肯德基员工手册Word文档下载推荐.docx
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请假应办理相应手续并由餐厅经理核准。
病假/事假
服务员请假期间公司不支付薪资。
薪资
你的薪资是根据你的表现和职级而定的。
公司会依据当地劳务情况定出符合本公司状况的薪资架构。
发薪日期
你的薪资是每月固定发放,直接转入你的银行活期帐户。
训练
训练是每一个人、每一天在进行的工作!
你在公司所受的训练都是在职训练。
在工作现场,透过有计划的训练安排,你的训练员会利用训练教材帮助你学习工作站并熟悉餐厅的情况,只要有问题请随时向训练员或管理组提出。
工作站轮调
通过训练学习成长,你将可能有工作轮调的机会,以能够最大限度地为顾客服务。
在营运最忙碌时,你通常会被派到你最熟悉的工作岗位,以便顾客能得到最好的服务。
个人仪容、仪表
我们是属于食品服务行业,整洁地仪容对顾客极为重要,因此在上班时你必须梳戴整齐,展现专业地服装仪容,我们要求你特别注意如下事项:
1.工作时,必须穿戴整洁地深色防滑皮鞋,必须穿袜子。
2.女性可化淡妆,男性不可蓄胡须。
3.根据卫生要求,在生产区工作时间不可戴任何首饰及手表。
4.女性头发应当梳理整齐,不得遮面;
男性前发不过耳,后发不可越领。
5.手指甲应修剪整齐并不可涂抹指甲油。
6.在工作开始前,休息后回到工作区域或任何手可能变脏的时候,必须洗手消毒。
7.如果你患的疾病有传染性,如重感冒或传染性眼炎,餐厅管理组有权要求你暂不上班,待健康情形完全恢复再开始工作。
安全
对公司来说,员工、顾客及餐厅的安全是十分重要的,任何时候当你发现有不安全情况的,都应当立即向你的管理组汇报。
公司纪律/行政处分/员工申诉
公司纪律
我们尊重每一位同仁的自尊和隐私权。
相互的尊重是维持一个充满善意和愉悦气氛之工作环境的基础,我们都有责任来维持。
餐厅员工不得以暗示、言语、行为或利用职权,对其他员工有不当的威吓胁迫或侵害骚扰。
若有此行为,我们将依据公司纪律严肃处理。
你有责任遵守纪律并依规定行事。
对于公司纪律之规定与执行,你若有任何意见或问题,可以直接向餐厅管理人员反应。
行政处分
公司有权对下列违纪行为作相应的行政处分,且每次均要有书面记录记入个人人事档案资料中。
对于服务员作出的任何一次行政处分,须经过餐厅经理同意并认可。
1.轻度违纪:
指不涉及诚实问题,不对公司构成威胁,以及不对他人安全造成伤害;
2.较重违纪:
指对公司运作构成威胁,对员工及他人安全造成伤害;
3.严重违纪:
指严重威胁公司的安全及运作,或出现不能容忍的行为。
违纪处分的类型:
轻度违纪:
口头警告―――员工犯轻度违纪,应由餐厅管理组对其执行口头警告。
较重违纪:
书面警告―――员工犯较重违纪,或收到一次口头警告之后再犯轻度违纪的,应由餐厅经理签发书面警告。
严重违纪:
解除劳动合同―――员工犯严重过失,或收到书面警告后再犯较重过失,征求工会意见并经总经理核准后由餐厅经理执行与其解除劳动合同/协议事宜。
一年内,2次口头警告视作1次书面警告,2次书面警告视作解除合同/协议处理。
(典型案例)
1.无故迟到或早退
2.工作态度不认真,如在工作时间内大声喧哗、抽烟、喝酒、吃零食、听收音机及看与工作无关的书籍报纸杂志或干扰其他员工工作
3.未穿戴标准制服上班,不注意个人卫生和仪容仪表
4.在工作时间内未经允许私自会客或接打私人电话
5.未经管理人员许可,不在上班工作时段进入工作区域
6.不遵守公司操作标准
