酒店客房管理 借鉴海尔OEC管理模式Word文件下载.docx

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墙面、地面、消毒池、管道、消毒柜、杯具数量。

工作间卫生包括：

棉织品架、工作车、地面、顶灯1个、墙面。

客房物品卫生包括：

房间门、卫生间门、口杯、化妆镜、化妆架、棉织品数量、马桶、浴盆、淋浴架、面盆、棉织品架、衣架、电视及遥控器、空调及遥控器、饮水机、暖壶、茶杯、杯托、产品宣传架、请勿吸烟卡、床上用品干净齐全、床头、床头灯、地板、墙面、玻璃窗和窗帘设备是否正常工作。

净用具:

马桶刷一个、马桶疏通器一个、吸水拖把一个、床刷一个、垃圾铲一个、扫把一个、百洁布两块、工具桶一个、吸尘器一个。

夏亚军

（3）5层工作间：

公共区域卫生包括：

消毒间卫生包括：

墙面、地面、消毒池、管道、热水器、杯具消毒、墙面、顶灯1个。

工作间卫生包括，棉织品架，工作车、地面。

客房物品、卫生包括：

房间门，卫生间门，口杯，化妆台，化妆品架，棉织品齐全。

马桶浴盆，淋浴架，棉织品架，面盆。

房间衣架，电视，电视遥控器。

空调，空调遥控器。

饮水机，暖壶、茶杯、杯托、产品宣传架，请勿吸烟卡。

床上用品干净齐全、床头柜、床头灯、地板，玻璃窗和窗帘，设备设施正常工作。

清洁用具：

马桶刷一个、马桶疏通器一个。

吸水拖把一个、床刷一个、垃圾铲一个、扫把一个、百洁布两块、工具桶一个，吸尘器一个.负责人：

阎海霞（4）6层工作间备用棉织品数量

公共区域卫生及物品包括：

楼道地毯、踢脚板、安全出口指示牌（高区8个、低区5个）顶灯21个、装饰画框1个、消火栓玻璃3个，灭火器12个，消防水带3条，电梯门，立式烟缸，电梯门口绿植。

消毒间卫生及物品包括：

墙面、地面、消毒池、管道、消毒柜卫生和杯具数量。

工作间卫生包括棉织品架，工作车，地面、墙面。

客房物品，卫生包括：

房间门，卫生间门，口杯，化妆镜，化妆品架，棉织品齐全，马桶，浴盆，淋浴架，棉织品架，面盆，房间衣架，电视，电视遥控器，空调，空调遥控器，饮水机，暖壶，茶杯，杯托，产品宣传架，请勿吸烟卡，床上用品干净齐全，床头柜，床头灯，地板，玻璃窗和窗帘，设备设施正常工作清洁用具：

马桶刷一个、马桶疏通器一个、吸水拖把一个、床刷一个、垃圾铲一个、把一个、洁布两块、具同一个。

马桶刷一个、璃刮一个、水拖把一个、拖把一个、拖把桶一个、抹布桶一个、推一个。

王玲

（5）7层会议室，棋牌室卫生、男士洗手间、投影机、幕布、用品（杯具，暖壶，麻将机，桌椅）干净齐全，空调和麻将机能正常使用，酒水，饮料，数量。

马桶刷一个、玻璃刮一个、吸水拖把一个、布拖把一个、洗拖把桶一个、洗抹布桶一个、尘推一个。

郝晓玲

客房卫生检查制度与标准

一客房的逐级检查制度

检查客房又称查房.客房的逐级检查制度主要是指对客房清洁卫生质量的检查实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。

