珠宝店面规章制度文档格式.docx

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站要挺直，坐要端正，要简洁，看要自然，听要专注，行要稳健。

9、在顾客面前避免挖耳朵、打呵欠、修指甲等不雅动作，待人要诚恳、热情、和蔼、耐心，要有一定的亲善力。

10、接待顾客、同事或者客户，要面带微笑，讲普通话，口齿清晰，声音甜美，态度亲切。

11、为顾客倒水时，水不宜过满，双手扶杯子2/1以下位交给顾客，也可轻轻的放在顾客手边的柜台上并提示顾客。

严禁手持杯口递水。

12、同顾客交谈时，应正视对方，认真倾听。

表情应亲切、自然。

谈话间如有事情需要处理，应礼貌的示意对方稍侯，并表示歉意。

13、要求当班营业员必须讲普通话，要柜台内与同事交谈、交接货物时，严禁叫外号、小名等。

三、开门准备的规定

1.营业前准备工作规范

1）清洁卫生：

做到地面干净，商品整齐，柜台清洁。

；

2）检查商品：

备齐、上足商品，柜台内商品充盈，做好库有柜台有，两相对正；

3）检查价签：

做到商品与价签、证书相符；

4）核实帐目：

核实柜内商品与帐目相符；

5）将销售票据、包装品及销售用具备齐；

6）校正台秤、仪器的灵敏和准确度；

7）整理仪容仪表，检查着装。

四、在岗要求

1.遵守上下班时间，上班前禁止喝酒，有事离开柜台，要向同事讲清。

2.上班时间禁止串岗、聊天、做私事。

3.店内禁止饮食吃零食、化妆、吸烟，禁止大声喧哗和奔跑，

4.站立服务要姿态规范，举止端庄，微笑服务；

5.随身携带笔记本，记录顾客的要求、建议的意见。

6.营业员因工作需要打外线电话，需经值班经理同意。

五、营业中服务程序规范

1、迎接顾客：

接顾客临近时，主动打招呼，说好第一句话。

做到“接一问二招呼三”，人不到话先到。

2、介绍商品：

主动、热情、耐心地向顾客介绍商品品质、级别、价位和使用保养等，如顾客所要商品当时缺货，可介绍与其要求相近的商品或新货，或留下顾客的联系方式、地址，货到后及时和顾客取得联系。

