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欲望阶段

当消费者对某种商品产生了联想之后，他就开始想需要这件商品了，但是这个时候他会产生一种疑虑：

“这件商品的功效到底如何呢？

还有没有比他更好的呢？

”，这种疑虑和愿望会对消费者产生微妙的影响，而使得他虽然有很强烈的购买欲望，但却不会立即决定购买这种商品。

评估阶段

消费者形成关于商品的拥有概念以后，主要进行的是产品质量、功效、价格的评估，他会对同类商品进行比较，此时店员的意见至关重要。

信心阶段

消费者做了各种比较之后，可能决定购买，也可能失去购买信心，这是因为：

※店内药品的陈列或店员售货方法不当，使得消费者觉得无论是怎样挑选也无法挑到满意的商品；

※店员药品知识不够，总是以“不知道”、“不清楚”回答顾客，使得消费者对商品的质量、功效不能肯定；

※消费者对门店缺乏信心，对售后服务没有信心。

行动阶段

当消费者决定购买，并对店员说“我要买这个”同时付清货款，这种行为对店员来说叫做成交。

成交的关键在于能不能巧妙抓住消费者的购买时机，如果失去了这个时机，就会功亏一篑。

感受阶段

购后感受既是消费者本次购买的结果，也是下次购买的开始。

如果消费者对本次结果满意，他就有可能进行下一次的购买。

1．2促销5步法

根据消费者购买过程中的几个心理阶段，商品的销售大体可以分为以下几个步骤。

开场白------探询-----产品陈述--------异议处理-------成交

不过在顾客进店前，店员是处在等待阶段。

为了让消费者在最初的观察中得出一个满意的印象，店员必须遵循以下几个原则。

※店员应站在规定的位置上。

每个店员都有一个或数个属于自己看管的柜台，店员在药店所站立的位置是以能够照顾到自己负责柜台最为适宜，

而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上。

驻店药师的位置应该是无论顾客多么拥挤也能看到整个药店的情况，以及药品的陈列情况，同时要在显眼易为顾客发现的地方，以便随时准备向顾客提供帮助。

※要以良好的态度迎接顾客。

在没有顾客的时候，店员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，最好站在离柜台10厘米远的地方，双手在身前轻握，或轻放在柜台上，双目注视大门方向时刻准备迎接顾客；

严禁看报、聊天、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为。

※在天气不好或其他原因引致顾客稀少的时候，不应因无所事事而影响情绪，而应安排其他工作，例如：

检查商品、整理与补充货架或清洁货架及柜台，一方面可以保持店员工作情绪，另一方面籍以吸引顾客的注意。

※店员应该时时把顾客放在第一位。

无论正在做什么，只要顾客一进门，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。

当顾客一进店门，马上进入促销阶段：

1．2．1开场白----观察顾客，相机接近

A所谓观察顾客，即是判断顾客所属类型，以采取相应的接待方法。

※对于全确定性顾客，应业务熟练，熟知同类药品的价格及摆放位置，对于顾客提出的购买要求，可以迅速而准确地进行取货、报价、包装、收银等操作。

※对于主动开口询问的半确定型顾客，应熟悉各种药品的功效、适用人群及价格，热情介绍、对答如流，必要时转给驻店药师进行处理。

※对于难为情的顾客，应细心观察顾客，主要留意哪一方面的药品，不怕尴尬，大方主动地进行询问及推介，应注意控制音量，以免引起顾客尴尬；

※对于随意浏览的顾客，应顺其自然，不主动向顾客询问或推介，应让顾客自然、舒适地在店内浏览，一旦顾客发现兴趣商品，有所示意，则应立即上前服务。

B所谓相机接近，即是指选择适当的时机、阶段去接近顾客。

※当顾客的视线与店员相遇时，要主动点头微笑，或说“早上好”、“欢迎光临”等问候语。

※当顾客花较长的时间去观察特定的商品，就是对此商品产生兴趣的证明，可能很快将心理过程转移到联想过程，此时是招呼顾客的好时机。

※当顾客用手去触摸商品时，说明顾客对此商品有兴趣，但并不确定，

此时不能贸然上去询问，以免吓走顾客。

※当顾客观察商品一段时间后抬起头来，有两种可能，一是寻找店员进行询问，此时店员应把握住这个机会进行初步的接触；

二是顾客决定不买了，想要离去，此时如果店员接近顾客，还是有挽回顾客的机会。

※当顾客表现出寻找商品的状态时，店员应该快步走向顾客，进行接触，最好是问：

“您需要什么？

”、“欢迎光临”。

※当顾客顺路经过，看到货架、柜台或橱窗里的商品停下来时，是接近顾客的第四个机会。

这时一定是某种商品吸引了顾客，如没有人招呼，顾客极可能继续往前走去，因此店员千万别放弃这个接近顾客的机会，应毫不犹豫地招呼顾客，但此时必须注意到顾客观察的商品，以便作出相应的介绍。

