课程习题文档格式.docx
《课程习题文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《课程习题文档格式.docx（24页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
“企业的质量管理工作只是其质量管理部门的事情。
”请根据质量管理学的有关知识，并结合本企业或其他企业的质量管理实践对这种观点进行分析。
第二章质量管理理论与实践的发展回顾
1最先提出全面质量管理概念的学者是（）。
A.朱兰B.菲根堡姆C.戴明D.泰罗
2只能事后“把关”的质量管理阶段是（）。
A.产品质量体验阶段B.全面质量管理阶段
C.统计质量管理阶段D.现代化管理阶段
3从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（）
A营销B．设计C采购D．产品试制
4古代的原始质量管理，基本上都属于（）。
A.经验式管理B．统计质量管理C．全面质量管理D．操作者质量管理
5第二次世界大战以前，质量管理处于（）阶段。
A.质量检验B．统计质量控制C．全面质量管理D．全面质量保证
6中国自（）年开始推行全面质量管理活动。
A.1956B．1978C.1982D．1985
7最早提出全面质量管理概念的是（）通用电气公司质量总经理菲根堡姆
A.中国B．日本C.美国D．德国
8统计质量管理阶段，由（）承担质量管理工作。
A.操作者本人B．工长C．专职检验人员D．工程师和技术人员
9开创了统计质量控制这一领域的质量管理专家是（）。
A.戴明B.休哈特C.朱兰D.石川馨
10全面质量管理的基础工作有（）。
A.标准化工作B．计量工作C．质量信息工作D．质量责任制E．质量教育工作
11质量管理发展大致经过的阶段有（）。
A质量检验阶段B．质量控制阶段C统计质量控制阶段D．全面质量管理阶段E．质量经营管理阶段
12全面质量管理的基本要求有（）。
A全员的质量管理B．全过程的质量管理C．全企业的质量管理D．多方法的质量管理E．经验式的质量管理
13全面质量管理的指导思想是（）。
A.质量第一B．安全第一C．用户第一D．质量第一、顾客至上
1.说明传统管理原则与全面质量准则的主要区别。
2.试述6σ管理的基本原则？
3.简述企业质量管理的范畴。
4.质量管理发展的三个阶段各有什么特点（优点）？
5.全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法了？
为什么？
6.请根据全面质量管理、ISO9000族标准和六西格玛的理论基础和应用实践，阐述这三者之间的关系。
第三章质量管理的基本概念
1产品质量产生、形成和实现的最后一个过程是（）。
A.设计过程B.销售过程C.运输过程D.使用过程
2确保为顾客所提供的产品与所设计的特性相一致的质量称为（）。
3衡量产品质量和各项工作的尺度是（）。
A.计量B．标准C．质量D．技术监督
4“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”是对（）的质量管理的概括。
A.全员B．全过程C.全企业D．多方法
5“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善”是对（）的质量管理的概括。
6“程序科学，方法灵活，实事求是，讲求实效”是对（）的质量管理的概括。
A.全员B．全过程C．全企业D．多方法
7一般情况下，产品质量取决于（）。
A市场调研质量B．设计质量C．制造质量D．使用质量E．服务质量
8从质量管理学的角度看，作为产品质量产生、形成和实现过程中的第一环是（）。
A．营销B．设计C.采购D．产品试制
9企业的标准化工作是以提供（）为中心，以企业的生产、技术、经营活动的全过程为内容来制定标准和贯彻标准的一种有组织的活动。
A.质量B．产量C.经济效益D．利税
10质量管理的核心是建立（）并使之运转。
A.质量检验B．质量改进C．质量体系D．质量方针
