公园标准体系欢乐谷Word下载.docx

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3.2.3主题公园基础设施工程规范9

3.3主题公园运营服务9

3.3.1主题公园游乐设备规范9

3.3.2主题公园表演艺术规范10

3.3.3主题公园主题活动规范10

3.3.4主题公园游客服务规范10

3.3.5主题公园餐饮服务规范10

3.3.6主题公园商品销售规范11

3.3.7主题公园安全防护规范11

3.3.8主题公园环境卫生规范11

3.3.9主题公园市场营销规范11

3.4主题公园后勤保障11

3.4.1主题公园物资管理规范11

3.4.2主题公园信息管理规范12

3.4.3主题公园财务管理规范12

3.4.4主题公园人力资源管理规范12

3.4.5主题公园行政管理规范12

3.4.6主题公园后勤管理规范12

一、华侨城主题公园标准体系编制说明

1编制背景及过程

从“锦绣中华”的对外开放，到“民俗文化村”、“世界之窗”、“欢乐谷”的相继开园纳客，再到“欢乐干线”的建成通车，十五年来华侨城主题公园主动把握市场，励精图治，成功实现了“从无到有”、“从有到优”、“从优到强”的三次飞跃，取得了举世瞩目的成就，为我国旅游事业的发展作出了重要贡献。

然而，随着我国加入WTO，CEPA的签署和实施，以及迪斯尼乐园在香港的落户，华侨城主题公园正面临着前所未有的竞争压力与挑战。

为了进一步提高华侨城主题公园的服务质量和经营管理水平，公司决定编制华侨城主题公园标准体系，逐步实现主题公园的标准化管理，促进主题公园管理水平的持续改进和管理品质的不断提升，不断增强华侨城旅游的核心竞争力，为华侨城旅游对外拓展提供支撑。

根据华侨城主题公园标准体系项目实施方案及实施计划，本项目分五个阶段完成。

项目第一阶段完成了项目的预研工作；

项目第二阶段对欢乐谷、世界之窗、锦绣中华等华侨城下属主题公园作了认真细致的调研；

项目第三阶段将华侨城各主题公园的实践经验与主题公园相关理论研究成果相结合，构建了华侨城主题公园标准体系总体框架；

项目第四阶段对华侨城主题公园适用的相关法律法规，现行国家、行业、地方及重要的国际国外标准，以及华侨城各下属主题公园的内部规范性文件进行了收集整理，形成了“标准汇总表”。

我们对上述四阶段的工作成果进行了系统归纳，完成了项目阶段性成果：

“华侨城主题公园标准体系现状调研及标准汇总表”。

“华侨城主题公园标准体系现状调研及标准汇总表”是以华侨城现有主题公园为蓝本，在充分吸收现有主题公园实践经验，尊重和反映华侨城主题公园现有结构、特点及实际标准需求的基础上编制完成的，因此它真实全面地反映了华侨城主题公园的发展现状，具有很强的实用性。

然而，建设和实施标准体系的重要意义不仅在于指导主题公园的现实工作，还在于为主题公园的未来发展提供指引和支撑。

为此，华侨城控股公司希望在综合各主题公园成功经验的基础上，建立一套凌驾于各主题公园之上的、统一的、通用的主题公园标准体系，为华侨城各主题公园的未来发展提供统一的规范性指导。

为此，项目第五阶段我们又着手编制了“华侨城主题公园标准体系及标准制修订计划”，为华侨城主题公园未来的标准化工作提供了必要指引。

这样，华侨城主题公园标准体系项目的最终成果由两部分共同构成，其一是“华侨城主题公园标准体系现状调研及标准汇总表”，其二是“华侨城主题公园标准体系及标准制修订计划”，两份文件相辅相成、互为补充，将共同指导华侨城主题公园的建设与发展。

但由于上述成果篇幅太大，内容较复杂，而且“标准汇总表”及“标准制修订计划”中的标准明细，在接下来的标准制修订工作中还会根据实际需要进行调整，因此本阶段仅对“华侨城主题公园标准体系”框架进行评审。

