营销员取证测试题第四章Word格式.docx

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A.客户的需求B.内部因素C.外部因素D.购物环境

12.以下关于代办业务的说法中，不正确的是（）。

A.售中服务仅对普通消费者非常重要B.售中服务受到批发零售商和生产企业类客户的重视C.售中服务主要包括：

代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄等业务D.为客户带来了更大的便利，还能增强客户的信任感，提高企业的竞争能力

13.（）是一种强有利的促销手段，充当着“无声”的推销员。

14.“三包”服务内容不包括（）。

A.包修服务B.包换服务C.包送服务D.包退服务

15.以下各项不属于售后服务的是（）。

A.包装服务B.电话回访和人员回访C.提供咨询和指导服务D.复杂产品提供客户培训

16.客户关系管理的具体执行者是（）。

A.销售员B.营销员C.销售经理D.营销经理

17.（）是销售经理了解市场的重要工具。

A.平衡计分卡B.财务报表C.客户资料卡D.数据库

18.建立客户档案，首先要（）。

A.搜集客户情报B.制作客户资料卡C.了解客户需求D.确定目标顾客

19.主力客户是（）划分的客户。

A.按顾客的性质B.按交易过程C.按时间序列D.按交易数量和市场地位

20.在客户上，80/20法则是指（）。

A.20%的商家抢占了市场80%的客户B20%的商家占据市场份额的80%.C.80%的生意是由20%的人创造的D.20%的业绩来自80%的客户

21.营销员最重要的职责是（）。

A.执行营销策划B.建立和客户的良好关系C.提高销售额D.分析市场变化趋势

22.诚信是（）。

A.客户关系的根本B.客户关系的灵魂C.客户关系的本质D.客户关系的的内涵

23.在顾客管理中，竞争在本质上竞争的是（）。

A.企业的实力B.企业的形象C.企业的信誉D.企业与客户之间关系和信任程度

24.信用销售的形式出现于（）。

A.原始社会B.奴隶社会C.封建社会D.资本主义社会

25.营销员工作的好坏，直接决定着（）。

A.企业的现金收入B.企业的命运C.企业的发展前景D.企业的盈利水平

26.下列关于信用的说法中，不正确的是（）。

A.信用是一种建立在信任基础上的能力B.信用是以偿还为条件的价值运动的特殊形式C.信用是属于商品和货币关系的一个特殊范畴D.信用是特定社会形态的专利

27.呆坏账的处理主要有（）负责。

A.营销部B.市场部C.销售部D.财务部

28.企业对应收账款控制的基本目标是（）。

A.提高回收账款的数量B.降低应收账款的成本C.降低风险D.提高销售收入

29..以下说法中，错误的是（）。

A.应收账款的总额度直接决定了销售收入的规模B.较高的应收账款持有水平总是对应产生较低的销售收入C.应收账款持有水平的高低决定着持有成本的规模D较高的应收账款持有水平会导致较高的持有成本