11质量改进是通过改进（）来实现的。
A．工序B．工艺C．生产D．过程
12预防措施和纠正措施都是质量改进的（）。
A.要素B．目的C．关键D．依据
13质量改进项目始于质量改进机会的（）。
A．组织B．识别C．实施D．计划
14质量改进计划最主要的（）是减少质量损失，以求得过程的更高效率和更好效果。
A.目标B．要素C．内容D．经验
15PDCA循环可以上升、前进的关键阶段是（）。
A．P阶段B．D阶段C．C阶段D．A阶段
16在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是（）。
1.质量保证是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。
2．质量控制以质量保证为基础，进一步引伸到提供“信任”的目的。
3．有效性是指达到的结果与所使用的资源之间的关系。
1.用一个质量管理活动中的例子说明有效性和效率的关系。
2.如何理解“内部质量保证的目的是向企业最高管理者提供信任”这一观点？
为什么还要强调“企业最高管理者也有向全体员工提供信任的必要”？
3.调查最近医疗或教育机构的质量管理的主动性。
这些机构从经营中学到些什么？
他们关于质量问题的特殊问题是什么？
他们是怎样解决的？
4.讨论戴明14条管理原则中总结出3—4个主题。
这14条管理原则如何结合为逻辑模式？
5.总结朱兰哲学，比较朱兰哲学与戴明哲学的共同点与区别。
6.哈林顿的“全面改进管理”由哪些要素构成？
彼此间的关系是什么？
7.依据ISO9000国际标准，怎样理解质量管理和质量管理体系这两个重要的术语观念？
第四章顾客满意管理
1顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。
如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（）。
A．满意B．高度满意C．抱怨D．忠诚
2测量顾客满意度最常用的手段是（）。
A.当面交谈B.书面问卷C.电话访问D.焦点小组
3决定顾客满意度的因素有（）。
A.顾客感知质量B.顾客期望C.顾客感知价值D.顾客参与度E.顾客忠诚
4在质量改进的衡量中，来源于顾客满意程度的信息有（）。
A．顾客抱怨B．废物处置C．销售商反馈D．过程稳定性E．服务人员反馈
1．顾客满意指顾客对其要求已被满足的程度和感受。
2．顾客没有抱怨就意味着顾客满意。
3．顾客抱怨和顾客忠诚之间呈现负相关关系。
1.企业为什么要开展CS管理？
2.请讨论一个企业开展CSI测评与一个行业开展CSI测评带来的效果。
3.从公众的角度提出对政府机构的CSI的调查方案建议。
4.为什么要进行顾客满意度研究
5.顾客满意度与顾客忠诚度有什么区别，为什么区分这两个概念有非常重要的意义？
6.顾客满意指数这个指标有何重要意义？
7.顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题
8.有效的顾客关系管理包括哪些重要环节?
9.解释顾客满意。
说明顾客期望质量与感知质量之间的关系？
10.为了解某电信客户对该电信公司的服务的满意度情况，某调查公司分别对两个地区的电信用户在以下五个方面对受访用户的满意情况进行了问卷调查得到的数据如下（表中数据为平均满意度打分，从1分到10分满意度依次递增）：
地区企业形象客户期望质量感知价值感知客户总体满意度
A8.2695047.517739.2624117.9148948.411348
B7.4473688.3684218.9736848.1052637.394737
试用条形图反映将两地区的满意度情况。
第五章质量成本管理
1产品交货后，因产品不能满足规定的质量要求所造成的损失是（）。
A．内部故障成本B．外部故障成本C．外部质量保证成本D.鉴定成本
2质量成本的分析研究工作应由（）组织领导。
A.总经理B．总工程师C．总会计师D．总工程师和总会计师