为此，我们综合上述两部分成果的内容，形成了“华侨城主题公园标准体系评审讨论稿”。

2编制依据

华侨城主题公园标准体系是根据华侨城主题公园建设发展的实际需要编制的，其编制依据如下：

1）GB/T13016-1991《标准体系表编制原则和要求》

2）GB/T13017-1995《企业标准体系表编制指南》

3）GB/T15496-2003《企业标准体系要求》

4）GB/T15497-2003《企业标准体系技术标准体系》

5）GB/T15498-2003《企业标准体系管理标准和工作标准体系》

6）GB/T19273-2003《企业标准体系评价与改进》

7）GB/T4754-2002《国民经济行业分类》

3标准体系框架结构

3.1体系分类

主题公园不是一个简单的服务或产品。

顾客在享受和使用主题公园这个服务时，不仅需要有良好的硬件环境（基础设施、游乐设施等）做支撑，还必须通过优质规范的服务才能使顾客真正体会和感受主题公园这个产品。

主题公园从规划设计到建设运营涉及众多功能要素，具有极强的综合性，为此我们采用GB/T13017-1995《企业标准体系编制指南》所规定的功能归口型结构，来构建华侨城主题公园标准体系。

华侨城主题公园标准体系是由纵向结构和横向结构统一起来的科学有机整体。

纵向结构代表着主题公园标准体系的层次，而横向结构则代表主题公园标准体系涉及的领域，由主题公园各个功能要素构成。

从纵向结构来看，华侨城主题公园标准体系分为三层：

第一层是华侨城主题公园适用的综合性基础标准和法规。

它包括华侨城公司在主题公园方面的方针目标、公司贯彻的标准化法规和公司标准化规定、以及与华侨城主题公园实践相关的国家和地方法律法规。

华侨城主题公园适用的所有标准都应该在这些综合性的基础标准和法规指导下形成。

第二层是与华侨城主题公园实践相关的技术、管理和工作基础标准。

其中，技术基础标准是在华侨城主题公园范围内作为其他标准的基础，并普遍适用，具有广泛指导意义的标准。

它是对华侨城公司制定主题公园技术标准、管理标准和工作标准具有指导和制约作用的适用共性标准。

具体包括标准化工作导则、相关术语和分类代码标准、旅游服务基础技术标准以及环保、安全、能源等相关的基础技术标准。

管理基础标准是从华侨城主题公园其他各类管理标准中提炼出来的共性标准，是华侨城制定各类管理标准的共同依据，它对下层标准具有制约和指导作用。

具体包括标准化、质量管理标准、相关管理用术语和分类代码标准、旅游服务基础管理标准以及环保、安全、能源等方面的管理基础标准。

工作基础标准是华侨城主题公园各工作或岗位都共同使用和重复使用的规则。

第三层是华侨城主题公园从规划设计到建设运营涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准，包括国家标准、行业标准、华侨城主题公园内部规范性文件以及一些相关的国际国外标准。

在对欢乐谷、世界之窗、锦绣中华等华侨城公司下属主题公园开展系统调研，同时参考大量主题公园相关学术研究成果的基础上，我们对华侨城主题公园涉及的功能要素进行了系统整理，将其归纳为规划设计、工程建设、运营服务和后勤保障四类，并对每一类给予进一步细分。

