汽车服务工程基础详解Word格式.docx
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A.风俗习惯B.语言文字C.宗教信仰D.教育观念
10.汽车的诞生日是（）。
A.1886年1月29日B.1868年1月28日C.1885年1月29日D.1885年1月28日
二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1.根据营销环境中各种力量对企业市场营销的影响，可以把市场营销环境分为（
A.微观环境B.内部环境C.宏观环境D.外部环境
2.服务站的售后服务作业可以分为（）。
A.有偿服务B.质量保修C.活动服务D.产量计划
3.沟通关系的有效步骤：
确定主要客户的名单、确定销售员的联系对象（）。
A.每个销售员根据计划目标沟通工作B.每个销售员根据计划目标沟通工作
C.规定沟通关系的具体目标及任务D.销售管理人员定期检查评估；
4.销售员作为企业形象的代表要做到（）。
A.不卑不亢B.不慌不忙C.举止得体D.有礼有节
5.汽车售后服务的技术培训内容包括（）。
A.用户培训B.服务网络的培训C.技术培训的组织D.教学能力培训
6.销售员素质包括：
A.技术素质B.业务素质C.个人素质D.交际素质
7.销售员的基本功是：
A.用职业的方式去开拓客户B.用公关的方式去接触客户
C.能准确地判断客户D.有效地处理来自客户的障碍
8.企业战略包括（）。
）。
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A.总体战略B.营销战略C.局部战略D.职能战略
9.销售员客户维系中感情联络常用的方法（）。
A.赠送纪念品B.书信电话联系C.拜访D.定期集中沟通
10.加入WTO后，（）等因素会促使国内汽车市场的汽车降价。
A.关税B.出口配额C.汇率和海关核价D.产量
三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）
1.与销售的商品有连带关系且有益于购买者服务的就是商品的售后服务。
2.扩大企业产品的使用功能是销售人员的重要职责。
3.假设某汽车制造厂去年生产一辆君威3.0所需时间为半年，今年生产同一型号车辆所需实际缩减为5个月，由于劳动时间减少造成的该种车辆成本降低属于经济性功能贬值。
4.两个汽车销售公司互相调拨汽车时，操作时如上家给下家开机动车销售统一发票，下家给直接用户也开机动车销售统一发票。
5.销售员劝说能力的强弱是衡量销售员水平高低的重要标准。
6.销售员要销售汽车，首先要成功的推销自己。
7.为了扩大企业产品的市场分额，销售员的任务就是发展潜在顾客。
8.销售员要把市场信息反馈给企业，这是销售员应承担的职责之一。
9.从经济角度讲，售后服务是销售的有利保障和补充。
10.销售员在销售中要自信、自强表现出积极向上的精神面貌。
四、简答题（本大题共2小题，每小题20分，共40分）
1.什么是产品组合？
其类型有哪些？
2.怎样对潜在顾客进行管理？
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《汽车服务工程基础》考试试题（A卷）答案
一、单项选择题
1.A,2.A,3.D,4.D,5.A,6.C,7.A,8.C,9.D,10.A
二、多项选择题
1.A、C,2.A、B、C,3.A、B、C、D,4.A、B、C、D,5.A、B、C,6.B、C,7.A、B、
C、D,8.A、B、D,9.A、B、C,10.A
三、判断题（A对，B错）
1.A,2.B,3.B,4.A,5.A,6A,7.B,8.A,9.B,10.A
四、简答题
答案要点：
产品组合是指一个汽车企业生产和销售的所有汽车产品线和汽车产品品种的组合或搭配。
它有广度性组合和深度性组合两种类型。
顾客管理内容包括以下一些。
（1）潜在顾客的识别和分类。
（2）对潜在顾客的态度
《汽车服务工程基础》考试试题（B卷）答案
一解释名词（每题1分，共10分）
3.汽车工作能力：
汽车按技术文件规定的使用性能指标执行规定功能的能力。
4.汽车技术状况：
测得的定量表征某一时刻汽车外观和性能的参数值总合。
11.汽车允许间隙：
小于极限间隙尚能保持技术文件规定的工作能力并受经济因素制约的配合间隙。