30.沉默策略对付是对付（）债务人的讨债策略。

A.强硬型B.阴谋性C.合作型D.感情型

31.试探策略对付是对付（）债务人的讨债策略。

A.强硬型B.阴谋性C.固执型D.感情型

32.随着时代的发展，（）已经成为现代市场竞争的主题，并日益受到企业的重视。

A.产品质量B.客户服务C.产品价格D产品款式

33.企业处理顾客的索赔要求时进行的服务是（）。

A.单纯服务B.附属服务C.事务性服务D维护服务

34.顾客服务的前提是（）。

A.有区别地为客户提供服务B.提供合适的产品与服务C.价格适合顾客的期望D选择合适的服务方式

35.按服务的性质分类，可以将服务分为（）。

A.定点服务和巡回服务B.技术性服务和非技术性服务C.免费服务和收费服务D一次性服务和经常性服务

36.从本质上来说，客户购买商品时（）。

A.获得商品本身B.得到商品的使用价值C.得到商品的附加服务D获得心理上的满足

37.（）是企业生存和发展的支柱。

A.利润B.客户C.产品D服务

38.电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案等服务属于（）。

A.售前服务B.售中服务C.售后服务D以上答案都对

39.现在有些商店的“买一送一”奖励措施，送的商品基本上是没多大用途的，有些商店的大优惠、大降价也是为了推销一些残次商品，这些行为都违背了服务的（）原则。

A.要一视同仁B.要符合顾客的愿望C.要热情、周到、细致D要想顾客之所想，急顾客之所急

40.（）是衡量企业在出售产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的考核标准。

A.服务标准B.服务水平C.服务质量D服务业绩

41.20世纪70年代，日本家常饭菜服务上门的饮食业迅速掀起，这种送饭到家的服务方式适应了日本科学技术发展：

为了满足人们追求健康的潮流，日本饮食行业近两年来，陆续出现了许多无鱼无肉、低盐低卡路里的素食饭店。

这种提高行业服务质量的方法是（）。

A.树立正确的服务观念B.保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重顾客C.服务要匠心独运，独具特色，以满足顾客多方面的需要D服务设备现代化是提高服务质量的重要环境

42.企业到位的（）会促进最终交易的达成，实现销售的增长。

A.售前服务B.售中服务C.售后服务D售前服务和售后服务

43.售前服务的内容十分丰富，其核心是（）。

A.大规模的广告宣传B.社会性的公关服务活动C.商店环境布置D方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的

44.产品数量、德记、规格、交货时间、结算方式等与原购销合同规定不符时，可能会引起（）。

A.商品规格投诉B.商品质量投诉C.服务投诉D购销合同投诉

45.对信用状况恶化的客户，一般不采取的对策是（）。

A.要求客户提供担保人和连带担保人B.增加信用保证金C.接收代位偿债和代物偿债D业务员立即自行处理、停止供货

46.在（）情况下，讨债人利用行政干预手段讨债效果最好。

A.债权人和债务人处于同一行业B.债权人和债务人同属于一个主管部门领导C.债权人和债务人处于不同行业D债权人和债务人不同属于一个主管部门领导

47.（）的方式和内容更加丰富，并已成为市场竞争的一个很主要的方向。

A.售前服务B.售中服务C.售后服务D售前售中服务

48.对于信用状况为（），可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制。

A.A类B.B类C.C类D.D类

49.（）有权利命令或者裁决债务人必须履行债务。

A.债务人的主管机关B.债权人C.人民法院和工商行政管理机关D债务人的业务银行

50.在我国当前的债务实践中，（）运用中断合作关系帮助讨债最有效。

A.国有大中型企业之间B.国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人C.集体企业讨债人对国有大中型企业债务人D集体企业之间

51.处理客户投诉流程的正确步骤应是（）

①记录投诉内容②判定投诉是否成立③确定投诉处理责任部门④实施处理方案⑤提出处理方案⑥总结评价⑦责任部门分析投诉原因⑧提交主管领导批示。

A.①—⑦—②—③—⑤—⑧—④—⑥B.①—②—③—⑦—⑤—⑧—④—⑥C.①—③—⑦—②—⑤—⑧—④—⑥D①—②—③—⑦—⑤—⑧—⑥—④

52.关于提高服务质量，下列说法错误的是（）。

A.服务设备现代化是提高服务质量的重要环节，企业经营者应予以高度重视B.企业经营者要针对客户需求的不同类型提供不同的服务C.企业的一切营销活动都要以经济目标为中心，并以之为基础树立正确的服务观念D企业赢得顾客提高声望的有效手段和措施是良好的服务态度

53.以下说法正确的是（）。

A.债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达B.债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们，但由于他们之间的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的C.债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为，最关键的是“请”的方式和时间。

通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候才缺的方法D当债权人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化

