物业管理作业指导书Word下载.docx

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3、所有回收的废品统一库存，统一出售，严禁私自携带回收的物品回家可私自出售，一经发生，按占有公共财产处理；

4、任何个人严禁私自处理业主搁置室外的物品，一经发现立即开除；

注：

请各位在岗保洁员认真学习，并领会运用，每周例会将考核学习的效果。

保洁员仪容仪表及言行规范

1、目的

规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。

2、适用范围

适用于各项目保洁员。

3、职责

保洁员严格按要求规范言行举止。

4、内容

4.1仪容仪表的基本要求。

4.1.1上岗前应按规定穿着公司统一的制服，制服要干净、整洁、鞋子要擦（洗）干净。

通常员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色一致，以黑色为主。

制服不得越季穿着或与便服混穿。

4.1.2自觉佩戴好胸牌或工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸上方。

4.1.3女员工要适当化淡妆，发型应统一束扎于脑后，经常修剪指甲，上班时应摘除项链、戒指等饰物，男员工发根不过衣领，不留长胡子，大鬓角。

4.1.4工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不得将手插入衣裤袋。

4.2言行规范及纪律要求。

4.2.2工作中遇到业户经过应迅速停止作业，给业户让出通道，并欠身点头问候，目光接触问好。

4.2.3与业户同行时，不得抢道而行，与业户相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行，请人让路要讲对不起。

4.2.4不随意打听业户的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其他私人信息，也不轻易向业户了解随身的服装、金银首饰及贵重物品的价格、产地。

