医院药房实训xiugaiWord格式.docx
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二、货架的不同层次对商品的销售影响很大,垂直陈列可使各商品平等享受到货架不同的层次,不至于某商品占据好的层次销量很好,而其他商品在比较差的层次销量很差。
垂直陈列有两种方法:
一是完全垂直陈列，对销量大或包装大的商品从最上一层到最下一层全部垂直陈列；
二是部分垂直陈列,采用主辅结合陈列原则。
G.主辅结合陈列原则
药品仓储式超市商品种类很多，根据周转率和毛利率的高低可以划分为四种商品，第一种为高周转率、高毛利率的商品，这是主力商品，需要在卖场中很显眼的位置进行量感陈列；
第二种是高周转率、低毛利率的商品，如感康、白加黑等；
第三种是低周转率、高毛利率的商品；
第四种是低周转率、低毛利率的商品，这类商品将被淘汰。
主辅陈列主要是用高周转率的商品带动低周转率的商品销售，例如将感康和复方氨酚烷胺片陈列在一起，同属于感冒药，只是制造商不一样，感康品牌好，顾客购买频率高，属于高周转率商品，但由于药品零售价格竞争激烈，使这类商品毛利非常低，所以要引进一些同类商品增加卖场销售额。
将同类商品与感康相邻陈列，陈列面要大于感康，使店员推销商品时有主力方向，又可以增加毛利。
H.季节性陈列原则
在不同的季节将应季商品（药品）陈列在醒目的位置（端架或堆头陈列），其商品陈列面、量较大，并悬挂POP，吸引顾客，促进销售。
二、药品的验收流程
1．目的:
规范药品验收过程，保证入店药品的质量合格、数量准确。
2．范围：
药品购进及售出退回验收工作
3．责任人：
验收员
4．内容
4．1所有药品必须经过验收合格方可入库、药店陈列与销售，购进药品验收工作由药店验收员负责。
4．2购进药品的验收：
4．2．1验收员应根据“随货同行单”内容和购进记录，对到货药品进行逐批验收。
4．2．2验收药品应在待验区内进行，在规定的时限内及时验收。
一般药品应在到货后半个工作日内验收完毕，需冷藏药品应在到货后2小时内验收完毕。
4．2．3验收时应根据有关法律、法规规定，对药品的包装、标签、说明书以及有关证明文件进行逐一检查；
①药品包装的标签和所附说明书上应有生产企业的名称、地址，有药品的通用名称、规格、批准文号、产品批号、生产日期、有效期等。
标签或说明书上还应有药品的成份、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及贮藏条件等；
②验收整件药品包装中应有产品合格证；
③验收外用药品，其包装的标签或说明书上要有规定的警示说明。
处方药和非处方药按分类管理要求，标签、说明书有相应警示语或忠告语；
非处方药的包装有国家规定的专有标识“OTC”字样；
④验收中药饮片应有包装，并附有质量合格的标志。
每件包装上，中药饮片应标明品名、生产企业、生产日期等内容，实施批准文号管理的中药饮片还应注明药品批准文号；
⑤验收进口药品，其内外包装的标签应以中文注明药品的名称、主要成分以及注册证号，其最小销售单元应有中文说明书。
进口药品应凭《进口药品注册证》及《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》验收；
进口预防性生物制品、血液制品应有《生物制品进口批件》复印件；
进口药材应有《进口药材批件》复印件；
⑥验收首营品种，应有与首批到货药品同批号的药品出厂检验报告书。
4．2．4验收药品应按规定进行抽样检查，验收抽取的样品应具有代表性。
对验收抽取的整件药品，验收完成后应加贴明显的验收抽样标记，进行复原封箱。
4．2．5验收药品时应检查有效期，一般情况下有效期不足6个月的药品不得入库。
4．2．6验收中发现有质量问题的药品，验收员应及时填写《药品拒收报告单》，报质量管理员，并退回供货商。
