科室质量安全与品牌营销管理.ppt

科室质量安全与品牌营销管理.ppt

《科室质量安全与品牌营销管理.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《科室质量安全与品牌营销管理.ppt（72页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

科室质量安全与品牌营销管理医疗管理的目标提升质量提升质量促进学科发展促进学科发展质量提升，掌握更高难度的技术质量提升，掌握更高难度的技术数量提示，扩展服务对象和空间数量提示，扩展服务对象和空间在业界形成良好的口碑同时带来经济效益在业界形成良好的口碑同时带来经济效益保障安全保障安全控制医疗风险控制医疗风险防止发生医疗不良事件防止发生医疗不良事件在有不良事件发生时把损失降到最低在有不良事件发生时把损失降到最低形成稳定的业务流程，控制风险，构建更安全的医疗环境形成稳定的业务流程，控制风险，构建更安全的医疗环境学科发展建设提升医疗质量之强调科主任的职责（医疗医疗,科研科研,教学教学,管理管理）*学科带头人学科带头人*科室行政管理的第一责科室行政管理的第一责任人任人作为学科带头人的职责评估学科现状设定发展目标落实具体措施

（1）

（1）对学科现状评估对学科现状评估:

1）1）临床工作临床工作:

本学科涵盖的专科本学科涵盖的专科（或专业学组或专业学组）,）,各专科承担的临床业务技术各专科承担的临床业务技术,临床工作量临床工作量,疑难重症诊治量疑难重症诊治量,各专科总体医疗水平各专科总体医疗水平（国内国内/国际国际）2）教学工作教学工作:

本科生本科生-培养人数,承担课程,编写教材研究生研究生-培养人数,已做出突出贡献人数住院医住院医-培养基地,培养人数,培养计划方案继续教育继续教育-学历或非学历教育（人数,课程和教材等）国家继续教育基地或项目3）科研工作科研工作:

国家或省部级科研项目,获得的科研奖项国家重点学科,重点项目,重点实验室等发表的论文,著作4）学术梯队学术梯队:

成员的职称组成（高级为主,中初级为辅）成员的年龄组成（中青年为主,老年为辅）成员在国家级学术团体及杂志任职情况5）国际学术合作与交流国际学术合作与交流:

目前承担的国际学术合作项目组织召开的国际学术会议国外学者来本科访问,讲学,交流情况本学科人员赴国外交流情况

（2）本学科发展的目标本学科发展的目标:

1）临床方面:

将开展的新业务,技术水平,解决的问题,社会经济效益等2）科研方面:

新课题数目,已有的基础,研究前景,成果的水平等3）教学方面:

新临床教学体系（大纲,教材,队伍管理,评估等）新教学方法（多媒体,标准化病人等）（3）学科发展的具体措施学科发展的具体措施:

1）学术队伍的建设:

建设合理的人才梯队,培养知名专家（或引进）2）实验室建设:

项目选择,文章发表,奖项获得3）经费保证:

项目资金,医院资金,其他资金作为行政第一责任人的管理职责熟悉管理所依据的法律法规和制度担当科室医疗行为的管理责任担当科室医疗安全的管理责任

（1）科室行政管理的依据:

国法-国务院颁发的与医疗相关的法规:

执业医师法,母婴保健法,医疗机构管理条例,医疗事故处理条例,输血法等行规-卫生部,卫生局制定的行业规则,制度,标准等院规-医院制定的管理条例,规章制度,医疗技术操作常规,护理常规等

（2）科主任对科室医疗行为的管理职责科主任对科室医疗行为的管理职责:

1）依法执业:

A.行业准入:

（卫生行政部门批准的诊疗科目）取缔-超范围执业禁止-出租或承包科室各种名目的营利性合作项目B.医师资格准入:

（“两证”齐全）禁止-非卫生技术人员或“两证”不全人员从事医疗活动C.医疗行为的合法性医疗行为的合法性:

在各种医疗行为前在各种医疗行为前,履行告知制度履行告知制度.患者被告知后应签署:

委托同意书各种知情同意书手术志愿书自费药物使用同意书等D.医疗行为的安全性医疗行为的安全性:

各种医疗行为的准入各种医疗行为的准入*手术科室医生手术操作的准入手术种类-基本,较困难,困难手术术者分类-明确年资,已完成例数,可以参加那种类别的手术术中承担任务分类-主刀,一助,二助等*非手术科室:

