访谈法深度访谈技巧Word格式.docx

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〔2〕非正规型：

研究者根据受访者日常生活的安排,在与对方一起参加活动的时候根据当时的情形与对方交谈.

根据访谈者与受访者双方接触的方式：

〔1〕直接访谈：

研究者与被研究者一起坐下来,进行面对面的交谈.

〔2〕间接访谈：

研究者与被研究者事先约好时间,通过等交通工具对对方进行访谈.

根据受访者的人数：

〔1〕个别访谈：

通常只有一名访谈者和一名受访者,两个人就研究的问题进行交谈

〔2〕集体访谈：

可以由一到三名访谈者和六到十名参与者组成,访谈者主要协调谈话的方向和节奏,参与者自己相互之间就有关的问题进行讨论.

根据访谈的次数：

〔1〕一次性访谈：

通常内容比较简单,主要以收集事实性信息为主

〔2〕多次性访谈：

通常用于追踪调查,或深入探究某些问题〔特别是意义类问题〕,可以有一定的结构设计,逐步由浅到深,由表层到深层,由事实信息到意义解释.

二、访谈前的准备工作

1、确定访谈的时间和地点

一般来说,访谈的时间和地点应该尽量以受访者的方便为主.

研究者在与受访者初次接触时,还应该就访谈的次数和时间长短与对方进行磋商.一般来说,一个比较充分的收集访谈资料的过程应该包括一次以上的访谈；

每次访谈的时间应该在一个小时以上,但是最好不要超过两个小时.

2、协商有关事宜

一般来说,访谈者在访谈开始之前就应该向受访者介绍自己和自己的课题,并且就语言的使用、交谈规则、自愿原则、##原则和录音等问题与对方进行磋商.

在访谈开始之前,访谈者应该再次向对方许诺志愿原则,说明在研究的过程中受访者有权随时退出.如果在研究报告中需要引用受访者提供的资料,研究者将对所有的人名和地名使用匿名.如果受访者的语言是访谈者不熟悉的,访谈者要尊重受访者的语言表达方式,鼓励他们用自己的母语来表达自己的思想.访谈者应该努力学习当地人的语言,同时,访谈者应该学会受访者习惯的语言方式提问题.

在访谈开始之前,访谈者还应该与受访者探讨是否可以对访谈进行录音.一般来说,如果条件允许而受访者又没有异议的话,最好对谈话内容进行录音.录音可以帮助研究者日后分析资料和撰写报告.此外,录音还可以使访谈者从记笔记的负担下解放出来,将全部注意力放在受访者身上.但是,在某些情况下,录音也会产生负作用.如果良好的访谈关系尚未建立起来,受访者感到不安全,录音有可能使他们感到紧X不安,甚至选择隐瞒那些今后有可能给他们带来不利后果的信息.另外,有的受访者可能觉得谈话被录音是一件非常重要的事情,因此在谈话中尽量使用正规的、堂而皇之的语言,不愿意使用自己日常使用的语言.然而,如果访谈者不录音的话,有的受访者可能感到自己受到了冷落,似乎自己提供的信息不够重要,不必逐字逐句地记录下来.

三、注意事项

1、访谈记录的方式

受访者的谈话最好能够一字不漏地被记录下来,如果可能的话,访谈者应该对访谈进行现场录音或录像.

一般来说,在访谈初期,访谈者很难知道哪些资料有用,哪些资料没用,因此,最好的预防措施是：

记下所有的事情.

访谈者在事后进行补充记录时一定要注意将自己放回到访谈的情境之中,身临其境地回忆当时受访者所说的原话.

2、访谈中的非言语行为

访谈中交谈双方除了有言语行为,还有各种非言语行为,如外貌、衣着、打扮、动作、面部表情、眼神、人际距离、说话和沉默的时间长短、说话时的音量、音频和音质等.

受访者的非言语行为不仅可以帮助访谈者了解双方的个性、爱好、社会地位、受教育程度以与他们的心理活动,而且可以帮助访谈者理解他们在访谈中所表现出来的言语行为.访谈者本人的非言语行为〔如服饰、打扮、动作、表情和目光等〕也会对访谈产生十分重要的影响.

