国家酒店管理师职业标准试行Word文件下载.docx
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⑵.取得与本职业相关专业中等职业学校毕业证书,工作一年以上,经本职业酒店管理师培训达标准学时数,并取得毕(结)业证书。
——高级酒店管理师(具备以下条件之一)
1.取得酒店餐饮职业(如烹调、面点、餐饮服务、客房服务等)高级(国家职业资格三级)以上职业资格证书或连续从事酒店,餐饮相关职业8年以上,经本职业高级酒店管理师(二级)培训达标准学时数,并取得毕(结)业证书。
2.取得与本职业相关专业高等职业学校(大专以上)毕业证书,工作二年以上,经本职业高级酒店管理师培训达标准学时数,并取得毕(结)业证书。
——高级酒店管理技师(具备以下条件之一)
⑴.取得本职业高级酒店管理师职业资格证书,连续从事酒店餐饮相关职业三年以上,经本职业本等级培训达标准学时数,并取得毕(结)业证书。
⑵.本职业相关专业大学本科毕业,连续在本职业工作四年以上,经本职业本等级培训达标准学时数,并取得毕(结)业证书。
⑶.本职业相关专业研究生毕业,并获得硕士学位,连续在本职业工作二年以上,经本职业本等级培训达标准学时数,并取得毕(结)业证书。
1.8.3 鉴定方式
分为理论知识考试(含职业道德常识)和技能考核,皆采用闭卷笔试方式。
根据需要高级酒店管理师还须进行论文评审。
理论知识(含职业道德常识)和技能考核均实行百分制,成绩皆达60分以上者为合格;
论文评审成绩达60分以上者为合格。
1.8.4 鉴定时间
各等级理论知识考试时间均为90min,技能考核时间为四级、三级120min,二级、一级150min。
1.8.5 鉴定场所设备
理论知识考试和技能考核均在标准教室进行。
2.基本要求
2.1 职业道德
2.1.1 职业道德基本知识
2.1.2 职业守则
忠于职守,爱岗敬业。
讲究行规,注重质量。
钻研业务,开拓创新。
遵纪守法,协作诚信。
2.2 基础知识
2.2.1 酒店管理学知识
⑴酒店系统管理知识
⑵酒店资源管理知识
⑶酒店营销管理知识
⑷酒店服务管理与质量管理知识
⑸酒店安全管理知识
⑹酒店财务管理知识
2.2.2 餐饮经营管理知识
⑴销售服务管理知识
⑵餐饮预算管理知识
⑶餐饮管理的菜单设计和价格管理知识
⑷食品原材料采供管理知识
⑸厨房餐饮产品生产管理知识
⑹餐饮设备用品管理知识
⑺餐饮成本核算和成本控制知识
2.2.3 酒店客房管理知识
⑴客房市场营销与服务管理知识
⑵前厅客务关系和应接服务管理知识
⑶客房楼层房务管理知识
⑷客房设备用品管理知识
⑸公共卫生和洗衣房管理知识
⑹客房经济核算知识
2.2.4 酒店康乐经营管理知识
⑴酒店康乐营销服务管理知识
⑵酒店康体项目服务管理知识
⑶酒店康乐项目服务管理知识
⑷酒店保健休闲项目服务管理知识
⑸酒店康乐部酒水经营管理知识
3.工作要求
本标准对助理酒店管理师、酒店管理师、高级酒店管理师的工作内容,技能要求等依次递进,上级别包括下级别的要求。
3.1 助理酒店管理师(四级)
3.1.1 餐饮经营管理师(四级)
职业
功能
工作内容
技能要求
相关
知识
一、
餐
饮
市
场
营
销
管
理
1.收集市场信息,做好市场调研。
2.做好市场细分,寻找目标市场
3.进行市场定位,明确营销意向和重点
4.选择新型营销(特点营销,品牌营销,餐饮文化营销、忠诚顾客营销)策略,开发市场,组织客源。
5.拟制市场营销计划,采取推销、广告、公关、宣传等主要手段,予以实施。
1.了解餐饮市场营销的概念和营销观念,基本特点、任务、工作内容及其基本要求。
2.了解市场定位的依据,工作内容和方法。
3.了解特色营销,品牌营销、餐饮文化营销、忠诚顾客营销等营销策略,熟悉客源组织基本要求和方法。
4.了解市场营销计划的内容、原则和实施计划的主要手段。
学
相
关
知
识
二、
预
算
