中山一院志愿者医疗服务队服务手册Word下载.docx

中山一院志愿者医疗服务队服务手册Word下载.docx

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副组长：

陈虹、成守珍、彭丹心、史新亮

成员：

张武军、王建新、谢锦玲、李绍斌、詹红、曾讯、林芳宇、施祥

秘书：

陈凤佳、彭淑辉

志愿者医疗队主要服务内容

1．指引正确挂号挂号处、电话预约、网上预约；

普通号、专科号、专家号、特诊号等；

2．解释就诊流程挂号—就诊区域报道—等候—就诊；

3．就诊卡的办理和使用指引办理诊疗卡或银行卡；

4．熟悉我院区域划分及各科室和辅助检查部门的位置，正确指引患者到达相关科室；

5．维持门急诊大厅的正常秩序，公共安全和环境卫生；

6．为有需要的患者提供医院周围环境介绍，例如购买生活必需品等；

7．发现贩卖挂号票及时联系保卫部门或门诊办公室，严禁违法行为坑害群众；

8．加强医患沟通，帮助患者解决力所能及的困难，减少和防范医疗纠纷；

9．维持医疗环境安全，防范商业贿赂，协助清理闲杂人员。

岗位设置安排

岗位

职责

人数

工作时间

门诊大厅

1.引导患者正确就诊，为不熟悉医院环境的患者指引方向，必要时陪诊。

2.指引各诊病科室的位置，必要时陪同。

3.协助维持大厅秩序。

4.为年老体弱及行动不便患者排队挂号、检查预约、交费、取药等。

2

门诊办视情况安排

急诊大厅

1.协助维持急诊候诊大厅的秩序；

2.协助急诊预诊分类患者，优先抢救危重症患者；

3.为年老体弱、行动不便患者及无名氏排队挂号、检查预约、交费、取药等。

4.帮助患者打印化验、检验单，为患者讲解自动打印系统的使用方法，向家属及患者讲解各种化验单领取时间。

5.指引各项检查的位置。

急诊科视情况安排

输液中心

1.指引和协助穿刺结束的输液患者回座位。

2.协助输液患者上洗手间等。

1

具体岗位人员及时间安排门急诊相关科室负责人员可视情况变更。

常见问题指南

1.挂号时间：

早上七点开始，下午五点停止。

只能挂当天的号，门诊可电话预约挂号；

急诊挂号必须携同病人一起，不能提前挂号。

2.挂号地点

普通门诊挂号大厅，特诊到3号楼1楼，生殖中心可至6号楼1楼；

急诊到急诊分诊台挂号。

3.收费时间和地点

时间：

早上八点至下午六点

地点：

门诊三楼至八楼均有收费窗口；

特诊收费在3号楼1楼；

生殖中心收费在6号楼1楼；

急诊收费在急诊门口收费处。

中午时段12点至下午2点半，收费窗口仅急诊收费处开放。

4.出诊时间

门诊：

早上八点到十二点，下午两点三十分到五点三十分。

急诊：

24小时开诊。

5.办理一卡通

患者或者家属携带有效证件（身份证）于门诊1楼服务台办理。

6.办理医保定点

患者或家属携带身份证、医保卡及小一寸相片至门诊大厅服务台办理

7.卫生间

每一层楼都有男女洗手间。

8.验小便、大便、其他体液检查及普通心电图、24小时心电图

门诊七楼。

9.各项检查

2号楼1楼MRI，2楼X光，3楼CT，5楼胃镜及肠镜，6楼B超（妇科B超在门诊4楼），肌电图及脑电图在1号楼5楼，核医学在北校区门诊部。

10.取检验单

凭抽血单到门诊2楼取检验报告处等结果。

急诊大厅自助取化验结果机器；

或凭病历或抽血单到急诊配剂室或急诊1室取结果。

11.关于挂相应科室号问题

请患者或者家属询问咨询台或根据自身的医学知识给予指导。

12.对于门急诊患者投诉问题

安抚患者或家属情绪，并及时与门诊办联系；

中午、周末及节假日时段同医院总值班联系。

与当班的护长或者组长联系解决问题。

13.病假单、疾病证明书等盖章问题

门诊病人：

病假单在就诊科室报到台找护士盖章，疾病证明书在门诊大楼一楼服务台盖章。

住院病人：

到相关病区盖章。

急诊病人：

到急诊配剂室盖章。

14.病历本的购买

在挂号厅分诊台及门诊大厅服务台购买。

急诊挂号窗购买。

15.退号、换号

到门诊大厅服务台1号台办理。

16.门诊收费清单打印

到急诊收费2号窗打印。

17.便民措施

门诊大厅服务台提供轮椅租借、环保袋购买服务。

18.出院病历复印

出院一周内病人：

先到医务科办理审批手续，再到门诊四楼复印。

出院超过一周病人：

凭身份证到病案室复印。

中山一院各号楼层分布

号楼

1楼

挂号处服务台

门诊办急诊科

MRI

MRI预约处

体检中心

特诊门诊

特诊美容

PET

输血科

介入放射科

肿瘤科

生殖中心

入院办理

心导管手术室

2楼

取验单报告处

中西药房

X光

耳鼻喉科一、二区

神经科实验室

心儿科

心血管介入

中医皮肤

神经一区神经二区神经ICU

心儿、心介

3楼

内科门诊中医正骨

心血管门诊神经科门诊

CT

CT预约处

耳鼻喉科三区

肾内科

实验室

心外

胸外

口腔微创

内分泌

特外

4楼

妇产科门诊儿科门诊

中医门诊妇科B超

骨密度测量、放射科办公室

血液二区

肾三区

检验科

手术室

肾移植科

生殖医学科