12.汽车极限间隙：
达到技术文件规定的极限状况的配合间隙。
13.故障树：
用因果关系表示的树枝状分析图。
14.故障树分析法：
从系统开始通过逻辑符号绘制的一个逐渐展开的故障树分析图。
15.致命故障：
导致汽车或总成重大损失的故障。
16.严重故障：
汽车在运行中无法排除的故障。
17.汽车诊断参数：
供诊断用的表征系统或元件构造特性的质量变量。
18.汽车结构参数：
供诊断用的表征汽车零部件技术状况的参数。
二、填空题（每空1分，共10分）
1.汽车可靠性指标有（大修间隔里程）、（可靠度）和（故障率）。
2.汽车通过性的几何参数有（最小离地间隙）、（接近角与离去角）、（纵向通过半径）、（最小转弯直径）和（转弯通道圆）。
3.ISO2631用（加速度均方根）值给出中心频率在（1～80）赫兹人体对振动反应的三种感觉界限。
三、问答题（每题10分，共50分）
1.汽车传动系的功率损失有哪些？
分析其影响因素。
答：
传动系的功率损失有：
（1）机械损失；
（2）液力损失。
机械损失是指齿轮、传动副、轴承、油封等处的磨擦损失,与相互啮和齿轮的对数、传递的扭矩有关。
液力损失指消耗于润滑油的搅动、润滑油与旋转零件之间的表面磨擦等功率损失,与润滑油的品种、温度、箱体内的油面高度以及齿轮等旋转零件的转速有关.
2.说明变速器速比的确定方法。
按照预定的最高车速确定变速器最高档速比，按照要求的最大牵引力和最低牵引力确定最低档速比（4分）；
按照保证发动机稳定、经济运转确定变速器档位数（2分）；
按等比级数或渐进速比分配各档位传动比（4分）。
3.为什么前轮较后轮先制动抱死不易产生剧烈侧滑？
后轮较前轮先制动抱死易产生“甩尾”现象？
如果前轮在制动力作用下还在滚动，而后轮已经抱死。
若在制动惯性力的基础上还存在一个侧向干扰力，那么合力将与车辆纵轴线成一定夹角。
侧向干扰力必须用地面作用在车轮上的等值侧向力来平衡，因为后轮已经滑移，所以侧向力实际上只能作用在前轮上，由侧向干扰力与地面侧向形成的力矩使合力与车辆纵轴线形成的夹角增大，汽车回转趋势增大，处于不稳定状态，易发生甩尾现象；
如果前轮抱死，后轮仍继续滚动，则相应的力矩将使上述的夹角减小，车辆处于稳定状态，车辆将继续沿着原来的方向运动，既不易产生侧滑。
4.在高温条件下使用的汽车，因发动机过热会产生哪些问题？
为什么？
（1）气温越高，空气密度越小，导致发动机充气能力下降；
（2）环境温度高，进入气缸的混合气温度也高，发动机整个工作循环的温度上升。
在爆燃敏感的运转条件下，更易于引起爆燃现象；
（3）在炎热干燥地带，空气中灰尘多；
而湿热带，空气中水蒸气浓度大。
灰尘和水蒸气由进气系统或曲轴箱通风口进入发动机污染机油，导致机油变质。
（4）机油温度高，粘度下降，油性变差，使零件磨损加剧；
（5）供油系受热后，部分汽油蒸发，使供油系产生气阻。
5.发动机排出的三种主要污染物形成的主要原因和主要影响因素是什么？
CO是碳氢燃料在燃烧过程中的中间产物，主要影响因素为混合气的浓度；
HC既有未燃燃料，又有燃烧不完全的产物，也有部分被分解的产物，主要影响因素为混合气过浓、过稀，燃料雾化不良，或混入废气过多等一切妨碍燃料燃烧的条件；
NOx是空气中的氧与氮在高温高压下反应生成的，为主要影响因素为燃烧气体的温度和氧的浓度，以及停留在高温下的时间。
四、计算题（每题10分，共30分）
1.已知车速Va＝30km/h，道路坡度i＝0.1，汽车总重Ga＝38000N，车轮动力半径rd＝0.367m，传动效率t＝0.85，滚动阻力系数f'
＝0.013，空气阻力系数CD＝0.75，汽车迎风面积A＝
3.8m2汽油机i0ig＝18。
求发动机的输出扭矩Me。
解：
Mei0igt
rGaiGafCDA2Gadvava5分）21.15gdt
2.某乘用车总重Ga＝1000kg，汽车滚动阻力系数f'
＝0.013，汽车迎风面积CDA＝0.8m2，车速Va＝30km/h，传动效率t＝0.8，汽油密度ρ=0.714kg/L（7N/L），发动机的比油耗ge＝280g/kWh。
求汽车上坡（i=0.1）时的百公里油耗。
dva0（2分）dt2CDAva（Ga（if）r106Nm（Me3分）i0igt
QgeCDA2G（if）va（5分）a3672t21.15
2800.8302（0.10.013）1000036720.80.721.15