合理确定预算指标,正确制定预算方案并组织贯彻实施
1.营销收入预算
2.原料成本预算
3.人工成本预算
4.直接费用预算。
5.间接费用预算
6.部门税金与盈利预测
1.了解餐饮预算的特点和预算管理的内容
2.了解预算管理的任务和基本要求
3.了解餐饮预算编制的客观依据和预算指标体系
4.了解餐饮预算编制方法
预算管理原理和方法知识
三、
菜
单
设
计
和
价
格
1.根据目标市场的客人要求和同行竟争需要,结合本企业客观条件,策划与设计菜单
2.餐饮产品价格定价
3.餐饮产品价格调整
4.餐饮产品提价
1.了解餐饮预算的特点和预算管理的内容
3.了解餐饮产品价格管理的原理和定价方法
餐饮管理的菜单设计和价格管理知识
四、
食
品
原
材
料
采
供
1.食品原材料采购管理
2.食品原材料库房管理
3.食品原材料采供管理控制
①库存量控制
②采购订货点控制
③经济批量控制
1.了解食品原材料采购管理程序和方法
2.了解食品原材料库房管理基本制、,管理程序、方法和考核
3.了解食品原材料采购管理控制方法
原材料采供管理知识和库房管理知识
五、
厨
房
产
生
1.确定厨房生产任务和原材料需要量
2.安排生产流程
3.组织加工厨房(中心厨房)食品原材料加工
4.组织烹调厨房热菜、冷菜、面点、汤类食品加工
1.了解厨房生产管理特点和基本要求。
2.了解厨房生产任务和产品标准化管理方法
3.了解加工厨房生产管理方法
4.了解烹调厨房生产管理方法
人力资源管理
生产流程管理
组织协调管理相关知识
工作内容
技能要求
六、
厅
售
服
务
1.搞好餐厅布置,做好餐前准备
2.根据市场环境和客人需求变化,采用灵活多样方式,合理组织产品销售提高餐厅上座率和人均消费水平
3.制定服务程序和操作规程,加强现场管理和餐厨联系
4.贯彻食品卫生法,搞好餐厅清洁卫生管理
5.每日做好餐厅销售分析,掌握客人需求变化
1.食品卫生法知识
2.消费心理学相关知识
3.质量管理知识
4.营销知识
七、
酒
水
1.做好采购管理,保证酒水供应
2.制定销售计划,落实管理目标
3.指定酒水管理制度,形成规范
4.做好销售控制,保证经营效果
1.了解酒水销售管理特点任务和组织形式
2.了解酒水销售服务管理进程的组织
3.了解酒水销售工作程序、方法和标准
4.能进行酒水销售服务管理控制
酒水的分类常见酒水的种类和特点
常见无酒精饮料的种类和特点
酒吧设备配置和常见工具与配料知识
八
备
用
1.据餐厅等级和厨房需要,做好设备用品的选择和配套
2.制定规章制度,做好设备和用品的日常维护保养和使用管理
3.制定定额标准,控制用品消耗,降低费用开支
4.按分级归口要求,加强协调配合,保证优质服务需要
1.了解餐饮设备用品管理的特点和管理原则
2.能制定完善的规章制度和定额标准
3.了解餐饮设备用品管理的方法和工作内容
1.餐饮设备用品知识
2.餐饮设备用品使用保养维护知识
3.餐饮设备使用规程知识
九
成
本
核
控
制
1.建立健全成本核算组织机构,配备核算人员
2.建立健全和落实成本核算的管理制度
3.做好成本核算原始记录
4做好成本核算工作:
⑴收集成本资料
⑵核算餐饮成本
⑶做好成本分析
⑷提出改进建议
⑸做好成本控制
1.了解成本核算原理,工作步骤和指标分类
2.了解原料加工成本核算方法,产品生产成本核算方法,团体用餐成本核算方法;
采购、库房与餐厅每日成本核算方法
3.了解餐饮产品成本控制的内容、程序工作步骤和方法
1.餐饮产品成本构成和成本分类知识
2.成本核算误差知识
3.有关成本核算的会计知识
4.计算知识
客
1.分析市场环境,收集预算资料
2.做好销售预测,确定预算目标
3.编制预算方案,做好计划决策
4.完成预算任务,发挥控制职能
1.了解客房预算管理的内容、任务和基本要求
2.了解客房预算的原则和指标
3.了解客房出租率指标预测方法
4.了解客房平均价预算方法
