星级服务手册Word格式文档下载.docx
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17.“这是豪华刺身拼盘,各位请慢用。
18.“先生/小姐,请问需不需要点米饭。
19.“先生/小姐,这是为您准备的XXX,您吩咐的事情,已帮您安排好了。
20.“先生/小姐,帮您收一下汤碗。
”(打“请”的手势)
21.“先生/小姐,帮您换骨碟(打“请”的手势)
22.“先生/小姐,请问这个菜帮您分位上好吗?
23.“先生/小姐,这个菜帮您换个小碟好吗?
24.“请问这个菜碟可以收走吗?
25.“先生/小姐,您的菜已上齐,请慢用!
26.“打扰一下,帮您上杯热茶,小心烫!
”(打请的手势)
27.“请问这些菜还需要吗?
帮您撤走上水果,好吗?
28.“请问现在可以帮您上甜品吗?
29.“这是我们XX总,或XX经理送的水果,请慢用。
30.“您好,埋单是吗?
谢谢,请稍等!
31.“请问哪位先生/小姐结帐?
”“谢谢XX钱,”“收到XX钱,谢谢!
”“这是找回您的钱,请收好,谢谢!
”“先生/小姐,麻烦您签上您的名字,谢谢!
”“多谢您的光临!
32.“你们好,请带好你们的随身物品,我送你们出去。
33.“先生/小姐,我帮您拿!
34.送客语:
“谢谢,请慢走,欢迎下次光临!
35.“先生/小姐,请先走”(给客人让路)
36.“先生/小姐,洗手间请往这边走,我带您过去。
37.“您好!
请问有什么可以帮到您?
”(征询客人所需)
38.道歉语:
“先生/小姐,对不起,让您久等了。
39.“不用客气,这是我们应该做的。
40.“请稍等,我马上为你服务。
41.“请稍等,我马上去帮您催一下。
”(对催菜的客人)
42.“对不起,打扰了。
托盘的标准操作程序
1、掌握托盘的正确托法。
(要求:
身正肩平,挺胸收腹)
2、理盘:
将托盘清理干净,以免滑。
3、装盘:
根据物品的形状、体积、重量和使用的先后顺序进行合理装盘。
(高的、重的放里面靠身体位置,矮的轻的放外面;
先用的放上面,后用的放下面。
4、起托:
托放有很多物品的托盘时,要先将托盘一半移出工作台,双手扶住,然后身体下蹲用左手托住托盘底,右手扶住托盘边站起托走即可。
5、放托有重物的托盘时,与前一方法相反操作即可,即先下蹲将托盘一边放至工作台上,再将左手拿出双手将托盘完全推进去工作台放好即可。
6、托法:
左手臂自然弯成90度角,掌心向上,五指分开,用手指和掌托住盘底,掌心不与盘底接触,平托于胸前;
行走时,要头正肩平,注视前方,脚步轻捷,托盘的手腕要轻松灵活,使托盘在胸前随着走路的节奏自然摆动,但托盘上下摆的幅度不可过大。
口布折花规范
餐巾是餐台常备的一种卫生用品,又是台面摆设中的一种艺术装饰品。
对摺餐
巾要求趋向是快捷、便当、美观、大方,造型简单。
复杂的花样不但费力费时,
摺多了也不卫生,利用餐巾摺不同花式以突出座位的主次之分。
1、折餐巾前先将双手洗净,在干净的工作台上操作。
2、检查餐巾是否干净、无破损,熨烫是否平整。
3、折叠时按餐厅布局和要求折叠相应的花式。
4、餐巾的折叠以碟花为主,尽可能少叠杯花,以免污染杯具。
5、餐巾折叠要以不同的花式突出主位和副主位。
6、折餐巾的基本手法有:
推折、折叠、卷、翻拉、捏。
摆台的标准流程
一、摆台前的准备与检查
1、准备好摆位所需的所有餐具、台布。
2、检查餐具有无破损、污迹或是油渍。
3、检查台布有无破损、折皱或是污迹,若不合格要更换不可铺上台面。
4、检查餐椅是否干净,整齐有无破损。
5、将台布按要求铺上台面,以台布的十字中心为准,将转盘上在十字中心位置,四周距离均匀。
二、摆台
1、以苏菲碟或是骨碟从主位开始定位,摆在台布的中心线上。
苏菲碟与桌边平行,骨碟与桌边空出两指宽。
2、味碟摆在苏菲碟或骨碟上方中心线的右边,
3、筷子架摆在味碟的右边,与味碟的横中心线在一条线上。
4、筷子放在筷子架上,右边摆绿筷子,中间摆白筷子,左边摆席上更。