3产品在各道工序加工完毕和成品入库时的检验和试验费用称为（）。
A.鉴定成本B．内部故障成本C.工序和成品检验费D．工序控制费
4开展质量成本分析在计划实施阶段一般（）发布一次。
A.一年B．一月C.三年D．半年
5质量成本是衡量企业质量管理活动和质量体系（）的依据。
A.品质性B．经济性C.时效性D．有效性
6据国外企业统计，质量成本一般占企业总销售额的（）。
A.5％B．10％C.5％~10％D．15％
7质量成本的降低可以通过提高（）质量得以实现。
A.维修B．检验C．管理D．工作
8在产品的制造和销售过程中所发生的质量成本是（）。
A.直接质量成本B．间接质量成本C.无形质量成本D．过程质量成本
9无形质量成本属于（）。
A.直接质量成本B间接质量成本C.鉴定成本D．预防成本
10在直接质量成本构成中，内部故障成本占全部质量成本的（）。
A.25％-40％B．20％-40％C.10％-50％D．0．5％-5％
11在直接质量成本构成中，外部故障成本占全部质量成本的（）。
A.25％-40％B．20％-40％C．10％-50％D．0．5％～5％
12在直接质量成本构成中，鉴定成本占全部质量成本的（）。
A.．25％-40％B。
20％-40％C.10％-50％D．0．5％-5％
13在直接质量成本构成中，预防成本占全部质量成本的（）。
A.25％-40％B．20％-40％C．10％-50％D．0．5％－5％
14质量评审费属于（）。
A.预防成本B.鉴定成本C.内部故障成本D.外部故障成本
15下列各项费用中属于内部故障成本的是（）。
A.降价费B.工序控制费C.不合格品处理费D.进货测试费
16有关“废品损失"
正确叙述的是（）。
A．生产有缺陷产品直接或间接发生的有关费用B．制造有缺陷的产品所造成的损失
C．由于未能正确地做工作而支出的无效或负效费用D．保证产品质量而支出的一切费用
E．制造的产品在经济上已不值得修复利用而发生的损失
17研究质量成本的意义有（）。
A.有利于控制和降低成本B．有利于贯彻质量责任制C．有利于满足顾客关于质量成本方面的需要D．有利于监测和评价质量体系E．促进企业领导重视产品质量
18直接质量成本由（）构成。
A.内部故障成本B。
外部故障成本C．鉴定成本D，预防成本K．无形成本
19内部故障成本一般包括（）。
A.废品损失B．返工费C．复检和筛选费D．停工损失E．不合格晶处理费
20外部质量成本一般包括（）。
A保修费B．索赔费C诉讼费D．退货费E．降价费
21鉴定成本一般包括（）。
A.进货检验费B．工序和成品检验费C.在库物资检验费D．质量评审费E．对测试设备评价费
22预防成本一般包括（）。
A.质量计划编制费B.工序控制费C.质量评审费D.质量信息费E.质量管理培训教育及实施费
23间接质量成本一般包括（）。
A无形质量成本B．供应商质量成本C设备质量成本D．使用质量成本E．信誉质量成本
24计算质量成本的方法有（）。
A质量成本法B．生产成本法C．过程成本法D．财务成本法E．质量损失法25质量损失费可以是（）费用。
A有形损失B无形损失C内部损失D．外部损失E．信誉损失
26下述费用中属预防成本的有（）。
A质量评审费B．产品评审费C工序检验费D．工序控制费E．质量信息费
27下述费用中不属鉴定成本的有（）。
A诉讼费B．降价费C.质量评审费D.返工费E.质量管理实施费
28下述费用中属预防成本的有（）。
29顾客调查费用应计入（）
A.鉴定成本B.预防成本C.内部故障成本D.外部故障成本
1.开展质量成本的分析、研究本身并不能解决任何问题，质量成本只是帮助企业领导了解质量问题，发现改进机会和衡量改进活动进展情况的一个工具。
2.质量成本就是为了提高产品质量所需要的费用。
1.为什么质量损失成本是企业质量成本管理的重点？
2.做一份质量成本报告，体会一下企业的CEO对质量成本报告的兴趣点之所在，并考虑对质量成本报告格式和内容的改进。
3.举例说明应该怎样理解质量的经济性。
4.试述计算质量成本的方法。
5.简述质量成本的构成。
6.试述研究质量成本的意义。