3、展示商品：

根据商品的品质，级别的不同来确定展示方式和方法，是佩戴、放大镜观看，灯光照射等，既要便于顾客挑选，又要把商品的内在美表现的淋漓尽致。

4、包装商品：

商品包装前，要当着顾客的面把商品及证书、赠品包装在一起。

5、递交商品：

当顾客交款后，营业员要双手将商品递给顾客，要礼貌，轻拿轻放，落落大方。

6、送别顾客：

当顾客携带所购商品离柜时，要热情、礼貌的按规范的服务用语送客。

7、营业中不忙时的辅助工作：

补充、整理商品，及时做帐，清洁柜台卫生，提前做好接待下一位顾客的准备。

六、关门准备的规定

1.当营业结束时间时，还有顾客在挑选商品，所有商品必须按正常营业时陈列。

2.当到营业结束时间时，如有顾客，应推迟营业时间，正常接待顾客，热情接待，不催促顾客，不埋怨顾客。

3.营业结束前15分钟，当班所有营业员要清点商品，确定准确不误，当班所有人签字，陆续把商品收回保险柜。

4.当班柜组长、值班经理做好当日销售帐目，确定帐目与商品相符。

5.打扫营业场所卫生，做到地面干净，无污迹。

6.晚班会：

所有离店前的准备工作做好之后有当班店长、值班经理组织当班营业员对当日的销售工作做小结，确定明日的工作安排。

7.离店：

离店时，当班店长、值班经理要及时切断电源、值班经理要及时切断电源、锁好保险柜，检查其他有无不安全的地方。

8.以上所有工作做好之后，当班的所有人员方可陆续离店。

七、下班（离店）

1.更衣要在更衣室内换上自己的衣服，制服放入更衣箱。

2.作好离店考勤登记。

第二．接待时的服务礼仪

一、待客规定

1.服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活：

1、常用礼貌用语：

欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临。

2、常用尊称：

小朋友、夫人、小姐、女士、先生

3、常用问侯语：

您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临。

2．台服务语言标准

a）迎接顾客时，主动打招呼，应说：

“您好！

您看看什么？

当顾客较多时应说“对不起，请您稍等”。

因未听到顾客召唤而引起顾客不满时，要主动道歉说“对不起，让您久等了”。

b）顾客询问的商品暂时无货进应回答：

“对不起，现在暂时缺货”。

顾客询问何时能来货时，应回答：

“请您时常来看看，或者打电话问一下”，并递上名片。

对于急需某种商品的顾客，应说：

“请您留下电话以便来货时及时通知您”。

切忌简单说：

“没有”。

c）当成交后递交商品给顾客时，应说：

“请您拿好”，并认真为顾客清点附赠物品。

d）送别顾客时，应说：

“您还需要别的吗？

”或者说：

“您走好，再见”。

当顾客表示谢意时，应说：

“不客气，欢迎您再来”。

e）顾客要求退换商品时，要热情接待，不推诿，不刁难，处理不符合退换原则的商品时，要耐心的多做解释，应说：

“对不起，您的饰品已经过了退货期限”。

或者说：

“对不起，您的饰品发生的损坏不属我们包赔范围，请谅解”。

如果顾客坚持要退换货时，应说：

“请允许我请示领导，您稍等”。

如顾客对答复不满意，应礼貌的请顾客到有关部门洽谈。

对于符合退换原则的商品应立即予以退换，并说：

“对不起，让您多跑了一趟”。

f）劝阻顾客时，要态度和蔼、耐心。

例如劝说顾客不要吸烟时应说：

“对不起，店内不能吸烟”。

3.销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲”