3、访谈的收尾工作

通常的建议是：

尽可能以一种轻松、自然的方式结束.访谈者可以有意给对方一些语言和行为上的暗示,表示访谈可以结束了,促使对方把自己特别想说的话说出来.如果必要的话,访谈者还可以做出准备结束访谈的姿态,如开始收拾录音机或笔记本.为了给结束访谈做一些铺垫,访谈者也可以谈一些轻松的话题.

4、提问的基本原则

访谈者应该学会随机应变,根据具体情况选择最佳的方式提问.尽可能自然地、轻松地、闲聊式的方式进入,结合受访者当时的具体情况开始谈话.

访谈的问题,大致可以分成开放型和封闭型、具体型和抽象型、清晰型和含混型三组类型.

开放型问题:

在内容上没有固定的答案、允许受访者做出多种回答的问题.这类问题通常以"

什么〞、"

如何〞和"

为什么〞之类的词语为语句的主线.

封闭型问题:

不仅在形式上对受访者好的回答有所限定,而且在内容上也严重限制了受访者的思路.这类问题往往带有提问者个人自己的定见或"

倾见〞,有意无意地将自己对事物的概念定义和分类方式强加给对方.

具体型问题：

那些询问具体事件〔特别是事情的细节〕的问题,有利于受访者回到有关事件发生时的时空和心态,对事件的情境和过程进行细节上的回忆或即时性的建构.

抽象型问题：

便于对一类现象进行概括和总结,或者对一个事件进行比较笼统的、整体的陈述.当然,几乎所有的研究问题都具有一定的抽象性,问题不是不应该研究抽象的问题,而是应该在访谈的过程中将抽象的问题具体化,然后在归纳的基础上再进行分析层次上的抽象.具体型问题不仅可以"

掰开〞抽象的研究问题,帮助访谈者了解事情的细节、情境和过程,而且还可以调动受访者的情绪和情感反应.

清晰型问题：

那些机构简单明了、意义单一、容易被受访者理解的问题

含混型问题：

那些语句结构复杂、承载着多重意义和提问者个人"

倾见〞的问题

一般来说,访谈者提问的方式、词语的选择以与问题的内容X围都要适合受访者的身心发展程度、知识水平和谈话习惯,要能够使对方听得懂.在访谈中,应该遵循口语化、生活化、通俗化和地方化的原则,尽量熟悉受访者的语言,用他们听得懂的语言进行交谈.

5、追问的作用

"

追问〞指的是访谈者就受访者前面所说的某一个观点、概念、语词、事件、行为进一步进行探询,将其挑选出来继续向对方发问.在开放型访谈中,追问的一个最基本的原则是：

使用受访者自己的语言和概念来询问受访者自己曾经谈到的看法和行为.

〔1〕追问的时机与度

追问的时机〞指的是访谈者就有关问题向受访者进行追问的具体时刻.一般来说,追问不要放在访谈的开始阶段频繁进行.当然,如果在受访者谈话时,访谈者发现自己对一些具体的细节不太清楚,希望对方进行补充或澄清,这种时候访谈者可以即时进行追问.

追问的度〞指的是访谈者向受访者追问问题的合适程度.追问要讲究适度.访谈者在追问时要考虑到受访者的感情、访谈者本人与受访者之间的关系以与访问问题的敏感程度.

访谈中最忌讳的追问方式是：

访谈者不管对方在说什么或想说什么,只是按照自己事先设计的访谈提纲挨个地把问题抛出去.

〔2〕追问的具体策略

要使追问适时和适度,访谈者必须首先将自己的"

前见〞悬置起来,全身心地倾听对方谈话.在倾听的时候,访谈者应该对对方使用的语词保持高度的敏感,发现了重要的词语、概念或事件以后需要记下来,在适当的时候进行追问.

追问适时和适度的一个具体办法是注意捕捉受访者在谈话中有意或无意抛出的言语"

标记〞.