4.2.5不轻易接受业的赠送礼品，如发现不收可能导致失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

4.2.6不得当众整理衣服。

4.2.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

4.2.8工作中发现业户提拿大件或沉重物品，应主动帮助，主动为业户开门或送上电梯。

4.2.9一切拾获物品要交公，严禁私留。

4.2.10在任何情况下，都不允许与业户发生争辨、顶撞。

4.2.11遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

4.2.12不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

4.2.13员工在上班期间，严禁串岗私自调换班次，如需要调换，须书面报告环境主管批准方可调换。

4.2.14工作时间（含上班前用餐）不准喝酒，不许私自为业户提供特别服务。

清洁安全管理规定

确保工作人员人身安全。

适用于各服务中心保洁员。

3.1清洁员须遵守本安全管理规定。

4.1牢固树立“安全第一”的思想，确保安全操作。

4.2清洁人员在超高处操作时，严禁单脚踏在凳子上。

4.3清洁人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触电。

4.4清洁人员不得私自拔动任何机器设备及开关，以免发生事故，当需要清洁带电物体时，须确定电源已关或须有电工在场，方可进行。

4.5清洁人员必须熟悉药水的用途和操作规程。

4.6清洁人员应该严格遵守防火制度，不得动用明火。

4.7清洁人员在高空作业时，必须系好安全带。

清洁器械管理规定

正确操作清洁器械，延长其使用寿命。

适用于清洁器械的管理。

3.1清洁器械管理人员负责器械的保管，办理器械的领用、归还手续。

4.1清洁器械由专人保管，领用人领用时需在《清洁器械登记本》上签字。

4.2领用清洁器械时，领用人自行检查设备的完好性，因检查不细，造成器械出库后损坏而影响工作的，由领用人自行负责。

4.3如器械发生故障，不得强行继续操作，并报清洁班长或环境主管处理。

4.4因使用不当，发生器械附件损坏者，按规定赔偿。

4.5清洁器械的使用人必须经过有关器械使用的培训。

4.6各种清洁器械使用时均需按照操作规程或使用说明正确操作。

4.7设备使用后，使用应按要求做好清洁、保养工作，并在《清洁器械登记本》上登记归还日期。

4.8清洁器械不得随便借给他人使用，造成后果由领用人负责。

5、记录

《清洁器械登记本》由清洁器械保管人保管至登记满后一年。

清洁工具管理规定

防止清洁工具丢失，并确保清洁工具领用有序。

清洁工具的管理。

3.1清洁员负责保管各自领用的清洁工具。

3.2环境主管指定专人保管公用清洁工具。

4.1发放给各岗位、人员的工具必须责任到人。

4.2对各岗位的清洁工具实行统一编号或各自作标记。

4.3公用清洁工具应放置于工具房，摆放整齐；

发给个人的清洁工具各自保管。

4.4如因使用不当，而造成损坏或因保管不妥而造成丢失清洁工具的由当事人负责赔偿。

4.5清洁工具受自然损坏或因使用时间过长，而不能继续使用的，可以到班长处以旧换新。

4.6清洁工具每次使用完毕后，必须清洗干净；

发现工具有脏，不整齐现象，清洁员均有清洁，摆放整齐的义务。

4.7严禁某岗位或某一个人私自收藏公用清洁工具，确实需要，须书面经环境主管同意方可借用。

保洁员培训管理

通过培训，使员工了解、熟悉本职岗位职责，掌握各技术操作，以提高工作效率和质量。

各服务中心新入职及在职保洁员培训。

3.1保洁班长负责保洁实际操作的培训。

3.2环境主管负责监督、检查和指导保洁培训工作。

4.1上岗培训

4.1.1公司简介、职业道德、服务意识。

4.1.2岗位职责、工作纪律、操作规程、标准。

4.2岗位培训

4.2.1程序文件中之职责、纪律、工作程序、标准。

4.2.2多项清洁操作规程、实际操作。

4.2.3多类清洁剂、用品、用具的正确使用。

4.2.4其它。

4.3培训安排与考核

4.3.1新员工上岗培训由班长指导其利用3天时间自学，然后进行口答与实际操作考核，合格后方能上岗。

4.3.2培训时间由每个部门自行拟定，由环境主管组织进行集中岗位培训、采取讲解与实操相结合，每月进行一次考核，考核不合格者，可延长一星期作班后加班培训，延长后经考核仍不合格者，作辞退处理。

