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专业技能；

服务

论文摘要………………………………………………………Ⅰ

第一章民航地勤服务概述…………………………………1

一、民航地勤服务概念………………………………………1

二、民航地勤服务性质…………………………………………1

第二章民航地勤服务的工作内容…………………………2

一、售票服务……………………………………………………2

二、通用服务……………………………………………………2

二、值机服务……………………………………………………2

三、行李服务……………………………………………………3

四、安检服务……………………………………………………3

五、引导服务……………………………………………………3

第三章优秀地勤人员应具备的素质…………………………4

一、较高的专业技能……………………………………………4

1.服务意识…………………………………………………4

2.沟通能力…………………………………………………4

3.解决问题能力……………………………………………4

二、良好的服务态度……………………………………………5

1.优秀的地勤人员应具备责任心…………………………5

2.优秀的地勤人员应具备爱心…………………………5

3.优秀的地勤人员应具备耐心……………………………6

4.优秀的地勤人员应具备包容心…………………………6

5.优秀的地勤人员应具备同情心…………………………6

三、较强的身体素质……………………………………………7

参考文献……………………………………………………9

第一章民航地勤服务概述

地勤服务是一次性的消费、高标准服务、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉是一个优秀地勤人员所应该达到的最终目的。

地勤人员只有具备了优秀的个人素质才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。

一、民航地勤服务概念

“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对于空勤而言的所有地面服务的总称。

广义地说，地勤服务应该包括机场、航空公司及其代理企业为旅客、货主提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

狭义地说，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。

二、民航地勤服务的性质

民航地勤服务是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。

具有良好素质和能力的服务者可以在服务过程中营造出令人愉快的氛围，使服务三元素间的关系达到和谐统一，从而产生优质服务。

第二章民航地勤服务的工作内容

一、售票服务

售票是旅客运输工作的关键一环，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节，其质量好坏直接关系到公司的经济效益，因此健全售票工作，正确填开客票，准确核收票款，妥善处理好疑难问题，是向旅客提供优质服务，满足旅客需求，提高经济效益的重要工作内容。

二、通用服务

通用服务是一系列服务的总称，包括地面交通服务、问询服务、候机楼广播服务、公共信息标志服务以及候机楼商业零售服务等。

通用服务是旅客运输服务的延伸，是完整的旅客服务不可或缺的环节。

三、值机服务

从航空公司的角度，值机服务即航空公司的旅客运输服务部门为旅客办理乘机手续的整个服务过程，其主要内容包括办理乘机手续前的准备工作、查验客票、安排座位、收运行李及旅客运输服务和旅客运输不正常情况的处理。

四、行李服务

行李运输的一般知识，旅客和承运人的权利及其各自的义务，是从事航空服务工作的专业人员必须掌握的基础知识。

行李服务是判断旅客运输的行李是否符合相关的运输规定，并应用相关规定解决行李运输过程中出现的问题。

五、安检服务

民航运输企业向旅客提供的服务首先应该是安全的，安检是确保这种服务安全最重要的基础。

9·

11事件后，安检服务在全世界范围内都得到了进一步的重视和提高。

安检服务包括证件检查、人身检查、物品检查以及飞机与隔离区监护。

其根本目的是防止机场和飞机遭到袭击，防止运输危险品引起的事故，确保乘客的人身和财产安全。

六、引导服务

对于所有的公共旅客运输企业来说，引导服务，即通过有效的服务来维持良好的现场秩序，疏导大量聚集的旅客，始终是服务工作十分重要的一环。

民航运输企业相对于其他运输企业在旅客心目中一向具有高质高量高价的形象，理应提供优质的引导服务；

而且引导服务对于航空运输安全具有特殊的意义。

第三章优秀地勤工作人员应具备的素质

一、较高的专业技能

1、服务意识

熟悉地勤服务工作的人都知道，看似轻松的工作实际是非常劳累和枯燥的工作，只有对地勤工作的热爱，才能吸引地勤工作人员积极探索服务工作的有关知识，激发他们的工作热情，克服工作中的各种困难。

从这个意义上说，服务意识是地勤工作人员搞好优质服务的原动力。

2、沟通能力

服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在这个特殊的地点，会有各种不同的心理感受。

这就要求地勤工作者具有良好的沟通能力，通过与旅客的交流快速准确的分析出不同旅客的困难和需求，及时提供细心地、周到地、有针对性的服务。

3、解决问题的能力

民航企业在提供运输服务的过程中，难免会出现运输不正常的情况。

出现这种情况时服务人员要主动、热情、耐心、细致、及时的帮助旅客解决困难，尽力为他们提供便利，主动化解旅客抱怨，维持秩序，及时向相关保障单位传递航班信息并通过运行系统和设施设备，实时获取、监控旅客、行李和航空器的数据信息，对旅客密度大的区域加强重点保障以保证航空运输工作的顺利进行。

二、良好的服务态度

1、优秀的地勤人员应具备责任心

地勤工作既是服务工作，也是安全工作，既关系航空港服务水平的高低，更关系旅客生命和国家财产安全，责任重大，需要地勤工作人员以高度的责任心认真对待，可以说，责任心是一名优秀地勤工作人员应该具备的最基本条件。