4．2．7药品的品名、规格、批号、生产厂家或数量与“随货同行单”不符时，药店验收员要在“随货同行单”上注明并记录，并通知供货方。
经供货方核实确认后，予以更正。
4．2．8验收合格的药品，交仓管员入库或交各柜组营业员按药品陈列与储存要求分类摆放。
4．2．9验收员应做好〈药品购进质量验收记录〉并签名，盖验收合格章，注明验收日期。
记录内容包括供货单位、数量、到货日期、品名、剂型、规格、批准文号、批号、生产厂商、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目。
按月归档，集中存放，按规定保存至超过药品有效期1年，但不得少于2年。
4．3售出退回药品的验收
4．3．1售出退回药品必须由营业员查明所退药品是否由本药店售出，包括核对发票或电脑小票、购买时间、品名、规格、生产厂家、数量、批号等。
经确认是本药店所售药品后，则由验收员进行验收。
如不是，则不予退回。
4．3．1售出退回药品必须由验收员按照购进药品的验收标准进行质量验收。
经验收质量合格的继续陈列销售，不合格的不予退回。
4．3．2验收员按规定填写〈售后退货处理记录〉，并将记录保存至超过药品有效期1年，但不得少于2年
三、营业员的仪容仪表服务规范
（一）、
1、营业前准备工作
一名店员每天要面对许许多多的顾客要完成数以百计、千计的营业过程。
从一定意义上说，店员也是一名演员。
“台上一出戏，台下十年功”。
演戏讲究一个在台下精心准备，苦练本领。
销售专家总结说：
“销售是90%的准备加10%的推荐”，因此说店员在营业前准备是必不可少，不可忽视的一项工作。
2.欢迎顾客
3.探询顾客需求及建议性销售
4.提供专业咨询
5.确认购买品种
6.包装商品
接待程序概述二
一看
二迎
三问
四拿
五帮
六唱
七包装
八道别
要求店员要看进店顾客的神情、性别、年龄、举止，判断他们的来意，“因人而异”地灵活接待。
要求店员对走近柜台的顾客要适时地微笑相迎，礼貌待客。
必须运用普通话与顾客交流。
要求店员用温和的语调、亲切的语言来询问顾客所需，在得到肯定答复时，要看处方，问病情，做到“卖药问病，问病卖药”。
要求店员针对顾客的需要取药，拿递药品要轻拿轻放，讲求姿势，切忌乱扔乱放，贵重药品双手拿递。
要求店员开展良好的药学服务，帮助顾客对症下药。
在安全有效的前提下，注重经济、合理，同时对顾客的特殊需要，提供力所能及的帮助。
要求店员在药品成交时，先开票后收款，收款找零要唱收唱付，以免发生差错。
要求店员在顾客当面点清药品无误后，把药品包装好，便于顾客携带。
要求店员要顾客离店时热情道别，切忌使用“欢迎您再来”的顾客忌语。
重要性
店员若能将上述流程做深做透，顾客就可以享受到满意、贴心的服务，从规范得体、从容不迫的接待礼仪是善待顾客的根本前提。
（1）营业前准备工作内容
店面、店内清洁工作
营业员仪容、仪表准备工作
销售方面准备工作
特别提出
A外部环境，门前入口，门窗的清洁（各种张贴画的清理）
B观察店内垃圾桶有无异味，有无外溢，每天交接班时必须倒干净（药店比必须配备有盖垃圾桶）
C店内地面、柜台、货架、营业设施的清洁及维护
D柜台、货架内商品的补充及摆放，要求无倒置，按批号摆放，一货一标（分类摆放）
E洗手间对外开放的药店要注意洗手间的清洁，肥皂（洗手液）、卫生纸的准备，有无难闻的气味（空气清新剂）
A服装统一，按规定着工作服，工作服保持整洁，并配戴工号牌，工作帽，穿统一的布鞋（示范）
B检查工作服有无污渍、皱、扣子有无脱落。
C淡妆上岗，口红颜色适中，营业员在仪容方面着重清洁，药店主角是患者，所以不是去向顾客展示自己的漂亮，而是让顾客感觉自己的热诚服务可以给他带来健康。