54.下列说法不正确的是（）。

A.“三包”服务是指包修、包退、包换服务B.服务的真正含义是，在顾客需要时，用顾客希望的的方法提

间的买卖客运的服务D顾客与售后服务部门之间的买卖维修服务

9.以下对附属服务的描述中，正确的是（）。

A.附属服务是能够外包给其他单位的服务B.附属服务指依附于产品买卖的劳务转让C.供应商提供顾客运输服务属于附属服务D银行的信用卡业务属于附属服务

10.以下属于事务性服务的有（）。

A.企业处理顾客投诉B.企业处理顾客的索赔要求C.保险公司偿付顾客保金D律师事务所代理上诉

11.广义服务是指（）。

A.市场营销组合中的第五个要素B.以与客户建立长期的、全面的、相互信赖的合作伙伴关系为目标C.向客户提供多方面的一流的服务D仅仅是对现有客户的服务

12.客户服务的核心内容是（）。

A.为合适的客户提供合适的产品和服务B.以合适的方式提供产品和服务C.以合适的价格提供产品和服务D使客户实现合适的需求

13.客户服务按照服务时序可以分为（）。

A.售前服务B.售中服务C.售后服务D评价服务

14.售前服务的内容主要包括（）。

A.进行市场调研活动，了解客户的需要，并据此组织生产和经营活动，以最大限度地满足客户的需要B.进行广告宣传，将产品的质量、性能、用途等通过媒体传达给客户，向客户介绍并说明产品的特点，激发客户的兴趣，引起客户的关注C.为方便客户，提供有关的配套加工服务D精心布置销售场所，为客户提供良好舒适的购物环境

15.以下对售中服务内容的描述中，正确的是（）。

A.合理安排营业时间B.营销员以良好的服务态度招待客户，使客户心情舒畅C.开设技术培训班，帮助客户掌握有关的技术资料和方法，增强客户的购买信心D为客户在不同商品之间作比较，使客户明确商品的优点和缺点，以便进行选择

16.售后服务的内容有（）。

A.为客户代办各种购买手续、合同和托运等B.提供设备的安装、调式服务，保证设备的正常运行C.提供送货上门的服务，解决客户在技术上遇到的难题D在商品的操作方法较难以掌握情况下，为客户提供专门的培训

17.客户服务按照服务的性质可以分为（）。

A.特殊性服务B.普通性服务C.技术性服务D非技术性服务

18.以下属于技术性服务的有（）。

A.产品的安装、调试B.维修及技术咨询C.技术指导D技术培训

19..以下属于非技术性服务的有（）。

A.广告宣传B.送货上门C.提供信息D分期付款

20.客户服务按有无固定地点分为（）。

A.定点服务B.巡回服务C.店铺服务D无店铺服务

21.按服务是否收费，可分为（）。

A.免费服务B.义务性服务C.收费服务D非义务性服务

22.按服务的时间长短，服务可分为（）。

A.短期服务B.中期服务C.中长期服务D长期服务

23.按服务的频度，服务可分为（）。

A.一次性服务B.经常性服务C.定期服务D非定期服务

24.客户服务的意义在于（）。

A.全面满足客户的需求B.扩大产品销售C.提高竞争能力D提高企业的经济和社会效益

25.售前服务是（）的服务。

A.以广泛的市场调查为基础B.需要研究分析客户的需求和购买心理的特点C.在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣D激发客户的购买欲望而提供

26.售前服务的作用包括（）。

A.售前服务对维持企业竞争力的作用相当小，几乎可以忽略B.对产品的研制和设计提供支持，把握需求发展的动态和趋势C.新产品要迅速地开拓并占领市场离不开售前服务的有力支持D使客户对自己企业的产品发生兴趣并产生购买欲望

