不够时，综合事务部、业务管理部、保洁班人员负责运送灭火器材。
当值现场安全员必须每两分钟向指挥中心汇报现场情况；
指挥中心负责保持与现场的联系，掌握火势情况，请示服务中心经理何时请市、区消防队增援。
火灾扑灭后，安排专人保护现场，疏散围观人群，调查失火原因。
5.6小区停水、停电、停煤气、有线电视信号中断：
信息收到迅速公告，
内部人员首先知道，
回复口径统一明了，
紧急广播提前做好，
发布信息拟好草稿，
女声广播很有必要，
若有变动及时上报，
增加人手沟通要妙，
应急设备检查确保，
人员调度确保可靠。
5.6.1在接到供水、供电、供气部门或有线电视台等关于停水、停电、停气、停有线电视的通知后，资料室负责及时制作相关通知，至少提前三天在小区宣传栏内张贴，还必须安排人员将通知送达到小学、幼儿园、所有商铺和超市。
5.6.2所有通知张贴的同时，资料室应将通知下发到服务中心所有信息口。
信息口人员接到通知后必须及时阅读通知内容，接到通知的人员作为传达责任人必须保障信息口的其他人员熟知通知内容。
5.6.3对于顾客可能会问到的问题，指挥中心和前台人员必须清楚如何回答，没有把握的问题必须向上级请示，确保回复口径的正确性与统一性。
5.6.4对于容易引起投诉敏感问题，客户服务部主管必须制定书面的回复口径，下发给所有信息口参照回复。
5.6.5事先书面通知过的停水、停电、停气、停有线电视，在实施之前必须广播。
此种情况的广播时间应在白天或晚上20：
00-22：
00之间进行。
小范围内停水、停电、停气、停有线电视不便于使用广播的应使用住户对讲、电话、上门通知等方式逐户通知。
5.6.6在接到供水、供电、供气部门或有线电视台等关于停水、停电、停气、停有线电视的通知后，制作通知应留有时间余地。
5.6.7在接到供水、供电、供气部门或有线电视台等关于停水、停电、停气、停有线电视的通知后，指挥中心负责与供水、供电、供气部门、有线电视台取得联系了解更加详细的情况，这些情况作为统一的回复口径应及时汇报服务中心经理、客户服务部主管、各个信息口及其他与顾客有接触的人员。
5.6.8在停水、停电、停气、停有线电视以后，指挥中心应及时跟进相关部门处理的进度，了解是否能够按照通知的时间恢复水、电、煤气、有线电视的供应，如果了解到不能按时恢复供应应及时向服务中心相关领导汇报情况，及时发布补充通知。
5.6.9停电、水、煤气恢复供应之前应用广播发布即将恢复供电、水、煤气的通知，请住户作好相关防范（检查插座、开关等）准备。
5所有的广播应事先拟好广播稿，由普通话标准的人员发布。
5在节假日停水、停电、停煤气、停有线电视的，服务中心客户服务部前台、指挥中心应增加值班人手接听电话，以便作好顾客的解释工作。
值班时间至少是在恢复水、电、煤气、有线电视恢复供应为止。
5在节假日停水、停电、停煤气、停有线电视的，服务中心至少有一名经理助理以上人员总值班，负责现场统筹安排和解答客户疑难问题，以便应对突发事件的发生。
5指挥中心在接到供电、供水、供气、有线电视等部门发布的临时停水、停电、停煤气、停有线电视通知后，第一时间通知服务中心经理、助理、各部门主管、各个信息口。
指挥中心必需马上组织发布书面通知和广播通知并必须通知学校、幼儿园、商铺和超市。
指挥中心必需通知维修人员检查发电的柴油和相关设备。
5小区突然发生停水、停电、停煤气等情况，指挥中心立刻通过紧急广播知会小区住户、学校、超市，并及时通知部门经理、各部门主管做好紧急预防工作。
小区紧急停水、停电、停煤气、停有线电视在22：
00以前都应该广播通知。
小范围停水、停电、停煤气、停有线电视可以不广播，但应通过住户对讲系统或电话、上门向业主作好解释工作；
5在发生紧急事件的情况下，指挥中心人员需要利用紧急电话及时与有关部门联系并向服务中心主管以上人员汇报情况。
5在小区停水、停电、停煤气、停有线电视或发生其它紧急情况下，中心应通知中心顶岗人员赶到指挥中心待命，随时听候中心调度。
中心顶岗人员名单为：
客户服务部管家、安全部主办以上人员及指挥中心不当班人员；
5顶岗人员必须保持手机２４小时开通，在手机无法联系的地点必须另有一种可靠的联系方式。
5.7发生车辆不缴纳停车管理费，冲、撞岗；
