客服部程序手册Word格式文档下载.docx
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4.1.7做好来电接待记录，重复你所记录的内容，并获得对方的确认：
“是这样的吗？
”及时修正所记录的内容，并在一次重复，直到它完整地表现业主的意愿；
4.1.8让业主放心：
“我会尽快处理”“我会尽快把这件事向主管或经理汇报……”；
4.1.9感谢业主的来电：
“谢谢您的电话”“谢谢您对我们的信任（希望再次接到您的电话）”“谢谢您及时通知我、谢谢您的建议、……”；
4.1.10收线：
“谢谢”“再见”一定要等业主挂线后我方在挂电话；
4.1.11业主来电要找的客服助理不在时，应做好记录，并及时转告。
4.2业主来访接待：
4.2.1业主来访时，应立即起身，主动打招呼；
4.2.2面带微笑请业主入座，双手端上茶水；
4.2.3礼貌询问业主的姓名、房号；
4.2.4仔细、耐心地听取业主来访的事由，一般不要打断业主的说话，当听不清楚或没听明白时，应礼貌说：
“对不起，我没有听清楚，请您在说一编，好吗”？
4.2.5如果来访业主情绪比较激动时，客服助理首先安抚、稳定业主的情绪：
“您别着急，喝点水”等业主情绪稳定下来，在询问事情的经过；
4.2.6认真做好记录，对于业主回答的问题，客服助理应表示同情的态度。
如果问题是属于物业给造成的，客服助理或主管应立即向业主道歉，马上协调、落实其他部门人员处理。
如果问题不属于物业造成的，应向业主耐心解释清楚。
4.2.7如果有些事情不能马上处理，应对业主说：
“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；
4.2.8业主离开后，应将事情填写在记录本上，立即向主管或经理汇报请示解决办法。
4.2.9如果来访业主要见项目经理时，客服前台接待应询问：
“您与经理是否有预约”如果没有预约，告之业主现在经理不在：
“您有什么事情我帮您转答给经理”。
4.3业主信访：
4.3.1对业主的书面意见或建议，客服前台接待应先做好登记，及时将信函汇报客服经理；
4.3.2需致电业主，说明信函物业已经受到，反映的事情或投诉正在处理中。
如有结果马上回复与您。
不属于物业管理企业解决的问题，应及时向业主做好解释工作；
4.4如业主情况属于报修问题时，按《业主请修流程》处理；
4.5如果业主情况属于投诉问题时，按《业主投诉流程》处理；
5.0客服中心前台接待业主来电、来访时，对于业主提出的问题尽量按照《答客问》给予业主回复，不能马上回答的事情，应向业主说明情况，尽快给您回复。
5.1客服中心在接待业主咨询的问题超过权限的，应向业主说明。
请业主谅解。
客服中心业主办理请修工作流程
业主报修
客服中心前台接待填写《业主/报修记录登记表》《住户维修派工单》
确认维修时间
客服助理跟进
通知工程人员进场维修
公共区域
业主户内
工程人员维修
完成维修，业主确认，签字
保洁现场清理工作
回访业主,填写《业主回访记录》
客服助理查看
《维修单》存档，工作结束
客服中心业主办理请修作业指导书
1．0适用范围：
适用于项目部业主报修受理。
2．0报修受理：
2．1使用规定礼仪受理各类报修。
在接听业主报修时，客服助理必须与业主约定上门维修时间。
2．2客服助理必须将报修情况记录在《业主请/报修记录登记表》。
2．3业主报修受理后，立即填写《住户维修派工单》交于工程部值班人员，工程维修接到《住户维修派工单》后，须在15分种内给与业主回应，如果维修人员在服务时间标准规定的时间内未到达时，客服助理应及时与工程部负责人沟通，确认原因。
如果维修人员确实不能按时到达的，客服助理应及时与业主沟通，以达到业主谅解。
2．4在记录业主报修内容后，通过客服助理沟通已经解决的报修视为无效报修，其它情况均视为有效报修。
2．5在服务过程中，客服助理与业主预约维修时间及费用的确定。
2．5．1客服助理必须掌握报修服务分类的内容、服务时间的标准及收费标准。
3．0报修回访
3.1当维修人员维修完毕后客服助理应当在24小时内回访业主维修的情况，报修回访率要求为100%。
4．0支持性文件：
《业主请/报修记录登记表》
《住户维修派工单》
《公共设施设备维修通知单》
《业主回访记录表》
住户维修派工单
房间号
住户名称
联系电话
报修项目
紧急□
预约维修时间
记录时间
时分
记录人
维修内容