1）不讲有伤顾客自尊和人格的话。

2）不讲埋怨、责怪顾客的话。

3）不讲讽刺挖苦顾客的话。

4）不讲粗话脏话无理的话。

5）不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。

4.接待顾客时做到六不计较

1）顾客购买商品时，称呼不当不计较。

2）顾客购买商品时，举止不雅不计较。

3）营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。

4）遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。

5）顾客提意见不客气时不计较。

5.服务禁忌语

“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？

”、“买的起吗？

”、等会，“急什么？

”、“明天再来吧”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。

6.其他柜台规定

1.有必要和正在接待顾客的其他营业员讲话时，应在该营业员接待顾客完毕后进行。

如有紧要情况，应利用接待空隙，先和顾客打招呼，然后简短地叙述事由。

2.在接待中与其他营业员打招呼时，应等接待顾客以后回答。

如有紧要情况时，在近处有其他营业员，并和顾客打招呼。

如近处没有营业员的情况下，一定要等接待完成以后。

3.在店内禁止谈私事，如有紧要情况向值班经理说明事由，征得同意后，可在柜台外知时间会面。

7.接听电话时

1）打电话时应先理清电话要点，对方应答时，先报出营业网点电话和自己的姓名，应说；

“您好，中国黄金金华旗舰店”。

2）当电话铃响起时，应在三声之内迅速拿起电话应答，先报出营业网点名称及自己的姓名，重点内容记录并重复核对，并询问对方是否留言。

3）养成准备纸和笔，随时记录电话的习惯。

4）等对方先挂断电话。

二、交接班规定

一.工作交接

定时召开班前会，统一安排布置工作。

进行工作交接和工作布置时，营业员一定要专心致志，一丝不苟。

要做到

“一准”是要求营业员准时地进行交接班。

“二明”是要求营业员必须做到岗位明确，责任明确。

“三清”是要求营业员在进行工作交接时，钱款清楚，任务清楚。

注：

上述请方面，稍有闪失，都会遗患无穷。

具体措施

1）实施两班轮换制度。

2）实施柜组长负责制度，每班柜组长带头参加，钱款当面点清。

做到帐实相符，如有误差，由双方柜组长写出书面报告，通知公司解决。

但不影响到正常销售工作。

3）交接时责任明确，营业人员需接职责划分一一交接。

4）交接内容：

柜台帐、实物帐、现金帐、柜台钥匙等。

二.更换工装

在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，而不得自行身着不合规定的服装在岗位上工作。

更换工装，必须要在班前进行，不能在工作岗位上当众更换衣服。

另外还要注意，更换工装必须完全到位。

三.验货补货

1.检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失。

2.检查自己负责销售的商品是否在质量上有存在问题。

3.进行验货时，发现商品出现缺短，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

4.进行验货时，发现商品出现质理问题，应及时向值班经理报告，并立刻查明原因。

5.对于暂时没有查明原因的错误，应对现场情况和负责人进行登记。

四.检查价签

1.检查货品价签是否一一对应，有无挂错价签情况，有缺少价签的货品，防止“错位”情况的出现。

2.检查货品的证书、资料等是否齐全。

3.检查时，发现有错误、缺少的情况应向值班经理报告，并立刻查明原因。

【篇二：

珠宝店员工规章制度】

珠宝店员工规章制度

全体员工应遵循、服从公司的以下规则：

一．维护公司声誉，保护公司利益.

二．服从领导，忠于职守。

三．提高水平，精通业务。

四．积极进取，完善自我。

五．团结互助，坚持原则。

六．工作中必须遵守以下事项：

1、在公司内外应注意自己的行为，应维护公司的名誉和信用。

a.仪容仪表；

头发整洁无异味，淡妆，统一着装，工牌统一佩戴左胸，手部清洁指甲无污垢，不画夸张指甲，统一穿黑色带跟皮鞋。

b.言谈举止端庄，不嬉笑打闹，工作期间不允许在卖场议论顾客。

c.虚心接纳每位顾客的意见和建议，合理处理顾客投诉并总结，不断提高服务意思及品质。

d.工作期间参与赌博，酗酒，接打私人电话等恶劣行为者一律开除

e.员工会客会友时间不超过5分钟

2、无论在公司内外都不得泄露公司的机密，坚决不能向他人出示有

关公司的一切讯息（如营业额、销售票据、资料、账簿、档案）等。

a.数据保密，不与朋友或同行业人事销售数据。

b.活动保密，活动方案不允许提前公布。

c.公司发展扩张方案保密

3、积极主动迎接顾客，与顾客建立良好关系。

a.积极，主动，热忱，微笑接待每位顾客，不以貌取人，做到不挑客，不拒客，不丢顾客单。

b.员工在销售过程中，使用挑货盘，货品出柜台不超过三件。

c.正确使用销售辅助工具，如小票，兑换票，笔，计算机，镜子，展示脖等，成交后必须归位。

d.不断学习，努力提高专业知识，规范服务意识！

4、所有员工应尊属上司的指示和安排，共同完成目标任务工作。

各负责人对待下属员工应做到公平公正、对事不对人，加强集体协作。

5、货品管理；

员工不能因私使用店内物品，未经允许任何人不得将店内商品带出店内。

a.不允许私自佩戴柜台内销售产品，包括店长，经理及老板。

b.进退货必须货票一致，签收人确认签字，店长签字，经理复核，才能进出柜台。

c.货品陈列摆放必须按标准执行，标签一致，无破损无污垢，一签一货，素金按重量大小归类排列，非素按价格排列。

6、严守上下班规定时间，做到不迟到、早退、无故缺勤和工作中因私外出，如有特殊情况需请假，开具有效证明提出书面申请！

a.迟到早退违反规定：

罚款1次5元、2次10元，以此类推。

b.请假规定:

请假一天扣除规定的底薪,事假加扣10元，旷工一天扣90元罚款并扣考评分（请假日一律不发薪资）

7、上班必须按规定着装、佩戴工牌于左胸，保持清洁卫生。

违反规定：

8、上班女员工应按规定梳好头发、化淡妆。

罚款10元。

9、上班时间内不得食用零食、正餐、不得随意接打手机、看报或与本行无关的资料等。

罚款１次5元、２次10元，以此类推。

10、工作时间不得擅自离岗、空岗、坐岗、窜岗，员工之间不得大声嬉笑、吵闹、聚众闲聊。

11、在营业时间内严禁双手叉腰、双手交叉胸前、手插兜、东倒西歪。

违反规定:

罚款5元。

12、营业时间，非当班工作人员，不得与当班人员闲聊影响正常营业，严禁进入柜内。

违反罚款：

10元。

13、上班时间应避免长时间会客，避免将小孩带入工作场所，违者罚款10元/次

14、工作中因个人原因发生工作失误（不盖章、不收小票、开错票、开票不规范）给公司带来经济损失者将全额赔偿损失金额并处罚款。

罚款10-20元。

15、任何员工在销售中未得到（店长或经理）的许可绝对不允许私自降低折扣、减少金额零头等。

补齐差额、罚款２０元，重者给予开除。

16、员工在上下班时间必须交接好与工作有关的一切事项。

（如;

清查货品、清点营业款、公司通知、售后等）

17、工作时间吃饭时间一般分三个时间段,每一时段为４５分钟。

午饭时间：

11：

00—11：

4511：

45—12：

30

晚饭时间：

17：

00—17：

4517：

45—18：

就餐时间人员视工作情况而定，在柜人员必须是当班人员的一半。

罚款５-10元。

18、员工一般情况下不请假（特殊情况除外），一个月调班不得超过四次。

员工请假、调班必须亲自办理事先书面申请。

提前亲自协商好请假期间出勤人员，如特殊情况不能提前办理可电话请假、调班。

罚款10元、重者给予开除。

19、员工需辞职要提前１５天以书面形式申请，口头不予办理。

不予受理，擅自离职者自负相关法律责任。

a.离职申请批准后，员工必须交接手头工作，于当月店盘存结束后，交接柜台钥匙，工装，工牌等。

清楚无误方可离职。

b.员工离职或辞退后两年内不得向外透露本公司数据机密，如对本公司造成不良后果者，本公司将向有关单位或个人提起诉讼，并追究当事人全部责任。

20、员工在工作中因工作失误导致商品损坏或商品遗失等，需付工费并照价赔偿。

在责任明确的情况下由当事人个人承担，责任归属不明确的由当班人员集体承担。

21、入职新员工，在工作时间三个月内必须明确公司所有流程和事项，不能通过考试的一律不用。

22、在职所有员工必须遵从公司规定、严格执行。

如违反公司规定公司有权作辞退处理。

忠言；

作风要正情况要明数据要准责任要清工作要实

宗旨；

敏锐的市场分析力和自我创新，品牌产品是硬件，优质服务是软件，力求质量上乘，信誉极佳为经营之本！

员工确认签字：

【篇三：

珠宝店铺管理制度及日常行为标准规范】

珠宝店铺管理制度及日常行为标准规范

●店长日常工作职责及要求店长是一个店的核心和灵魂，其一言一行都影响着这个团队，所以店长要谨言慎行，以身作则。

1．1、管理原则接受总经理的直接指挥和监督，积极配合公司各部门工作。

1．2、工作职责店长负责该店日常全面工作。

具体做好以下几方面工作：

1．2．1、负责店柜销售的管理，带领团队完成店柜销售任务，带领团队为店柜销售业绩的提升寻找方法。

1．2．2、根据公司要求，带领团队，定期对店柜货品的陈列进行合理调整，按店面（专柜）的要求进行货品维护；

带领全体店员按店面（专柜）的要求进行环境维护。

1．2．3、带领全体店员按公司的要求开展顾客接待和销售工作。

1．2．4、带领全体店员配合公司做好各种宣传、促销工作；

及时向公司反馈店柜所在商场及竞争对手的促销活动信息。

1．2．5、根据本店销售状况，进行销售分析，为公司决策提供依据。

根据每月销售任务，将任务分解到每天、每人，增强任务完成信心，加强目标性。

带领全体店员按公司的要求做好市场信息的收集工作。

1．2．6、带领全体店员按公司要求做好销售报表，做好销售记录，做好每日盘点工作；

1．2．7、带领全体店员进行一些售后服务的投诉解释工作。

1．2．8、带领全体店员严格执行公司或店长及上级主管安排的工作1．2．9、带领全体店员按公司的要求参加相关培训、学习及其他活动。

监督并指导团队进行珠宝知识、销售技巧的学习与提升，可开展模拟销售练习以提升销售技巧和销售语言的掌握。

每周开展一项学习活动。

1．2．10对新入职员工的培养、考核。

善于做员工的思想工作，善于发现员工的优缺点，发现员工缺点，不要劈头盖脸的进行批评，要在有效沟通后，谆谆善诱，引导其改正缺点。

发现员工的优点，要及时赞赏并鼓励其保持。

1．2．11对公司的阶段营销活动提出合理化建议，对已最终形成的营销政策要认真贯彻执行公司。

1．3、工作要求1．3．1、按照公司和商场安排的时间上下班。

1．3．2、按公司的礼仪标准工作并监督指导店员。

1．3．3、熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用。

1．3．4、能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用。

1．3．5、对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行。

1．3．6、能熟练的掌握销售流程并能良好的执行。

1．3．7、不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标1．3．8做好商场企划部与公司企划部的桥梁纽带作用。