5、水杯摆在苏菲碟上方中心线的左边,与味碟筷子架的横中心线在一条线上。
6、红酒杯摆在水杯的左边,与水杯间隔1公分左右,且与水杯呈30度向上斜线。
7、席巾摆在苏菲碟上,除主位、副主位外其它花式要统一,折叠整齐美观。
8、烟盅摆在距转盘10公分的位置,烟盅缺口要呈左右两边对。
第一个烟盅由主位开始定位。
其它平均分配即可。
10摆完餐具后将台花摆在转盘中间,要求台花要干净、整洁。
11摆好餐位后,将餐椅按餐位一一对好,餐椅与下垂台裙边缘距一到二公分即可。
后附流程图:
推销酒与斟酒的标准流程
1、待客人点完菜后,向客人推销酒水;
递上酒水牌向客人从中档酒开始介绍酒水的品种。
2、客人点好酒水后,向客人重复客人所点的酒水,并写上卡底,以确认无误。
3、下电脑单给酒吧,拿取酒水。
4、在等待酒吧送酒的时间里,准备好开酒用的器具和对应的酒杯。
5、待酒送上来后,将酒用正确的托姿托到客人面前,给客人确认是否是此酒。
6、待客人确认无误后,询问客人此酒现在是否可以打开。
7、确认可以打开后,根据所点酒的品种用正确的开瓶方法,将酒打开。
若是红酒,需给客人试酒。
8、待客人入座后,将事先准备好的酒,用托盘托住给客人斟酒。
9、左手托托盘,右手拿住酒扎,从客人的右手边帮客人斟酒。
斟酒时要先从主宾开始斟起,再斟副主宾、主人,再按顺时针的方向依次往下斟。
10斟酒时要先斟软饮,再斟含酒精的酒,含酒精的酒依照从低度到高度的顺序进行。
11、斟酒时根据客人要求,份量要合适。
给客
上菜的标准流程
1、根据菜式品种准备好各种餐具或是用具。
2、确定上菜位,在副主人位右手边第一位与第二位中间。
(不可在老人小孩旁上菜)。
3、当备餐将菜送上时,第一时间核对台号、菜名,避免上错菜。
4、上菜前先将转盘上的位移好,撤走空碟。
5、先将酱料上至台面后,再用正确的托菜碟的方法将菜上到转盘上,并按正确的要求摆好菜。
(注:
酱料两碟的左右各摆一碟,一碟的摆右边)
6、将菜盖揭下反转,再交至左手或是交给备餐员。
7、再将转盘转至主位与主宾之间定好转盘,后退半步报菜名打手势请客人慢用。
8、若客人没点主食的询问客人是否需要加主食。
在菜式上齐后要告知客人。
分菜的标准流程(工作台上分菜)
1、根据菜单准备好分菜需要的餐具的用具。
2、检查消毒柜内的备用餐具是否够用、够热。
3、分菜要求用分更操作,不要用筷子,且需戴上白色手套。
4、菜式上来时,先与备餐核对台号、菜名、份量
5、先将菜式上至台面展示给客人看,介绍菜名或是特色。
6、将给客人看过的菜拿到工作台进行分菜。
7、分菜时要注意份量与数量不多不少,主辅料要分配均匀。
8、将分好的菜式用托盘托住,从客人右手边进行,先上主宾,再上副主宾、主人,再按顺时针的方向进行。
中餐零点服务规范
1、早茶:
茶市服务中要注意以下问题:
1、冲茶速度慢,上毛巾的速度慢;
点心上得慢。
2、翻台动作不够麻利,程序不够清晰。
摆台后遗漏筷子、烟盅、牙签。
3、上小食不做标记,退小食没有在卡头注明和电脑取消。
4、旺场时对客人的反应忽视不见,对客人的要求没有给予及时的服务。
5、上点心时不小心烫伤客人或有汁酱滴在客人身上等。
6、在小孩子或老人的位置旁上点心。
7、客人反应点心出得慢时服务人员没反应,或是叫过很多人而无结果。
8、不对点心卡的品名和台号,上错点心和台号。
9、当客人面操作服务时声音、动作太大。
10、加点心时听错或会错客人意思而弄错。
应重述客人所说的话,确认无误再操作。
11、结帐速度要快,要一次性将发票、停车卡等拿给客人,避免让客人等时间太长。
茶市的服务程序:
迎客问好——拉椅就座——开位问茶——上毛巾——上热茶——点点心下单——上点心——巡台(收空笼、更换餐具、更换烟盅等)——结帐——拉椅送客——检查台面——收台——恢复原样。
2、饭市的标准服务流程
1确定客人预定并引领客人到位。
Ø
客人来到长江汇后,咨客就先热情礼貌地问候客人,应说:
“先生/小姐,欢迎光临,请问有定位吗?
