营销员取证测试题第四章Word格式.docx

1、A.客户的需求 B. 内部因素 C.外部因素 D.购物环境12.以下关于代办业务的说法中，不正确的是（ ）。A.售中服务仅对普通消费者非常重要 B. 售中服务受到批发零售商和生产企业类客户的重视 C. 售中服务主要包括：代办托运、代购零配件、代办包装、代办邮寄等业务 D.为客户带来了更大的便利，还能增强客户的信任感，提高企业的竞争能力13. （ ）是一种强有利的促销手段，充当着“无声”的推销员。14.“三包”服务内容不包括（ ）。A.包修服务 B. 包换服务 C. 包送服务 D. 包退服务15.以下各项不属于售后服务的是（ ）。A.包装服务 B.电话回访和人员回访 C. 提供咨询和指导服务 D

2、.复杂产品提供客户培训16.客户关系管理的具体执行者是（ ）。A.销售员 B.营销员 C. 销售经理 D.营销经理17. （ ）是销售经理了解市场的重要工具。A. 平衡计分卡 B.财务报表 C. 客户资料卡 D.数据库18.建立客户档案，首先要（ ）。A. 搜集客户情报 B.制作客户资料卡 C. 了解客户需求 D.确定目标顾客19.主力客户是（ ）划分的客户。A.按顾客的性质 B.按交易过程 C. 按时间序列 D.按交易数量和市场地位20.在客户上，80/20法则是指（ ）。A.20%的商家抢占了市场80%的客户 B20%的商家占据市场份额的80%. C. 80%的生意是由20%的人创造的 D

3、.20%的业绩来自80%的客户21.营销员最重要的职责是（ ）。A.执行营销策划 B. 建立和客户的良好关系 C.提高销售额 D.分析市场变化趋势22.诚信是（ ）。A.客户关系的根本 B. 客户关系的灵魂 C. 客户关系的本质 D. 客户关系的的内涵23.在顾客管理中，竞争在本质上竞争的是（ ）。A. 企业的实力 B. 企业的形象 C. 企业的信誉 D. 企业与客户之间关系和信任程度24.信用销售的形式出现于（ ）。A.原始社会 B. 奴隶社会 C. 封建社会 D. 资本主义社会25.营销员工作的好坏，直接决定着（ ）。A.企业的现金收入 B. 企业的命运 C. 企业的发展前景 D. 企业的

4、盈利水平26.下列关于信用的说法中，不正确的是（ ）。A.信用是一种建立在信任基础上的能力 B. 信用是以偿还为条件的价值运动的特殊形式 C.信用是属于商品和货币关系的一个特殊范畴 D.信用是特定社会形态的专利27.呆坏账的处理主要有（ ）负责。A.营销部 B.市场部 C. 销售部 D.财务部28.企业对应收账款控制的基本目标是（ ）。A.提高回收账款的数量 B. 降低应收账款的成本 C.降低风险 D.提高销售收入29. .以下说法中，错误的是（ ）。A. 应收账款的总额度直接决定了销售收入的规模 B. 较高的应收账款持有水平总是对应产生较低的销售收入 C. 应收账款持有水平的高低决定着持有成

5、本的规模 D较高的应收账款持有水平会导致较高的持有成本30.沉默策略对付是对付（ ）债务人的讨债策略。A.强硬型 B. 阴谋性 C.合作型 D.感情型31. 试探策略对付是对付（ ）债务人的讨债策略。A.强硬型 B. 阴谋性 C.固执型 D.感情型32.随着时代的发展，（ ）已经成为现代市场竞争的主题，并日益受到企业的重视。A. 产品质量 B.客户服务 C. 产品价格 D产品款式33.企业处理顾客的索赔要求时进行的服务是（ ）。A.单纯服务 B. 附属服务 C.事务性服务 D维护服务34.顾客服务的前提是（ ）。A.有区别地为客户提供服务 B.提供合适的产品与服务 C. 价格适合顾客的期望 D

6、选择合适的服务方式35.按服务的性质分类，可以将服务分为（ ）。A. 定点服务和巡回服务 B. 技术性服务和非技术性服务 C. 免费服务和收费服务 D一次性服务和经常性服务36.从本质上来说，客户购买商品时（ ）。A. 获得商品本身 B. 得到商品的使用价值 C.得到商品的附加服务 D获得心理上的满足37. （ ）是企业生存和发展的支柱。A.利润 B.客户 C. 产品 D服务38.电话回访和人员回访、提供咨询和指导服务、建立客户档案等服务属于（ ）。A.售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D以上答案都对39.现在有些商店的“买一送一”奖励措施，送的商品基本上是没多大用途的，有些商店的大优