〔3〕访谈问题的过渡

有时候,受访者正在兴致勃勃地谈论某一个话题,而访谈者出于种种原因〔如时间限制或者认为对方已经"

跑题〞了〕,希望转换话题.在这种情况下,访谈者应该使用一个过渡型问题,使内容的转换显得比较自然.

如果需要转换的话题很难与当时受访者正在谈论的问题联系起来,访谈者可以用铺垫的方式为转换话题事先作一些准备,使话题转换尽可能做得自然

6、听的方式

听〞是一门综合的艺〔技〕术,它不仅涉与到人的行为,而且需要心与心之间的交流.

〔1〕行为层面上的"

听〞

访谈者在行为层面上的"

听〞指的是一种听的态度,有可能表现为"

表层的听〞、"

消极的听〞和"

积极关注的听〞三种状态.

表面的听〞指的是访谈者只是做出一种听的姿态,并没有认真地将对方所说的话听进去.访谈者此时可能在想自己的事情,或者在对受访者的容貌或衣着评头论足.

消极的听〞指的是访谈者被动地听进了对方所说的一些话,但是并没有将这些话所表示的意义听进去,当然更不用说理解对方的言外之意了.访谈者只是把一些声音机械地录了下来,并没有进行积极的思维理解活动,也没有在自己的情感上产生任何共鸣.

积极关注的听〞指的是访谈者将自己全部的注意力都放到受访者的身上,给予对方最大的、无条件的、真诚的关注.在这样的倾听中,访谈者给予对方的不仅是一种基本的尊重,而且为对方提供了一个探索自己的宽松、安全的环境.

〔2〕认知层面上的"

认知层面上的"

听〞可以分为"

强加的听〞、"

接受的听〞和"

建构的听〞三种情况.

强加的听〞指的是访谈者将受访者所说的话迅速纳入自己习惯的概念分类系统,用自己的意义体系来理解对方的谈话,并且很快对对方的内容作出自己的价值判断.

接受的听〞指的是访谈者暂且将自己的判断"

悬置〞起来,主动接受和捕捉受访者发出的信息,注意他们使用的本土概念,探询他们所说语言背后的含义,了解他们建构意义的方式.

建构的听〞指的是访谈者在倾听时积极地与对方进行谈话,在反省自己的"

倾见〞和假设的同时与对方进行平等的交流,与对方共同建构对"

现实〞的意义.

〔3〕情感层面上的"

情感层面上的"

听〞可以分成"

无感情的听〞、"

有感情的听〞和"

共情的听〞.

无感情的听〞指的是访谈者在听的时候不仅自己没有感情投入,而且对对方的情感表露也无动于衷.一般来讲,如果访谈者自己没有情感表露,受访者也不会表露情感.

有感情的听〞指的是访谈者对对方的谈话有情感表露,能够接纳对方所有的情绪反应,而且表现出自己对对方的情感表达方式可以理解.在这种情况下,受访者会受到对方的感染,比较愿意接触和表达自己的情感.

共情的听〞指的是访谈者在无条件的倾听中与受访者在情感上达到了共振,双方一起同欢喜、共悲伤."

共情〞可以进一步分成两个层次,一种是低一级的、表示认可的共情；

另一种是高一级的、准确的共情.前者指的是访谈者在言语层次上对对方所说的内容表示认可,后者指的是访谈者在内容上与对方准确地进行认同.

7、"

听〞的基本原则

〔1〕不轻易打断受访者的谈话

〔2〕容忍沉默

在访谈中,造成受访者沉默的原因可以有很多,如无话可说、不好意思、有意拒绝回答访谈者的问题、思想开小差、在建设性地思考问题,等等.

如果访谈者不能确定对方长时间保持沉默是否是因为在进行一些建设性的思维活动,可以试探性地询问对方：

请问您在想什么？

〞

如果研究者在访谈关系尚未建立起来就询问对方一些敏感性话题,对方很可能不愿意回答.如果对方表示了明显的敌意,不愿意继续与访谈者合作,访谈者可以采取委婉的方式询问对方是否愿意与自己公开地讨论一下无法合作的原因.