C在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离。

太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。

一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。

1.2.2探询

※探询是指：

寻求答案

提问并仔细观察

挖掘或引导需求

在推销的过程中，探询意味着：

提出问题，探明顾客所处环境，顾客的目的和需要。

倾听顾客的想法和感受。

对顾客的讲述提出相应的问题，表明你确实理解顾客的想法。

举例：

假设因为头痛你要去看医生。

诊察过程应该怎样？

如果医生说：

头痛？

我有一种新的外科手段治疗头痛。

你感觉怎样？

你会认同这种外科手段吗？

你对这位医生的信任程度将会怎样改变？

你觉得医生获得多少信息才足够对你的疾病作出诊断。

你希望医生向你提什么类型的问题？

※开放式问题和封闭式问题

开放式问题目的是索要数据，让顾客参与到销售中来。

无法只用一个字来回答，一般以这些开头：

谁；

什么；

什么时候；

什么地方；

为什么；

怎样。

封闭式问题旨在获得一些限制范围的问题或澄清前一信息，顾客通常回答

“是“获“不是“。

好不好？

行不行？

1.2.3推介、展示和说明商品

店员在适当时机同顾客初步接触成功之后，接下来要做的即是商品的推介及展示。

目的在于让顾客了解而购买的药品种类、功效及价格，同时给顾客一个直观的印象，激发顾客的购买兴趣。

此时，为了适应顾客自尊心的要求，应对同类药品从低价至高价进行推介，同时应该熟悉各种药品的功效及适用人群，以便向顾客进行介绍。

在介绍商品时，还必须注意说话的语调和口气，应态度诚挚，介绍恰如其分、简明扼要、速度平稳，语气应坚定、不容置疑，以坚定顾客的信心。

应注意的是对于药品的功效应实事求是，绝对不能信口开河，夸大其词，以免失去顾客信任。

注：

熟练使用FAB法

推销说明原则：

推销说明在美国有一贯用通行之逻辑，那是帮我们做推销说明之文章或语言说明，这个原则是FAB（Feature特点，Advantage功能、优势，Benefit利益）。

因为特点

所以，你将能够功能、优势

你可以有利益

消费者关注的优势说明：

⏹安全性产品对顾客的安全性有何贡献

⏹效能性产品给顾客发挥预期的效果

⏹外表性造型耐看，促成别人敬仰

⏹舒适/方便性愉快舒适的心情,易于使用

⏹经济性省钱，赚钱更多

⏹耐久性继续提供利益，结果可

1.2.4诱导劝说（异议处理）

对于商品介绍后仍犹豫不决的顾客，应在细致观察顾客的感知反应后，

进行诱导劝说，一般可采取以下措施：

⏹根据顾客对商品不满意的地方进行委婉的诱导说服，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程的以后阶段；

⏹站在顾客的立场对商品所能产生的作用进行描绘，加强顾客的购买信心；

⏹实在不能使顾客对现有产品满意，不应勉强，否则会使顾客产生抗拒购买心理；

⏹要抓住时机推介代用性或连带性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理。

三种价格引起的拒绝：

⏹买主不愿在价格上受欺骗

⏹买主想得到一个优惠的价格

⏹买主需要一个合理的价格（讲价）

通常药店价格是固定的，不可以讲价，所以店员只需找到真正的需求，在从利益着手。

有关功能的异议，只需店员找准关键异议，加以强调。

1．2．5促进成交

在与顾客接触的过程当中，要密切注意掌握最佳成交时机。

所谓最佳成交时机，就是指顾客购买欲望最强、最渴望占有商品的时机，也就是各方面条件都成熟的时候。

A当这个时机来临的时候，顾客的言行表情会发出相应的信号：

信号１、顾客突然不再发问，顾客从一开始起就不断地问各种问题，过了一段时间后突然不再发问，此时，表明顾客正在考虑购买，如果这个时候，店员从旁劝说，则将促使其购买，此为第一个信号。

信号２、顾客话题集中在某一个商品。

顾客想买某一类药品，店员会拿出好几种作为比较，当顾客渐渐地放弃了其他几种，专注于某一种商品发问时，说明顾客已开始确立了对此商品的信心，此时如果店员稍微劝说，

则可能成交，此为第二个成交时机。

信号３、顾客征求同伴意见。

在店员作完介绍后，如果顾客征求同伴意见，则表明顾客基本上已有购买的意愿，这是第三个成交时机；

信号４、顾客不断点头。

当顾客一边看商品，一边点头时，就表示他对商品很满意，因此这为成交的第四个机会。

信号５、顾客关心药品售后服务。

如当顾客提出“这种药真能祛除黄褐斑吗？

无效可否退款？

”一类的话时，便是成交的第五个机会来临。

B当店员找出有成交的机会，而顾客又犹豫不决时，店员一定要坚守立场，努力说服顾客。

以下是三种促使顾客购买的办法。

※将介绍的药品逐渐集中在两、三个品种上，而把其它的都收回去，这样不但可以防止顾客忧郁不决，而且可掌握顾客的偏好。

※要注意观察，确定顾客所喜欢的品种，假如店员能推荐顾客所喜欢的品种给顾客，则不仅可以加速成交，还会使顾客对你产生好感。

※顾客对于喜欢的品种有如下的几种动作：

视线焦点会集中在所喜欢的商品上，而对其他品种一带而过；

触摸次数最多；

通常摆放在手边的位置，以便随时触摸或者作为与其他品种进行比较的中心。

C对于犹豫中的顾客，店员应采取措施促使其尽快下决心，其方法如下。

⏹使用二选一法。

应当问顾客“你需要这件或是那件？

”。

而不应该问“你要这件吗?

