最新整理餐厅与厨房沟通存在的问题复习过程Word下载.docx
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而厨房是餐厅的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。
厨房离不开餐厅，餐厅也离不开厨房，它们是前台和后台相互依存的关系。
要餐饮产品达到合格标准就需要餐厅和厨房的协调运作，而协调运行的关键就在于餐厅和厨房之间能否建立顺畅的信息沟通。
如果做好两者之间的信息工作是非常重要的。
作为星级酒店重要的组成部分之一的餐饮部的责任是非常重大的。
客人会根据餐饮部为他们提供的餐饮产品的种类、质量以及服务态度等来判断酒店服务质量的优劣及管理水平的高低。
因此，餐饮服务的好坏直接影响餐饮部的经济效益，更会直接影响饭店的形象和声誉。
只有做好与厨房的信息沟通，才能使餐厅创造可观的经济效益，才能成为一家成功的餐厅。
二、餐厅厨房与楼面协调性的思考
喜好的技术追求因此受到影响而停滞不前，失去成为大师的机会；
至于餐厅的损失那就可想而知了，既得不到近期得效益做为一个餐厅的管理者,必须了解所有的管理活动都是由计划、组织、指挥、协调和控制这五个要素组成,而餐厅是由厨房和楼面这两大环节组成，如何有效的把它们有机的结合起来，确保餐厅目标的顺利完成，在这一层面里协调就显得极为关键了。
协调的主要目的我们可以把它归纳为——力求把所有活动统一和联系起来分析，以便保持各自合适的比例。
在多年的餐饮管理工作中，我发现许多的餐厅管理人员对楼面与厨房的协调性这一主要矛盾的认识和处理方法都比较欠缺，原因有很多，这里我先说说楼面与厨房管理人员的合理任用、相互间的了解和沟通、矛盾的平衡方法这三个方面。
楼面与厨房都是技术要求很强的两个不同的工作领域，不少管理者很自然的就觉得只要技术好的人去管理就最有说服力，其实我认为这是个用人思维上的误区，因为这两个部门都是由许多的个体和多种独特技术揉和而成的，任何一个人都不可能样样精通的，而在不同岗位的技术强者对问题的思维方式与管理者所需必备的管理思维是不相同的，让他们去管理可说是既害人（广大的员工）又害己（技术人员自身），还会影响整个餐厅；
为什么那么说呢？
不具备管理思维的人做管理，难免会处理不好各种部门内的和部门外的诸多人事和发展的协调问题，甚至会弄得天怒人怨，这是害人的方面；
害己的方面则是因分心去做了不是自己特长的东西，自身也失去了未来发展所需得创新天才。
那什么样的人才是合适的、具备管理思维的管理者呢？
我认为一个好的管理者，不单要了解（无须精通）其管理范围的各项业务操作，重要的是应具备计划、组织、指挥、协调和控制这几方面的综合素质，比如说：
楼面的管理者不单要熟知本部门的各项业务和了解厨房的各种业务和运作方式，还必须懂得平衡各种本部门和各部门之间的矛盾；
懂得发现每个人的特点和协助其挖掘，善于启发本部门员工的创新意识；
具备合理的人员搭配与业务安排等能力；
而厨房的管理者要求相同。
只有用了合理的管理者，才有了保证这两部门间的协调关系顺利进行的基本前提。
在许多的餐厅部门间的了解和沟通,可说都是少的可怜的,原因除了没有合理的用人导致素质相差太远而无法获得有效的沟通外,部门自我保护的落后的潜意识也是部门之间缺乏了解的原因之一,其实每个部门之间不应总是在餐厅会议上以投诉的形式来解决不协调之处,我相信素质相当的管理者完全有能力通过私聊,来相互协商解决工作方法的差异,除非遇到那些喜欢利用下属不和来做为管理手段的上级和老板外,这个问题还是好解决的.