呼吸治疗介入中心

特内一

5楼

外科门诊眼科门诊

老专家门诊

消化内镜

介入放射手术室

内分泌、血液实验室

SICU

烧伤科

腹透区

特内二

6楼

皮肤科门诊康复科门诊

入院办理处

B超室

免疫室

呼吸科MICU

风湿科

心内科

7楼

口腔科门诊门诊检验室

心电生理室心电图室

行政各处室

医学实验室

泌尿外科

器官移植

心血管医学部

8楼

耳鼻喉门诊门诊手术室

普外、器官移植实验室

血液科

消化科

CCU

9楼

康复科医学部血透室

儿科皮肤、消化实验室

儿科

小儿肾病中心

特诊办公室

10楼

孕妇区孕妇学校

11楼

产房爱婴区

12楼

妇科一区妇科二区

13楼

神经外科

神经外科ICU

14楼

骨显微外科医学部

显微医学部

15楼

整形修复外科

眼科血管乳腺外科

16楼

胃肠外科肝胆外科

17楼

学术厅

中山一院志愿者权利与义务

医院志愿者享有下列权利：

（一）参加志愿服务活动；

（二）接受相关的志愿服务培训；

（三）要求获得从事志愿服务的必要条件和必要保障；

（四）获得所参加志愿服务活动的相关信息；

（五）志愿者在志愿服务中遇到困难和问题，可以请求志愿服务工作组织提供帮助；

（六）对志愿服务工作提出意见和建议；

（七）相关法律、法规、政策所赋予的权利；

（八）可申请取消注册志愿者身份。

医院志愿者应当履行下列义务：

（一）所开展的志愿服务应遵守法律法规所规定的范围；

（二）遵守志愿服务工作组织的各项规定；

（三）履行志愿服务承诺，完成志愿服务工作组织安排的志愿服务工作；

（四）自觉维护服务对象的合法权益，保守志愿服务对象的隐私和秘密；

（五）不得向志愿服务对象收取或者变相收取报酬；

（六）维护志愿服务工作组织和志愿者的声誉和形象，不以志愿者身份从事营利活动或者违背社会公德的活动；

（七）履行相关法律法规及志愿服务工作组织规定的其它义务。

中山一院志愿者服务规范

第一条：

自觉弘扬“奉献、友爱、互助、进步”的志愿精神，用蓬勃向上、开拓进取的精神风貌来维护医院形象与利益。

第二条：

严格遵守国家法律法规和志愿服务机构的各项制度与要求，服从工作安排和所在团队的管理，积极主动地展开工作。

第三条：

认真参加培训，熟知并准确把握所在岗位的职责、工作标准、流程、业务知识、信息、技能、组织联络体系、应急预案以及各项相关管理规定。

第四条：

珍惜志愿者的公众形象，上岗时着志愿者统一服装，保持仪表整洁、举止文明、态度亲和，微笑服务。

第五条：

按照“微笑热情文明专业”的标准提供志愿服务，工作时间不可从事与工作无关的活动，不得在公共场所吸烟或饮酒，不得在工作岗位上吃东西。

第六条：

对所有的服务对象保持尊重、平等、热情的态度，按照职责规定提供志愿服务。

如果不能解决的情况，要尽可能为服务对象联系相关人员或者向服务队队长寻求有效的解决办法。

第七条：

与其他志愿者、工作人员之间，相互尊重、关心和鼓励，团结协作，密切配合，共同完成好服务任务。

第八条：

遵守工作时间，不迟到，不早退。

上岗前做好必要的工作准备，换岗时按要求认真做好交接班。

如遇特殊情况，按规定请假，不得无故缺岗。

第九条：

遵守各项工作纪律。

针对媒体采访要求，遵从所在团队的工作安排，展示志愿者良好形象。

第十条：

志愿服务必须遵循“尽己所能，不计报酬，帮助他人，服务社会”的原则，不得利用工作之便为自己或他人谋求不当利益，不得向服务对象索要签名、礼品或小费，不得擅自接受服务对象的馈赠。

工作时间不主动与服务对象合影。

第十一条：

服务残疾人时，坚持平等、尊重、真诚的原则，按照“一看、二问、三听、四助”的步骤，提供热情、细致、专业的服务。

第十二条：

如遇突发事件，在确保自身安全的前提下，按照规范的应急流程果断处置，并向直接上级汇报，积极争取周边其他工作人员的支持。

注意维持正常秩序，避免扩大事态。

注意保留、保护证据。

第十三条：

遵守所在团队和服务岗位的其他相关规定。

中山一院志愿者管理条例

欢迎您参加中山大学附属第一医院志愿者工作，作为中山大学附属第一医院志愿者的一员，您需要同意以下管理条例：

确保本着服务患者的目的提供免费服务；

确保对工作尽职尽责；

确保一切重要信息（包括患者的健康信息、个人资料、个人隐私以及涉及医院公共安全的信息等）在未经医务人员和医院授权或许可的情况下不得对外泄露；

遵守医院的相关规章制度；

确定志愿服务的工作时间以及工作地点后，如有变动请提前通知医院志愿者协会，以便安排候补人员；

确保每个月最低2小时的志愿服务时间；

或每年至少20小时的志愿服务时间。

未经医院授权，不得以医院志愿者身份从事其他活动，尤其是赢利活动或其他违背社会公德的活动；

在服务中，一旦发现有志愿者违反本条例，将取消志愿者的服务资格，情节严重者另行依法处理。

因特殊原因需提前退出志愿者工作岗位的，应提前三天以书面形式向我院志愿者工作办公室提出申请，征得同意后方可退出。

中山一院医疗服务志愿者考勤表

姓名

服务地点

服务主题

服务时间（起）

服务时间（止）

服务时数

考勤人