丢失车辆出、入IC智能卡或车辆进出凭证，拒不配合当值员进行登记工作，威胁安全管理员等情况：
现场录象放首要，
相关人员急赶到，
协调处理多取证，
情况严重即上报。
无卡出入认真核，
丢失卡片书面保，
无证车辆不放行，
违法车辆要报告。
5指挥中心接到现场安全员反映的情况应立即将闭路临近摄像机对准现场进行全方位锁定录像。
5指挥中心立即通知当值班长、安全主办、安全主管立即赶到现场进行协调处理，控制事态恶化，对威胁、恐吓者进行实况录音；
如事态不能控制，应保护现场，指挥中心应立即联系公安机关前来处理。
5指挥中心应及时提醒其他安全员疏散现场围观人员。
5安全主管负责认真记录事情经过，及时将事件向部门经理汇报。
5本辖区内的住户驾驶的有牌机动车辆丢失IC智能卡、出入凭证，而该车主又办理过停车月卡的，根据服务中心登记的车主资料，如驾驶人为车主本人，核实无误后，车场出入口岗登记后予放行；
如驾驶人不是登记车主本人，指挥中心应与车主联系，经车主书面或现场确认，书面同意后方可放行。
5外来车辆丢失IC智能卡、出入凭证有车牌的车辆，核实车辆资料，并缴纳20元IC智能卡、出入凭证工本费予以放行。
5对于外来无牌车辆丢失IC智能卡、出入凭证，无业主书面担保者不予放行，由指挥中心报派出所处理；
能出具购车证明，且为小区业主或有业主担保的，交纳20元IC智能卡、出入凭证工本费，并将个人资料进行详细登记后放行。
在小区内发生安全员因公被打的情况
上班期间遇争吵，
不急不躁态度好，
缓言解释多忍让，
大事化小很重要，
情况升级受威胁，
及时上报往下倒，
其他岗位急协助，
肇事人员不让逃，
现场取证保秩序，
处理原则要记牢。
万科安全员应遵循公司“打不还手，骂不还口”的服务理念，在当值期间牢记“我的行为是代表万科”的服务宗旨，时刻保持良好的精神状态服务于小区顾客。
当值安全员因工作与顾客发生争吵时，当值安全员必须保持镇定，必须控制住自己的情绪，受到辱骂时，不得意气用事（保持良好心态），应及时向当值班长和控制中心汇报，报其具体位置，并请求协助。
当争吵升级至自身受到伤害时，当值安全员应从大局出发，不得还手，采取惩治肇事者的方针立即倒地或离开现场，并立即向班长和指挥中心呼救。
相临岗位和当值班长在接到事件信息后，应第一时间赶到现场，班长应指挥人
员对肇事者进行控制，并搜集对我方有利的人证、物证并对围观者加以宣传，争取同情心。
指挥中心应立即调出相关的监控探头对整个现场进行实时录像，并通知副班长或其他岗位立即到指挥中心取照相机对现场进行拍照取证，通知各出入口岗进行封锁（防止肇事者逃逸）。
当值班长应立即详细了解事件发生经过，报指挥中心，并根据现场安全员受伤情况，由指挥中心报警（120）急救，同时将情况及时向安全主管和服务中心经理汇报。
相关岗位到场后，在班长的指挥下，立即保护现场，控制现场秩序，疏散围观人员，现场不得因自己人员被打后，而再次采取报复行动，对肇事者进行攻击，由此而产生的一切后果由报复者承担。
5．9发生橙色或红色台风信号、红色暴雨信号，遇到地震、火灾等自然灾害；
收到预警信号，
急向中心报告，
值班人员到位，
安全检查重要，
救灾物资储备，
自身安全确保。
在传媒或万科城发布橙色或红色台风信号、红色暴雨信号、遇到地震、火灾等自然灾害，各部门及各员工可随时拨打小区指挥中心电话要求协助。
及时向上级领导汇报本部门安全情况，协调各部门人、财、物力，处置紧急情况，保障服务中心各项生产经营活动正常进行。
通过出书面通知、紧急广播或安排人逐户通知等方式告知全体住户、商铺及学校等作好防台风、暴雨等自然灾害的预防准备。
组织抢险队伍、准备抢险物资，如沙袋、手电、防洪闸、潜水泵。
指挥中心安排相关的专业技术人员检查给排水、供配电等机电设备，切断霓虹灯及有危险的室外电源，停止室外工程作业。
加固户外设施，如广告牌、路灯架及树木等；
收回活动的公共设施，如公园椅、太阳伞、泳乐设施等；
拆除临时设施。
安排人员检查管理服务区域内房屋的门、窗、阳台、天台，对家里无人而门窗又未关好的房间，应通知中心电话联系住户进行预防。
安排人员检查疏通沟、井、渠、管道、地漏是否畅通、排水设施是否完好，同时做好应急防范措施。
.9居住在低洼地带的员工要随时做好防台风、防暴的自救准备，预备好沙袋、潜水泵等防洪物资。
升级会员 