咨客确定客人预订后,带领客人到位,引领客人时与客人保持1至1.5米间的距离。
咨客帮助客人将椅拉开请客人入座,待客人站定在座椅前时,将座椅轻轻送回原位,协助客人就坐。
2餐前服务
派毛巾问茶:
“先生/小姐,请用热毛巾!
请问喜欢喝什么茶呢?
(价绍茶名)
上热茶:
从客人右手边上热茶:
“先生/小姐,请用热茶,小心汤!
”并打“请”的手势。
铺席巾:
服务员站于客人右手边按标准手操作手势为客人铺上口布,并按女士优先,先宾后主的原则进行。
呈菜牌:
服务员将菜牌打开第一页,从客人右手边将菜牌递呈给客人看。
上小食豉油:
逞上餐前小食,荤素搭配,合理摆放。
味碟里的豉油不可太满,椒圈4到5粒即可。
3为客人订食品。
点菜:
点菜员向客人介绍菜单内容及菜式的特色,帮助客人选择食品。
客人订完食品后,重述客人所点菜单内容。
确认无误后,下电脑单入厨房和备餐部。
4饮品服务
待客人点好菜后,服务员应立即为客人订好酒水和饮品。
并重述客人所点饮品、酒水后下单入酒吧。
待酒吧将饮品、酒水送达后,服务员应向客人确定是否是点的此些饮品和此种酒。
并询问客人:
“先生/小姐,请问现在可以帮您把酒打开吗?
”,待客人确定后方可将酒打开。
按正确的开瓶方法将酒打开,若是名贵红酒需将瓶塞用底碟垫住拿给客人看,并要让客人试酒。
为客人服务饮品,按斟酒水饮品的顺序,从客人右侧为客人斟各种饮品和酒水,并按先宾后主,女士优先的顺序进行。
待饮品、酒水服务好后,服务员应将茶杯撤走。
“先生/小姐,帮您把茶杯撤走,一会再帮您上餐后热茶好吗?
5上菜、餐中服务
根据菜单内容按上菜顺序站在上菜位进行上菜,并要报菜名及介绍菜式特色。
(服务员需按正确的上菜要求进行操作)
巡台:
随时查看台面情况,为客人添加酒水或是饮品。
随时撤走台面的空碟、空碗;
根据菜式品种更换餐盘。
勤换烟盅,烟盅内不得有二个以上的烟蒂。
根据菜式品种为客人更换一到多次毛巾。
就餐过程中,如客人需去洗手间,服务员应帮客人将餐椅移开,待客人返回时,再帮客人将餐椅移开,帮助客人入座。
上餐后热茶:
当上完青菜后,服务员需为客人重新上一杯新泡的热茶。
上完最后一道菜时,服务员应向客人说明菜已上齐;
并视情况是否向客人做第二次推销。
6清理桌面
当客人用完正餐后,服务员应征询客人意见,将台面清理。
“先生/小姐,请问这些还需要吗?