3.汽车以48km/h紧急制动时的拖印长度为12m。
求路面的附着系数（g取9.8m/s2）。
16L/100km（5分）
各章主要知识点
第一章
1.狭义的汽车服务：
狭义的汽车服务是指从新车进入流通领域，直至使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等的营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养、车内装饰（或改装）、金融服务、事故保险、索赔咨询、二手车转让、废车回收、事故救援和汽车文化等。
2.广义的汽车服务：
是指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的服务，还延伸至汽车生产领域和使用环节的其他服务。
如原材料供应、工厂保洁、产品外包设计、新产品测试、产品质量认证、新产品研发前的市场调研、汽车运输服务、出租汽车运输服务等。
3.汽车服务工程：
指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。
4.汽车服务工程是一个内容涵盖面较广的领域，且涉及汽车前服务和汽车后服务。
5.汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务。
6.废旧汽车的回收解体服务属于汽车再生服务。
7.按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。
8.汽车的维修、检测、养护、美容与装饰服务系指汽车厂商售后服务体系以外的社会上独立提供的汽车维修、检测、养护、美容与装饰装潢等服务
第二章
1.汽车营销：
汽车营销是指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流和服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过程。
具体含义：
（1）汽车营销始于顾客的需要。
（2）汽车营销的目的在于通过销售和服务与目标顾客建立关系。
（3）汽车产品包括实质产品和服务产品两部分，服务伴随着产品的始终。
2.SWOT：
SWOT是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势（strengths），W表示劣势（weaknesses），O表示机会（opportunities），T则表示威胁（threats）。
3.汽车营销服务的主要工作内容包括汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
4.汽车4S店或经销企业的销售部门有许多组织结构形式，常见的有职能型、地区型、品牌型和市场管理型4种。
5.市场调查的资料来源主要有两种途径：
一是通过实际市场调查，对企业及顾客的询问调查得到的信息资料，称为第一手资料。
二是通过收集一些公开的出版物、报纸、杂志、电视、网络、有关行业提供的统计资料，了解有关产品及市场信息的资料，称为第二手资料。
6.对汽车产品分析的主要要点是：
汽车产品的特征、汽车产品的生命周期、汽车品牌、汽车价格的构成、汽车定价的方法、汽车定价策略等。
7.汽车销售通常采用展厅销售和市场销售两种方法。
8.何谓汽车营销？
其工作内容有哪些？
汽车营销服务的主要工作内容包括汽车市场调查、汽车市场分析、汽车销售技巧、顾客服务和汽车营销策划5个方面。
9.何谓汽车产品介绍的6方位法？
试分析每个方位应介绍的主要内容。
通常对汽车产品的介绍一般可采用6个方位来进行，
（1）当顾客接受你的建议，愿意观看你推荐车型的时候，一般从图中1的位置开始，这一位置主要介绍前车灯的特性、车身高度、车型颜色和流线型、汽车文化、保险杠的设计和车型的接近角等。
（2）到2的位置时，顾客开始进入状态，根据你发掘的顾客深层需求，有针对性地介绍这一侧面。
如后视镜、侧面的安全性、品牌特征、转弯半径、车辆的外形尺寸、离地间隙、车门锁、汽车轮辋等。
（3）到达3的位置时，要注意征求顾客的意见，汽车的很多附加功能可以在这里介绍。
在这一位置主要介绍后备箱货门的开启、储物空间、后视窗刮水器、倒车雷达、离去角、备胎、尾灯的设计、后排座椅的特性等。
（4）在4的位置时，要争取顾客参与你的介绍过程，邀请他们开门、触摸车窗玻璃、轮胎等。