完整的标准体系框架参见华侨城主题公园标准体系框架图。

3.2编码结构

华侨城主题公园标准体系采用逐级编码法，体系代码共分为三级，各级代码均采用十进制进行编码，不同级别的代码间以逗点“.”分隔。

最低级别的代码由三位数字及两个逗点分隔符组成，即“X.X.X”。

其中，第一位数字代表华侨城主题公园标准体系的纵向层次。

“1”对应标准体系的第一层，即华侨城主题公园适用的综合性基础标准和法规；

“2”对应标准体系的第二层，即与华侨城主题公园实践相关的技术、管理和工作基础标准；

“3”则对应标准体系的第三层，即华侨城主题公园从规划设计到建设运营涉及到的各功能要素相关的具体技术、管理和工作标准。

第二位数字代表华侨城主题公园标准体系各层中的横向分类。

第三位数字对应华侨城主题公园标准体系目录的第三级细分。

4标准汇总表的具体构成

华侨城主题公园标准体系既是企业标准体系，同时又是行业标准体系。

华侨城主题公园的实践显示，技术标准、管理标准和工作标准对于指导主题公园的建设和发展起着同样重要的作用。

因此，我们在华侨城主题公园标准汇总表中同时收录了技术标准、管理标准和工作标准。

首先，管理标准和工作标准方面。

华侨城主题公园自开业以来一直对以标准化手段提高自身管理水平和服务质量给予了高度重视。

2002年1月，锦绣中华在全国旅游行业率先获得ISO9001国际质量管理体系、ISO14001国际环境管理体系、OHSAS18001职业安全与卫生体系等三套体系认证证书；

世界之窗、欢乐谷也相继通过了ISO9001国际质量管理体系认证。

调研结果显示，华侨城各下属主题公园都已在总结自身实践经验的基础上建立了管理标准体系，而且经过多年实际应用，各主题公园管理标准体系不断改进，逐渐成熟完善，已经能够满足各主题公园建设发展的实际需要。

为了充分吸取华侨城各主题公园在质量管理标准体系建设方面的宝贵经验，尽量与各主题公园现有组织架构和职能划分相符合，同时避免管理标准和工作标准制定阶段不必要的重复劳动，我们在华侨城主题公园标准汇总表中直接采用了各主题公园现有质量管理标准体系中的内部规范性文件，在保留原文件编号的基础上，按照本标准体系的框架结构对其进行了重新分类，并在标准汇总表的“适用单位”一栏中标明了内部规范性文件的制定和应用单位，为开展下一步的工作，即编写标准奠定基础。

根据“GB/T15496企业标准体系要求”及“GB/T15498企业标准体系管理标准和工作标准”中对管理标准和工作标准概念的规定，现有主题公园质量管理标准体系中的一、二级文件的内容属于管理标准范畴；

而三级文件作业指导书属于工作标准范畴。

其次，技术标准方面。

我们在华侨城主题公园标准体系现状框架的构建阶段，对华侨城各主题公园作了认真细致的调研，并且广泛研读了主题公园相关的学术研究成果，力求对华侨城主题公园建设发展需要协调和统一的各种事物和概念作全面系统了解，从标准体系框架结构上保障建成后的标准体系在内容上全面系统地反映华侨城主题公园建设发展的实际技术标准需求。

但同时考虑到华侨城主题公园从规划设计到建设运营涉及到诸多功能要素，而这些要素又分属于不同的行业和专业，为了避免将主题公园标准体系建设成为“大而全”的标准体系，我们在标准汇总表的建设过程中，侧重对相关方面的强制性技术标准和通用技术标准的收集整理。

而主题公园实际工作中涉及的本标准体系之外的技术标准，我们建议可参见相关行业或专业的标准体系。

二、华侨城主题公园标准体系框架图

三、华侨城主题公园标准体系内容说明

1.1企业方针目标

主要内容包括：

1）华侨城控股公司在主题公园发展方面的总体方针和目标，它是整个标准体系的中心，指导着华侨城下属各主题公园的标准化工作。

2）在总体方针和目标之下，分别列出华侨城控股公司属下各主题公园各自的方针和目标，这些分目标将是各主题公园不同主题、不同特色的体现。

1.2企业贯彻的标准化法规和企业标准化规定

1）企业标准化工作中需遵循的标准化法规，例如《中华人民共和国标准化法》、《中华人民共和国产品质量法》、《企业标准化管理办法》等。

2）企业贯彻的企业标准化规定，例如《GB/T15496-2002企业标准体系要求》、《GB/T15497-2003企业标准体系技术标准体系》、《GB/T15498-2003企业标准体系管理标准和工作标准体系》等。