接单时间
接单人
住户确认维修项目
及计费确认签名
开工时间
维修工时
未完成原因
完工时间
维修人员
使用材料名称
材料提供方
规格
数量
单价（元）
总价（元）
备注
人工费（元）
费用合计（元）
收费确认
住户认可签名
满意□一般□不满意□
工程负责人确认
年月日
备注：
第一联客服部第二联财务部第三联住户第四联工程部
公共设施设备维修通知单
年月日
业户回访记录表
公司名称
受访人姓名
回访日期
回访主题
内容：
回访人签字：
年月日
处理部门负责人处理意见：
处理部门负责人签字：
年月日
客服经理意见：
项目经理意见：
客服中心特约服务工作流程
客服中心接待、受理
填写《业主请/报修记录登记表》《特约服务维修工作单》
常规性特约服务
非常规性特约服务
双方签订合同
告之业主特约服务价格，确认维修时间
合同评审，公司批准
通知业主到财务部交费
通知各部门负责人
各部门工作开始实施
客服助理对业主回访
填写《业主回访记录表》
满意
不满意
资料存档
业主特约服务及收费管理作业指导书
为业主专业性收费的维修服务项目特此制定
2.0适用范围：
适用于项目特约服务收费管理工作
3.0工作程序：
3.1常规性特约服务：
客服助理/前台接待接到业主报修属于特约时，应先向业主说明此项服务为特约服务，需要交纳相应费用，经过业主认可同意后，请业主到财务部缴纳相应的费用。
3.1.2客服前台接待填写《特约服务/维修工作单》，并将维修单内容和编号记录在《业主请/报修记录登记表》中，派工程部及相关部门员工持《特约服务/维修工作单》到业主家服务。
3.1.3特约服务维修结束后，工程维修人员需要与业主验收，业主在特约服务单签字确认。
3.2客服助理/前台接待接到业主要求室内保洁服务时，应填写《特约服务/维修工作单》，应注明服务内容、时间和费用。
3.2.1待业主到财务部交费后，客服助理安排保洁员进行服务，服务结束后，保洁员请业主签字确认，并将《特约服务/维修工作单》工作单返回客服部。
3.2.2如果业主需要复印、传真等项服务时，前台接待需要开《特约服务/维修工作单》，并告之业主收费标准，得到确认后，并带领业主到财务部交费，由客服助理为业主提供相应服务之后，请业主在工作单上签字客服部存档。
3.2.3业主提出的服务要求超出了我方的服务范畴，前台接待需耐心向业主进行解释，争取业主的理解。
如果业主不同意，应由客服前台向业主说明双方要签署协议特约服务方可进行，业主同意后，由项目或业主草拟相关协议，送公司进行合同评审，公司同意后，由项目部与业主签署双方协议，业主缴纳费用后。
由客服部通知相关部门安排特约服务。
3.3特约服务应在保证管理公司本职工作能够顺利完成的基础上进行。
因此，如果出现人员紧张或无法按业主要求时间进行，前台接待应耐心向业主进行解释，并取得业主的谅解，如情况允许，可另约时间提供服务，切记勿与业主发生争执。
3.4严禁员工以个人名义在工作时间内私自为业主提供特约服务并收取费用，如经发现将严肃处理。
4.0支持性文件
《特约服务维修工作单》
特约服务/维修工作单
编号：
日期
报修时间
派单人
派单时间
□日常零修□复杂零修
□室内保洁□其它
□复印、打印、传真
具体服务内容：
处理结果：
到达时间：
处理人签字：
处理完毕时间：
□特约服务□日常服务
服务报价：
使用材料名称、规格及数量：
收费办法：
经办人：
客户签字：
□满意□不满意
客服助理签字：
财务部签字：
客服部请/报修记录登记表
日期
时间
维修区域
请修内容
维修单号
处理结果
倾听、记录，填写《投诉意见处理表》
书面投诉
跟进
及时妥善处理
公司
耐心解释
重大性投诉
不合理投诉
合理投诉
客服经理指派专人处理
仔细阅读
按礼仪接待
电话投诉
当面投诉
业主投诉
客服中心处理业主投诉流程
一般性投诉
相关部门负责人
客服中心处理业主投诉作业指导书
规范客服中心处理业主投诉的流程
适用公司项目部投诉处理
3.1处理业主的投诉或服务要求由客服助理完成。
3.2业主可能通过不同的渠道来表达投诉内容，但都应汇总到客服助理处，由客服助理整理，及时上报客服部经理。
3.3对于业主来讲，任何影响其居住方便、舒适的情况都可以进行投诉，但业主的投诉内容对管理者来讲并不完全是由于管理人员主观工作造成的，而相当一部分可能只是业主的服务要求。
鉴于上述原因，属正常服务要求应由客服助理填写《特约服务/维修工作单》派发给有关部门执行。