7、惠、大降价也是为了推销一些残次商品，这些行为都违背了服务的（ ）原则。A.要一视同仁 B.要符合顾客的愿望 C.要热情、周到、细致 D要想顾客之所想，急顾客之所急40. （ ）是衡量企业在出售产品和提供劳务时，对用户及消费者服务程度和服务水平的考核标准。A.服务标准 B. 服务水平 C. 服务质量 D服务业绩41.20世纪70年代，日本家常饭菜服务上门的饮食业迅速掀起，这种送饭到家的服务方式适应了日本科学技术发展：为了满足人们追求健康的潮流，日本饮食行业近两年来，陆续出现了许多无鱼无肉、低盐低卡路里的素食饭店。这种提高行业服务质量的方法是（ ）。A.树立正确的服务观念 B.保持良好的服务态度，

8、礼貌待人，尊重顾客 C. 服务要匠心独运，独具特色，以满足顾客多方面的需要 D服务设备现代化是提高服务质量的重要环境42.企业到位的（ ）会促进最终交易的达成，实现销售的增长。A.售前服务 B. 售中服务 C. 售后服务 D售前服务和售后服务43.售前服务的内容十分丰富，其核心是（ ）。A. 大规模的广告宣传 B.社会性的公关服务活动 C. 商店环境布置 D方便顾客，刺激他们产生购买欲望而达到推销的目的44.产品数量、德记、规格、交货时间、结算方式等与原购销合同规定不符时，可能会引起（ ）。A.商品规格投诉 B. 商品质量投诉 C. 服务投诉 D购销合同投诉45.对信用状况恶化的客户，一般不采

9、取的对策是（ ）。A. 要求客户提供担保人和连带担保人 B.增加信用保证金 C.接收代位偿债和代物偿债 D业务员立即自行处理、停止供货46.在（ ）情况下，讨债人利用行政干预手段讨债效果最好。A. 债权人和债务人处于同一行业 B. 债权人和债务人同属于一个主管部门领导 C. 债权人和债务人处于不同行业 D债权人和债务人不同属于一个主管部门领导47. （ ）的方式和内容更加丰富，并已成为市场竞争的一个很主要的方向。A. 售前服务 B.售中服务 C. 售后服务 D售前售中服务48.对于信用状况为（ ），可先确定一个信用限度基数，以后再逐渐放宽限制。A.A类 B. B类 C. C类 D.D类49.

10、（ ）有权利命令或者裁决债务人必须履行债务。A.债务人的主管机关 B.债权人 C.人民法院和工商行政管理机关 D债务人的业务银行50.在我国当前的债务实践中，（ ）运用中断合作关系帮助讨债最有效。A.国有大中型企业之间 B. 国有大中型企业的讨债人对个体企业债务人 C. 集体企业讨债人对国有大中型企业债务人 D集体企业之间51.处理客户投诉流程的正确步骤应是（ ）记录投诉内容判定投诉是否成立确定投诉处理责任部门实施处理方案提出处理方案总结评价责任部门分析投诉原因提交主管领导批示。A. B. C. D52.关于提高服务质量，下列说法错误的是（ ）。A.服务设备现代化是提高服务质量的重要环节，企业

11、经营者应予以高度重视 B. 企业经营者要针对客户需求的不同类型提供不同的服务 C. 企业的一切营销活动都要以经济目标为中心，并以之为基础树立正确的服务观念 D企业赢得顾客提高声望的有效手段和措施是良好的服务态度53.以下说法正确的是（ ）。A. 债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达 B. 债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们，但由于他们之间的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的 C. 债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为，最关键的是“请”的方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时

12、候才缺的方法 D当债权人与债务人不期而遇时，即使债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化54. 下列说法不正确的是（ ）。A. “三包”服务是指包修、包退、包换服务 B.服务的真正含义是，在顾客需要时，用顾客希望的的方法提间的买卖客运的服务 D顾客与售后服务部门之间的买卖维修服务9.以下对附属服务的描述中，正确的是（ ）。A.附属服务是能够外包给其他单位的服务 B. 附属服务指依附于产品买卖的劳务转让 C. 供应商提供顾客运输服务属于附属服务 D银行的信用卡业务属于附属服务10.以下属于事务性服务的有（ ）。A.企业处理顾客投诉 B.企业处理顾客的索赔要求 C.保险公司偿付顾客