要引导顾客到车中去体验感觉，如果本人是驾驶员，那么邀请他到驾驶者的位置上；
如果不是驾驶员，应该邀请到其他位置体验汽车的舒适性等。
这一时刻可以回答顾客的一些提问，并根据顾客的需求情况，引导顾客亲自体验。
（5）图中5的位置时变化的，如果顾客进入车内乘客的位置，你应该给予细致的介绍，注意观察顾客感兴趣的方面。
如果顾客要求做到驾驶者的位置上，你应该用蹲下的姿势向顾客介绍各种操作方法，包括刮水器、挂档、仪表盘、座椅的调控、转向盘的调控、视野、安全气囊及安全带、车门车窗的控制、制动系统等。
（6）6的位置是你介绍汽车动力系统的位置。
在6的位置将前盖示范性地打开，并注意根据顾客的情况把握介绍的内容。
内容包括发动机的布局与型号、环保系统、悬架减振、节油方式、排气标准、散热设备等。
营销人员在各个不同的展示位置应该阐述对应的汽车特征带给顾客的利益，要展示出该款车型的独到之处和领先之处，并通过展示来印证这些特性满足顾客利益的方法与途径，从而让顾客感受一次完美的轿车体验。
10.何谓SWOT分析法？
如何应用SWOT分析法评价汽车营销策划？
SWOT分析法的作用可以概括为“扬长避短、趋利避害”，具体表现如下：
（1）揭示汽车企业的优势和劣势，在汽车营销活动中做到“扬长避短”，有助于汽车企业做到“以己之长，攻敌之短”，充分发挥企业的优势与长处。
（2）能够明确面临的机会与威胁，使汽车企业在营销活动中“趋利避害”，及时抓住汽车市场营销环境中的机遇，避开对企业有威胁的因素。
（3）能够让汽车企业把握住要重点推动的业务，充分认识到应放弃的业务，丢掉包袱开展好“黄金业务”。
对于既处于劣势，又充满威胁的业务，企业应果断放弃，以免影响其长远发展，加速推动企业的发展。
第四章
1.汽车售后服务：
汽车售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为顾客所提供的所有技术性服务工作。
它可能在售前进行，也可能在售时进行，但更多的是车辆售出后，按期限所进行的质量保修、日常维护、维修、技术咨询以及配件供应等一系列服务工作。
2.“四位一体”模式：
以欧洲为代表的“四位一体”模式实际上就是我国普遍采用的“4S”形式，包括整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈。
3.汽车生产商售后服务的主要内容是技术培训、质量保修、配件供应和建立售后服务网络等。
4.质量保修的工作内容主要有两方面：
质量保修规范的制定和质量信息的分析处理。
5.按配件的使用性质，通常可以把配件分成消耗件、易损件、维修零件、基础件、肇事件。
6.我国汽车售后服务机构的主体是汽车经销商、特约汽车维修站、汽车维修厂、汽车美容店等。
7.汽车召回与三包的主要区别在于：
性质不同、对象不同、范围不同、解决方式不同。
8.简述国内汽车售后服务的模式。
1）“四位一体”模式。
部分由厂家自己设立，部分由当地招商外包形式完成。
它的进入门槛相当高，需要具有相当规模的厂家才能进入。
这种经营模式有一套完善的销售和服务系统，服务相对规范，可信度相当高，但是也存在者自身的种种不足。
2）“特约维修”模式。
即许多汽车经销商自己不具备经营4S店的实力和规模，或当地市场不足以支撑4S店的运营，经销商委托当地一家专业汽车维修企业，为自己经销的车型提供维护及修理服务。
这种模式，很大程度上也能够保证售后服务的顺利进行，但其在专业化程度、零部件供应等方面会大打折扣。
这种特约维修的企业由于受厂家或经销商的约束较少，难免会为了保全自身的利益而做出有损企业形象的事。
3）“连锁经营”模式。
即某一汽车售后服务专业厂商在全国各地以连锁店的形式提供售后服务，包括汽车美容、维护和修理等。
这种企业采用统一的品牌、服务体系、标准，服务人员接受统一的专业培训。
因此，这种经营模式网络分布广，专业化程度高，但这种模式要求企业对各款车型的美容及维修都具备专业、全面的只是，拥有一套严密、科学的服务体系，目前我国自己的汽车售后服务企业很少能达到这个标准。
4）“路边小店”模式。
即不隶属于任何厂商和连锁机构，独立运作，直接面对用户的汽车维修业户，它们之间互不联系。
目前国内绝大部分汽车售后服务市场被这种经营模式的企业占据。
其经营灵活多变，但专业化程度不高，缺乏统一的行业标准和制度保证，很大程度上算作是“人治”。