帮您撤走上甜品或是生果好吗?
”对于剩余较多的菜式,可征询客人是否需要装起来带走。
征得客人同意后,服务员按正确的撤碟顺序和方法进行撤碟,操作需从客人右手边进行。
只留下酒杯、苏菲碟、毛巾、烟盅、茶杯。
并通知酒吧或是备餐准备上水果或是甜品。
7服务甜品和水果
根据所点甜品和水果,准备好相应的餐具,帮客人上甜品或是水果。
帮客人更换上干净的毛巾。
8核对帐单:
提前将帐单核对好,该退该加的核对清楚,以防客人结帐时等待时间过长而投诉。
9征询客人意见
待客人用餐完毕后,管理人员在不打扰客人谈话的前提下,主动走到主人右侧,礼貌地询问主人对本餐厅的服务和食品质量是否满意,如客人表示满意,管理人员应真诚地感谢客人;
如客人提出了一些建议,管理人员要认真记录,并真诚接受客人建议,告诉客人餐厅将考虑客人的建议。
10、结帐
当客人要求结帐时,服务员应通知管理人员将帐单打出用帐单夹夹住,从结帐客人右侧把帐单递给客人,请客人结帐:
“先生/小姐,谢谢!
XX钱。
当收到客人的现金或是卡等,应说:
“收到您XX,谢谢!
请稍等。
结帐完毕应说:
“这是您的发票、还有找零,或是卡,请收好,谢谢!
11、送客
当客人起身准备离开时,帮客人拉椅,并提醒客人带齐随身物品。
打开门带领客人离开。
将客人送至门口交给咨客送客人离开,并要说:
“谢谢!
请慢走,欢迎下次光临!
12、恢复台面:
送客人回岗后检查岗位有无客人遗留物品。
检查完后关灯光电源,留下照明灯开始收拾台面。
(按收台顺序进行)
清好台面后重新摆好餐位。
宴会服务规范
1引客:
符合站立要求,站在岗位上,使用敬语,面带微笑。
2拉椅入座:
双手抓椅背,退后半步,请客人入座,将椅前移至客人舒适为止,主宾
优先为原则(服务员站在主宾位后,等候客人来入座,若主宾带夫人的,则到夫人们先为夫人拉椅子。
)
3上毛巾:
用毛巾盘装好毛巾,用毛巾夹夹取毛巾请客人用毛巾(从客人右手边进行)
4上热茶:
从客人右手边上热茶,并提请客人小心烫,打手势请客人慢用。
5拆席巾、筷子套:
主宾优先,动作轻巧,从右边进行。
6上饮品、酒水:
按先软饮后烈酒的顺序进行。
7撤走茶杯:
撤走茶杯,饭后再上热茶。
8上头盘:
上头盘时,先撤走台面上的糖果、瓜子等。
一般头盘会列队出菜。
上好菜
后要转到主宾位,退后半步报菜名,打“请”的手势。
9上汤:
在工作台上把汤分好,然后位上。
上时应提醒客人小心烫。
10上其它热菜:
按照菜式摆放要求,摆好各种菜品。
11添加饮品:
及时添加各种饮品(记住各个客人饮用的饮品)
12更换毛巾:
在餐中要更换毛巾。
13巡台:
撤走空汤碗、空菜碟、更换脏烟盅等(在客人右手边进行操作,撤菜碟要在
上菜位进行。
14上热茶:
上饭后热茶,需重新更换新的茶叶。
15上点心
16上甜品:
先展示,备好汤碗在工作台上分好后再上给客人。
17撤台:
转盘上的餐具在打荷位撤,客人餐位上的在客人右手边撤。
(台面上只留骨
碟、茶杯、烟盅和毛巾、毛巾碟)
18清理转盘:
将转盘用早安巾清理干净。
19上水果:
根据水果种类和人数配上相应的用具。
(在上水果前要更换好干净的毛巾,
用专用垫子或是席巾垫底,再将水果按要求摆上台面,转至主宾位请客人慢用。
20结帐:
按结帐程序对好帐单、打好帐单。
21送客:
拉椅提醒客人带好随身物品。
(可安排一部分人在出口列队送客)
22清理台面复原:
先检查有无遗留物品再收台。
按先收毛巾、玻璃器皿、银器、先大
碟后小碟的顺序进行收台,将宴会现声恢复原样。
送客服务规范
1、当客人起身准备离开时,须上前为客人拉椅子(主要拉主宾的)。
并提醒客人带齐随身物品。
2、如客人有行李或是打包的食物等,要主动帮客人提,并送至车上。
3、走在客人前方,把客人送到酒楼门口或是电梯口,并对客人说:
谢谢,请慢走,欢迎下次光临!