7.故意搬弄是非,造成同仁之间不团结
8.未经批准,擅自掉换班表
1.对同仁或顾客举止粗野、言语无礼
2.未经主管批准擅离工作岗位处理个人事务
3.无正当理由,拒绝合理的工作安排
4.工作故意拖拉,直接影响餐厅营运、生产及产品品质
5.对同事中有严重违纪现象而知情不报
6.轻心疏忽而导致他人或公司财务受损
7.使用供顾客专用的餐厅物料
8.经过口头警告仍然无改善者
一.Q.S.C.V
产品质量,即QSCV中的“Q”(Quality)
所选产品其重量,质量,卫生状况,加工要求,包装,运输,储存等都有非常严格的标准。
例如,严格按照规程调味裹粉,然后放入自动高速的压力炸锅中烹炸,时间及温度均由电脑控制。
这样,鸡肉内层鲜嫩多汁,外层香脆可口,风味独特的原味鸡便呈现在顾客面前了。
同时,为保证每块鸡的质量及口味绝对让顾客满意,炸好以后必须在保存时间内售出,否则炸鸡必须废弃。
统一的标准,规程,时间和方法,使顾客无论在今天,还是在明天,都能品尝到品质相同的炸鸡。
优质服务,即QSCV中的“S”(Service)
西式快餐的服务要求让顾客感受到亲切,舒适,迅速,要尽量满足顾客的要求。
收银员必须严格按照收银规范来操作,不得有半点马虎。
西式快餐还有一套接待员制度,接待员会帮助顾客点餐,为顾客领位,在儿童游乐区照看正在玩耍的孩子,还在一定的时候组织大型的儿童生日餐会,细致入微地服务,使顾客有宾至如归的用餐感受。
清洁卫生,即QSCV中的“C”(Clean)
西卫生管理式快餐有一套严格的完整的清洁卫生制度,它包括:
随手清洁,以及每日,每周及每月的例行清洁。
餐厅的每一位员工都会运用不同的清洁工具进行不同的清洁工作,随手清洁是一种传统。
每一位员工都会小心,爱护,留意(TLC)给每一位顾客留下美好的用餐经验。
物超所值,即QSCV中的“V”(Value)
物超所值不仅表现在美味的产品上,还在于消费者在合理的价格之内,享受到的是值得信赖的品质,亲切礼貌的服务和舒适卫生的用餐环境。
二.顾客再次光临的等式
产品质量+产品价值+服务质量+用餐环境=再次光临的决定
占31%+占13%+(占56%)=100%
三.顾客的期望
1).餐厅清洁;
2).员工友善;
3).提供食品准确;
4).设施管理妥善;
5).食品优异,质量稳定;
6).服务迅速。
四.顾客抱怨
*请记住:
即使我们不认为自己做错了,但顾客永远是最重要的。
A.有些抱怨是餐厅内任何一位员工都能处理的,例如:
1).餐点不正确;
2).包装不正确;
3).产品质量有问题;
4).服务态度;
5).桌椅不干净等。
B.必需由餐厅经理,值班经理解决的问题:
1).食物中毒,或食品安全引起的疾病;
2).食品污染;
3).食品中有异物;
4).突发事件,伤害或受伤;
5).员工处理后,未能使顾客满意的抱怨;
6).顾客要求公司,管理部门出面解决的抱怨;
C.处理顾客抱怨的基本程序:
1.专注倾听:
1).仔细倾听,让顾客感受到
我们是真诚的了解及处理问题;
2).目光注视顾客,表示尊重;
3).确认完全了解顾客的问题;
4).了解事实;
5).肢体语言表达我们对问题的关心;
6).千万不要动怒,并有意解决问题;
7).判断属于何种性质。
2.表示关心:
1).无论谁对谁错,一定要表示我们对问题的关心;
2).表示真诚的态度;
3).表达如“我很遗憾发生这种事情”之类的话语;
4).建议合理的解决方式,征求顾客的意见;
5).在可能的情况下,为顾客更换产品,或更正错误餐点或退款。
3.使顾客满意:
1).使顾客满意—立即解决问题;
2).如果是员工不能解决的问题,应请值班经理处理;
3).在处理问题的过程中,经理的亲自参与是很重要的。
4.感谢顾客:
1).感谢顾客提出抱怨,使我们有机会解决问题;
2).再次表达我们对问题的关心;
3).将顾客的抱怨及我们采取的解决方法,通知值班经理。
D.处理抱怨的主要原则:
1).耐心倾听顾客的抱怨后先道歉,然后请顾客稍候,并告诉他们你立即去找值班经理来处理;
2).如顾客很生气,你绝对不要与顾客顶撞,应有礼貌的先道歉并请值班经理来服务顾客;
3).立即报告值班经理,并简述经过,带值班经理到顾客面前,然后,回到自己的工作岗位。
E.处理抱怨的基本原则:
1).友善及乐意协助的态度;
2).要冷静,不要企图解释或辩护;
3).要用“请,很抱歉,请稍后”的语气;
4).立即请求管理组协助,由管理解决;
5).决不能让顾客不高兴的离开。
F.工作优先的次序:
1).直接影响到顾客方便的事先做。
2).再处理间接影响顾客不方便或感觉不舒服的事。
五.员工职责
1.保持美观整洁的餐厅:
A.保持洗手间清洁;
B.清除餐厅内垃圾;
C.擦拭桌椅,餐牌等。
2.提供真诚友善的接待:
A.经常与顾客沟通;
B.微笑迎客;
C.满足顾客需求;
D.特别注意儿童;
E.感谢每位顾客;
F.总是穿着清洁的制服,并配戴名牌。
3.确保准确无误的供应:
A.重复检查所有餐点;
B.提供适当的用餐配件。
4.维持优良维护的设备:
A.报告需要修理的问题;
B.妥善保护餐厅的设备。
5.坚持高质稳定的产品:
A.检查餐点保存期限;
B.不要用劣质产品
6.注意快速迅捷的服务:
A.永远做到迅速;
B.井井有条地安排工作。
六.员工仪容标准
您的形象就是的形象,在餐厅须保持专业的着装与仪容。
1.标准的制服,干净且平整;
2.工作时必须戴帽子,帽子应干净且佩戴整齐;
3.名牌佩戴在左胸并且能清楚的识别;
4.穿着干净的黑色包头低跟防滑皮鞋,且穿着干净的袜子(深色);
5.头发整齐,清洁,勿垂落在脸上,肩上。
女性头发太长应束起并收进帽子里,男性头发前发不可过耳,后发不可过领;
6.指甲须修剪整齐,并保持清洁,不可涂指甲油;
7.女性化妆须适宜(化淡妆),在食品制作区域不可佩戴任何首饰;
8.在工作开始前,休息后又回到工作区域或任何使手变脏的时候(如倒垃圾,擦桌子,吃东西,咳嗽,打喷嚏,接触头发或去洗手间等,)都必须洗手消毒;
9.如员工患疾病带有传染性,如重感冒或传染性眼类或其他传染性疾病,会直接影响工作伙伴及顾客健康,餐厅管理组有权要求该员工暂不上班,待恢复后再上班;
10.服务员有发炎的伤口,破开的伤口,烧伤的结疤等,不可接触品。
七.卫生管理
1.掌握了解卫生常识
细菌是微生物,所以在显微下才能看得见,虽然有些细菌是有益的,但其他的则会经食物的污染而引起疾病。
为避免细菌交叉污染,餐厅的所有工作人员都应该:
1.将食物贮藏在正确的温度;
2.养成良好的卫生习惯;
3.避免交叉污染,以免细菌由一个人传播到另一个人,由一个东西传到另一个东西。
如:
鸡处理完后,即碰触到烹调好的产品。
细菌在良好的环境中,会在食物里快速的繁殖。
比如说:
如果有块鸡肉放在室温下大约4小时左右,细菌量会由100增加到百万。
-
食物中毒:
细菌污染一旦发生,客人则会因食物中毒而生病,而其症状如呕吐,腹泻,胃痉挛,发烧等会在吃了污染过的食物后约12—24小时产生。
最常引起食物中毒的细菌为:
葡萄球菌:
Seaphylococusaureus----“staph”经由人类的手.鼻.发炎伤口、毛发部分传染。