1服务员自查。

服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需维修等作自我检查。

服务员自查应在客房清扫程序中加以规定。

它的好处：

（1）加强员工的责任心。

（2）提高客房的合格率。

（3）减轻领班查房的工作量

（4）增进工作环境的和谐与协调

2、领班查房。

领班查房是继服务员自查之后的第一道关，往往也是最后一道关。

领班查房的作用有：

（1）拾遗补漏。

（2）帮助与知道服务员。

（3）督促考察。

（4）控制调节。

3、主管抽查。

查房制度应保证主管抽查客房的最低数量通常是领班查房的10%

以上。

此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。

主管抽查还可以为管理工作的调整和改进、实施员

工培训和计划人事调动等提供比较有价值的信息。

4、经理查房。

这是了解工作现状、控制服务质量最为可靠而有效的方法。

对于

客房部经理来说，通过查房可以加强与基层员工的联系并更多地了解客人的意见，这对于改善管理和服务非常有意义。

二、客房卫生检查的内容与标准

客房检查的内容一般包括四个方面：

清洁卫生质量、物品摆放、设备状况和整体效果。

查房的项目和标准如下：

1房间卫生标准。

房门：

无指印、划痕，锁完好，安全指示图、请误打扰牌完好齐全，防盗链，门把手清洁完好。

墙面和天花板：

无裂缝、漏水或小水泡现象，无蜘蛛网、斑迹，无油漆脱落和墙纸起翘等。

护墙板、地角线：

清洁完好。

地板：

擦尘干净、无斑迹、无烟痕、无残渣。

床：

铺法规范，床罩干净，床下无垃圾，床垫按期翻面，床单更换，电话线整齐有序。

硬家具：

干净明亮，无刮伤痕迹、木刺，坚固无松动，位置正确。

抽屉：

干净无污迹，推拉灵活自如，把手完好无损。

电话机：

无尘无迹，话筒无异味，功能正常，电话线整齐有序。

挂画：

框架无尘，位置端正。

灯具：

灯泡、灯罩清洁无尘，功率正确，灯罩接缝面墙，开关使用正常。

垃圾桶：

状态完好清洁，罩有塑料袋。

电视：

接收正常，清洁无迹，位置正确，频道设在播出时间最长的一档栏目，音量调到偏低。

壁柜：

衣架品种、数量正确且干净，橱底、橱壁和格架清洁完好。

窗帘：

干净完好无破损，位置正确，操作自如，挂钩无脱落。

玻璃窗：

清洁明亮，窗台与窗框干净完好，开启自如。

空调：

滤网清洁，工作正常，温控符合要求。

客用品：

数量、品种正确，无涂

抹、折叠，状态完好，摆放合格。

2客房卫生间卫生标准。

门：

正反面干净无划痕，把手洁亮，状态完好。

墙面：

清洁完好，无松动、破损。

镜子：

无破裂和水银发花，镜面干净无迹。

天花板：

无尘无迹、无水漏或小水泡，完好无损。

地面：

清洁无迹、无水、无毛发，接缝处完好无松动。

浴缸：

内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器、排水阀等清洁完好、无滴漏，接缝干净无霉斑，浴帘干净完好，冷热水水压正常。