重大节假日，及时将商场对品牌的促销活动要求反馈给公司，并根据商场状况向公司企划部提供合理化促销建议和营销思路。

1．3．9、准时参加公司每周店长例会，并将会议精神准确传递给店员。

确因客观原因不能参加店长会，要指派一员工代为参加。

1．3．10、制定周工作计划及销售目标。

店长会的工作汇报要包含以下内容（见店长工作总结表格附件）：

①上周本店柜销售情况和其他品牌的销售情况。

并对本店的销售情况作出分析。

②上周所作工作汇报与总结（销售方式、知识学习、人员动态、思想交流情况等）。

③本周要做工作：

准备采取哪些方式来提升销售，准备带领进行哪方面的学习。

④需要公司提供哪些支持（货品支持、营销支持等）。

●导购员的工作职责及要求1．1、管理原则接受店长和专柜柜长的直接指挥和监督，并向店长和专柜柜长负责。

1．2、工作职责1．2．1、按店面（专柜）的要求进行环境维护1．2．2、按店面（专柜）的要求进行货品维护1．2．3、按公司的要求开展顾客接待和销售工作1．2．4、配合公司做好各种宣传、促销工作；

1．2．5、按公司的要求做好市场信息的收集工作；

1．2．6、按公司要求做好销售报表，做好销售记录，做好每日盘点工作；

1．2．7、进行一些售后服务的投诉解释工作。

1．2．8、严格执行公司或店长及上级主管安排的工作1．2．9、按公司的要求参加相关培训、学习及其他活动1．3、工作要求1．3．1、按照公司和商场安排的时间上下班；

1．3．2、按公司的礼仪标准工作1．3．3、熟练掌握公司的品牌内涵文化并能良好的运用1．3．4、能够熟练掌握专业知识和货品知识而能良好的运用1．3．5、对顾客的接待流程熟练的掌握并能良好执行1．3．6、能熟练的掌握销售流程并能良好的执行1．3．7、不断的提高自己的销售技巧并能达成好的销售目标

●店面人员的行为规范制度为树立“”品牌及加盟店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员/专柜工作人员必须遵守下列管理制度：

（1）店内工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及

私自调假；

特殊情况须经店长以上直属主管批准；

（2）上下班必须签到或打卡，不得叫人代签和打卡。

`

（3）每月排班表，应于每月1日前由店长拟定，未经店长允许，不得擅自更改；

（4）员工请假需经直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息；

（5）穿着工装时，不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉；

（6）员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并把现场清理干净；

（7）工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态；

（8）不论在任何情况下，应面带亲切笑容，不得与顾客争论；

（9）店长休息时必须由指定人员代班，并报请上级批准；

（10）在任何情况下，应热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰；

（11）不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及房内吸烟或睡觉；

（12）不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内；

（13）不得对上司态度恶劣、拒绝履行上司的合理工作安排；

（14）必须严格遵循公司服务标准及清洁标准；

（14）未经允许不得擅自开启电脑及其他办公设备；

（15）工作时间不得私自会客、带子女上班及存放他人物品；

（16）未经允许严禁擅自更改店内商品价格或标牌；

（17）本店营业额及操作规程严禁向外透露；

（18）交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚；

（19）员工每日下班前须将当日账目整理清楚后，方可离开；

（20）应服从和配合上级领导、主管、督导人员巡店督查，不得抗拒；

（21）任何人不得未经打折私自让利给顾客；

工作中饮酒滋事；

（26）私人物品、非销售商品不准放在柜台上；

（27）遗失、损害、偷盗公物者按价双倍赔偿；

（28）不符合公司要求不能将商品调价或折扣处理；

（29）在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包；

（30）未经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问；

（31）未获通知，不可擅自及任何人在店内外拍摄或照相；