这种经营模式价格低，但其品质，主要是在配件质量、维修护理专业化程度、经营诚信等方面却不敢保证。
9.简述我国汽车维修企业的划分标准。
1）一类汽车维修企业
一类维修汽车企业在维修行业中档次最高，对其要求也最高。
如要求具有较完善的试验、检测与诊断、通用设备、计量器具以及主要手工工具。
在设施方面，要求主生产厂房面积不少于800m2，停车场面积不少于200m2，接待室面积不少于40m2；
应至少有一名具有本专业知识并取得任职资格证书、为本企业正式聘用的工程师或技师以上的技术人员负责技术管理工作。
技术人员数应不少于生产人员数的5%；
直接生产工人应不少于50人。
各工种技术工人必须经过专业培训，取得工人技术等级证书，持证上岗；
各工种均由一名熟练掌握本工种技术的技术工人负责。
一类维修企业可以从事汽车大修、总成修理、汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理。
4S店
2）二类汽车维修企业
基本要求：
具有基本的维修检测设备，主生产厂房面积不少于200m2，停车场面积不少于150m2，接待室面积不少于20m2。
二类维修企业可以从事汽车小修、汽车维护及符合相应条件的专项修理。
特约汽车修理站一般都能达到二类或一类汽车维修企业标准。
3）三类汽车维修企业
作业间面积不少于30m2；
停车场面积不少于30m2；
直接生产工人4人，中级工不少于1人。
三类汽车维修企业专门从事汽车专项修理（或维护），基本由个体经营者经营。
专项修理的主要项目为：
发动机修理、车身维修、电气系统维修、自动变速器维修、车身清洁维护、喷漆、轮胎动平衡及修补、四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵维修、喷油器维修、曲轴修磨、气缸镗磨、散热器维修、空调维修、汽车装潢（篷布、坐垫及内装饰）、汽车玻璃安装等。
10.汽车召回与汽车三包有何区别？
1）性质不同。
汽车召回的目的是为了消除缺陷汽车安全隐患和给全社会带来的不安全因素，维护公众安全汽车三包的目的是为了保护消费者的合法权益，在产品责任担保期内，当车辆出现质量问题时，由厂家负责为消费者免费解决，减少消费者的损失。
2）对象不同。
召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷，这个缺陷必须是在一批车辆上都存在，而且是与安全相关的。
“三包规定”是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题的法律责任。
3）范围不同。
“三包规定”主要针对家用车辆。
汽车召回则包括家用和各种运营的道路车辆，只要存在缺陷，都一视同仁。
4）解决方式不同。
汽车召回的主要方式是：
汽车制造商发现缺陷后，首先向主管部门报告，并由制造商采取有效措施消除缺陷，实施召回。
汽车三包的解决方式是：
由汽车经营者按照国家有关规定对有问题的汽车承担修理、更换、退货的产品担保责任。
在具体方式上，往往先由行政机关认可的机构进行调解。
第五章
1.汽车检测：
汽车检测是对汽车技术状况用定量或定性的标准进行评价，是确定汽车技术状况或工作能力的检查。
2.经验法常用的方法包括观察法、试验法、模拟法、听觉法、触觉法、嗅觉法、替换法、度量法、分段排查法、局部拆卸法、结构分析法及排序分析法等。
3.汽车维修企业按经营形式可分为3S或4S特约维修站、连锁（加盟）经营店和传统的汽车维修厂。
4.汽车检测的基本方法有哪些？
1）检测线检测。
检测线中具有固定的设置、设施、设备和人员，按使用性能划分主要有综合性能检测线、安全性能检测线、摩托车性能检测线；
其检测的意图和作用主要是车辆年审、汽车维修质量的督查与评定、营运车辆的等级评定和客车类型划分、汽车安全与防止公害性能的检查、进口商品车检验、新车或改装车的性能检验，检验线的检测一般应出具检测记录单与检测报告。
2）维修过程检测。
这类检测是工艺过程的检测，主要是对承修车辆接车检测、拆解过程中的零件检测、修复过程后的量值检测、装合过程中的总成检测、整车维修竣工检测。
3）例行检测。
这类检测主要是运输企业对在用车辆的技术状况的
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