脸盆及梳妆台：

干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，无水迹、毛发，灯具完好。

坐厕：

里外均清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅，开关自如。

抽风机：

清洁，运转正常，噪音低，室内无异味。

品种、数量齐全，状态完好，摆放符合规范。

3楼面走廊卫生标准。

地毯：

吸尘干净，无斑迹、烟痕、破损，地毯接缝处平整。

干净无破损。

照明及指示灯：

使用正常，无尘无迹。

落地烟缸：

位置摆放正确，清洁无迹。

消防器材：

消防器材、安全指示灯正常完好，安全门开闭自如。

4消毒间卫生标准。

消毒间保持干净整洁，空气新鲜，无虫害，无垃圾。

消毒间及消毒用品用具随时保持清洁，并且专物专用。

杯具消毒程序：

1、将房间杯具倒掉残渣，将杯具运送到消毒间。

2、在消毒池内用百洁布蘸上碱性清洁剂，对其表

面清洁并用清水清洗干净。

3、将洗净的杯具放入消毒池中浸泡15分钟，消

毒池应事先按5%的比例调好消毒水。

4、将手部消毒后取出消毒池中杯具，在冲洗池内

用流动清水彻底冲洗干净。

5、用消毒净布将杯具擦拭干净后，放置消毒柜内。

三、公共区域清洁保养的要求

1、大厅

大厅是饭店一天24小时使用的场所、需要进行连续不断的清洁

保养。

这不紧因为它是饭店中最繁华的场所，大量的人员进出和

停留会留下大量的脚印、手印、烟蒂等杂物，而且还因为它是饭

店至关重要的部分，饭店能否给客人留下好印象，它起着特别重

要的作用。

（1）门、拉手

每天需数次擦拭，保证无灰尘、无污迹、无手印。

（2）扶手

经常擦拭，保证无灰尘、无手印、无锈蚀、光洁明亮。

金属扶手需用专门清洁剂（不锈钢清洁剂、铜油）擦拭。

（3）地面

用尘推、拖把除尘，遇雨雪天气，要及时清除客人带进来的水迹。

门口要放有雨伞架，以免客人将雨伞带进大厅。

门外铺上蹭鞋垫，并经常更换或吸尘，清洗。

大厅的地面要保持无灰尘、杂物、污迹，光明洁净。

（4）沙发、坐椅

要经常清除上面的灰尘杂物，并进行整理，保证清洁整齐。

（5）茶几

茶几上面的烟灰缸要经常更换，里面的烟灰、烟蒂不得积聚过多。

茶几需要经常擦拭，保证无灰尘、无污迹。

（6）花草

要及时清除枯死的枝叶、花朵，定时浇水，还要及时清理花草中的烟蒂。

2、大堂电梯清洁

电梯和大厅一样，也是使用频繁、需要经常清洁的地方。

酒店对外来人员和客人使用电梯是不易控制的，难免会出现弄脏和损坏等现象。

尤其是厢壁，容易留下手印和行李碰撞的伤痕。

所以电梯需要得到经常不断的清洁保护。

电梯内的地毯极易被弄脏和损坏，也需要得到经常的清洁和保养。

通常是经常吸尘除迹，适时更换清洗。

饭店须有备用电梯地毯，以供更换。

3、公共卫生间的清扫

（1）按顺序擦净面盆、水龙头、台面，并擦亮所有金属镀件。

（2）用清洁剂清洁恭桶及便池。

（3）擦卫生间内的门、窗、隔档及瓷砖、墙面。

（4）拖净地面，保持无水渍、无脏印。

（5）喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味。

（6）按要求配好卷筒纸、卫生袋、香皂、擦手纸等用品。

（7）检查皂液器、自动烘手器等设备的完好状态。

4、其他区域的清洁卫生

（1）对公共区域的走廊、通道、楼梯进行全面的清扫。

（2）白天对上述区域定时清扫，保持干净整洁。

（3）定时疏通冲洗下水道，确保其畅通。

5、绿化清洁养护程序

（1）每天从指定的地点开始按顺序检查、清洁、养护全部花卉

盆景。

（2）拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰，保持叶

色翠绿，花卉鲜艳。

（3）发现花草有枯萎现象，应及时剪除、调整，并修理整齐。

（4）定时给花卉盆景浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面应

以随身携带的抹布擦干净。

客房部员工的岗位职责及工作流程

一、客房部经理

客房部经理是客房部的最高管理这，全权负责客房部的运行与管理，其直接管理对象是客房部主管。