13、保金 D律师事务所代理上诉11.广义服务是指（ ）。A.市场营销组合中的第五个要素 B.以与客户建立长期的、全面的、相互信赖的合作伙伴关系为目标 C. 向客户提供多方面的一流的服务 D仅仅是对现有客户的服务12.客户服务的核心内容是（ ）。A.为合适的客户提供合适的产品和服务 B. 以合适的方式提供产品和服务 C. 以合适的价格提供产品和服务 D使客户实现合适的需求13.客户服务按照服务时序可以分为（ ）。A.售前服务 B.售中服务 C.售后服务 D评价服务14.售前服务的内容主要包括（ ）。A.进行市场调研活动，了解客户的需要，并据此组织生产和经营活动，以最大限度地满足客户的需要 B.进行广

14、告宣传，将产品的质量、性能、用途等通过媒体传达给客户，向客户介绍并说明产品的特点，激发客户的兴趣，引起客户的关注 C. 为方便客户，提供有关的配套加工服务 D精心布置销售场所，为客户提供良好舒适的购物环境15.以下对售中服务内容的描述中，正确的是（ ）。A.合理安排营业时间 B. 营销员以良好的服务态度招待客户，使客户心情舒畅 C. 开设技术培训班，帮助客户掌握有关的技术资料和方法，增强客户的购买信心 D为客户在不同商品之间作比较，使客户明确商品的优点和缺点，以便进行选择16.售后服务的内容有（ ）。A.为客户代办各种购买手续、合同和托运等 B.提供设备的安装、调式服务，保证设备的正常运行 C

15、. 提供送货上门的服务，解决客户在技术上遇到的难题 D在商品的操作方法较难以掌握情况下，为客户提供专门的培训17.客户服务按照服务的性质可以分为（ ）。A. 特殊性服务 B.普通性服务 C. 技术性服务 D非技术性服务18.以下属于技术性服务的有（ ）。A.产品的安装、调试 B.维修及技术咨询 C. 技术指导 D技术培训19. .以下属于非技术性服务的有（ ）。A.广告宣传 B. 送货上门 C.提供信息 D分期付款20.客户服务按有无固定地点分为（ ）。A.定点服务 B.巡回服务 C.店铺服务 D无店铺服务21.按服务是否收费，可分为（ ）。A.免费服务 B.义务性服务 C.收费服务 D非义务

16、性服务22. 按服务的时间长短，服务可分为（ ）。A. 短期服务 B. 中期服务 C. 中长期服务 D长期服务23. 按服务的频度，服务可分为（ ）。A.一次性服务 B.经常性服务 C.定期服务 D非定期服务24.客户服务的意义在于（ ）。A.全面满足客户的需求 B.扩大产品销售 C.提高竞争能力 D提高企业的经济和社会效益25.售前服务是（ ）的服务。A.以广泛的市场调查为基础 B.需要研究分析客户的需求和购买心理的特点 C.在向客户销售之前，采用多种方法来引起客户的注意和兴趣 D激发客户的购买欲望而提供26. 售前服务的作用包括（ ）。A.售前服务对维持企业竞争力的作用相当小，几乎可以忽略

17、 B.对产品的研制和设计提供支持，把握需求发展的动态和趋势 C. 新产品要迅速地开拓并占领市场离不开售前服务的有力支持 D使客户对自己企业的产品发生兴趣并产生购买欲望27. 售前服务内容和方式，包括（ ）。A.通过广告宣传使顾客知晓 B.提供良好的购物环境 C.为顾客提供便利 D服务电话、免费咨询、复杂产品提供客户培训28.企业考虑以广告作为宣传形式时，应考虑的问题有（ ）。A.选择广告媒体时，应依据目标客户的特点来进行 B.广告的制作 C. 广告的投放时间和频率 D广告的价格29.营销员在帮助客户选购商品时，应该（ ）。A. 选购营销员钟意的商品 B.本着客观态度 C.实事求是地为客户着想