D头发的发型必须是贴近头部，不遮住脸部，并高于衣领，长过衣领的头发必须向后扎成马尾，发髻或其它合适的款式，戴帽子要将头发别在而后，无散发垂落。
男员工头发须经常修剪，不留鬓角、胡须。
染发须以不夸张为准，禁止染成绿、白、鲜黄、艳红等夸张颜色。
E不佩戴奇异首饰。
耳环以扣式为主，不留长指甲、不装假指甲，不涂指甲油，保持指甲清洁。
F上岗前不宜吃生葱、蒜头等异味食品，保持口气清新。
G经常清洁双手，不在顾客面前抠耳挖鼻，相互之间沟通时不宜大声喧哗。
H不配戴呼机、手机上班。
工作时间不允许接打手机，呼机。
I要求营业人员站立服务，不允许趴、靠在柜台货架上。
女性营业员的标准站姿（示范）
头部抬起，一般不应高于自己的接待对象
面部朝向正前方，双眼平视
下巴微微内收，颈部挺直
双肩放松，呼吸自然，腰部直立
双臂自然下垂，双手相握，叠放于腹前
双腿呈“V”状分开，两者之间相距一个拳头的宽度，注意提起臀部，身体的重量应当平均分布在两条腿上
采取基本站姿后，从正面来看，主要特点是头正、肩平、身直。
如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌，挺胸，收腹，直腿。
男性营业员的标准站姿（示范）
男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采，要力求给人以一种“劲”的优美感。
之一双手相握叠放于腹前，之二双手相握于身后。
双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。
四、药品的储存保管
一、影响药品质量的因素
（一）人的因素
制药企业的操作人员、管理人员、技术人员，以及医疗机构的工作人员等对药品质量的优劣起着关键性的影响。
这包括：
对药品质量的重视程度、责任心的强弱、研究改进和提高药品质量的积极性、技术熟练的程度以及工作人员身体条件、精神状态的好坏等等。
（二）环境因素
1.药品的储存
药品入库后的储存安排，既要考虑入库药品不同的保管特点，又要结合具体的仓储条件，采取科学的管理方法。
1）分区、分类管理药品
分区：
根据仓库保管场所的建筑、设备等条件，将库区划分为若干个保管区，以便分区储存一定种类的药品。
分类：
将仓储药品按其自然属性、养护措施及消防方法的一致性划分为若干个类别，分别存放于普通库、阴凉库、冷藏库、麻醉药品库、毒品库和危险品库。
实行分区分类管理可以有利于保管员掌握药品进出库的规律，有利于清仓盘库，缩短药品收发作业时间，提高药品管理水平。
2）货位编号
货位编号是将仓库范围的库房、仓间、货架按顺序编号，做出标志，以便识别寻找。
2.药品的养护
1）按照质量标准规定的条件分类储存：
A.温度：
常见需冷处贮存与保管的药品：
血清、疫苗、血液制品；
精制破伤风抗毒素、人胎盘组织液；
蜡样芽孢杆菌胶囊（肠复康）、双歧三联活菌胶囊（贝飞达）；
注射用尿激酶；
诺和灵30R、50R笔芯（人胰岛素）等品种。
B.湿度：
库房的相对湿度应保持在45%～75%之间。
C.避光：
针对大部分药品遇光易变质，应注意药库避光。
2）注意药品摆放间距。
3）药箱码放平稳、整齐，不得倒置；
对一些包装不坚固或过重药品，不宜码放过高；
贮藏在药库的货物应便于搬运；
应注意防火。
4）药品入库后药品出库原则：
先进先出原则；
近期先出原则；
易变先出原则。
5）注意药品的分别存放：
注意内服和外用药分别存放；
名称易混的药品分别存放；
性能相互影响的药品分别存放。
6）药品养护应设药库管理人员规划管理。
3.危险品储存与养护
1）严格控制危险品的堆放储存；
2）易爆品、剧毒品必需专库保管，实行“五双”管理：
双人保管，双锁保管，双人收发，双人领取，双本记账；
3）库内应有通风设施，保持库内适宜的温度；
4）库内严禁烟火。
4.中药饮片的储存与养护