”

⏹使用动作述法。

如拿起发票准备填写，或拿塑料袋准备包装。

⏹使用感情述法。

为促使顾客下定决心，以真诚、恳切的态度与顾客对话，从而打动顾客的心，让顾客觉得你确实是在为他着想而下定购买决心。

如“这产品真的不错，你可买支小装的试用一下？

”之类的话。

D当顾客作出购买决心后，就将付诸实施，形成购买行动，此时店员应作好以下几项工作。

⏹表示谢意与赞许。

顾客作出购买决定后，店员应对其明智行为作出恰当的赞许、夸奖，并表示谢意，增添成交给双方带来的喜悦气氛。

⏹包装药品。

要求整洁美观、便于携带、快捷妥当，包装前应先检查药品包装有无破损，及时调换。

并应尽量满足顾客的包装要求。

⏹收取货款。

收取货款前一定要再看一次标签确认价格，接过现款时要说出金额，否则可能遇到麻烦；

找钱不能丢到台面，而应再数一遍交给顾客。

⏹递交药品。

认真检查无误后，按先找钱，后递药品的顺序，将药品双手递交给顾客，或帮助放在顾客的袋包里。

成交之后，应当双目注视着顾客，有礼貌地向顾客道别，应微微点头，说：

“欢迎您来”，“谢谢您，请下次光临”等，这样才能使顾客在整个购买过程中始终处于心情愉快的气氛里。

2．修炼促销基本功

2．15S原则

1.微笑（SMILE）——笑是世界上最好的关系润滑剂。

2.迅速（SPEED）——只有你等顾客，不能让顾客等你。

3.诚恳（SINCERITY）——为人处事最基本的的原则。

4.灵巧（SMART）——灵巧肢体语言是你自信的表现，

也能因此赢得顾客的信赖。

5.研究（STUDY）——学习、学习、再学习。

2．2了解我们的顾客

2．2．1对待顾客的基本态度

1.情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾客不悦；

2.对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则言行不自觉的流露出你的反感；

3.当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的；

4.绝不呈一时口舌之快得罪顾客，顾客是衣食父母，不是斗志斗勇的对象；

2．2．2顾客的类型、特征及应对

2．2．3顾客的心理分类

2．3语言的修炼

2．3．1语言的基本要求

1.突出重点、要点，言简意赅

2.表达要恰当，说话准确，贴切

3.语气委婉，把涉及顾客生理缺陷或忌讳的话讲的中听

4.语调要柔和

5.要通俗易懂

6.不要夸大其词

7.要留有余地，“没有了”“我不知道”等绝对的语言不能说

8.要有问必答

2．3．2营业工作中的基本服务用语

2．3．3自我练习

大声朗诵贺敬之的《桂林山水歌》的部分段落，朗诵时应注意“信天游”体的变化，两行一组，每行节拍基本相似。

要抓住比喻、想象、一唱三叹的抒情特点，舒缓、深情、心旷神怡，错落有致。

•　　云中的神呵，雾中的仙，

•　　神姿仙态桂林的山！

•　　情一样深呵，梦一样美，

•　　如情似梦漓江的水！

•　　水几重呵，山几重？

•　　水绕山环桂林城……

•　　是山城呵，是水城？

•　　都在青山绿水中……

•　　呵！

此山此水入胸怀，

•　　此时此身何处来？

•　　……黄河的浪涛塞外的风。

•　　此来关山千万重。

2．4促销员的仪表要求

1.衣着整洁干净，男士佩带领带，女士佩带胸花，或统一穿着营业员服饰

2.女士脸部不应有头发遮住，发型紧靠头部，女士化妆及装饰不应太多

3.男士头发应在衣领之上，梳齐，鬓角要修清，不准留胡子

4.注意个人卫生，包括每天洗澡、理发、刷牙、使用除臭剂，手指甲保持清洁、剪短等

5.递送东西用双手，不指东西。

6.态度诚实、热情、大方，表达自然亲切。

7.措词准确得体，语言文明谦恭。

8.专注眼神，用心倾听。

9.恰到好处地运用眼神、眉毛、嘴形等各种脸部表情，以微笑待人，善良友好。

10.上班时间不背包，不闲聊，精神饱满地站立着迎接消费者。

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