楼面和厨房工作人员相互能良好的沟通和了解好处很多,楼面的服务员对菜式的做法、味道、制作所需的时间等如果都能有深入的了解，就能更有效的为客人服务，更能从中为餐厅带来良好的经济效益；
厨房的员工通过了解楼面服务员为顾客服务的过程得到的反馈，就能更好的调整和更新菜式。
为了能让部门之间所有员工都能达到都有平静的心态倾听各种反映，也应采取部门间座谈的方式，餐厅领导或老板都不应在场，避免员工放不下面子而产生斗嘴的现象。
我们必须知道，任何企业任何群体都不可能避免矛盾的产生，如何才能避免矛盾的激化呢？
我认为还是那句话“协调”，每个人都有自己对待矛盾的观念和处理方法，通过良好的沟通方式，了解和平衡双方的各种分歧，找出个中的共同点相互理解后还是能化解很多不必要矛盾的。
由于对每个人和每件事我们所用的方法和做法都不一样的，再此我就不举例了。
三、功能化餐饮的三类十种五模式
一、功能化餐饮的三类十种五模式
餐饮设计是最有活力的部分，一般把星级酒店的餐饮项目设计，区分为三类十种五模式。
（一）、三类十种：
第一类：
餐类，包括正餐餐厅、宴会厅、露天休闲特色餐厅；
第二类：
饮类：
包括大堂吧、咖啡厅、茶馆、酒吧；
第三类：
餐饮娱乐结合类：
包括茶餐厅、夜总会歌厅、歌舞宴。
（二）、五模式：
特色口味与主题餐厅模式，如正餐或夜宵餐厅；
高级社交饮厅模式，如大堂吧、茶馆等，以房客商务接待为基础；
高级休闲餐饮模式，如露天餐厅，烧烤区、生态餐厅等，对于休闲类酒店特别重要；
演艺秀场餐饮模式，兼具餐厅、演艺功能和秀场概念，是都市高星级酒店最为盈利和独具品牌效果的部分；
餐饮娱乐场模式，如量贩ktv、洗浴自助餐等。
餐饮与娱乐结合，适于城市休闲酒店。
二、打造酒店餐饮特色化
个人消费时代已经来临，人们越来越追求舒适的休闲享受和消费过程中的新意，酒店餐饮也应该为市场为导向，充分考虑特色化。
其立足点如下：
１、地域特色:
“民族的就是世界的”，酒店餐饮一定要立足于地域特色，无论是菜肴品式还是装修风格，包括工作人员的选择都应该满足地域文化的特色。
在经营中应坚持文化至上，力求创造一份感觉——“酒店气息，酒店风格”。
２、健康饮食:
在主题风味特色的基础上，实现菜品创新、原料创新、色彩创新、口味创新、器皿创新、菜单创新，并通过烹饪理论的研究、饮食文化的交流，吸取中外烹饪的精华技艺，不断的加大品牌的技术优势。
３、人本服务:
注重个性、人情、多样、细腻，注重实用性，在细微之处体现人本理念。
酒店餐饮部门应尽量深入了解每位顾客的需求和爱好，站在“家人”的角度，灵活提供个性化的服务。
三、立足特色化，寻求酒店餐饮的增长策略
1、专一化和主题化:
要求经营者本着尽心竭力为目标客户服务的原则，并将其融入到骨髓之中。
主题和特色的确定，需要以市场和自身实际为出发点。
2、情感化:
首先要求在专业服务和礼仪的基础上，增加情感元素，从服务上赢得顾客的心。
其次，要求布置、菜品等体现人性化，并增加特定情感，营造客户就餐时的归属感。
3、生态化:
以餐饮为核心，将种植、养殖、农业观光、加工等融入其中，这即是餐饮，又是休闲游乐，还是一种品味新鲜的尝试，对城市居民尤其有吸引力。
4、休闲化:
抛却正统餐饮中烦琐的交际，又不似大众餐饮般媚俗，注重营造和渲染，装饰自然随意，注重细节，给人轻松的个人空间，是现代人排遣压力、享受情感的最佳选择。
四、利用奖罚制度调动员工的积极性
一个人做的工作，绝不要安排两个人去做，真正做到合理用人。
对每人的工作量和工作时间都详细核算。
服务时要做到给第一台客人换空的酒瓶，想着给第二台客人换烟缸，眼睛还要看着其它几张台是否有服务需要，要尽最大的能力照顾到每一位客人。
如果楼面部每一个服务员负责清理5个台面，每个部长就必须负责监督15-20个台面，加上换休人员不能有一个多余的人。