1.3各种相关法规

华侨城主题公园从规划设计到建设运营各个工作环节需要遵守的国家和地方法律法规，具体涉及“旅游管理”、“工程建设”、“文化娱乐”、“安全管理”、“环保、卫生和能源”、“市场营销和经营”、“综合经营管理”等方面国家和地方法律法规。

2.1技术基础标准

技术基础标准指在华侨城主题公园范围内作为其他标准基础，并普遍使用，具有广泛指导意义的技术标准，具体包括：

1）标准化工作导则；

2）相关术语和分类代码标准；

3）旅游服务基础技术标准；

4）环保、安全通用技术标准；

5）能源基础技术标准；

6）其他技术基础标准。

2.2管理基础标准

管理基础标准是从华侨城主题公园其他各类管理标准中提炼出来的共性标准，是华侨城制定各类管理标准的共同依据。

具体包括：

1）标准化、质量管理标准；

2）相关管理用术语和分类代码标准；

3）旅游服务基础管理标准；

4）环保、安全管理基础标准；

5）能源管理基础标准；

6）其他管理基础标准。

2.3工作基础标准

例如，主题公园员工行为规范等。

3.1主题公园规划设计

3.1.1主题公园总体规划设计规范

1）主题公园总体规划规范，具体包括公园主题与总体规划、景观规划、竖向规划、景区发展思路、建筑覆盖率、容积率等方面的规范；

2）主题公园分区、结构与布局设计规范，具体包括主题公园分区、结构与次主题设计，景区主要用地比例设计、现状与空间布局设计方面的规范；

3）主题公园周边旅游配套设施衔接规划规范。

3.1.2主题公园游乐项目规划设计规范

1）大、中、小型游乐项目比例、园区分布规划规范；

2）大型游乐项目选型、园区选址、主题包装（快速通道、寄存）方面的规划设计规范；

3）中型游乐项目选型、园区选址、主题包装方面的规划设计规范；

4）小型游乐项目选型、园区选址、主题包装方面的规划设计规范；

3.1.3主题公园建筑园林规划设计规范

1）村寨设计规范，具体包括主题、村寨定位及包装设计，次主题、村寨分区规划，次主题、村寨包装设计等方面的规范；

2）景观设计规范，具体包括景区视觉效果设计，绿地景观设计（植物选种、绿地率、搭配、养植、清洁），大型塑山景观包装（规划、设计、用材及施工规律），建筑景观设计，标志性景观设计，水体、园桥景观设计，小桥设计，小品设计等方面的规范；

3）项目广场规划设计规范，具体包括节目定位与大型室外表演广场设计、节目定位与室内剧场设计、特殊剧场设计（魔幻剧场、四维影院）、街舞场所设计、景区大门设计、景区大门广场设计方面的规范。

3.1.4主题公园基础设施设计规范

1）主题公园游览路线设计规范，具体内容包括游客出入口设计与组织（考虑残疾人通道），园区主环路线设计，分区游览路线设计，交通设计，交通指引系统及指引标志设计等方面的规范；

2）主题公园交通道路规划规范，具体包括对外与内部交通规划（工具车、电瓶车、轻轨车站点、码头），道路规划方面的规范；

3）主题公园给排水、供电、供气及冷暖系统设计规范，具体包括上、下、中水管网与管、井位置的规划设计，强电管网规划及路灯分布、路灯包装设计，发电机房与配变电房的选址、设计与包装，燃气管网规划设计等方面的规范；