中药饮片在贮藏过程中很容易发生的质量问题：
虫蛀、霉变、泛油、变色、枯朽、风化、腐烂、失味等。
中药材储存条件：
室内温度不超过30℃；
相对湿度不超过60%；
中药饮片贮存过程中应注意经常倒垛，保证中药材的质量。
（三）药物本身因素
药品具有一定的理化性质、不同的药品其理化性质差异很大、药品的自身特性对其质量起着关键性的作用。
1.青霉素类药品：
容易水解。
2.一些含有挥发油的药品（莪术挥发油）：
遇热极易分解。
3.碘、碘仿、樟脑、薄荷脑、麝香草酚等：
具有升华性。
4.鱼肝油乳、松节油擦剂、镁乳、氢氧化氯凝胶等：
易发生冻结。
5.药用炭、白陶土、滑石粉等：
具有吸附性。
二、药品的外观检查
1.外观检查内容：
①药品包装所涉及的外观：
包装箱、包装盒、药瓶、标签、说明书等项。
②药品本身的外观形状：
药物的聚集状态、色泽以及臭、味等性质。
2.外观检查方法与判断依据、处理
（1）包装检查
注意药品标签和说明书上必须印有厂家、批准文号批号——否则即为假药。
药品标签或说明书上还须注明：
名称、规格与数量、批准文号、生产批号、有效期、所含成分、适应症、用法与用量、禁忌证、不良反应和注意事项、生产厂家。
（2）药品本身的外观形状
①片剂：
普通药片（素片）：
颜色均匀，无吸潮，无斑点，无碎片，无发粘、变形。
糖衣片：
检查有无变色、粘连、裂开等。
——如有上述现象则为变质药品。
②冲剂、颗粒、散剂：
应干燥、松散，颜色与颗粒应均匀，无吸潮结块，无发粘、生霉或变色等。
——如有上述现象为变质药品。
③胶囊剂（胶丸）：
装液体药剂的软胶囊：
应无粘连，无破裂漏药，无异味；
装粉剂的硬胶囊：
应无受潮粘连，无破碎等现象。
——如有上述现象即为变质药品。
④糖浆剂和水溶液
酊剂、水剂、流浸膏剂、糖浆：
应检查有无大量挥发、沉淀、发霉、变色及异味等；
乳剂：
检查有无沉淀、分层等；
眼药水：
注意有无浑浊、沉淀产生。
如有絮状物、混浊、沉淀、发酵和出现异味。
⑤栓剂、软膏及乳膏
应无硬块、渗没、变色，无分层及颗粒析出，无酸败和异味；
栓剂应检查有无溶化变形现象。
三、特殊管理的药品
1.麻醉药品和精神药品的保管方法与使用
1）麻醉药品和第一类精神药品的保管：
必须严格实行专库（专柜）保管。
专库（柜）必须执行双人双锁保管制度；
入库：
应坚持双人开箱验收、清点，双人签字入库制度；
出库：
专人对品名、数量、质量进行核查，并有第二人复核，发货人与复核人共同在单据上盖章签字；
建立麻醉药品、精神药品的专用账目，专人登记，定期盘点；
由于破损、变质、过期失效而不可供药用的品种，应清点登记，单独妥善保管，并列表上报药品监督管理部门，听候处理意见理由；
麻醉药品的大部分品种，特别是针剂遇光变质，库（柜）应注意避光，采取遮光措施。
2）二类精神药品的保管：
可储存于普通的药品库内。
3）麻醉药品和精神药品的使用：
医师应当按照卫生部制定的麻醉药品和精神药品临床应用指导原则，开具麻醉药品、第一类精神药品处方。
门（急）诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者需长期使用麻醉药品和第一类精神药品的，首诊医师应当亲自诊查患者，建立相应的病历，要求其签署《知情同意书》。
病历中应当留存下列材料复印件：
（一）二级以上医院开具的诊断证明；
（二）患者户籍簿、身份证或者其他相关有效身份证明文件；
（三）为患者代办人员身份证明文件。
除需长期使用麻醉药品和第一类精神药品的门（急）诊癌症疼痛患者和中、重度慢性疼痛患者外，麻醉药品注射剂仅限于医疗机构内使用。
麻醉药品目录中罂粟壳只能用于中药饮片和中成药的生产以及医疗配方使用。
五、药品介绍
1、儿泻康贴膜
通用名称：
儿泻康贴膜
【成 份】丁香、白胡椒、吴茱萸、肉桂。