对饭店运营总经理负责。

客房部经理的具体职责：

（1）根据总经理指定的方针政策制定本部门的具体贯彻落实的计划，确保客房部的正常运转。

（2）在总经理的指导下，在相关部门的协助下，制定本部门的预算，并负责预算的执行与监控。

（3）负责制定本部门员工的岗位职责和工作流程。

（4）负责本部门员工的招聘、培训及考核。

（5）负责本部门的物资管理。

（6）提出客房的陈设布置方案、参与客房更新改造计划的制定。

（7）制定本部门各项工作的质量标准，建立质量管理制度和措施，并检查监督。

（8）负责客房部的安全保卫工作，并对员工的安全及健康负责。

（9）发扬团队合作

的集体主义精神，做好部门内外的协调工作。

（10）重视学习，不断创新，保证实现各项目标。

二、客房部主管、领班的岗位职责

（1）对客房部经理负责。

（2）主管楼层的清洁保养工作和对客服务工作。

（3）检查督导下属员工的工作，确保下属员工工作的规范化，并使其处于应有的工作状态。

（4）巡视检查所管楼层，确保清洁保养和对客服务工作的质量标准。

（5）做好楼层的安全保卫工作。

（6）负责所管楼层的人员调配和工作安排。

（7）处理客人的投诉。

（8）处理下属员工报告的特殊情况和疑难问题。

（9）对下属员工进行培训和考核。

（10）负责所管楼层的物资、设备和用品的管理。

（11）完成上级安排的其他工作。

三、楼层服务员兼楼层清扫员

楼层服务员岗位职责

（1）掌握所在楼层的客房状况及住客情况，为住客提供优质服务。

（2）保证客房及楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备的完好。

（3）管理楼层各类物资设备和用品，严格控制客用消耗品，防止浪费和流失。

（4）负责客房水杯等器具的清洗消毒。

（5）当有关部门的员工需进入客房时，为其开门，必要时陪同作业。

（6）负责客房楼层公共区域的有关清洁保养工作。

（7）为住客房做夜床。

（8）按程序处理遗拾物品。

（9）完成楼层领班安排的其它工作。

楼层清扫员岗位职责

（1）按程序清扫整理客房，并保证效率和质量。

（2）

（2）检查客房内的设备用品，发现损坏、遗失等情况立即报

告。

（3）（3）负责楼层公共区域的有关清洁工作。

（4）（4）正确使用和保养清洁设备、器具，正确使用清洁剂。

（5）（5）完成楼层领班安排的其它工作。

四、巡环清洁工（保洁员）岗位职责

（1）负责所管区域的卫生清洁。

（2）按清扫规程工作。

（3）检查所管区域的设备是否完好，如有问题及时报告。

（4）做好有关对客服务工作。

（5）完成主管安排的其它工作。

五、夜班服务员岗位职责

（1）负责夜间楼层客房对客服务工作。

（2）负责夜间的客房清扫。

（3）巡视检查楼层、确保宁静、安全、清洁。

（4）完成领班安排的其它工作。

六、前台接待岗位职责（包括预订、接待、问讯）

预订

（1）受理并确认各种来源的预计及处理预订的更改、取消。

（2）保持预订状况显示系统的准确性。

（3）建立和储存订房资料。

（4）完成客人抵店前的各项准备工作。

（5）预报、预测客房出租率及客房营业收入。

（6）保管、更新各类文件、资料及表格。

接待

（1）弄清客人对客房、价格、住店日期等要求。

（2）办理入住登记手续。

（3）排房、定价。

（4）正确显示客房状况。

（5）确定客人的付款方式并建立客帐。

（6）制作客房销售的统计分析报表。

（7）协调对客服务。

问讯

（1）解答宾客的各种询问。

（2）分发、存放、管理客用钥匙。

（3）提供查询、找人、留言服务。

（4）处理各类邮件。

（5）提供邮寄、电传、电报、复印等其它服务。

客房部各岗位的工作流程

一、客房早班服务员的工作流程

早8:

00签到领楼层卡换好工服自检仪容仪表，在三层楼道站好准备开例会。

8:

00-8:

10开例会领房态表，认真听取领班安排的当天工作任务。

10-9:

00打扫公共区域的卫生，包括楼道地毯、踢脚板、安全出口指示牌、装饰画框、消火栓玻璃，电梯门，立式烟缸以及电梯门口绿植。

清洁消毒间卫生。

严格按照卫生清洁标准进行清扫。

9:

00-10:

00清洁整理客房重点是住客房（VIP房间、普通住客房）、总台急需房、客人要求的请即清扫房。

严格按照客房清扫整理的步骤与方法进行清扫与整理

客房清扫整理的步骤和方法

1进房（进房程序一般是：

在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；

确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。

如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；

如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。

）

2、开灯（用手指轻按灯具开关，留意有无不亮的灯）

3、关空调

4、拉开窗帘（轻轻地拉动窗帘，不得用力过猛，检查有无脱钩损坏）

5、观察房内情况（1如有客人刚退房，注意有无客人的遗留物品。

2检查设备设施、用品、看是否损坏，缺少）

6、撤出房内用毕的餐具

7、撤出用过的杯子和烟灰缸（将脏的杯子和烟灰缸放在工作车上或专门的推车上，送工作间清洗消毒）

8、收集垃圾（1用垃圾桶收集垃圾。

2将收集的垃圾桶倒在工作车的垃圾箱内。

3将垃圾桶洗抹干净，并装上干净的垃圾袋）

9、拆除创伤用品（1将床上用品逐一拆除。

2将拆下的床单枕套放到工作车上的布草袋内。

3从工作车上取回相同规格等同数量的床单枕套。

4检查褥垫等是否需要换）

10、铺床（1将床拉离床头板2清理床垫，清除床面杂物、毛发等。

将床垫、护床垫、床裙整理好3套枕头方法：

将枕套抖开平放在床上，将平整饱满的枕芯对折，右手抓住枕芯的两边，左手将枕套口从中缝处提起，使开口分开。

右手将枕芯的后部压住枕套口的下边，两手合力将枕芯装进枕套。

两手抓住枕套口边提起用力抖动，使枕芯全部进入枕套并到位，然后封口将套好的枕头放在一旁。

4铺床单方法：

将叠好的床单打开，注意正反面。

甩单用两手抓住床单的一边、手心向上，两手相距约80-100厘米，用腕力和臂力的结合，将床单抖开并向上抛起，同时调整两手的距离以使床单充分平铺开来。

定位在抛起的床单下落时，操作者要眼睫手快，掌握时机，顺势调整，使床单准确地降落在床垫上的正确位置。

进一步调整直至完全满意。

从床头开始依次塞边包角。

5套被罩方法：

将被罩抖开平放在床上，将薄被对折，右手抓住薄被的两角，左手将被罩口从中缝处提起，使开口分开。

右手将薄被的后部压住被罩口的下边，两手合力将薄被装进被罩。

两手抓住被罩口边提起用力抖动，使薄被全部进入枕套并到位，然后封口平铺在床单上。

6放枕头方法：

将套好的枕头放在床头压住床罩的折边，位置居中开口反向于床头柜。

7将窗复位用小腿外侧将床推进，靠紧床头板，与床头柜和另一张平行。

8最后整理将床面抹平，将床尾及两边的被罩整理好。

11、除尘除迹（1按顺序依次对家具等各处进行除尘除迹。

2同时

检查设备设施的完好情况和物品的缺少情况。

注意事项：

1软面家具、电器不能用潮湿抹布擦拭。

2除尘除迹应该按照顺势针方向由上到下，由里到外依次进行，避免遗漏。

3抹布要折叠使用。

4适当使用专门的清洁剂，如玻璃清洁剂、金属抛光剂等以确保清洁效果。

5客人放有衣物等的抽屉不需除尘。

6不得触及客人的钱及贵重物品。

12、补充房间用品（卧室内）（根据酒店规定的物品的品种数量及摆放要求补齐、补足放好。

要求：

1物品不能有破损。

2物品摆放要齐整美观、使用方便。