如果有一个服务员病了或请假，就由领班顶替，主管则顶领班，经理顶主管不允许领导光指挥不做事。
一个服务员完成自己的工作后，如有多余的时间还要安排去帮其他的同事或做其他的工作，挖掘出每个服务员的最大潜在能力。
、
奖励方法：
1、压缩人员编制
如公司目前楼面的人员编制是1名经理，1名主管,4名部长。
每压缩一名管理人员，公司将拿出节省那个人工资的一半平均奖励给其他现场管理人员。
增加了他们的收入也有效的调动起每个管理人员的工作积极性。
（压缩服务员则奖励到服务员中去）。
2、日常用品和易耗品的节约奖励方法
奖励平均每个月楼面部及各部门日常用品和易耗品的平均开支，定出标准然后节省部分按百分比提成。
2个月重新制定一次新的标准。
由于越往后的标准越接近实际的标准所以提成就越高（最高不超过50%）。
此奖励制度开业1个月后执行。
3、加大各部门监督和互相监督的力度
服务员〈——部长〈——主管〈——经理〈——其他部门经理〈——办公室
执法者从每个月个人开的罚款单的总数中提取20-30%
执法者必须严格遵守公司的“奖罚制度”执行操作，不可越级越权，如有谋取私利和公报私仇者，公司将做解雇处理。
4、坚持优胜劣态的原则
1.）为了保证各部门员工的工作积极性和上进心。
以及能够为公司留住更多的人才将给予每个员工争上岗的权利。
如服务员与部长领班竞争，部长与主管竞争，主管与经理竞，争以次类推。
2.）申请报告可以直接送到办公室，由办公室发出通知，由全体员工做考核监督。
考核时间为1个月。
餐厅服务流程
一、怎样为带幼儿的客人服务
在接待携幼儿用餐的客人时，服务员应注意以下几点：
1、迅速为年龄幼小的儿童提供儿童椅；
2、当幼儿坐下，移去面前可能造成意外伤害的餐具，如：
刀叉、筷子、玻璃杯等，只留勺子和汤碗即可；
3、先为儿童提供适当的饮品，再为成年客人提供服务。
这是因为在小孩得不到适当安顿前，大人也无心享用美食。
另外，幼儿在新鲜的环境中一般会比较兴奋，如得不到适当的食物，便会大叫大喊，所以对我们服务员来说一般一杯饮料常常是安顿幼儿的最佳方法之一；
4、对幼儿所需的食品我们应尽量给予最大可能的满足；
5、对携带幼儿用餐的客人，给予优先接待，上菜要紧凑，上菜时热菜、汤汁类的菜应远离幼儿手臂所能接触之外，以免发生意外，造成不必要的麻烦。
二、餐厅包房服务流程规范
餐前准备-问候-拉椅让坐-派香巾-问菜-开席巾、上小食-换毛巾-点菜、问酒水-下菜单、取酒水-试酒、斟酒-上菜-巡视-换骨碟、烟灰缸、收空碗、空碟-主菜上齐-问甜点-上热茶或者-收水杯、酒杯-换毛巾、换骨碟-清理台面-上甜品-预打单-上水果-买单-拉椅送客-收餐具-摆台
一、餐前准备：
1、环境准备
ａ：
检查台、椅摆放是否整齐美观；
是否完好无损。
发现问题及时更换、修理;
ｂ：
装饰、摆设摆放是否妥当;
ｃ：
灯光是否适合，有无损坏、各种电器是否正常使用。
ｄ：
台布的铺效是否附合标准，是否清洁无破损;
ｅ：
空气是否清新有无喷空气清新剂的必要。
ｆ：
墙壁、玻璃、地面是否光洁无尘;
ｇ：
背景音乐的音量及内容是否合适。
ｈ：
掌握全部灯光开启的时间。
2、餐厅的温度是否适宜：
ａ：
餐台上的餐具摆放是否规范;
ｂ：
餐台上的餐具是否清洁无破损。
ｃ：
家俬柜内的餐具是否能够用如果不足应及时补充;
暖瓶内是否有开水、温度是否合适。
ｅ：
毛巾箱内的毛巾数量是否充足，温度是否合适;
检查调料是否充足，应及时添加。
3、人员准备：
a.确保每天的出勤人数;
b.检查仪容仪表是否过关，三带是否齐全。
即笔、打火机、开瓶器。
c.按时参加班前例会;
d.了解当餐的订餐情况，包括客人的姓名、喜好。
e.了解当日出品包括例汤、急推、估清、特别介绍;