4、送完客回岗位,第一时间先检查房间或是餐位有无客人遗留的物品,然后再关灯光电源,收拾台面做复原工作。
席巾使用技巧
1、当客人入席就坐后,看台服务员按照先宾后主,女士优先的顺序为客人拆席巾。
2、一般情况下应在客人右侧为其拆席巾;
如情况特殊也可在客人左侧为其拆席巾。
3、拆席巾时站在客人右侧拿起席巾,稍则身转向后,将席巾轻轻对角打开,并注意右手在前,左手在后,再转身回来将席巾轻轻铺在客人的双腿上或者是垫在苏菲碟下面。
4、若需要从客人左侧拆席巾时,应站在客人左侧,并注意左手在前,右手在后,以免胳膊肘抬到客人胸前或是碰到客人。
5、铺完席巾后,再用右手拿起带套的筷子交至左手,右手捏住筷子尾部,左手拿住筷了套将筷子取出,摆在餐位原来的位置。
问茶与斟茶的技巧
1、引领客人就座后,询问客人喝什么茶。
如:
“先生/小姐,请问喜欢喝什么茶呢?
我们这里有:
铁观音、普尔、香片、菊花。
2、当客人点完茶后,重复客人所点茶名向客人确认。
如:
“您点了铁观音,请您稍等。
”并在点菜卡头注明茶的品名,签上自己的名字,避免重复问茶。
3、做好以上环节,应立即去为客人冲茶,确认茶壶无破损、无污渍后,放入茶叶,茶叶份量要适中(铁观音、香片为1勺半,普尔为1勺,菊花7到10朵)。
要求冲茶的水必须滚烫;
将水放到淹过茶叶,摇动茶壶洗茶叶,将水倒出,可重复洗两次。
洗好后再冲满水,用托盘托茶水时,壶嘴不可超过托盘边,以防茶水溢出。
4、斟茶时要按先宾后主,女士优先的顺序进行。
5、斟茶时不可斟太满,以八分满为宜。
斟茶时要一手拿着茶壶并用大拇指按住壶盖,一手托着底碟,底碟要保持平衡托在壶底,以防止茶水溢出烫到客人,或是滴到台面上。
6、斟好茶要礼貌的请客人用茶,同一桌客人使用的茶杯要一样。
7、当壶内的水只剩下三分之一时,要随时为客人添加开水;
如发现茶水淡了,要主动询问客人是否需要更换茶叶。
8、就餐时上完酒水饮品要将茶杯收走,等上完青菜再上饭后热茶,上饭后热茶时要重新更换新的茶叶,重新冲一壶热茶。
自我介绍
1、当客人已点好菜准备上菜时,服务员要先请客人入座。
2、当客人入座后,服务员站在上菜位,以标准站姿站好,向客人作自我介绍。
3、“各位你们好!
回应顾客技巧
1、当手上有工作其他客人向你招手时:
a、若距离近,马上向客人招手回应同时说:
“请您稍等一下,我很快过来。
”若距离远时用
手势回应即可。
b、来到客人面前时应说:
“不好意思,让您久等了!
态度一定要热情、诚恳、带有歉意)
2、当客人问到你不清楚的问题时,如:
菜式的做法或酒水的价格。
a、“您好!
请您稍等,我马上去给您确认一下好吗?
b、尽量在3分钟内给客人回复,说:
“先生/小姐,您好!