27.售前服务内容和方式，包括（）。

A.通过广告宣传使顾客知晓B.提供良好的购物环境C.为顾客提供便利D服务电话、免费咨询、复杂产品提供客户培训

28.企业考虑以广告作为宣传形式时，应考虑的问题有（）。

A.选择广告媒体时，应依据目标客户的特点来进行B.广告的制作C.广告的投放时间和频率D广告的价格

29.营销员在帮助客户选购商品时，应该（）。

A.选购营销员钟意的商品B.本着客观态度C.实事求是地为客户着想D不要受自身的习惯和良好的影响

30.满足客户的合理要求可以（）。

A.提高客户的满意度B.增强客户对营销员的信任C.提高客户的重复购买率D扩大企业的声誉

31.售后服务的意义在于（）。

A.能让顾客现身说法，真是地体现出商品在质量、性能、用途等方面的特色B.能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要C.提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源D这种方式还会使营销员的说法得到正式，更有说服力，增加客户的信任

32．以下说法中，正确的有（）。

A.寻找和出售给新的预期客户比向满意的客户销售相同的或新的产品要容易得多B.客户对企业信任和信赖关系的建立将导致重复购买和未来业务关系的稳固C.客户和提供服务的营销元之间的融洽关系，对客户之间的相互参照是有效的D向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多

33.提供送货上门的服务的情况有（）。

A.商品较笨重，体积庞大B.不易搬运的商品C.一次性购买量过多D有特殊困难的客户

34.提供送货上门的方式包括（）。

A.自营送货B.代运送货C.一次性送货D分批送货

35.为了进行成功的客户关系管理，则必然要求营销员（）。

A.建立详细的客户档案B.进行合理的企业客户筛选C.选择合适的客户D定期与客户沟通

36.客户资料卡用于（）。

A.寄发广告信函时B.订立收付款计划时C.订立时间计划时D对信用度分类时

37.客户分类主要方法有（）。

A.按客户的性质B.按交易过程C.按时间序列D按交易数量和市场地位

38.在筛选客户时，（）可以作为筛选依据。

A.客户全年购买额B.收益性C.安全性D客户的信誉

39.在客户关系管理中，做到诚心（）。

A.要尊重客户B.要信守原则C.要提客户着想D不要为难客户

40.在客户关系管理中，做到适度（）。

A.要把握好与客户关系的深浅B.不要卷入客户内部之间的纷争C.不要不责任段地竞争D尽力成为客户的朋友

41.赊销的实质是（）。

A.向客户销售产品B.向客户提供资本C.向客户提供信用D对客户提供短期融资

42..赊销发生的两个必备条件是（）。

A.所期望的未来付款B.对客户的充分了解C.对客户的信任D客户的实力较强

43.信用决策的依据是（）。

A.客观的及无形的客户信用及财务状况B.授信者的市场地位及销售量C.生产能力是否全部开动及现金余额水平D产品的性质

44.企业信用管理的内容主要有（）。

A.制定信用政策B.确定客户资信C.应收账款管理D现金流量管理

45.信用管理功能的信息目的是（）。

A.降低赊销风险B.减少坏账损失C.加快流动资金流转D实现资金回笼

46.企业持有应收账款的动因是（）。

A.扩大销售B.减少存货C.减低成本D加速资金流转

47.企业持有应收账款的成本有（）。

A.机会成本B.财务成本C.坏账成本D管理成本

48.应收账款管理成本主要包括（）。

A.调查客户信誉情况的费用B.收集信息的费用C.收账费用D账簿记录和管理费用

49.创造回款实现的良好条件，应做好的工作有（）。

A.提高销售与服务质量B.重视客户资信调查C.加强回款技能培训D回款工作制度化

50.应收账款控制包括（）。

A.企业内部控制B.外部形象塑造C.外部控制D成本控制

51.信用评级机构是（）对企业的信用风险进行考察。

A.现金流量B.资产的流动性C.资金的质量D利润和财务杠杆

52.应收账款控制的内容有（）。

A.根据企业的市场情况和市场环境，制定科学的信用政策，以此指导企业的信用销售和应收账款管理B.控制应收账款的发生规模，使企业持有应收账款总额保持最佳水平C.配合企业财会部门，加强对应收账款的日常监督与分析D加强应收账款的收款管理