因此，真正优秀的地勤工作人员要认真的做好每一项程序检查，完全遵照相关规定处理问题，竭力为旅客服务。

要达到这样的标准，地勤工作人员没有高度的责任心是不可能实现的。

2、优秀的地勤人员应具备爱心

爱心是对旅客的友善。

服务是人际交往，优质服务是愉快的人际交往，是美好的情感在人与人之间的共鸣，而爱心是美好情感的基础。

地勤人员作为“地勤服务”这种特殊人际交往过程的主动者，把握着服务氛围的主动权，地勤人员对旅客的爱心对于营造优质服务氛围非常重要。

一个优秀的地勤服务员，他首先应该是一个与人为善、充满爱心的人，以爱心为基础的服务才是真诚的服务。

如果没有真挚的爱心，只依靠程序、规矩死板地进行服务的地勤人员永远不可能真正为航空公司留住旅客，也不可能成为一名优秀的地勤人员。

3、优秀的地勤人员应具备耐心

耐心是地勤人员在工作中化解矛盾的一种重要素质。

我们说优质服务是服务三元素所共同营造的和谐统一的美好境界，在服务的三元素中，最难把握的就是服务对象——旅客的情绪和举动。

要使旅客愉快、自然地配合地勤人员的工作，需要地勤人员耐心、设身处地的为旅客着想，及时化解出现的问题和矛盾，努力营造一种积极解决问题的氛围感染旅客。

尤其是在不正常运输情况发生时、旅客情绪激动的情况下，更需要地勤人员以极大的耐心向旅客解释，并帮助解决问题。

4、优秀的地勤人员应具备包容心

地勤人员和旅客的关系是一种特殊的人际关系。

从“旅客”这个特殊的身份来看，他的言行只须向法律、法规负责，而地勤人员除了必须对法律负责任之外，还要向公司条规、职业道德、社会公德、甚至旅客的感受负责任，因此，这种人际关系没有“公平”可言。

旅客作为相对的“自由人”，可以在法律规章允许的范围内、在自己的道德认知水平上提出自己的需求，宣泄个人的情绪，这些需求和情绪完全可能超出普通人的心理承受范围，给别人带来伤害，这就考验着地勤人员的包容心。

包容心是作为地勤人员的职业需要，同时也是自我保护的需要。

包容不是简单的忍受，而是理解、同情、包涵。

5、优秀的地勤人员应具备同情心

地勤服务工作面对的旅客来自天南海北，他们有着不同的背景和经历，当他们聚集在客舱这个特殊的空间里，会有各种不同的心理感受。

一般来说，初次乘机的旅客希望得到乘务员不动声色的及时指点来化解紧张的情绪和茫然的感觉；

生病的旅客需要特意的关照和问候来克服病痛和不安；

无人陪伴儿童旅客需要更多的陪伴来抵御陌生环境下的孤独感；

老年旅客需要及时的帮助以避免手脚不便造成的困难和尴尬……在服务实践中，有很多例子证明：

富有同情心的空中乘务员能够很好的展示优质服务的魅力，从而使服务工作达到令人“动心”的效果。

三、较强的身体素质

地勤工作既是服务工作，也是安全工作，要能够从枯燥的安全检查中，认识到简单的动作对于旅客生命和国家财产的重要性；

从繁复累赘的端茶送水中感受到人性关怀的温暖；

从日复一日的迎来送往中体会到人与人的尊重，从而真正理解地勤工作的意义。

对地勤人员来说能够拥有一个良好的身体素质来应对工作，是对工作的负责、对生命的热爱。

所以，要想成为一名优秀的地勤人员，不但要在日常的工作、生活和学习中持之以恒的磨练自己，反复的总结思考，同时还要有一个健康的体魄，才能最终达到优秀地勤人员的真正境界。

地勤人员是航空运输工作中一面鲜明的旗帜，其整体好坏直接影响公司经济发展与生存。

因此，地勤人员应不断的提升内在与外在的综合气质、注重涵养的升华、培养积极向上的生活态度、圆润玲珑的处世之道。

地勤人员只有具备了较高的职业技能、良好的服务态度、和较好的身体素质等优秀的个人素质，才能使航空公司在激烈的航空运输市场竞争中取得优势，打造服务品牌。

参考文献

1.黄建伟，郑巍：

《民航地勤服务》，人民中国民航出版社，2008年，66-98页。

2.李永：

《民航机场地面服务概论》，北京航空航天大学出版社，2006年，34-46页。

3.徐月芳，石丽娜：

《民航乘客运输》，国际文化出版社，2005年8月，22-35页。

4.丁永玲，王娜：

《民航概论》，天津科技翻译出版公司，2003年，97-101页。

5.王鑫，孔庆堂：

《空乘服务论》，水牛出版社，2006年12月，15-19页。

6.李永平：

《民航服务心理与实务》，人民中国民航出版社，2004年2月，6-9页。

7.向前，郑巍：

《空乘人员形体技体能训练》，公国文史出版社，2005年，38-44页。

8.唐小燕：

《民航卫生保健与急救》，国际文化出版公司，2006年9月，58-61页。

9.张丽，林扬：

《空乘人员形象塑造》，国防工业出版社，2005年，253-277页。

10.刘秀丽，徐国立：

《航空客货运输》，人民中国民航出版社，2004年，11-13页。

11.李晓津：

《民航机场地面服务概论》，中国大百科全书出版社，2006年，34-35页。