通常,访谈者在受访者沉默时,首先要扩大自己容忍沉默的能力.访谈者要相信自己对所探讨的问题有一定的了解,对访谈的情境有一定的判断.这样,受访者也会相应地感到轻松,也就会比较自然地表现自己,包括沉默地思考访谈者所希望了解的一些问题.

8、访谈中的回应

回应〞指的是：

在访谈过程中访谈者对受访者的言行作出的反应,其中包括言语反应和非言语反应.

回应的方式,一般常用的有：

认可；

重复、重组和总结；

自我暴露；

鼓励对方

认可：

访谈者对受访者所说的话表示已经听见了,希望对方继续说下去.

重复：

访谈者将受访者所说的事情重复说一遍,目的是引导对方继续就该事情的具体细节进行陈述,同时检验自己对这件事情的理解是否准确无误.

重组：

访谈者将受访者所说的话换一个方式说出来,检验自己的理解是否正确,邀请对方即时做出纠正,同时起到与对方进行高级共情的作用.

总结：

访谈者将受访者所说的一番话用一、两句话概括地说出来,目的是帮助对方清理思想,鼓励对方继续谈话,同时检验自己的理解是否正确.

自我暴露：

访谈者对受访者所谈的内容就自己有关的经历或经验作出回应

鼓励对方：

受访者通常有一些顾虑,不知道自己所说的内容是否符合访谈者的要求.尽管访谈者一再告诉对方,按照自己的思路谈下去,但是受访者往往习惯于听到对方的肯定和鼓励.

比较常见的不合适的回应方式,主要有：

论说型回应〞和"

评价型回应〞

论说型回应：

访谈者利用社会科学中一些现成的理论或者访谈者个人的经验对受访者所说的内容做出回应.

评价型回应：

访谈者对受访者的谈话内容进行价值上的判断,其中隐含有"

好〞与"

不好〞的意思.

--深度访谈技巧

一对一访谈技巧

——《深度访谈》学习总结

中国人的人际交往观

中国是一个主要由熟人理论构成的社会,遵循着"

内外有别〞的基本原则.费孝通先生在《乡土中国》一书中用"

差序格局〞来描述中国人之间的关系模式：

任何事物,都可以依着与自己的亲疏熟生而产生判断与感情上的差异,基本上,对于同一件事,人们越是接近与熟识,所发生切身感受的反应就越强烈乃至接近自我的反应,而越是陌生与疏远的人群,人们则越可能采用冷漠甚至谐谑的旁观态度.

语言的传达

心理与传播专家们公认,在人们所表述的语言中,大多数不是通过语言进行的,70%~95%〔对于具体程度存在不同的研究成果〕的意义是通过表情〔Expression〕、身体语言〔Bodylanguage〕、辅助的可见资料〔Visualaids〕等来表达的.

与陌生人对话的技巧

1.粘连的发问：

人们不好意思不回答由自己的话引起的疑问.因此针对对话对象的语言而提出的进一步的问题可以使得双方能够进行持续的对话.

在初次聊天中深度交流的另一个措施,是提出一两个有冲击力的问题,这样可以丰富交流的内容.例如与一个机关干部交流,如果你说他的气质很有端庄感,并问他是否学习过形象礼仪课程,他很有可能在感到舒服的同时,对这种课程的内容发生交流的兴趣.

2.关联信息与相似性：

相似包括同乡、校友、同一专业领域,关联包括朋友的朋友、共同的爱好、去过同样的地方、面貌与某些熟人的相似处、有兴趣的共同话题等等.关联与相似可以明显缩短与陌生人对话中双方的心理距离,产生"

世界真小〞的感觉,这是在对话与揣摩过程中最需要注意把握的捷径.

深访的目的

深访时要注意使用探询〔探测〕题,而不用是非题.真正的深访当中,我们需要的是故事"

story〞和场景"

context〞.因为深访的目的不仅仅是要知道别人的判断是什么,更重要的是要得到他们的判断依据,他们根据什么来得出这样的判断.

真正有价值的是得到这个判断的依据！

〔平时可以怎么练习〕逐字逐句地细细琢磨一个访谈记录,找到那些你可以跟进深挖而在访谈中被你忽视的地方,这正是可以帮助你得到好的数据并且最大程度地获得信息的机会.