18、D不要受自身的习惯和良好的影响30.满足客户的合理要求可以（ ）。A.提高客户的满意度 B.增强客户对营销员的信任 C. 提高客户的重复购买率 D扩大企业的声誉31.售后服务的意义在于（ ）。A.能让顾客现身说法，真是地体现出商品在质量、性能、用途等方面的特色 B.能够保证使客户满意，这对未来的销售非常重要 C. 提供潜在的贸易机会，因为满意的客户通常是潜在的新客户最好的信息源 D这种方式还会使营销员的说法得到正式，更有说服力，增加客户的信任32以下说法中，正确的有（ ）。A.寻找和出售给新的预期客户比向满意的客户销售相同的或新的产品要容易得多 B. 客户对企业信任和信赖关系的建立将导致重复购

19、买和未来业务关系的稳固 C. 客户和提供服务的营销元之间的融洽关系，对客户之间的相互参照是有效的 D向满意的客户销售相同的或新的产品比寻找和出售给新的预期客户要容易得多33.提供送货上门的服务的情况有（ ）。A. 商品较笨重，体积庞大 B. 不易搬运的商品 C. 一次性购买量过多 D有特殊困难的客户34.提供送货上门的方式包括（ ）。A. 自营送货 B.代运送货 C.一次性送货 D分批送货35.为了进行成功的客户关系管理，则必然要求营销员（ ）。A. 建立详细的客户档案 B.进行合理的企业客户筛选 C. 选择合适的客户 D定期与客户沟通36.客户资料卡用于（ ）。A.寄发广告信函时 B.订立收

20、付款计划时 C. 订立时间计划时 D对信用度分类时37.客户分类主要方法有（ ）。A.按客户的性质 B.按交易过程 C.按时间序列 D按交易数量和市场地位38.在筛选客户时，（ ）可以作为筛选依据。A.客户全年购买额 B.收益性 C. 安全性 D客户的信誉39.在客户关系管理中，做到诚心（ ）。A.要尊重客户 B. 要信守原则 C. 要提客户着想 D不要为难客户40. 在客户关系管理中，做到适度（ ）。A.要把握好与客户关系的深浅 B.不要卷入客户内部之间的纷争 C.不要不责任段地竞争 D尽力成为客户的朋友41.赊销的实质是（ ）。A.向客户销售产品 B.向客户提供资本 C. 向客户提供信用

21、D对客户提供短期融资42. .赊销发生的两个必备条件是（ ）。A.所期望的未来付款 B.对客户的充分了解 C. 对客户的信任 D客户的实力较强43. 信用决策的依据是（ ）。A.客观的及无形的客户信用及财务状况 B.授信者的市场地位及销售量 C. 生产能力是否全部开动及现金余额水平 D产品的性质44.企业信用管理的内容主要有（ ）。A.制定信用政策 B. 确定客户资信 C. 应收账款管理 D现金流量管理45.信用管理功能的信息目的是（ ）。A.降低赊销风险 B.减少坏账损失 C. 加快流动资金流转 D实现资金回笼46.企业持有应收账款的动因是（ ）。A.扩大销售 B.减少存货 C. 减低成本

22、D加速资金流转47. 企业持有应收账款的成本有（ ）。A.机会成本 B.财务成本 C. 坏账成本 D管理成本48. 应收账款管理成本主要包括（ ）。A.调查客户信誉情况的费用 B.收集信息的费用 C.收账费用 D账簿记录和管理费用49.创造回款实现的良好条件，应做好的工作有（ ）。A.提高销售与服务质量 B.重视客户资信调查 C. 加强回款技能培训 D回款工作制度化50. 应收账款控制包括（ ）。A. 企业内部控制 B. 外部形象塑造 C.外部控制 D成本控制51.信用评级机构是（ ）对企业的信用风险进行考察。A.现金流量 B.资产的流动性 C. 资金的质量 D利润和财务杠杆52. 应收账款控

23、制的内容有（ ）。A.根据企业的市场情况和市场环境，制定科学的信用政策，以此指导企业的信用销售和应收账款管理 B. 控制应收账款的发生规模，使企业持有应收账款总额保持最佳水平 C. 配合企业财会部门，加强对应收账款的日常监督与分析 D加强应收账款的收款管理53.下列讨债策略中，对付阴谋型债务人的策略是（ ）。A.先例策略 B. 软硬兼施策略 C.“兵临城下”策略 D反“车轮战”的策略54. 下列讨债策略中，对付感情型债务人的策略是（ ）。A.以弱为强策略 B.恭维策略 C. 假设条件策略 D反“车轮战”的策略55. 下列讨债策略中，对付虚荣型债务人的策略是（ ）。A.以熟悉的事务展开话题 B.