5、记录《每月培训计划表》由部门兼职资料员保存一年。

抹物操作规程

规范抹物操作，确保物体洁净，提高工作效率。

适用于清洁员抹物操作。

清洁员须按本规程操作。

4.1备：

毛巾、刀片（必要时）、清洁剂（必要时）、呢绒布料（必要时）。

4.2毛巾使用中要经常清洗，保持干净。

4.3使用前将洗净的毛巾拧干，对折多次后使用，一面擦脏后及时换另一面使用。

4.4从物体的一端尽头抹到另一端尽头（避开有不平的一端）。

4.5物体表面如有较厚的污渍，可先用刀片铲干净。

4.6处理污渍时如无特殊情况，均使用中性清洁剂。

4.7使用清洁剂时，需将清洁剂喷在毛巾上，再抹抹物，不可直接将清洁剂喷到物体上。

4.8镜面物体需要用质量好的呢绒布料擦拭，不可用粗糙毛巾以免划伤镜面。

4.9清洁完毕后，必须将抹布洗净晾干。

拖地操作规程

规范拖地操作，并提高工作效率。

适用于清洁员拖地操作。

3.1清洁工负责地面的清洁工作。

4.1湿拖前要摆放“小心地滑”标识牌，拖布应尽量拧干。

4.2拖地时，先拖擦边角落，后拖擦中间，尽量避免使扡布碰到墙壁、拖把撞到墙身或玻璃。

4.3水桶要摆放在适当位置，不能放在路中间、门口等以免影响客户（应尽量放在墙边或一角，并在工作人员的视线之内）。

4.4地拖不可太湿，地上不能有印，水要勤换（不能太黑）。

4.5清洁完毕后，必须将拖布洗净，拧干，晾干放好备用。

扫地操作规程

确保地面干净、整洁。

适用于清洁员扫地操作。

3.1清洁员须按本规程操作。

扫把（胶扫把和（或）竹扫把和（或）鬃毛扫把）。

4.2清洁室内用鬃毛扫把，室外用胶扫把、竹扫把。

4.3室内清洁程序：

从内到外，从边开始清扫，有口香糖渍用铲刀铲去。

4.4清扫楼梯时，站在下二台阶，从左、右丙端往中间扫，避免灰尘、垃圾从楼梯旁掉下来。

4.5注意角落、门底各死角位，不时检查已做部分是否洁净。

4.6工作完毕后，将扫把清洁干净，并摆放在规定位置。

污渍清洁操作规程

确保及时清除污渍。

适用于污渍清洁。

3.1清洁员负责污渍清洁工作。

4.1通常情况下应按“发现污渍，尽快清除”的原则。

4.2起渍时，从污渍外边的不规则边缘往内擦拭，避免污渍扩大。

4.3对于深度渗透的污渍，需要耐心地重复擦洗。

4.4对于表面是玻璃，不锈钢，有污渍处可选用无绒毛或百洁布擦拭清洁。

4.5对于水泥地面，白英石，红砖等地面遇污时，可选用地刷，钢丝球擦拭。

4.6氯水是常用清洁剂是绿化，适用于任何物体表面。

4.7油漆、香口胶残渍，汽车漏油可使用天那水，松节油或汽油擦拭。

4.8酸、碱性清洁剂常用于处理地面顽固性污渍（水泥垢），用后须彻底冲洗干净，以免腐蚀物体表面。

4.9严禁含氯漂泊剂与酸性清洁剂混用。

玻璃刮操作规程

通过正确操作，延长玻璃刮使用寿命。

适用于玻璃刮的操作。

3.1清洁员必须按本规程正确使用玻璃刮。

4.1清洗时，先用羊毛套将兑好清洁剂的水涂抹在玻璃上。

4.2涂水完毕后，将玻璃刮上的胶条与玻璃保持一定的角度，从玻璃的上端均匀刮至下端，使刮过的玻璃上不见水痕。

4.3用干毛巾擦干水迹，一刮一抹重复进行。

4.4在刮镀膜玻璃时，应注意操作，防止刮刀刮花玻璃。

4.5如刮刀胶条有磨损而影响作业效果，应及时更换。

4.6更换胶条时，可把胶条先放在水里一会儿，以便套入玻璃刮内。

不锈钢设施的清洁操作规程

确保不锈钢设备表面光亮。

适用于不锈钢制品的清洁。

清洁员负责不锈钢设施的清洁。

4.1备半干湿毛巾、干镜钢布、钢油喷壶（必要时）。

4.1.1用干湿毛巾抹净镜面，用干镜钢布抹净水痕印。

4.1.2用干镜布抹拭时要用柔力，不可以大力抹擦以免擦花不锈钢面。

4.2哑钢的清洁。

4.2.1备水桶一个（加少量中性清洁剂，6成水），干湿毛巾一条，钢油喷壶。

4.2.2洗净毛巾，拧干，叠成8面抹净钢表面污渍，用干布抹净水印。

4.2.3用喷壶把少量钢油均匀喷在另一条毛巾上，由外向外抹拭钢面。

4.2.4用干净的干毛巾将钢上多余的钢油抹净，钢面上不可留有干毛巾的毛碎。

4.2.5抹钢油的毛巾和干布一定要专用，不可混用。

4.3不锈钢垃圾筒的清洁

4.3.1备干、湿毛巾各一条。