【适应症】温中散寒止泻，适用于小儿非感染性腹泻，中医辩证属风寒泄泻者。
症见泄泻、腹痛、肠鸣。
【用法用量】外用。
将膜剂表面护膜除去后，贴于脐部。
一次1张，一日1次。
【禁 忌】脐部疾患者禁用。
【注意事项】1、本品为外用药，禁止内服。
2．忌辛辣、生冷、油腻及不剔肖化等食物。
3．婴幼儿应在医师指导下使用。
4．感染性腹泻如肠炎、痢疾等疾病应立即去医院就诊。
5．在应用贴膜后如发现脐部瘙痒、红肿有皮疹者即应停用。
6．用药2-3天症状无缓解，应去医院就诊。
7．对本品过敏者禁用，过敏体质者慎用。
8．药品性状发生改变时禁止使用。
9．儿童必须在成人监护下使用。
10．请将此药品放在儿童不能接触的地方。
11．如正在使用其他药品，使用本品前请咨询医师或药师。
推荐理由：
适合儿童腹泻，中成药对儿童刺激小，不良反应较少，且是双鹤的专利产品，为父母的首选
2、小儿氨酚那敏颗粒
主要成份：
本品为复方制剂，每袋含对乙酰氨基酚0.125克，马来酸氯苯那敏0.5毫克，人工牛黄5毫克。
辅料为：
蔗糖。
适应症：
适用于缓解儿童普通感冒及流行性感冒引起的发热、头痛、四肢酸痛、打喷嚏、流鼻涕、鼻塞、咽痛等症状。
本品中对乙酰氨基酚主要通过抑制前列腺素的合成（抑制前列腺素合成酶）及阻断痛觉神经末梢的冲动而产生镇痛作用，后者可能与抑制前列腺素或其他能使痛觉受体敏感的物质（如5-羟色胺、缓激肽等）的合成有关。
解热作用是通过下视丘体温调节中枢产生周围血管扩张，通过增加皮肤的血流、出汗及热散失而起作用。
马来酸氯苯那敏为抗组胺药，有竞争性阻断组胺（H1）受体作用，减轻过敏症状，能缓解感冒所引起的鼻塞、流涕、打喷嚏等症状。
人工牛黄具有解热、镇惊作用。
3、小儿鸡内金散
功能与主治：
健脾开胃，消食化积，用于小儿因脾胃不和引起的食积胀满，饮食停滞，呕吐泄痢。
处方：
鸡内金34g六神曲66g
制法：
以上二味，分别粉碎成细粉，加入白砂糖粉40g，淀粉60g，混匀，过筛，既得。
生产厂家：
河北金兴制药厂
六、处方分析
诊断症为：
结膜炎
处方正文：
RP：
盐酸洛美沙星眼水5ml／1
双氯芬酸钠眼水4／日
分析：
处方书写不规范，应将规格和用量分别标注不允许简略写在一起。
所用药品盐酸洛美沙星滴眼液本品适用于敏感致病菌引起的外眼部感染性疾病，如细菌性结膜炎、角膜炎、泪囊炎等。
双氯芬酸钠眼水用于治疗葡萄膜炎、角膜炎、巩膜炎，抑制角膜新生血管的形成，治疗眼内手术后、激光滤帘成形术后或各种眼部损伤的炎症反应，抑制白内障手术中缩瞳反应；
用于准分子激光角膜切削术后止痛及消炎；
春季结膜炎、季节过敏性结膜炎等过敏性眼病，预防和治疗白内障及人工晶体术后炎症及黄斑囊样水肿，以及青光眼滤过术后促进滤过泡形成等。
由此药品配伍合理。
七、心得体会
通过本次药店药品实训，认真学习了药品在销售过程中的从采购药品，药品的零售到药品的保管的各项内容，并且学习作为一个药品经营者所需要拥有的道德素养和技术素养，在工作中应该不断的提升自己的工作能力，从而更好的适应当代药品销售行业的发展现状，从而让自己可以长期处于不被淘汰的境地。
本次实训也让我学习到了很多药品的适应症和用法规格分类，自己摸索出适合自己的药品分类记忆办法，为以后工作提供了宝贵经验。
通过本次实训，在学习知识的同时也学习了礼仪，提高了自己各方面的素质修养。
并在同学们介绍药品分析处方的过程中学到了很多有用的知识经验。
从而更快的学习知识提供了良好的途径。
在一组的合作下查询资料，共同完成了老师布置的查询任务，增进了同学之间的习作能力，为以后更好的适应团队合作提供帮助。
以后要继续努力做好这写方面的学习，从而更好的来增加自己的工作学习能力。
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