人际沟通与商务礼仪实训Word文件下载.docx
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进行交际，需要规则。
所谓礼仪，即人际交往的基本规
则，是人际交往的行为秩序。
”
礼仪是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而
形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的
行为准则和规范的总和。
简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和
准则。
在古中国，就有对礼仪的规范。
礼仪：
礼者，敬人也，是做人的要求，是尊重对方；
仪，
是形式，是要把礼表现出来的形式，两者相辅相成，在国际活动接待中缺一不可。
礼仪三要
素包括：
礼仪是交往艺术，交往强调互动，互动看结果；
礼仪是沟通技，巧沟通强调理解；
礼仪是行为规范，规范就是标准。
对中国人来讲礼仪是一种自我修炼，是律己行为，管住自
己，独善其身；
而国际礼仪讲的是交往艺术，是待人接物之道。
礼仪要求人和人打交道保持
适当距离，距离产生美感，适当的距离是对对方的尊重。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角
度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法。
是人际交往
中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。
从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往
中进行相互沟通的技巧。
如果分类，可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼
仪、涉外礼仪等五大分支。
但所谓五大分支，因为礼仪是门综合性的学科，所以又是相对而
言。
各分支礼仪内容都是相互交融的，大部分礼仪内容都大体相同。
礼仪的主要功能，从个人的角度来看，一是有助于提高人们的自身修养；
二是有助于美
化自身、美化生活；
有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；
还有助于净化社会
风气。
从团体的角度来看，礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着
点。
大凡国际化的企业，对于礼仪都有高标准的要求，都把礼仪作为企业文化的重要内容，同时也是获得国际认证的重要软件。
在现代社会，礼仪不仅仅是关系到我们的个人形象，更是一门非常有用的学问，也是一
门高深的文化。
说它有用，是因为通过合理的着装以及礼仪，来促进贸易谈判；
说它高深，同样是交谈，为什么有人能谈的很和谐，而有的人却把人惹的大发雷霆，生意告吹。
总之，现代礼仪对于当代大学生来说，都是十分重要的，在职业竞争中，学历只占一小部分，而大
部分归属于你的礼仪举止是否得体，得体的礼仪举止会使你在未来的竞争中占据更大优势。
刚开始上这门课的时候，我还是很不屑的看着教学大纲，以为礼仪根本就没什么好学的，
自己平时就很有礼仪的，再说，成大事者不拘小节。
在学习之后才深刻的认识到，礼仪在以
后的商务活动中时非常重要的，而且自己所为的礼仪根本上不了台面。
礼仪是体现一个人的
修养、气度，成大事者也要从小事做起，而且事事注意自己的谈吐和行为举止，这样才能给
人好的印象，有利益商务情景中的人际交往。
有了正确的学习观后，我感觉商务礼仪学习是
很重要的，特别是对人力资源管理专业的人来说。
第一次实践的是化妆与着装礼仪。
化妆要突出美化自己脸上富有美感之处，掩饰面部的
不足，以达到化妆的最佳效果。
淡妆适宜：
一般来说，化妆有晨妆、晚妆、上班妆、社交
妆、舞会妆等多种形式，他们的浓淡程度都存在差别。
因此，化妆的浓淡要根据不同的时间
和场合来选择。
如工作妆要简约、清丽、素雅，而舞会妆则可浓艳。
化妆避人：
化妆或补
妆应该遵循修饰避人的原则，选择无人的地方，如化妆间、洗手间等，切忌在他人面前肆无
忌惮地化妆或补妆。
一般情况下，女士在用餐、饮水、出汗等之后应及时为自己补妆。
一、化妆禁忌1、化妆的浓、淡要视时间、场合而定2、不要在公共场所化妆3、不要在男士面
前化妆4、不要非议他人的化妆5、不要借用他人的化妆品6、男士不要过分化妆。
二、服
饰及其礼节1、要注意时代的特点，体现时代精神2、要注意个人性格特点3、应符合自己
的体形。
在实践的过程中，发现看似简单的化妆其实很难，要么化浓了，要么太淡，眉毛的眉形
总是画的很怪。
同时在穿上正装的时候总是不知道手摆放得很不自然，这些都是需要继续努
力改进的地方。
特别是在经过两次课的商务礼仪实训后，我更是受益匪浅，才知道原来站姿、走姿、坐
姿、蹲姿并不是想象中的那么简单，甚至觉得自己都不会站、不会走、不会坐、不会蹲了。
在这培训上，确确实实学到了很多东西，虽然时间很短，就是练练站姿、走姿、坐姿、
蹲姿等一系列在日常商务中经常用的几个，虽然看上去很简单，但是在细节方面，还是有很
多需要注意的：
1、标准站姿的动作要领
1）身体舒展直立，重心线穿过脊柱，落在两腿中间，足弓稍偏前处，并尽量上提
2）精神饱满，面带微笑，双目平视，目光柔和有神，自然亲切
3）脖子伸直，头向上顶，下鄂略回收
4）挺胸收腹，略为收臀