4.3.2对于垃圾筒表面深度参透的污渍，先用湿毛巾擦干净，再用干毛巾抹去表面水痕。

4.3.3垃圾桶清洁顺序：

由内到外，从上到下全面清洁。

4.3.4掀起垃圾桶上盖，清洁其四周边缘及底部污迹。

4.3.5靠墙处垃圾桶必须搬开清洁，清洁完后应搬回原位。

4.3.6对于有烟灰缸的垃圾桶，要及时清理，保持干净，换好石米。

水泥地面清法操作规程

保持地面干净，整洁。

适用于室外水泥地面的清洁。

3.1清洁员负责水泥地面的清洁。

4.1用扫把清扫路面，将垃圾分别扫至边角集中成堆，最后统一清理。

4.2铲除香口胶，擦去遗留污渍，如地面有漏油应先擦干净，再用化油剂（汽油）擦拭油迹，最后用清水拖洗。

4.3清理沙井，雨水槽内的杂物，注意井口边沿有无沙土等杂物，井内无积水，青苔，蜘蛛网，杂物等。

4.4地面巡回保洁，及时清扫烟头、纸屑、落叶等垃圾。

4.5路面定期进行冲洗。

从中间向两边冲洗，再将边沿的污水冲入雨水井，地面污渍可用洗衣粉，漂白粉刷洗，冲洗工作尽量安排在晚上或早晨（8时前）进行。

砖路面清洁操作规程

保持砖路面干净，整洁。

适用于路面的清洁。

3.1清洁员负责砖地面的清洁。

4.1用竹扫把清扫砖路面一遍，将垃圾收起放入垃圾桶可垃圾袋内，对于有沟土之处应用小扫把认真清扫，确保地面无明显沙土。

4.2拔除砖缝间杂草，刷洗砖面的青苔。

4.3地面停车位上如有汽车漏油应及时清洗；

如砖块高低不平应将砖底刨低重新放置砖块。

4.4巡回保洁，及时扫除路面杂物。

4.5路面定期冲洗，保持表面无明显灰尘、泥土、污渍。

中控室的清洁规程

确保中控室整洁、干净。

适用于中控室的清洁。

3.1清洁员负责中控室的清洁。

4.1准备毛巾、拖桶、垃圾铲、扫把、鸡毛扫（必要时）。

4.2用湿毛巾擦拭桌台面，当台面有污渍时，视污渍的性质使用相应的清洁剂擦拭，直到干净为止。

4.3如服务中心要求对中监控闭路电视进行清洁时，须有中控室值班秩序维护在场，清洁时用鸡毛扫或干毛巾轻轻拍打，电视表面灰尘。

4.4桌、台面清洁完后，再由内到外清扫一遍，清扫地面，然后湿拖地面，拖地前拖把必须拧干水迹，湿拖后地面不能有水痕出现。

4.5清洁完毕后，收集工具，对清洁效果进行自查，直到无任何异常现象方可离开。

通道、楼梯的清洁

保证楼层通道、楼梯洁净、畅通。

适用于楼层通道、楼梯清洁。

3.1清洁员负责楼层通道、楼道的清洁。

4.1楼层通道的清洁

4.1.1备垃圾铲、扫把、水桶、毛巾、中性药水、刀片（必要时）。

4.1.2从上往下清洁整栋楼层一遍，对装修楼层需要加强清洁次数，发现通道有生活垃圾须及时清理。

4.1.3每天将地面打扫一次（扫、拖结合），如遇地面较脏时，应先用湿拖把拖干净后再用干拖把拖干，工作时发现地面有香口胶之类的污渍，可用刀片清除干净。

4.1.4每日将楼层通道窗户台阶，墙面消防设备、防火门擦洗一次，玻璃随时保洁。

4.1.5每周将消防栓内、外面、电梯门、防火门高位除尘一次。

4.1.6每月对天花灯饰及墙身除尘一次。

4.2楼梯的清洁

4.2.1备垃圾铲、扫把。

4.2.2从天台往下清洁楼梯一遍，对楼梯各角落的沙土可用小扫把打扫干净。

4.2.3每日将楼梯扶手、垃圾桶、门擦一次。

4.2.4每3天将楼梯台阶拖一遍，保持地面无明显灰尘。

4.2.5每周将楼梯窗户、玻璃除尘一次。

4.2.6每周用鸡毛扫长柄对楼道高位角落除蜘蛛网一次；

灯饰、出口牌除尘一次。

4.3注意事项

4.3.1清洁消防设备时，须认真、细心，应避免引起报警现象。

4.3.2清洁消防栓时，禁止扭动水阀开关，以免造成失水事故。

清洁完毕后，须关闭消防门。

大堂的清洁操作规程

确保大堂干净、整洁。

适用于大堂的清洁。

3.1清洁员负责大堂的清洁工作。

4.1大堂清洁内容包括：

地面清洁、抛光、打蜡，高位台阶清理（大堂清洁一般以夜间操作为原则）。

4.2日常保洁原则：

巡回保洁，重点清扫地面垃圾，擦去污迹、水迹，保持地需光亮、整洁。

4.3日常保洁要求每天对地面清洁数次（具体次数由各服务中心视具体情况而定）。

大堂内的其它部位和公共设施，如墙面、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等须保持光亮、明净。