不好意思让您久等了。
5、当客人起身准备离开时,须上前为客人拉椅子(主要拉主宾的)。
6、如客人有行李或是打包的食物等,要主动帮客人提,并送至车上。
7、走在客人前方,把客人送到酒楼门口或是电梯口,并对客人说:
8、送完客回岗位,第一时间先检查房间或是餐位有无客人遗留的物品,然后再关灯光电源,收拾台面做复原工作。
餐厅卫生工作规范
一、房间:
1、工作间
1)各项物品摆放是否整齐,统一。
(即是否按位摆放)
2)地面、工作台面卫生是否符合要求。
3)热水器的水有无按要求的刻度加好,电源有无打开。
4)毛巾柜有无备足毛巾,电源有无打开。
5)消毒柜的餐具有无备齐,电源有无打开。
6)空调有无打开,温度刻度调试是否合理。
打开房间抽风。
7)将所有灯光打开,检查所有灯光是否能正常运转,确认无误再按要求开设,若有问题,应立即报工程部知,即刻进行修复。
8)检查家私柜内餐具准备是否充足。
9)茶叶、毛盘、牙签准备是否充足。
2、房间
1)查看房间整体摆设是否美观、整齐、干净。
是否按要求摆放。
2)检查台面摆设、餐位摆放是否合要求,是否美观。
3)检查台面餐具有无破损,污渍;
特别是酒杯有无手指印。
4)检查餐巾、台布有无污渍、破损,熨烫是否平整。
5)检查餐巾折叠是否美观、大方,是否有区分主位、副主位。
6)检查牙签摆放位置是否合理,有无摆反方向。
7)检查玻璃转盘的卫生是否符合要求,有无破损。
台面花草摆放是否美观。
8)检查餐椅摆放是否与餐位有对齐,与台裙的相隔距离是否在正常值内。
有无污渍、破损。
9)检查地面卫生,特别是台底、凳子底有无没打扫干净的杂物。
10)检查茶几的菜牌、烟盅、摇控等摆放是否整齐,有无污渍,有无破损。
茶几卫生是否干净。
各种宣传单张有无缺失,如有应及时补齐。
11)检查沙发的卫生情况,有无杂物,靠垫、枕头摆放是否整齐。
12)检查房间摆放的各种花草是否合要求,有无灰尘,叶尖有无枯萎。
摆放位置是否事合理。
13)检查窗帘是否拉放整齐,有无掉钩,是否符合要求。
14)检查天花板等有无异常,有无蜘蛛网等。
15)检查房间备用台布,西装套、披肩有无备好,是否干净、整洁。
16)检查客人进门口的卫生情况及门牌号、门把手等有无异常。
3、洗手间
1)检查洗手间整体摆放及卫生情况是否合要求。
2)检查纸巾有无摆放整齐,数量是否够开市迎客所用。
3)检查洗手液是否充足。
4)检查坐厕纸是否整理整齐,数量是否够用。
5)检查洗手盆,马桶的卫生是否干净、整洁、可否正常使用,洗手盆内有无水渍。
6)检查有无摆放烟盅,摆放位置是否合理、美观。
有无破损和污渍。
7)检查洗手间的灯光开关是否正常。
8)检查镜面卫生是否干净、整洁。
9)打开洗手间抽风,将门打开,客到后应立即关上。
10)开市工作完毕,检查各岗位员工有无按要求站岗迎客。
注:
房间检查完毕后,检查走廊的物品摆放及卫生、灯光等是否合要求。
二、美食广场和一楼卡座
1.检查餐位、餐椅摆放是否整齐、合理,行气是否对齐。
2.检查台面的台卡,宣传单张的摆放是否统一、整齐、美观。
3.检查台面的餐位摆放是否整齐、合要求。
餐具有无破损、污渍。
4.检查台布、台裙铺设是否整齐美观,有无破损、污渍、折皱。
5.检查地面卫生是否干净、整洁,有无杂物。
特别是台底和凳底。
6.检查窗帘拉放是否整齐合要求。
7.检查工作台的摆放是否整齐、美观,合要求。
8.检查家私柜内各种餐具准备是否充足。
9.检查热水器的水有无按标准的刻度加好,电源是否打开,能否正常使