7.企业常见的质量损失主要包括哪几个方面？
8.消费者发生的质量损失对企业将产生哪些主要影响。
9.是分析企业标准对质量经济性的主要影响。
10.企业实施质量成本管理的关键要素是什么？
如果您所在企业实施质量成本管理，请分析实施过程中的主要障碍及相应对策。
11.举例说明什么是质量成本及其主要表现形式。
12.距离分析为什么说质量是一个经济变量。
13.某企业实施质量成本管理，统计2000年度质量成本费用，质量培训费20万，生产前预评审费用10万，供应商评价费10万，外购材料检验费20万，顾客投诉问题分析返工返修检验费5万，鉴定费20万，顾客满意调查费10万，返工返修的费用50万，内部质量审核费2万，内部纠正措施费5万，顾客退货损失50万。
（1）该企业鉴定成本费用是（）。
A．40万B.50万C.62万D.52万
（2）该企业符合性成本费用为（）。
A.72万B.40万C.92万D.55万
（3）该企业非符合性成本费用为（）。
A.100万B.130万C.120万D.110万
（4）若要反映该企业的质量管理水平，可采用（）。
A.非符合性成本B.鉴定成本率
C.质量成本与销售额的比例D.符合性与非符合性成本的比例
第六章质量监督
1．我国的质量监督主要包括（）
A．抽查型质量监督B.执法型质量监督C.评价型质量监督D.仲裁型质量监督E.产品质量社会监督
2．根据我国《产品质量法》，产品质量监督检查的主要形式包括（）
A.监督抽查B.统一监督检查C.定期监督检查D.日常监督检查
3．从中国的标准体系来看，标准主要分为（）
A．国家标准B.行业标准C.地方标准D.企业标准
4．依据产品质量免检的有关规定，下列哪些条件是企业所必须满足的（）
A．产品质量长期稳定，企业有完善的质量保证体系；
B．产品的市场占有率、经济效益在行业内排名前列；
C．产品标准达到或者严于国家标准、行业标准要求；
D．产品经市级以上质量技术监督部门连续三次以上（含三次）监督检查均为合格；
E．产品符合国家有关法律法规和国家产业政策。
5．对于生产和销售无证产品的单位或个人，视情节轻重，追究以下行政责任：
（）
A.各级质量监督机构有权责令生产无证产品的单位停止生产，并处以相当于已生产的无证产品价值的15％～20％的罚款
B．有使用价值的，必须经生产无证产品的单位的主管机关审批后，标明“处理品”字样，方可销售；
C．各级质量监督机构或工商行政管理机关有权责令销售无证产品的单位或个人停止销售；
已经售出的无证产品，由工商行政管理机关没收其全部违法所得，并处以相当于销售额30％～40％的罚款；
D．未售出的无证产品，由当地产品质量监督机构按照已经售出的无证产品的处理原则进行处理。
1．产品质量监督检查的主要对象包括有关组织反映有质量问题的产品。
2．产品质量监督检查的判定依据是标准。
3．质量监督行政执法是一种狭义的行政执法行为。
4．产品质量责任是一种综合性法律责任。
5．所谓认证是指由第二方对产品、过程或服务规定要求给出书面证明的程序。
问答题:
1.质量监督的目的是什么？
请从宏观和微观两个层面上对质量监督的作用进行分析。
2.产品质量监督检查主要有哪些方式？
其对象和依据是什么？
3.为什么要实施产品质量国家监督抽查？
在实施产品质量国家监督抽查的过程中应注意哪些问题？
4.为什么要对部分产品实行强制性认证制度？
请举例展开讨论。
5.请对产品质量仲裁检验和鉴定与一般讲的企业产品质量检验和鉴定的区别进行分析。
6.什么是产品质量责任？
产品质量责任的种类有哪些？
7.什么是“CCC”认证？
哪些产品需要通过“CCC”认证？
第七章质量管理体系
1用来证明质量管理体系符合规定要求并验证质量管理体系的有效运行的文件称为（）。
A.程序B．质量计划C．质量记录D．作业指导书
2质量方针是由企业的（）正式发布的该组织的总的质量宗旨和质量方向。
A．领导B．质量管理部门C．最高管理者D．总经理
3在PDCA循环四个阶段中，把成功的经验加以肯定、制定成标准、规程、制度的阶段是（）。