4.4操作过程中，根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后再予以补做；

客人进出频繁和容易脏的区域要重点拖擦，并增加拖擦次数。

4.5注意事项

4.5.1遇下雨天，可在大堂进出口处设置伞架（或伞袋），踏垫，铺上防湿地毯，并树立“小心地滑”的告示牌；

增加拖擦次数，以防客人滑跤或将雨水带进楼内。

4.5.2保洁时以不影响到业主的行走或活动为原则。

桌椅清洁操作规程

确保桌椅干净。

适用于桌椅的清洁。

3.1清洁员负责清洁桌椅。

4.1备毛巾、水桶、必要时备中性清洁剂。

4.2将毛巾放在配有清洁剂的水里面洗干净拧干，折叠好，依次擦试椅子、桌面、椅架。

4.3从椅向桌顺序依次擦拭，橫向缝隙要求无浮尘、污渍。

4.4毛巾及时换面、清洗，有相同方法擦拭桌面。

4.5从上到下，擦净桌架和椅架，靠近地面的部位不应留有泥土。

4.6桌椅清洁的频率由服务中心视情况确定，但需要保桌椅干净无尘、无污渍。

电梯清洁操作规程

确保电梯干净、整洁、光亮。

适用于电梯的清洁。

3.1清洁员负责电梯的清洁。

4.1大理石材质电梯的清洁。

4.1.1备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要时）、梯子（必要时）、小刀（必要时）、清洁剂。