24、 顾全面子策略 C.制约策略 D试探策略56.西方学者从企业管理则角度讲服务总结为（ ）。A.单纯服务 B.附属服务 C.事务性服务 D维护服务57.广义的服务以与客户建立长期的、全面的、相互信赖的合作伙伴关系为目标，向客户提供多方面的一流的服务，包括（ ）。A.提供产品信息 B.创造良好的购物环境 C. 仅包含对现有客户的服务 D潜在客户的服务人也纳入服务的范围58.下列服务中属于售前服务的是（ ）。A.接受电话订货，或提供邮购服务 B.精心布置销售场所，为客户提供良好舒适的购物环境 C.为方便客户，提供有关的配套加工服务 D针对不同客户的特殊要求，为期推荐产品，做好客户的参谋59.售前服务

25、要包括客户培训是因为（ ）。A.随着新技术的出现并在产品中的广泛应用，出现了许多技术含量较高的新产品 B.让客户拿着产品说行书和操作手册按图索骥般地查找学习未必能够学会 C. 客户可能没有足够的时间和耐性去学习 D客户培训能够激发其对产品发生浓厚的兴趣60.最常见的售前服务主要有（ ）。A.通过广告宣传是顾客知晓 B. 提供良好舒适的购物环境 C.为顾客提供便利 D服务电话61. 下列服务中属于售中服务的是（ ）。A.帮助顾客了解产品 B. 帮助顾客挑选产品 C. 满足顾客的合理要求 D现场操作62.常见的售后服务问题的形式主要有（ ）。A.对产品了解不足 B.信用提供不及时 C.信贷支持不力

26、 D培训不足63.服务质量内容大体包括（ ）。A. 商品的数量、质量、花色品种是否适销对路 B. 商品销售的方式和服务设施现代化的程度 C. 推销服务过程中服务态度的好坏 D售后提供维修、提供方便的程度64.所谓“三包”服务是指对售出商品的（ ）的服务。A.包修 B. 包换 C. 包退 D包赔65.将债务人的大本营作为理想的讨债场所的原因有（ ）。A.债务人欠债不还被债权人追上门来讨债，人们通常都会同情支持债权人，公共舆论对债务人不利 B.可以了解债务人生产经营的一些真实情况，了解到债务人欠债不还的真正原因 C.上门讨债便于寻求社会支持，更便于开展讨债活动 D登门讨债优势多，效果比较明显66.

27、按服务对象分类，可以将服务分为（ ）。A.推销员对生产企业提供的服务 B. 推销员对批发企业提供的服务 C. 推销员对零售企业提供的服务 D推销员对用户、顾客提供的服务67.企业可以通过（ ）对客户的信用进行调查。A.金融机构 B.专业资信调查机构 C.客户或行业组织 D内部调查68.以下关于讨债的说法，错误的是（ ）。A. 债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为时，应该有一种主人的优越感，可以直接通知对方务必于何时到达 B.债权人和债务人虽然都是独立的民事主体，但由于他们之间的权利和义务关系，决定了他们的法律地位是不平等的 C. 债权人将债务人请到自己的“大本营”里实施讨债行为，最

28、关键的是“请”的方式和时间。通常来说，是在债权人发现债务人不还债的时候采取的方法 D当讨债人与债务人不期而遇时，及时债务人口头上答应履行债务，讨债人也必须让债务人将之书面化69.债权人对债务人进行输血扶持的手段有（ ）。A.给予经济资助 B. 给予技术资助 C. 给予物质资助 D给予管理软件资助营销师技能部分模拟考试（第四章 客户管理）一、情景模拟题（每题20分）1.信达公司决定购买200台电脑。在众多的厂商中，瑞普公司一流的产品，优质的服务深深吸引了信达公司。瑞普公司的报价是每台1.5万元，经过讨价还价，双方以1.4万元的价格成交，但信达公司要求三个月后付款。瑞普公司通过调查发现，信达公司的信誉很好，并通过销售额测定法计算出，对信达公司的信用限额应该是300万元。所以瑞普公司答应了信达公司的要求。但同时也做好了信用状