4PDCA循环的四个阶段七个步骤的第四个步骤是（）
A.总结B.拟订对策并实施
C.分析问题原因D.效果的确认
5质量管理体系要求企业除应有（）上的保证能力以外，还应有资源上的保证能力。
A.管理B.质量计划C.质量政策与程序D.质量文件
6产品或质量管理体系认证，普遍称为（）认证。
A．生产企业B．顾客C．经销企业D．第三方
7用于质量管理体系审核的依据应是（）。
A．GB/T19000B．GB/T19001C．GB/T19021D．GB/T19011
82000版ISO9000族标准采用以下那种模式
A．质量保证B．过程方法C．持续改进D．要素
9ISO9000系列标准我国（）采用。
A.参照B．等同C.部分D．没有
10质量管理体系文件包括（）。
A质量手册B．程序文件C．质量计划D．质量记录E．作业指导书
11质量管理体系要素之一的资源应包括（）。
A材料B．半成品C．能源D．人力资源E．计算机软件
12质量职责所包括的各项活动有（）。
A．设计B．采购C生产制造D．检验E．使用
13产品设计的质量职能就是把（）的需要转化为材料、产品和过程的技术规范。
A．顾客D．供应商C.经销商D．生产企业
14在设计评审的具体项目中，与产品规范有关的项目有（）。
A.安全性B．可信性C．环境相容性D．设计的检验和试验能力
15设计出的产品必须做到“好用、好造、好修、好看”是（）评审应遵守的原则。
A.初期B．中期C．终期D．事后
16质量认证是（）从事的活动。
A.第一方B.第二方C.第三方D.政府
17工人可控差错的类别有（）。
A.无意差错B．过失差错C．有意差错D．随机差错E技术差错
18管理人员的可控差错的类别，有（）。
A.无意差错B．技术差错C．有意差错D．过失差错E．随机差错
19质量改进的环境要求有（）。
A要有以满足顾客要求和设置更强竞争目标为中心的、新颖的、共同的价值观、态度和行为
B．应具体制定企业质量改进目标
C．应在相互信任的基础上进行公开交流、沟通和合作
D．应对质量改进所需的价值观、态度和行为认可
E．应对企业全体成员进行教育和培训
20引起管理者可控差错的原因有（）。
A质量意识淡薄B．对质量管理的成果和质量管理的方法的理解不同
C．对适用性含义的理解不同D．质量管理部门的人员很少参与产品设计和决策E．单位领导不重视
21管理人员可控差错的防止方法有（）。
A.上层管理者要在思想上重视产品质量，切实贯彻“质量第一”的方针，提高质量管理水平
B．有明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式
C．设立专职的质量管理部门，做到组织落实
D．建立质量责任制，明确职责，充分发挥各部门执行质量职能的积极性、主动性和创造性
E．定期进行质量审核
22工人有意差错的防范措施有（）。
A加强质量意识教育B．建立质量责任制，使产品质量具有可追查性
C.定期进行质量审核D.组织劳动竞赛，奖励生产出优质产品的工人，惩罚生产低劣产品的工人E．合理分配工作
23工人无意差错的防范措施有（）。
A.加强质量意识教育B.采取各种防误措施，减少对人的依赖性C.开展技术培训，提高工人的技术水平和操作熟练程度D．从行为科学的角度出发，研究人的行为，运用人机工程的成果避免差错E．总结经验，予以推广
1．履行生产制造的质量职能，目的在于确保为顾客提供的产品和设计的特性和要求相一致。
2．质量管理体系的审核有第一方审核和第三方审核两种类型。
1.简述ISO9000国际标准产生的背景、内容结构及主要特征。
最高管理者的质量管理职责有哪些？
2.质量认证的作用是什么？
3.解释有关ISO9000的益处与争议点。
ISO9000可以引导企业达到世界级的质量水平吗？
4.最高管理者在质量管理活动中应该如何发挥团队的作用？
5.组织质量管理体系的资源包括哪些方面？
6.如何认识“保证从事质量职能的人员是有能力的”这句话的含义？
7.最高管理者在质量管理活动中应该怎样重视信息资源的作用？
8.在哪种情况下，质量工作中缺乏高层管理者的领导，会障碍
升级会员 