4）主题公园邮电、通讯规划设计规范；

5）主题公园环保、环卫设施设计规范，具体包括主题公园垃圾运出线路、垃圾筒分布与包装设计、清扫工具房的设计等方面的规范。

3.1.5主题公园服务设施设计规范

包括主题公园内残疾人设施、剧院、广场、停车场、休息区、吸烟区、垃圾桶、洗手间、消防、安全等设施的具体设计以及餐饮、住宿、购物、医疗等配套服务设施设计

1）主题公园停车场设计规范；

具体包括停车场选址与设计，办公区停车场选址、车位数与设计，员工停车场选址、车位数与设计，游客停车场选址、车位数与设计等方面的规范；

2）主题公园洗手间、餐厅、商店、休息区、急救站设计规范，具体包括洗手间设计（洗手间规模、分布、选址，洗手间设计与包装），餐厅设计（餐厅规模、分布、选址，餐厅设计与包装），商店设计（主题商店和小商亭分布、选址，商店与储存的设计及包装），游客休息区（亭）设计（休息区分布、休息区选址、休息区设计、休息区包装），急救站的分布、选址与设计等方面的规范；

3）主题公园大门、游客服务中心、闸口、物件寄存处设计规范，具体包括主题公园大门设计（大门选址、大门设计、大门包装），主题公园游客服务中心设计（游客服务中心选址、设计与包装），售票处、票据房设计，物件寄存处设计（物件寄存处选址、设计与包装），闸口设计方面的规范；

4）主题公园管理区设计规范；

5）主题公园员工出入口设计，具体包括主题公园办公楼设计（选址、设计、包装），员工食堂设计（选址、设计、包装），员工休息区设计（分布、面积），仓库设计（废料、彩车等大型活动道具制作场所、物品库）等方面的规范。

3.2主题公园工程建设

3.2.1主题公园建筑工程规范

1）主题公园建筑工程招投标规范；

2）主题公园建筑工程施工规范；

3）主题公园建筑工程监理规范；

4）主题公园建筑工程质量验收规范；

5）主题公园建筑设施维护规范。

3.2.2主题公园园林绿化工程规范

1）主题公园园林植物品种选择、引种检疫规范；

2）主题公园园林绿化工程施工、监理及验收规范；

3）主题公园园林绿化植物栽培及养护规范。

3.2.3主题公园基础设施工程规范

1）主题公园交通道路设施工程规范；

2）主题公园给排水、供电、供气及冷暖设施工程规范，具体包括上、下、中水管网、管、井，强电管网及路灯，发电机房、配变电房，燃气管网等工程的施工、监理及验收规范；

3）主题公园邮电、通讯设施工程的施工、管理及维护规范；

4）主题公园环保、环卫设施工程规范，具体包括垃圾筒、清扫工具房等工程的施工管理及维护规范。

6）主题公园导向标志系统施工、管理及维护规范；

7）主题公园广播音响系统等其他基础设施以及工程类设施设备的施工、管理及维护规范。

3.3主题公园运营服务

3.3.1主题公园游乐设备规范

华侨城主题公园转马类、滑行车类、陀螺类、飞行塔类、赛车类、自控飞机类、观览车类、小火车类、架空游览车类、光电打靶类、碰碰车类、电池车类以及索道、滑道、缆车等陆地、空中及水上游乐设备等游乐设备的采购、安装施工、操作维护及安全等方面的规范。

3.3.2主题公园表演艺术规范

1）主题公园表演编导、排练及演出规范，具体包括演员择优录用规范，演员练功、排练、培训考核规范，外请演出团队管理规范，大型演出编导资质规范，大型演出管理规范，演出突发事件应急规范等；