★深访挖掘的几个原则

一、所有的说法都要有定义.通常保险的方法就是对有点抽象或者很重要的词语继续追问,而眼熟的就不用定义.比如说,这个人看上去特别cool,cool这个词就可以问〔是冷漠？

时尚？

帅气？

聪明？

能干？

〕；

而说一个人盛气凌人,虽然很熟悉,但是如果和奢侈品有些关联,我们就必须要搞清楚什么是盛气凌人〔说不定是褒义呢〕.

二、所有的判断都要有例子.例如说,**店的服务糟透了,那么请问糟透了这种说法有什么具体的例子吗？

三、所有的事情都有原因.我们不能根据自己的判断来揣摩对方所说的话,而必须通过询问原因来知道来龙去脉.

四、将不同事物联系起来理解.如果消费者在前面访谈中说某某产品很重要,但后面又说买来没有用.我们可以通过联系的方式来询问,得到的结果是虽然自己本来觉得没有用,但是因为大家都觉得有用,所以才消费.这样的被动消费就是通过联系问出来的.

访问前的准备

在安排访谈之前,强烈建议仔细的浏览,果断地删减没有意义的问题.可以试着挑战自己,精简扼要地回答问题,如果对方不能在舒适自然的心情下诚实地回答问题,一定是提问的方式有不恰当的地方.当删减工作完成后,接着应该进行一个试访.访问前精心的准备可以保证提出的问题都是"

好问题.〞

启动对话的策略

用鼓励的方式激发受访者贡献信息：

人们都有帮助他人的动机,受访者通常乐于把自己日常工作、生活圈内的一些知识以一种新的方式贡献出来.例如,当我们面对这个陌生人的时候,下面这样一些提问形式,都有可能得到受访者积极的回应.

关于,您作为一个本地人,在向一个外地人介绍的时候,有哪几样东西是特别值得一说的？

您是一个销售的好手,如果我是您的徒弟,你认为最先要让我了了解的要点是什么？

访问员的态度

访问者应该以一种自信、轻松的姿势进入对受访者的访问,在访问过程中自信到足以和受访者对话.这是在整个访问中表现出心理平行性的重要因素.

在访问过程中,访问员可以就一些具体的问题和事项表示自谦,以示对受访者的尊敬和期望.但不应过度自谦,或者夸X地推崇受访者的个人地位.如果我们对一个受访者说这样的话,就不太妥当：

您是企业家,见识很多,可能我问的问题很幼稚,请您多多包涵.〞,

您说的肯定是对的,我也不是说您说的不对,我只是想再问您一下......〞

我们是工作不久的人,经验不是很多,提出的问题也许不在点上,您可以多指教我们.〞

〔访问能进行的前提是访问员与受访者的心理地位具有一定的平行性.〕

访问员的神态

目光稳定、平视受访者,并保持脸部表情的轻松和微笑.平视的目光给与受访者一种柔和压力、一种稳定的专注感和对于其回答的诚恳的期待.

★有助于深访实施的措施

★通过表扬、肯定、鼓励的方式让受访者更愿意提供信息.例如"

您这个观察很有新意〞"

您的话让我有很大启发〞"

我想其他人可以从您的经验中学习到很多.〞

★通过强调受访者信息的价值与对改善产品、服务、策略的价值,激发受访者的贡献积极性.

★认真倾听,使深访成为受访者宣泄敌意、抱怨、挫折感、希望与恐惧的机会

★如果访问者对受访者的情况、境遇表现出真诚的关心与切身的感受,就大多能获得受访者的积极回应,这在孩子与老人群体中表现尤其明显.

★信息披露策略：

向被访者提供适当的信息或指导,建立双方的信赖与亲切感.但以不影响受访者的观点为前提.

★明确认可策略：

不要让受访者感到我们站在判定、揭露、批评或反对他的立场上,而是站在肯定他乐于与我们合作并提供信息的角度上.