f.了解当日酒水、海鲜的供应情况。
●注意事项：
ａ、在餐前准备过程中如发现工程问题,如灯管不亮，电器不能正常运转，应及时上报工程部;
ｂ、餐台上的餐具。
如有问题应及时更换;
ｃ、所备的家俬必须充足、洁净、无破损;
ｄ、灯光及背景音乐、空调开启要掌握时间或根据客人的上座情况。
二、问候：
1、迎宾问候：
ａ、客人到时迎宾要面带笑容，为客拉门请进;
ｂ、给予客人诚至的问候;
ｃ、询问客人的用餐人数及客人的姓名;
ｄ、根据客人的情况为客人安排合适的餐位。
2、服务员问候：
ａ、当迎宾带领客人入座时，当区的服务员应给予最热情的微笑;
ｂ、并给客人全面的问候。
☆注意事项：
ａ、面对客人时，微笑要热情，不可皮笑肉不笑;
ｂ、问候要根据实际情况;
ｃ、要礼貌待客，提倡亲情服务。
三、拉椅让坐：
服务员见迎宾员带领宾客到自己的岗位时，上前问候并协助迎宾员一起拉椅请
客人坐下。
☆注意事项：
ａ、双手扶住椅背;
ｂ、将右膝屈膝顶住椅背;
ｃ、将椅子提起轻轻外拉;
ｄ、当客人进入后，再将椅子轻轻前移;
ｅ、拉椅时尽量避免声音。
三、咨客服务流程
流程：
迎客问好——带位——确认——送客
一、迎客问好
1.站在显眼的地方，面带微笑；
2.看到客人主动问好，记住常常来的客人；
3.主动询问客人是否有预定台，没有则尽量帮客人找到台位；
4.主动提醒客人存包，维持好存包处的次序；
5.关注客人是否自带；
6.客满时要主动发店卡或经理名片或登记客人姓名电话请稍等；
7.保持所在区域的卫生；
二、带位
1）大厅带位：
1.迎客问好，询问客人预定了那一张台；
2.询问客人是否需要存包，等待客人存包；
3.带着客人到预定的台，注意手势，不要带丢客人；
4.询问和确认预定台情况；
5.请客入座，点上蜡烛；
6.上报区域领班，确认入客；
7.如不能确认的台及时和区域领班交接或叫区域客户经理处理；
2）包厢的带位
1.迎客问好，询问客人预定了那一个包厢；
2.可以建议客人不必存包，包厢内有挂包的挂钩；
3.带客人从大厅进入包厢区，带到预定的包厢；
5.请客入坐，介绍包厢的设施设备（点歌、Hi闸、服务呼叫等）；
6.上报包厢领班，确认入客；
7.如不能马上确认的及时和包厢领班交接。
三、确认
1.询问客人定台/包厢人的姓名、电话，回答对就可以确认；
2.客人说是朋友帮定的又不能说出姓名、电话，可让客人打他朋友的电话询问一下；
3.如果客人说是经理/部长定的，又不知道留谁的姓名，可以让经理/部长过来确认；
4.特殊的定台，会注明什么单位、什么人物、XX总的朋友等等；
5.主动拉凳请客入座；
6.确认的台号点上蜡烛，已经点好单的台要把酒水牌撤走。
7.交接客人给区域员工或领班后方能离开。
四、送客
1.要确保有带位员在送客；
2.常用礼貌用语：
“谢谢光临，明天见！
”；
3.关注小厅情况及存包处突发事件，及时上报；
4.保持微笑，感谢客人的光临；
5.对熟悉的客户可以协助拉车门工作。
餐厅管理制度
一、餐饮督察管理制度
餐饮督察管理制度
为做好公司员工考勤、出品标准、服务流程，生产安全的检查与监督管理工作，使各部门每日工作有序进行，工作安排落实到位，特制定本制度：
一、
督察部职能
督察部隶属于总经理直属领导，负责检察和监督本公司各部门工作状况，使之程序化、标准化运行
三、
督察室编制：
督察设督察主任1名，督察员4名，夜值员1名，同时兼管收餐员1名。
共6名人员编制。
四、
督察室上下班时间：
督察主任
（正常班）、督察员为9：
00——22：
00（白班）；
夜值员出勤
20：
30——09：
00（夜班）
；
收餐员出勤为23：
00——每日清洗地毯工作结束。
五、督察工作原则：
1.
执行监督必严，违纪必究，做到“公平、公正、公开”的督察原则；
2.