4.1.2先清扫地面，扫地时应由外到内清扫，避免将垃圾扫入电梯槽内。

4.1.3发现地面有香口胶时，用小刀片清除干净。

4.1.4地面需定期清洗、打蜡进行保养、保持亮度。

4.1.5电梯门、轿厢手印、污迹可有沾有清洁剂抹布擦拭，再用干抹布擦净。

4.2塑料材质电梯的清洁

4.2.1备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要时）、梯子（必要时）、小刀（必要时）。

4.2.2先清扫地面，扫地时应由外到内清扫，避免将垃圾扫入电梯槽内。

4.2.3电梯轿厢的手印、污迹可用沾清洁剂的抹布擦拭，但不能使用酸、碱性清洁剂，以免损坏轿厢。

4.2.4其它部分清洁与（4.1）清洁内容大致相同。

4.3玻璃材质电梯的清洁

4.3.1备扫把、胶桶、抹布、刷子、吸尘器（必要时）、梯子（必要时）、小刀（必要时）、清洁剂。

4.3.2先用湿毛巾擦拭电梯轿厢上手印、污迹，再用干抹布擦净水污印，在擦拭玻璃时，要用柔力，不可使大力，以免碰坏玻璃。

4.4清洁电梯槽时，先用刷子吸尘器等清除其内的杂物，再用抹布抹干净。

4.5用干、湿毛巾清洁镜钢电梯门，用不锈钢油清洁哑钢电梯门。

4.6每日夜间班后或人员流动量少时，对电梯内的墙面梯门、天花板、照明灯具和地面进行全面擦拭清扫。

瓷砖和大理石墙面清洁操作规程

确保墙面干净，明亮，延长其使用期限。

适用于瓷砖、大理石墙面的清洁。

3.1清洁员负责对墙面的清洁。

桶、铲刀（可刀片）、短柄刷、毛巾、洗洁精。

4.2装好两桶水，其中一桶放入适量的洗洁精。

4.3用铲刀、刀片轻轻辞掉墙面的污垢，脏渍。

4.4把毛巾浸入放有洗洁精的水中拿起拧干，沿着墙壁从上往下来回抹擦。

4.5有污渍的地主，再用短柄刷洗。

4.6用另一条毛巾浸透清水后，用中等力度拧干，彻底清抹干净。

4.7换水后，将毛巾浸透拧干，再清洁一遍。

4.8清洁做完后，须及时再用拖把干净地面。

4.9墙面污渍至少每月清洁一次，各服务中心在此基础上视具体情况规定本服务中心的清洁次数。

玻璃门、窗、幕墙的清洁操作规程

确保玻璃、门、窗、幕墙干净、整洁。

适用于玻璃门、窗、幕墙的清洁。

3.1清洁员负责玻璃门、窗、幕墙的清洁。

4内容

玻璃刮、毛巾、刀片、地拖、清洁剂。

4.2先用刀片辞掉玻璃上污迹。

4.3按玻璃清洁剂清水1：

5的比例兑好清洁液。

4.4把浸有玻璃清洁液的毛巾裹在玻璃刮上（或者用涂水器），然后用适应的力量按在玻璃顶端从上往下垂直洗抹。

4.5清洗涂水完毕后，用玻璃刮均匀刮除玻璃上的水份，并同时用毛巾抹干净玻璃刮刀上的水份。

4.6一洗一刮连贯进行，用玻璃刮刀均匀刮除玻璃上的水份，并同时用毛巾抹干净玻璃刮刀上的水份。

4.7玻璃上的水份刮干净后，再用干毛巾将玻璃角上的水抹干。

4.8最后用地拖抹地面上污水。

4.9清洗高处玻璃时，可把玻璃刮套在伸缩杆上进行，人员流动的地方需要摆放“高空作业”标识牌。

雕塑小品清洁操作规程

确保雕塑干净。

适用于雕塑小品的清洁。

3.1清洁员负责清洁雕塑小品。

4.1不锈钢雕塑小品清洁。

4.1.1备：

抹布（干、湿）、清洁剂、钢油、梯子等工具。

4.1.2先用鸡毛掸打扫灰尘，然后用干毛巾从上到下，由里往外擦抹，擦拭灰尘，如有污迹可用中性清洁剂涂在污迹处用湿毛巾擦拭，然后用清水抹干净。

4.1.3镜钢直接用柔软的干布抹拭，哑钢需抹干净后，再打钢油进行保养。

4.2雕塑小品的清洁。

4.2.1备：

鸡毛掸、毛巾、清洁剂。

4.2.2先将石雕塑表面灰尘用鸡毛掸拍干净，再用湿毛巾从里到外全面擦抹一遍。

4.2.3对石雕塑表面的污渍可采用清洁剂清洁。

4.2.4在清洁雕塑时应轻擦。

4.3塑料雕塑的清洁。

4.3.1备：

抹布（干、湿）、鸡毛扫、中性清洁剂。

4.3.2先用鸡毛扫拍打装饰物上的灰尘，然后用拧干水的湿毛巾直接擦拭。

4.3.3清洁塑料雕塑时，只能用中性清洁剂，不能用酸、碱性清洁剂，严禁使用刀片清洁。

4.4木雕塑的清洁。

4.4.1备：

毛巾、中性清洁剂、水桶、梯。

4.4.2用拧干水迹的湿毛巾擦抹木雕塑。

4.4.3清洁高处时，必须站在梯子上面清洁。

4.4.4清洁时用柔力，不能使劲擦抹，以免损坏雕塑。

4.5玻璃钢雕塑的清洁。

4.5.1通常情况下，有干、湿毛巾擦拭，先用湿毛巾拧干水迹，抹去物体表面灰尘及污渍，再用干毛巾擦去表面留下的水痕。

标识牌的清洁操作规程

确保各类标识牌干净、清晰。

适用于标识牌的清洁。

3.1清洁员负责标识牌的清洁。

4.1不锈钢标识牌的清洁

抹布、胶桶、清洁剂。

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