肉毒杆菌:
Clostridiumpertringens----会出现在人类排泄物及食物中。
沙门氏菌:
Salmonella----自然生长与所有生鸡肉中。
留意三个事项:
为避免可怕的细菌生长,并减少其污染的危险性,控制下列事项是相当重要的。
1.温度:
温度在40--140℉之间称为“危险区域”,在此温度食物会很快的腐败,因此须将食物保存在此区域之外。
2.食物:
细菌最喜欢生长在弱酸性的食物中,如肉类,酵酸菌则喜欢生长在高酸性的食物中,如水果,蕃茄等。
3.湿度:
湿度愈高细菌的繁殖愈顺利。
细菌的生长周期:
7天
A.细菌生长的四个基本条件:
温度、湿度、时间、食物。
细菌生长及死亡温度:
1.32---40℉:
细菌缓慢生长;
2.40---140℉:
细菌快速生长;
3.0---32℉:
细菌停止繁殖;
4.140---160℉:
5.160---210℉:
细菌全部死亡。
B.怎样避免细菌繁殖,造成交叉污染:
1.正确烹调食物,执行食品管理制度;
2.养成良好的卫生习惯,搞好餐厅卫生及个人卫生;
3.生熟分开,定位摆放,注意个人卫生随手清洁。
即在进行产品摆放时,将产品离地6英寸,离墙1英寸,间隔2英寸。
此方法可有效地防止细菌滋生,造成交叉污染。
D.清洁四步骤:
清洗,冲洗,消毒,风干。
八.人身安全在日常工作中,员工要将安全放在首位:
1.安全的工作习性:
唯有在别人已教你如何使用设备或器皿之后,方可自行使用,不可坐、立、爬任何设备。
2.一般安全规则:
所有员工必须在可能的范围内以安全的方式工作,并且维护顾客在店内的安全。
3.在提或搬运东西时,应用腿部肌肉力量,而非背部肌肉,转动东西时,应借助脚的移动,而非转动身体。
4.纸类,衣物应远离灭火器、火种。
5.使用热器皿时,应注意保护双手,拿热器皿时应用干抹布,以免烫伤。
6.在打热饮时,如果过道上有人或货物时,应叫他们让开或搬开货物以免发生意外。
7.严禁将货品或杂物堆放在走到上,(要了解紧急出口的位置,灭火器,消防栓,自救面具的使用方法及位置)。
8.除非以关闭电源,否则不得打开或维修任何设备。
9.在插,拔插座时,应确保双手干爽。
10.按照正确(标准)的程序使用设备,以免造成人身伤害。
11.比如菜刀等,比较锋利的器皿,应放在显眼又安全的地方,切记不要放在水中(尤其是有泡沫的水中)。
12.工作区域的地面要保持干爽(尤其是厨房)以免滑倒,从而造成人身伤害。
13.当顾客或员工发生意外受伤,应立即通知店长。
九.行为原则FIFO原则:
FIFO(FirstinFirstout).
先进先出:
就是按时间排列顺序,将日期最接近废弃时间的产品(物品)先用。
FIFO的原因:
1.保持产品在使用期先用;
2.保持产品的质量;
3.减少浪费,降低成本;
4.养成良好的习惯。
FIFO的方式:
1.先用的放在最前面;
2.正确定位;
3.标准的时间卡;
4.按照标准的程序进行。
Communicate沟通:
良好的沟通是做好每当一项工作的必要前提。
Correspond协调:
协调好周围同事的工作关系,使您工作游刃有余。
Cooperate合作:
强调良好的配合协作,使您在工作中所向披靡,战无不胜。
Takecare小心:
小心细致,使您趋势于完美。
Love爱护:
爱护您身边周围的事物,会另您在工作中充满愉悦之感。
Care留意:
善于观察与留意您身边的人与事。
随手清洁的作用:
保持环境卫生,提高自我能力,为下一步工作做准备