1.预算方案编制知识
2.利润预算方案编制知识
1.建立市场营销的领导体系
2.开发市场,组织客源
⑴确定营销目标
⑵选择营销策略
⑶广泛组织客源
3.提供优质服务
⑴酒店产品质量
⑵服务质量
1.了解客房商品市场营销概念、特点、实质、任务、工作内容、步骤和基本要求
2.了解客房市场推销方法
营销学有关知识
三
前
1.协调客人与酒店的关系
2.接待常客和VIP客人
3.处理客人投诉
4.处理协调有关紧急事件
5.礼宾行李服务及其应接服务管理
⑴礼宾部与金钥匙服务管理
⑵酒店前厅礼宾服务管理
⑶前厅问询处的应接服务管理
6.前厅商务中心服务管理
7.电话总机房的服务管理
8.前厅部的档案资料管理
1.了解协调关系的方法,接待客人的方法,处理客人投诉的方法,协调处理有关紧急事件的方法
2.了解前厅客务关系,前厅管理工作内容
3.了解客房管理经验,大堂副经理的岗位设置,工作内容与素质要求
4.了解礼宾服务,行李服务,商务中心管
理工作方法
1、公共关系学有关知识
2、客务关系管理和应接服务管理知识
楼
层
1.合理选择房务管理组织模式
2.做好房务管理的人员配备和组织
3.提供优质高效的客房服务
⑴舒适典雅,创造优良住宿环境
⑵清洁卫生、保证客人消费要求
⑶保证客房准时出租⑷做好卫生管理
⑸做好客房安全管理
1.了解房务管理的特点、任务和基本要求
2.了解楼层房务管理的两种模式和方法
3.了解客房卫生质量检查内容和方法
4.了解客房楼层服务管理的质量标准和效果检验
1、客房楼层房务管理的有关原理
2、安全保安、防盗、防火
客人来、住、走三大环节的各种服务知识
1.理选择和配备设备用品,保证其和酒店等级及接待对象相适应
2.制定管理制度,做好设备用品维修保养
3.实行定额管理,控制用品消耗,提高经济效益
4.做好客房用品库房管理
1.了解客房设备用品管理特点、原则
2.了解客房设备配备标准和要求
3.了解客房设备用品管理方法、客房用品消耗定额制定方法和考核管理方法
1、设施、设备、使用维修保养知识
2、物资及
库房管理知识
公
共
卫
洗
衣
1.制定公区卫生管理制度和岗位职责
2.落实公区卫生操作程序和质量标准
3.做好公区卫生清扫的人员组织和工作安排
4.加强公区的卫生巡视和质量控制
5.做好洗衣房管理工作,确保优质服务
1.了解公共卫生管理的特点、任务和方法
2.了解酒店棉制品分类以及管理原则
3.了解公共区卫生质量标准
4.明确洗衣房设置和工作任务
1.公共卫生安全知识
2.棉织品有关知识
3.清洁剂洗涤有关知识
经
济
1.准确、及时、全面做好客房经济核算
⑴客房商品销售核算
⑵客房成本费用消耗核算
⑶客房经济效益核算
2.做好客房经济活动分析
1.了解客房经济核算的内容和方法
2.了解客房经济活动分析的特点、内容、依据、形式和方法
1.经济核算反映的经济关系有关知识
2.经济核算知识
3.经济活动分析知识
店
康
体
项
目
1.室内康体项目管理
⑴保龄球运动项目服务管理
⑵台球游戏服务管理
⑶健身房管理
2.户外康体项目管理
⑴网球场管理
⑵游泳池管理
3.康体项目的安全管理
4.服务质量管理
1.了解酒店康体项目的特征,经营特点
2.了解酒店各种康体项目的管理方法
1.现代人健康新标准
2.康体健身的身心效应知识
3.体育运动安全知识
4.饭店的类型与康乐项目知识
5.饭店康乐经营市场知识
6.娱乐场所安全
娱
乐
1.选择娱乐项目
2.营造娱乐场所气氛
3.实施娱乐项目营运管理
4.实施娱乐项目服务管理
5.娱乐场所安全管理
6.服务质量管理
1.了解娱乐场所的设立条件和程序
2.掌握酒店常见的娱乐场所的类型和娱乐项目
3.掌握娱乐场所的气氛营造知识
4.了解娱乐场所营运管理的内容
保
健
休
闲
1.桑拿浴管理
2.按摩保健管理
3.护肤美容管理
4.保健休闲的卫生管理
5.服务质量管理
1.掌握酒点店保健休闲项目的类型及特点