如确实是由于我方人员的工作失误或工作态度不好，或者是业主提出的服务要求迟迟未予满足（包括由于第三方原因造成的投诉），则要作为真正投诉处理，客服助理应填写《投诉意见处理表》报客服部负责人后派发给相关部门调查处理，并要向部门经理汇报结果，由部门经理安排专人向业主解释。
4.0处理投诉纪律规定（由各部门负责人把关执行）
4.1所有投诉无论大小、形式均须认真受理。
4.2所有真正投诉均须在《投诉意见处理表》中登记备案。
4.3所有投诉无论解决与否均须在一个工作日内做出第一次回复（所有口头投诉必须当日给予业主回复；
所有书面投诉必须当日给予业主回复，次日提供书面回复）。
4.4所有书面投诉须由客服部负责人做出正规书面答复。
5.0处理业主投诉工作流程
5.1业主直接向客服助理提出服务要求或投诉。
5.2客服助理分析是真正投诉还是一般性服务要求。
若是真正投诉，应填写《投诉意见处理表》，由部门经理安排有关部门调查处理；
若是一般性服务要求，应填写《特约服务/维修工作单》，由部门经理派发给有关部门执行。
5.3客服助理负责对投诉处理结果及维修情况进行相应业主回访。
（详见《业主回访工作规程》）
5.4若业主投诉问题严重或者客服助理无法处理应立刻上报客服部负责人，由客服部负责人向项目经理汇报，最后处理结果还要返回客服助理，由客服助理做认真记录。
6.0当业主向其它部门投诉时，则相应部门人员应认真倾听，并记录清楚后将投诉内容传递给客服中心，由客服助理协调各部门处理投诉。
6.1客服中心处理投诉后，将处理结果。
以口头或书面形式向业主转达。
7.0客服助理负责对投诉处理结果进行回访，并达到业主满意。
7.1在投诉处理一个月后客服助理应对业主进行二次回访。
7.2每月客服部负责人负责存档《投诉意见处理表》。
8.0支持性文件：
《投诉意见处理表》
投诉意见处理表
投诉时间
领单时间
返单时间
接待人
投诉人
投诉方式
投诉
内容
（请详细说明）
客服部
意见
送交部门解决管业部负责人签字：
处理过
程及处
理结果
处理人签字：
处理完毕时间及日期：
投诉人对处理结果的意见
业户签字：
回访助理签字：
二次
回访
回访日期：
投诉处理完毕后，将此表交客服部存档。
项目经理签字：
日期：
客服助理辖区巡查流程
客服助理
通知客服中心
执行《监管外包单位工作流程》
非常规性问题
常规性问题
发现问题,填写《客服助理巡视检查表》
跟进处理结果
无问题
辖区巡视
安排各部门进行解决
各部门主管
经理
有问题
监管外包服务标准
查看夜间值班记录
客服助理辖区巡查工作指导书
公共设施设备安全完好状况，清洁卫生状况，绿化状况，治安隐患和消防隐患等。
适合项目部客服助理巡视行为
3.1客服助理应对负责楼宇的公共设施设备进行巡查；
包括：
水、电、气、通风设施等巡查工作；
检查室外设备设施有无破损、生锈现象；
标识是否完好；
各种管线有无跑冒、滴漏现象；
公共区域的照明是否完好；
楼梯间的门、窗是否完好；
墙体有无裂缝、脱落现象；
地面瓷砖有无破损；
电梯运行是否平稳，有无异常响动；
各类安全标识是否完整，有无安全隐患，有无治安隐患等。
3.2客服助理负责楼宇清洁、绿化巡视。
巡视范围应包括：
大堂、电梯厅、电梯轿箱、公共通道、楼梯间、卫生间、楼宇周边的清洁卫生状况及空房周围有无异常，同时应巡查各处租摆、绿地有无枯死、霉病现象。
3.3客服助理巡查频率为每日一次。
3.4客服助理巡查过程中，如发现任何问题应记录在《客服助理巡查记录》中，如果力所能及应立即处理，如果处理不了，应在回到客服部后协调相关部门处理。
3.5巡查过程中如遇到突发事件，如火灾、水浸、盗窃、病人、电梯困人等，应保持头脑冷静，立即通过通讯工具与主管联系，讲明位置及事态发展，于原地待命，并按照突发、紧急事故处理程序采取任何有效措施防止事态严重。
3.6如在巡查过程中遇到业主投诉，应认真听取业主意见，记录业主名称、房号和要求回复时间，并将业主投诉及时反映给部门经理。
如果条件许可，助理可先行向业主解释有关事宜，以缓解业主心情，如无法解释，需向业主说明何时将给业主回复。
3.7客服助理巡查结束回到客服部后，应依据发现的问题及时协调各部门解决，重大问题包括业主投诉应及时上报部门经理。
3.8巡查中发现问题处理完毕后，客服助理应到现场验证处理结果，并记录。
3.9客服主管应每日检查《管业助理巡查记录》，以了解巡查中发现问题及处理结果，并应签字认可。
4.0支持性文件：