53.下列讨债策略中，对付阴谋型债务人的策略是（）。

A.先例策略B.软硬兼施策略C.“兵临城下”策略D反“车轮战”的策略

54.下列讨债策略中，对付感情型债务人的策略是（）。

A.以弱为强策略B.恭维策略C.假设条件策略D反“车轮战”的策略

55.下列讨债策略中，对付虚荣型债务人的策略是（）。

A.以熟悉的事务展开话题B.顾全面子策略C.制约策略D试探策略

56.西方学者从企业管理则角度讲服务总结为（）。

A.单纯服务B.附属服务C.事务性服务D维护服务

57.广义的服务以与客户建立长期的、全面的、相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括（）。

A.提供产品信息B.创造良好的购物环境C.仅包含对现有客户的服务D潜在客户的服务人也纳入服务的范围

58.下列服务中属于售前服务的是（）。

A.接受电话订货，或提供邮购服务B.精心布置销售场所，为客户提供良好舒适的购物环境C.为方便客户，提供有关的配套加工服务D针对不同客户的特殊要求，为期推荐产品，做好客户的参谋

59.售前服务要包括客户培训是因为（）。

A.随着新技术的出现并在产品中的广泛应用，出现了许多技术含量较高的新产品B.让客户拿着产品说行书和操作手册按图索骥般地查找学习未必能够学会C.客户可能没有足够的时间和耐性去学习D客户培训能够激发其对产品发生浓厚的兴趣

60.最常见的售前服务主要有（）。

A.通过广告宣传是顾客知晓B.提供良好舒适的购物环境C.为顾客提供便利D服务电话

61.下列服务中属于售中服务的是（）。

A.帮助顾客了解产品B.帮助顾客挑选产品C.满足顾客的合理要求D现场操作

62.常见的售后服务问题的形式主要有（）。

A.对产品了解不足B.信用提供不及时C.信贷支持不力D培训不足

63.服务质量内容大体包括（）。

A.商品的数量、质量、花色品种是否适销对路B.商品销售的方式和服务设施现代化的程度C.推销服务过程中服务态度的好坏D售后提供维修、提供方便的程度

64.所谓“三包”服务是指对售出商品的（）的服务。

A.包修B.包换C.包退D包赔

65.将债务人的大本营作为理想的讨债场所的原因有（）。

A.债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公共舆论对债务人不利B.可以了解债务人生产经营的一些真实情况，了解到债务人欠债不还的真正原因C.上门讨债便于寻求社会支持，更便于开展讨债活动D登门讨债优势多，效果比较明显

66.按服务对象分类，可以将服务分为（）。

A.推销员对生产企业提供的服务B.推销员对批发企业提供的服务C.推销员对零售企业提供的服务D推销员对用户、顾客提供的服务

67.企业可以通过（）对客户的信用进行调查。

A.金融机构B.专业资信调查机构C.客户或行业组织D内部调查

68.以下关于讨债的说法，错误的是（）。

A.债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达B.债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的C.债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为，最关键的是“请”的方式和时间。

通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法D当讨债人与债务人不期而遇时，及时债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化

69.债权人对债务人进行输血扶持的手段有（）。

A.给予经济资助B.给予技术资助C.给予物质资助D给予管理软件资助

营销师技能部分模拟考试（第四章客户管理）

一、情景模拟题（每题20分）

1.信达公司决定购买200台电脑。

在众多的厂商中，瑞普公司一流的产品，优质的服务深深吸引了信达公司。

瑞普公司的报价是每台1.5万元，经过讨价还价，双方以1.4万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付款。

瑞普公司通过调查发现，信达公司的信誉很好，并通过销售额测定法计算出，对信达公司的信用限额应该是300万元。

所以瑞普公司答应了信达公司的要求。

但同时也做好了信用状