2）主题公园表演服饰、化妆及道具规范，具体包括大型表演化妆规范，服饰及道具的设计、采购、加工规范等；

3）主题公园表演舞美、灯光及音响规范；

4）主题公园表演动物饲养、训练及卫生防疫规范。

3.3.3主题公园主题活动规范

主题公园节事活动等主题活动的策划、组织及管理规范。

3.3.4主题公园游客服务规范

1）主题公园停车场服务规范；

2）主题公园售票检票服务规范，具体包括主题公园售票服务、票务监管、检票等方面的服务规范；

3）主题公园接待与导览服务规范，具体包括游客接待、贵宾接待、团队服务、游客咨询、导游服务等方面的服务规范；

4）主题公园游览车服务规范，具体包括电瓶车、老爷车等主题公园游览车的服务规范；

5）主题公园景点管理规范，具体包括华侨城主题公园村寨、游乐设施等具体景点的服务规范；

6）主题公园游客医疗急救服务规范；

7）主题公园游客投诉处理规范，具体包括游乐投诉受理、处置、统计、跟踪等方面的规范；

3.3.5主题公园餐饮服务规范

主题公园餐饮服务合作商家管理，餐饮服务、卫生、环境等方面的规范。

3.3.6主题公园商品销售规范

主题公园商品销售合作商家选择管理，小商品供应商管理，商品项目选择，主题商品策划、设计、定价及售卖等方面的规范。

3.3.7主题公园安全防护规范

1）主题公园治安保卫规范，具体包括主题公园保安、警卫及反恐防暴等方面的规范；

2）主题公园消防安全规范；

3）主题公园卫生安全规范，具体包括主题公园职业健康安全、卫生安全防护等方面的规范，例如四维影院看影片用的眼镜、漂流河用的雨衣等方面的卫生安全规范。

3.3.8主题公园环境卫生规范

包括主题公园景区环境卫生以及水质、噪声、空气质量控制管理等方面适；

1）主题公园景区环境卫生规范，例如洗手间管理规定、垃圾清运管理规定、景区打扫规范等；

2）主题公园水质管理规范；

3）主题公园噪声管理规范；

4）主题公园空气质量管理规范。

3.3.9主题公园市场营销规范

主题公园品牌维护宣传、运营数据的采集分析、市场营销策略制定，以及促销、宣传、公关等营销活动组织适用的

1）主题公园市场调研规范，例如主题公园运营数据采集分析、客户满意度调研等方面的规范；

2）主题公园信息发布规范，例如主题公园（对内、对外）信息披露管理机制等规范；

3）主题公园市场营销活动规范，具体包括主题公园市场营销策略制定、市场营销及广告、促销等具体活动的策划、实施、改进等规范。

3.4主题公园后勤保障

3.4.1主题公园物资管理规范

1）主题公园物资采购验收规范，具体包括主题公园固定资产、低质易耗品、供应游客的物资、供应景区正常运行的物资、行政办公物资等各种物资的采购计划报批、物资采购招投标、门禁管理、物资到货验收、物资入库管理等规范；

2）主题公园物资储存保管规范，具体包括主题公园各种物资的储存、摆放、盘存、保质等方面的规范，以及危险品仓库管理规范；

3）主题公园物资分配使用规范，具体包括主题公园各种物资的使用分配、出库核销等方面的规范。

3.4.2主题公园信息管理规范

1）主题公园档案管理规范，具体包括文档、音像资料、图纸等档案的管理规范；

2）主题公园信息采集分析规范，例如数据统计范围、方法、格式及分析方法等规范；

3）主题公园信息化规范，具体包括主题公园信息网络、电子商务等信息化工作的规范。

3.4.3主题公园财务管理规范

1）主题公园票务管理规范，具体包括主题公园票务制、印、管、发、销等方面的规范；

2）主题公园会计管理规范，具体包括主题公园会计核算、票据管理、财务报销、会计记录等方面的规范，例如费用开支管理规范、财务会计核算制度等；

3）主题公园合同预决算管理规范，例如合同预算管理规范等；

4）主题公园资金管理规范，例如资金审批管理规范、货币资金管理规范等。

3.4.4主题公园人力资源管理规范

1）主题公园员工招聘、调配管理规范；

2）主题公园员工薪酬福利、保险及劳动保护规范；

3）主题公园员工培训、考核与奖惩规范；

4）主题公园员工人事档案管理规范；

3.4.5主题公园行政管理规范

主题公园外联工作，公文、公章管理，行政车辆调度管理等行政管理方面的规范。

3.4.6主题公园后勤管理规范

员工食堂、宿舍管理等主题公园