执行“24小时”督察结果反馈复命制度的处理原则；
1）处理方式：
以书面通知单的形式告知被问题部门。
2）处理时间：
问题部门自受到通知单后对于一般性问题须在“24小时”之内予以解决；
严重问题须在0.5日时间内予以解决；
特殊问题须立即解决，对已处理或未能处理事宜在通知单上注明后送回督察室。
3）处理结果复命：
督察主任收到回复的通知单后，对于未作为或已作为但不达标的问题，可依据公司相关制度建议给予存在问题部门责任人相应处罚（具有处罚建议权），并直接上报总经理审批（落实情况，酌情处理）。
4）结果公布：
对总经理批示过的通知单，经整理以书面形式进行张贴告知。
３.执行督察工作做到恪尽职守，以身作则，有据可查，查必上报（具体上报或反馈流程见附件）；
４.不得徇私舞弊，假公济私，对被检查部门或个人有指导权利，但不得强行干涉部门内部管理工作，否则，督察室相关责任人将给予双倍、多倍处罚或辞退直至开除处理；
５.对公司各项人员、部门奖励及其它形式的提成、绩效管理，督察部具有参与权。
六、
督察室岗位职责：
1、督察室主任：
1）属总经理直属领导，执行向总经理复命制；
2）负责督察室整体管理与其他部门间的协调工作；
3）负责对督察员工作执行情况的检查及汇总的传达或上报；
4）负责公司整体安全、消防、防卫工作。
2、督察员：
1）属督察室主任直属领导，执行向督察室主任复命制；
2）负责公司环境卫生、出品标准、服务流程、员工考勤、员工纪律、安全防卫、物资设备等各项具体工作的检查和监督；
3）饭口之间帮助传菜、送水和收餐；
4）白班14：
00之后进行考勤统计并于次日按时公布前日员工出勤情况；
5）每月5、11日晚上进行DDV药水喷洒消毒；
3、夜值员：
2）负责夜间员工下班离店安检工作；
3）负责夜间公司财产安全、消防、保卫工作；
4）负责检查夜间公司水、电、气设备关闭检查工作；
5）负责检查夜间公司晚市闭餐收市检查工作。
6）协助收餐员进行公司区域地毯清洗工作。
7）夜间值班期间，每半小时打卡一次。
七、工作流程
（一）
六常检查：
1、检查时间及内容：
检查内容
检查时间
楼面
一期
二期
三期
厨部
煲汤
中餐
后勤
行政
财务
9：
30
公司副总率队，中层管理人员参加，检查昨日晚市闭餐收尾工作。
11：
检查午市餐前准备工作是否到位及员工到岗考勤统计
14：
00
员工餐用餐情况及值班工作交接情况
17：
检查晚市餐前准备工作是否到位及员工到岗考勤统计
21：
24：
晚市闭餐值班人员收市工作及水、电、气关闭等情况
附：
《锦元翔六常检查表》
２.由督察员每日按时检查填写《锦元翔六常检查表》，以周为单位汇总，每周一公布检查结果。
（二）出品标准检查：
检查时间和内容：
检查部门厨部煲汤
（六大菜品出品档口）
检查内容厨部中餐
（渔庄和炒锅）
30—14：
检查各档口出品质量和出品标准
检查出品质量和出品标准
30—21：
（三）服务流程检查：
检查时间和内容：
检查内容楼面
检查部门吧台收银部
检查各期服务人员餐中服务流程
检查吧员、收银员服务流程
《锦元翔服务检查表》《锦元翔服务出品表》
１.员工行为、员工纪律等项目检查在“六常检查”、“出品检查”、“服务检查”中穿插进行检查，并给予注明。
２.安全防卫是督察部一项重要的工作职责，由督察员与夜值人员共同完成。
《锦元翔安全防卫交接检查表》
（四）物资设备检查：
１.检查时间和内容：
由督察部负责每月15日和每月月底进行物资设备运行稽查和盘点督察，从而规范设备操作流程，避免设备操作事故和财产损失的发生。
２.在进行物资设备运行稽查时，由公司工程部人员配合；
在进行物资设备盘点督察时，由相关部门负责人陪同检查。
（例如需财务部门配合，可通知财务部门）
（五）考勤管理：
1、由督察室依照公司《考勤管理制度》全面负责本公司员工考勤管理工作；
2、督察部每日将员工出勤情况进行公示，每月三个工作日内将考勤统计汇总后传送至人事部门。
二、餐饮营运巡查暂行规定
餐饮营运巡查暂行规定
为了使公司店面营运管理统一化，标准化和规范化，现就本公司营运巡查管理制度公布如下：
一、在巡查工作中若发现以下情况给予相应部门负责人处以20元罚款：
1.员工仪表或个人卫生不合格者2.员工纪律松散，在餐厅嬉笑打闹玩忽职守者
3.餐厅整体卫生环境不达标者（包括死角卫生）4.该报修的物品未及时报修影响餐厅正常营运者
5.员工未使用标准服务礼貌用语者
6.员工肢体语言不合格者
7.准备工作与收市工作不彻底者8.客用设施不合格者（包括餐具，锅架卫生等）
9.员工在餐厅骂人，说脏话者10.餐厅物品摆放凌乱，未按公司要求播放背景音乐者。
二、在巡查工作中若发现以下情况给予相应部门负责人处以50元罚款
1.所出现问题未在规定时间内有效整改者
2.多次检查出相同问题者
3.未按公司要求统一标准执行工作者
4.管理人员脱岗或者离岗者
5.浪费公司资源成本者。
三、在巡查工作中若发现以下情况给予相
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