3数量不能少也不能多。

13、清洁整理卫生间方法：

（一、进入卫生间开灯，将清洁桶等工具用品放在适当的位置。

要留意灯泡有无损坏，如有损坏要及时报修。

二、撤出用过的毛巾、浴巾。

将客人用过的毛巾放到工作车的布草袋内。

三、撤出垃圾杂物。

用垃圾桶收集垃圾杂物，将垃圾杂物倒在工作车上的垃圾箱内。

将垃圾桶洗抹干净，并套上垃圾袋。

注意回收卷纸香皂等可以在利用的物品，防止将客人的物品收走。

四、清洗坐便器。

方法：

冲水、放进清洁剂，用坐便器刷洗刷内壁然后冲水，用专用抹布擦抹坐便器口沿、坐板、盖板、坐便器外壁、坐便器水箱。

注意：

1放进清洗剂后可待浸泡片刻后再洗刷。

2坐便器刷须用清水冲洗后方棵放回清洁桶内。

3要特别留意出水孔。

五、清洗浴台。

方法：

1先用温热水粗洗一遍，将浴台内的污物清除。

2将下水口塞好，放适量的温热水，再加进适量的清洁剂。

3用浴缸刷或海绵块洗刷内壁、外沿、浴帘等处。

4打开水塞，用温热水冲洗过清。

5用干抹布抹干水迹，将金属器件擦亮。

1要特别留意下水口及水塞，看是否有毛发等污物。

2不能将清洁剂直接泼洒在浴台表面。

3浴帘需每天洗抹尤其是底部。

4洗浴台时，要检查浴帘挂钩有无脱落，挂衣架是否完好。

5不要用干硬的抹布擦拭金属镀件，以免擦伤金属表面。

六、清洗脸盆及玻

璃台。

1用浴缸刷或海绵块或抹布洗刷脸盆及台面，洗

刷时使用适量的清洁剂。

2用清水冲洗干净。

3用干抹布抹干水迹，将水龙头擦亮。

注意：

要特别留意下水口及水塞，看是否有毛发等污物。

2要特别留意玻璃台面的边缘。

3小心操作，不能打翻客人的化妆用品。

七、擦拭镜面。

1镜面较脏或有特别的污迹时，喷洒玻璃清洁剂。

2用抹布将镜面擦拭干净，使其光洁明亮。

1要特别留意脸盆对面部位，此处易有污物。

2不用干硬的抹布擦拭镜面。

3不要在镜面上留下抹布的绒毛。

八、除尘除迹。

用抹布擦拭卫生间的门、门把手、毛巾架、手纸架等处。

九、补充用品。

做法：

1按规定的用品的品种、数量摆放要求补充用品。

2将客人自带物品整理好。

1留意用品的包装是否破损。

2物品摆放要整齐、美观、使用方便。

十、洗抹地面。

做法：

1用拖布将地面拖干净，保证无毛发、无污迹、无水迹。

2将清洁工具和用品拿出卫生间、放回工作车上。

1要特别留意边角、坐便器底座、下水口等处清扫。

2从里到外退着洗抹。

如果地面毛发较多，可用吸尘器吸除。

十一、自我检查。

1检查有无遗漏之处。

2检查物品是否齐全，摆放是否符合要求。

3检查有无清洁用品或工具留下。

十二、关灯。

14、吸尘。

（做法：

1用专用吸头分别对各处吸尘。

2边吸尘边移动整理家具。

3顺便将窗帘整理好。

1吸尘要从里到外退着吸。

2防止堵塞吸管。

15、自我检查。

（做法：

1站在房门口仔细观察房内有无不妥之处。

2发现问题及时纠正。

16、关灯关门。

1将房内的灯全部熄灭。

2房内如有客人，

应向客人道谢。

3将房门关上。

10:

30员工用餐及短暂休息时间。

40-12:

40清洁打扫走客房间，这个时间段散客退房比较多，要认真做好查房工作主要检查房间内的固定物品、棉织品有无损坏，如发现有损坏的及时通知前台。

清扫房间的步骤与方法同上。

12:

40-14:

00清洁整理预订房间以及请勿打扰房。

清扫房间的步骤方法同上。

14:

00-14:

30-16:

00清洁整理空房