有创操作准入*医技科室:

签发报告资格准入,复查报告资格准入2）医疗过程的质量管理医疗过程的质量管理:

A.医疗行为的自我规范:

按诊疗常规规范医疗操作和医疗行为,做到“有法可依”B.患者对医疗行为监督:

满意度调查C.科室间医疗行为监督:

*临床科室对医技科室-报告及时,有无丢失,错误,核对,学术语言是否确切等*临床科室间-会诊及时,急重症患者“绿色通道”等D.医疗管理部门监督医疗管理部门监督:

医务处每月医疗质量医疗安全检查,各种专项检查,各种单项检查,医疗纠纷反馈等3）终末质量检查终末质量检查:

病案室-病案全面检查;考评记分（3）科主任对科室医疗安全的管理责任科主任对科室医疗安全的管理责任:

1）科主任是科室医疗安全的第一责任人2）出现医疗纠纷配合管理部门调处:

A.从技术层面认定医疗行为有无过错及该过错与损害结果有无因果关系B.需要时,科主任参加与患者或家属谈话;鉴定及诉讼工作3）落实医院对科室和相关人员的处理决定控制医疗风险保障病人安全之重新思考医疗风险之所在

（一）医学的发展进步产生风险医疗风险医学发展之影响.技术层面技术层面技术自身安全性愈发展愈降低技术自身安全性愈发展愈降低.管理层面管理层面医疗体系组织工业化的风险医疗体系组织工业化的风险.心理层面心理层面社会公众心理期待值的变化社会公众心理期待值的变化技术层面医学是存在安全缺陷的技术（三个来源）医学是存在安全缺陷的技术（三个来源）医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应）医学是面临急迫应用需求的技术（缺陷累积效应）医学之能力愈强，其安全性愈低医学之能力愈强，其安全性愈低统计数字统计数字当事人的主观感受当事人的主观感受医学技术进展常常是以牺牲安全性为代价管理层面现代医疗的工业化组织管理模式现代医疗的工业化组织管理模式医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线医务人员和病人都置身于庞大的流水生产线分工精细影响到医务人员的思维方式分工精细影响到医务人员的思维方式工业化组织产生工业化风险工业化组织产生工业化风险（识别错误、院内感染威胁等）（识别错误、院内感染威胁等）心理层面医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的医学技术正进展到使得公众心理期待发生变化的时期时期社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平社会公众对医学的心理期待高于医学的实际水平期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾期待利益的丧失可能会引发纠纷矛盾

（二）社会变革之影响医疗风险社会变革之影响.社会模式转变社会模式转变法治社会中权利意识的膨胀法治社会中权利意识的膨胀.医患模式转变医患模式转变从从“善良家父善良家父”到到“权责对等权责对等”.经济模式转变经济模式转变高医疗成本可能诱发矛盾风险高医疗成本可能诱发矛盾风险社会模式转变法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀法治社会的特点是权利意识的觉醒和膨胀高权利意识高权利意识低容忍低容忍一定条件下产生的社会信任危机一定条件下产生的社会信任危机医患关系是最依赖信任感的关系医患关系是最依赖信任感的关系医患模式转变“善良家父善良家父”医疗模式的特点医疗模式的特点向向“权责对等权责对等”医疗模式转变医疗模式转变医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题医疗业者和患者都面临角色转换的适应问题处理不当可能导致矛盾爆发处理不当可能导致矛盾爆发（尤其是知情同意纠纷）（尤其是知情同意纠纷）经济模式转变现代医学发展建立在高成本高投入基础上现代医学发展建立在高成本高投入基础上社会保障欠缺会导致患者负担过重成本社会保障欠缺会导致患者负担过重成本患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷患者的不堪重负会以某种方式转化为医疗纠纷医疗业者的经济动力可能影响医疗风险医疗业者的经济动力可能影响医疗风险医疗风险法律制度之影响.证据规则证据规则举证责任分配与法律归责原则举证责任分配与法律归责原则.赔偿标准赔偿标准生命价值与职业风险生命价值与职业风险.对手策略对手策略诉讼对手的策略影响医疗业者的行为诉讼对手的策略影响医疗业者的行为证据规则什么是什么是“举证责任举证责任”在大陆地区正在实行的在大陆地区正在实行的“举证责任倒置举证责任倒置”“过错推定过错推定”归责原则明显增加医疗业者的风险归责原则明显增加医疗业者的风险举证责任分配影响医疗业者的行为习惯举证责任分配影响医疗业者的行为习惯赔偿标准生命无价，健康无价生命无价，健康无价医疗损害赔偿标准必然呈现明显上升趋势医疗损害赔偿标准必然呈现明显上升趋势医疗业者的职业风险和医疗经营者的经营风险医疗业者的职业风险和医疗经营者的经营风险加大加大高风险医疗面临抉择高风险医疗面临抉择对手策略医疗界将愈发需要面对更专业化和更成熟的诉讼医疗界将愈发需要面对更专业化和更成熟的诉讼对手对手诉讼对手对医疗行为的影响力可能大过立法者诉讼对手对医疗行为的影响力可能大过立法者诉讼是证据之战，不完全是医学理论之战诉讼是证据之战，不完全是医学理论之战对手着力进攻的软肋就是我们最需要改进的地方对手着力进攻的软肋就是我们最需要改进的地方医疗风险防范要点1、医疗资质问题2、病历书写问题病历文书正在从纯粹医学文书向医学法病历文书正在从纯粹医学文书向医学法律文书转变律文书转变许多原来旧的思维方式和习惯做法必须许多原来旧的思维方式和习惯做法必须改变改变第五十八条患者有损害，因下列情形之一的，推定医疗机构有过错：