《客服助理巡查记录》
客服助理巡视检查表
检查项目：
园区（垃圾桶、绿地、照明、地面卫生）车场（垃圾桶、照明、管线设施、车辆
指示标牌、消防栓、车库出入道、地面卫生、车位线）楼层（物业办公区、照明、电梯、消防
设施、地面卫生、墙面、窗户、步行梯、平台）商业区（宣传广告、地面卫生、安全隐患、公
共照明、垃圾桶、公共卫生间）保洁、保安（各岗人员、着装、礼仪礼貌、宿舍卫生）
巡视区域
客服主管签字：
客服经理签字：
客服中心业主回访工作流程
客服助理回访业主
日常工作回访
年度工作回访（年不少于2次）
填写《客户调查问卷》
填写《业主回访单》
整理回访结果
按内容进行统计、分析，
公司品质部
上报项目经理
项目经理要求各部门改进
不合格
项目部检查整改情况
合格
客服中心业主回访作业指导书
确保对业主投诉的处理和各项服务效果的及时反馈，同时不断的发现问题，解决问题，从而提高、完善公司的服务与管理水平。
适用公司项目回访工作。
3.0职责
3.1客服部负责对业主进行回访，并对业主提出的问题进行跟踪
3.2项目部其他部门负责配合客服部的回访工作。
4.0工作程序
4.1维修单回访：
4.1.1按照要求，零修回访率应达到100％。
4.1.2客服助理每日应根据《特约服务/维修工作单》的业主评价进行相应回访，如业主不满意或不评价甚至不签字，客服助理必须进行回访，回访方式主要电话回访为主，并填写《业主回访调查记录月报表》。
4.1.3回访时要认真听取业主意见并及时记录，让业主明白我们已经了解他的意见或建议，会尽快处理和解决。
4.1.4回访结束后，客服助理应将存在问题通知相关部门处理并及时将处理结果告之业主，征得业主满意，如出现投诉应执行《投诉意见处理程序》。
4.1.5月底统计零修回访率如低于30%，客服助理应有选择地对部分零修满意的业主进行回访，同样填写《业主回访调查记录月报表》。
4.1.6客服部负责人应不定期检查客服助理关于零修回访的情况，并及时处理业主提出的问题。
4.2月例行回访
4.2.1例行回访应有计划性，并对已被回访的业主进行统计，以达到年回访率100%的目标。
4.2.2客服助理每月对不同业主进行回访，回访方式采取上门回访为主的形式，项目每年的回访率应达到100%（按照实际入住户数统计）。
4.2.3回访如采取上门形式应提前与业主电话预约，获得允许后再上门，回访时应认真倾听业主对公司的意见、建议乃至投诉，并耐心向业主解释有关问题，尽量获得业主认可和满意。
4.2.4回访内容应涉及到管理公司各方面的服务内容。
4.2.5回访时业主提出的问题，应认真记录在《业主回访调查记录月报表》中，并于回访结束后报客服部负责人审阅。
4.2.6客服部负责人认真审阅回访记录，对业主的意见、建议应合理的采纳，对于业主的投诉应填写《投诉意见处理表》，并派发相关部门处理。
4.2.7客服部负责处理所有回访中发现的问题，并将处理结果填写在《业主回访调查记录月报表》中，月底报项目经理审阅。
4.2.8客服部负责人还应每月填写《业主回访率统计年报表》，以便年底统计目标的完成情况。
5.0根据公司要求每年两次向业主调查物业公司服务质量。
5.1整理《业主调查问卷》各项满意度数值，
5.2按各类满意度进行分析，提出整改意见上报项目经理。
5.3根据公司品质部的整改报告，由各部门进行整改。
5.0支持性文件：
《业主回访统计表》
《业主调查问卷》
业户回访率年统计表
年
项目
月份
月维修总量
月维修回访量
月维修回访率
例行回访总数
1月
2月
3月
4月
5月
6月
7月
8月
9月
10月
11月
12月
年统计结果
维修回访
平均值
实际入住业户
总数
年回访业户
年例行回访率
%
户
%
客服部负责人：
项目经理：
日期：
日期
业户调查问卷
楼层/房间
客户名称
联系人
您在大厦内办公是否遇到任何问题，但大厦物业还没有解决？
是否如有,请说明________________________________
您是否使用大厦以下服务？
特约服务室内清洁服务停车场
其他
大厦物业管理
1．客服部服务态度满意较满意不满意
原因：
2．工程服务态度满意较满意不满意
3．保安员礼仪貌满意较满意不满意
4．保洁礼仪礼貌满意较满意不满意
5．工程维修满意较满意不满意
6．公共区卫生满意较满意不满意
原
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