2.掌握保健休闲场所的卫生管理要求
3.了解保健休闲项目的服务流程
4.了解桑拿浴项目的日常经营管理方法
保健休闲场所有关卫生知识和质量管理知识
1.编制康乐营销计划
⑴制定营销目标
⑵构思、评定营销策略
⑶制定营销行动方案
⑷编制营销预算
2.多形式、多方法、多内容开展康乐服务促销活动
1.了解康乐营销的特征
2.具有设计酒店康乐营销计划的能力
3.掌握促销的方法
3.2酒店管理师(三级)
上列3.1.1餐饮经营管理师(四级)、3.1.2酒店客房管理师(四级)、3.1.3酒店康乐经营管理师(四级)职业的工作要求叠加,为酒店管理师(三级)的工作要求。
3.3高级酒店管理师(二级)
一
、
酒店系统管理
㈠
组织管理
1.确定并设定相应的部门人员配备,编制酒店组织机构图和岗位设置图
2.划分职权,明确各级人员的权利和责任,规定员工的隶属关系
3.编制行之有效的组织制度,并组织贯彻实施
1.了解酒店系统管理的概念、内容、原则和系统工程
2.了解组织管理的基本原则和组织设计方法
3.熟悉有关组织制度编制原则、内容和方法。
1.有关系统论控制论知识
2.法约尔的组织管理理论有关知识
3.有关函数、矩阵等数学知识
4.管理信息系统
有关知识
㈡
计划管理系统
1.分析和预测酒店未来的变化
2.以财政预算为基础,拟订酒店的计划目标编制计划
3.拟订实现计划目标的方案
4.合理配置资源、搞好综合平衡
5.检查监督计划执行
1.了解酒店计划管理的概念、计划指标及其计划构成体系
2.了解编制酒店计划的依据原则和步骤
3.掌握酒店计划管理技术
系
统
㈢
酒店管理控制系统
1.设计构建现代酒店管理控制系统(管理信息系统)
2.控制系统正常运行
3.做好控制系统分析与评估工作
1.了解酒店管理信息的分类和信息系统分析的工作步骤、基本结构
2.了解管理控制系统结构与工作流程,会进行控制系统分析与评价
保健休闲场所有关卫生知识质量管理知识
二、酒
质
量
1.建立健全酒店服务质量、标准体系、服务质量评价体系、服务质量保证体系、服务质量认证体系
2.实施酒店全面质量管理
⑴全方位质量管理;
⑵全过程服务质量管理;
⑶酒店全员质量管理
3.交互服务质量管理
1.了解酒店服务质量的概念、内涵、特点和构成要素等
2.了解酒店服务质量管理方法
3.了解酒店交互服务质量管理,服务评价体系的内涵和内容
4.明确服务质量承诺与服务保证,顾客满意与顾客价值的本质与内涵
全面质量管理有关知识
资
源
1.人力资源的计划管理,劳动定额和编制定员管理
2.人力资源开发(员工招聘、培训等)
3.员工绩效、薪酬管理
4.人力资源激励与管理
5.员工保险、福利等管理
1.了解酒店人力资源管理的内容和方法
2.了解企业职工福利,劳动社会保障政策,法规
3.了解激励的概念,作用与方法
1.企业人力资源管理师有关知识
2.国家有关政策法规
财力资源管理
1.资金管理
2.成本与费用管理
3.营业收入,税金利润的管理
4.财务分析
5.内部控制管理
1.了解财务资源管理的概念、内容与方法
2.了解财务制度与财经纪律
1.财务相关知识
2.税收有关知识
物力资源管理
1.物资管理
2.设备管理
1.了解物力资源管理的概念、内容和方法
2.了解酒店有关设备设施情况
物资储存原理与方法
安
全
1.建立有效的安全组织与安全网络
2.制定科学的安全管理计划、制度与安全管理措施,并组织贯彻落实
3.紧急情况下的应对与管理
4.客人的安全管理与引导,实现客人的自我安全管理
1.掌握酒店安全,安全管理的概念,安全管理的内容与特点
2.了解酒店安全的类型、酒店安全网络、安全组织与安全职责
3.熟悉酒店犯罪盗窃的防范计划,控制与管理
4.了解防火安全计划,消防管理措施
5.掌握紧急情况的应对,管理和其他常见安全事故的防范,管理措施
1.防火防盗防毒等有关知识
2.《治安管理条例》
《旅馆业治安管理办法》
3.《消防法》等有关知识
战