（一）违反法律、行政法规、规章以及其他有关诊疗规范的规定；

（二）隐匿或者拒绝提供与纠纷有关的病历资料；（三）伪造、篡改或者销毁病历资料。

绩效管理（以医疗安全绩效管理为例）绩效考核方案量化考核指标流程考核指标专门管理指标20112011年绩效考核指标年绩效考核指标考核指标考核指标总分总分考核项目考核项目分项分值分项分值考核内容及分值考核内容及分值医疗安全18重大纠纷与差错及医疗事故6无重大纠纷与差错6三年同期均值4三年同期均值1有医疗事故0医疗投诉或病人不满意6无投诉6三年同期均值4三年同期均值1病人安全6主动上报医疗不良事件、严格按规定流程处理纠纷，对医疗投诉进行实事求是的分析，依法行医月度指标月度指标医疗投诉（满分4分）重大医疗安全事件（满分6分）事实描述事实描述考核得分考核得分无医疗投诉，或全部投诉科室自行解决。

无医疗投诉，或全部投诉科室自行解决。

得满分每例有效投诉每例有效投诉-1分对于投诉，科室积极主动解决，对有效投诉有反馈有改对于投诉，科室积极主动解决，对有效投诉有反馈有改进措施进措施+0.5分事实描述事实描述分数描述分数描述出现重大医疗安全事件出现重大医疗安全事件-5分科室对事件无分析整改，无处理科室对事件无分析整改，无处理-1分季度指标季度指标医疗不良事件上报与整改（满分4分）事实描述事实描述考核得分考核得分及时上报医疗不良事件及时上报医疗不良事件得得22分分有医疗安全改进措施和书面记录有医疗安全改进措施和书面记录得得22分分季度指标季度指标医疗安全培训（满分2分）事实描述事实描述考核得分考核得分每季度至少完成每季度至少完成11次培训次培训得得11分分培训档案记录完善培训档案记录完善得得11分分季度指标季度指标参与医疗诉讼（满分2分）事实描述事实描述考核得分考核得分科室领导重视，统筹安排科室领导重视，统筹安排得0.5分有专人代理诉讼案件有专人代理诉讼案件得0.5分准时参加诉讼程序准时参加诉讼程序得0.5分充分准备应诉材料充分准备应诉材料得0.5分强化培训制度全院培训科室针对性培训安全培训课程中心抢救技术培训科室营销和品牌战略目录一、科室营销的定义二、目标市场营销的步骤三、品牌战略在营销中的意义四、技术品牌建设五、服务品牌建设六、文化品牌建设七、不同品牌地位的竞争战略一、科室营销的定义1、营销是一种商业职能，他识别于未被满足的顾客需求和欲望，确定并衡量他们的规模及潜在的利润率，判断出组织对拿个目标市场提供最好的服务，决定提供合适的商品和服务，为服务这些所选择的市场做出详细计划，并号召组织内部的每一个人为顾客着想并服务于顾客。

一、科室营销的定义2、营销是一种前期工作，只有通过它我们才能够知道人