在访问过程中,无论受访者所谈论的话题是否完全符合访谈的内容,只要是受访者在很积极地表达,访问员就需要通过下面几种方式来表达对受访者谈话的赞许：

不时用笔记录谈话的关键词；

用表情或肢体语言来传达赞同或疑问〔不时微笑点头,迷惑的表情等,见"

积极倾听与消极倾听〞〕

★偏题时的聚焦策略：

对于过于散漫和健谈的受访者,或者一些具有舆论领袖倾向的专业人员和专家,谈话很可能会偏离预设的轨道.这时需要访问者有技巧地强调访问的核心问题而又不伤害受访者的积极性.通常的说法是：

你说的这点真的很有趣,那么关于***又是怎样呢？

〞"

我知道这方面你也是很有经验的,但你不妨跟我再多说一些关于***的事情.〞

积极倾听与消极倾听

消极倾听指很安静、专注、不打断对话的话语；

而积极的倾听则用一些赞同的语气词〔哦、噢、真有意思、这样啊？

真的？

〕作为反应,并适时不断地做一些记录.记住,即使用录音机、录音笔,访问者也应不时地记录一些谈话要点,这不仅有助于对方直观地觉得你对他的意见重视,也有助于你把对方陈述中一些需要在下一步递进追问的问题点记录在案.

★用递进的方式进行询问

深访的核心大部分都来源于我们对受访者回答的递进追问.其每一个问题都来源于他的前一个答复.在这种情况下,通常受访者说的一句话里面有好几个问题需要我们来继续追问,这就需要访问员随时准备一个本子记下疑问.这些不断记下的笔记就形成一个现成的提纲.

★一些主要的提问策略和方式

扩展策略：

那是怎么开始的？

导致了怎样的结果？

后来发生了什么？

你能继续描述后面的情况吗？

细节挖掘策略：

你能更详细地介绍一下当时的情况吗？

角色确认策略：

当时还有谁在场？

他们做了些什么？

他们做的这些事对你有什么影响？

内心透视策略：

当你看到孩子的时候,你的第一感觉是什么？

当你看到孩子这样反应的时候,你感觉怎么样？

你还记得当时说了什么？

你说完之后有什么感觉？

解读模糊信息策略：

〔针对受访者的语气、语调、身体语言等〕你摇头想说明什么呢？

当时哪方面的情况让你刚才长叹了一口气？

可以告诉我为什么说到这里就感到难以继续说下去吗？

走出困难策略：

〔针对敏感、尴尬的问题,除了首先在一般问题上建立与受访者的信任之外,尽量使用测探技术〕让我们设想这样一种情况下......一般人会怎么做？

这种情况你会遇到吗？

你的反应方式和其他人有什么一样和不一样的吗？

化解访谈僵局

深访过程汇可能出现的僵局包括：

※冷漠的受访者

※只愿意简单回答的受访者

※挑战访问的必要性

※坚持只提供有限的信息

※到了限定时间问题却没有问完

针对冷漠的受访者,尽量询问比较详细的问题,在心理上不要受其冷漠态度的影响,必要时使用在其他访问中的一些结果作为参照内容,追询受访者的意见.

针对简单回答者,注意在其回答中发掘问题,而不要简单地转移到其他问题上.大多数人会感到自己负有为自己的回答解释清楚的道义责任.

当受访者挑战访问必要性时,可以强调许多决策者从这些意见中受到了启发,所谓"

难者没有,有着不难.〞受访者长期拥有经验才觉得必要性不强,而对于另一些人来说,受访者的意见就很有价值.

当受访者坚持只提供有限的信息,访问者同意就此展开回答,在其叙述进程中巧妙地以追问而引入其他问题.

对于设定时限的访问者,访问时注意可灵活调整一下访问的问题,辅助问题适当减少,把核心问题提前.到了预定的时限,主动提醒对方能否延长一点时间,如得到否定的回答再追问是否可以进行二次访问.

深访的灵活性

深访本身并不是死板的过程.本来有六个点进行挖掘,但被访者当下特别强调某个点,我们就可以只选一个或是先挖掘这个点.

访问过程中的一些规则

1.如果受访者