5）双肩后张下沉，两臂于裤缝两侧自然下垂，手指自然弯曲，或双手轻松自然地在体
前交叉相握
6）两腿肌肉收紧直立，膝部放松。
女性站立时，脚跟相靠，脚尖分开约45°
，呈“V”
型；
男性站立时，双脚可略为分开，但不能超过肩宽
7）站累时，脚可向后撤半步，身体重心移至后脚，但上体必须保持正直
由于日常活动的不同需要，我们也可采用其他一些站立姿势。
这些姿势与标准站姿的区
别，主要通过手和腿脚的动作变化体现出来。
例如，女性单独在公众面前或登台亮相时，两
脚呈丁字步站立，显得更加苗条、优雅。
需要注意的是，这些站立姿势必须以标准站姿为基
础，与具体环境相配合，才会显得美观大方。
2、标准走姿要领
1）走姿是站姿的延续动作，行走时，必须保持站姿中除手和脚以外的各种要领
2）走路使用腰力，身体重心宜稍向前倾
3）跨步均匀，步幅约一只脚到一只半脚
4）（:
人际沟通与商务礼仪实训）迈步时，两腿间距离要小。
女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或旗袍的
下摆与脚的动作协调，呈现优美的韵律感；
穿裤装时，宜走成两条平行的直线
5）出脚和落脚时，脚尖脚跟应与前进方向近乎一条直线，避免“内八字”或“外八字”。
6）两手前后自然协调摆动，手臂与身体的夹角一般在10°
～15°
，由大臂带动小臂摆
动，肘关节只可微曲
7）上下楼梯，应保持上体正直，脚步轻盈平稳，尽量少用眼睛看楼梯，最好不要手扶
栏杆
3、标准坐姿要领
1）精神饱满，表情自然，目光平视前方或注视交谈对象
2）身体端正舒展，重心垂直向下或稍向前倾，腰背挺直，臀部占坐椅面的2/3
3）双膝并拢或微微分开，双脚并齐
4）两手可自然放于腿上或椅子的扶手上
除基本坐姿以外，由于双腿位置的改变，也可形成多种优美的坐姿，如双腿平行斜放，
两脚前后相掖，或两脚呈小八字形等，都能给人舒适优雅的感觉。
如要架腿，最好后于别人
交叠双腿，，女子一般不架腿。
无论哪种坐姿，都必须保证腰背挺直，女性还要特别注意使
双膝并拢。
4、标准蹲姿要领
1）站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，抬头挺胸，再慢慢的将腰部放下
2）两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下
3）蹲下的时候要保持上身的挺拔，表情自然
4）蹲姿的形式：
（1）交叉式（右前左后，重叠，合力支撑身体。
特点：
双腿交叉在一
起，女穿裙装）
（2）高低式（左前右后，不重叠，右腿支撑身体。
双膝一高一低）
（3）半蹲式（左前右后，不重叠，左腿支撑身体，特点：
半立半蹲）（4）半跪式（右前左
后，身体重心在右腿，特点：
一蹲一跪，女穿超短裙）
通过两次可得训练，我发现自己有很多需要改进的地方：
1、站姿
1）不够自然，面部表情比较僵硬，总是忘记微笑，目光也不够有神
2）肩膀经常没有打开，身体没能很好的舒展开
3）头没有向上顶，下鄂回收得度把握不好
2、走姿
1）手臂摆动的太僵硬
2）跨步不够均匀，步幅不一致
3）出脚和落脚时太过用力，给人很重的感觉
3、坐姿
1）精神不够饱满，表情不够自然，目光总是忘记平视前方或注视交谈对象
2）腰总是忘记挺直，不够优美
3）双手摆放不够自然
4、蹲姿
1）掌握不好身体的重心，容易晃动
2）蹲下的时候要上身没有保持的挺拔，表情不够自然，
不曾想过原来礼仪会有那么多的讲究，不过想来也是，中国本来就是一个礼仪大国，发
展至今，礼仪已经蕴涵了中国数千年的文化积淀，可算是中国的一种传统文化了，要想真正
学精用精，还是得靠实践啊。
不经老师的讲解，还真不知道商务礼仪在工作中那么重要，而
且不止工作时实用平时在生活中也同样重要。
轻松灵活的掌握商务礼仪能在工作中做到如鱼得水，不会因为自己的失礼影响到正常的
工作，还可以作为人际沟通的一个工具。
说是礼仪，其实也可以说是教我们如何与人相处，从一个人的举止习惯怎样看出是怎么一个人，这绝对是一门学问，看来我真是应该多多练习,
不断的提升自己。
从建立一种习惯开始做，把正确的站姿、走姿、坐姿、蹲姿真正融入到生
活中，变成像吃饭睡觉似的一样，成为我生活中的一部分，相信一定可以获得预期的效果。
篇三：
商务沟通礼仪实训
拜访礼仪
教学目标：
1、了解做客拜访的基本礼仪要求
2、了解探病拜访的基本礼仪要求
3、简单模拟场景进行拜访训练
教学重难点：
目标1、2
教学内容与教学过程：
讲授新课，师生共同学习与实践
一、做客拜访
1、拜访前的礼仪
做客拜访是日常生活中最常见的交际形式，也是联络感情、增进友谊的一种有效方法。
（1）事先预约
拜访别人先预约，是最基本的礼貌准则。
如果不事先预约贸然造访，打乱了他人的计划安排，会使对方非常生气，同时对不速之客留下缺乏教养的印象。
比如，美国人性情开朗，个人计划较多，与美国人预约，最好提前一周。
德国人作风严谨，未经邀请的不速之客，有时会被他们拒之门外。
日本约会的规矩较多，事先联系、先约优先和严守时间是日本人约会的三条基本原则。
（2）严格守时
如果事先约好，必须严格守时。
如确因意外情况而不能赴约，也要事先通知对方，并表示歉意。
（3）拜访时间要恰当
拜访的时间应以不妨碍对方为原则，一定要注意错过吃饭时间，午饭后或临睡前的时间都是不妥当的。
一般说来，下午四五点或晚上七八点是最恰当的拜访时间。
（4）仪表打扮要得体
仪表应整洁、庄重，着装应朴素大方，以表示对主人的尊重。
2、拜访中的礼仪
（1）要轻轻敲门或按门铃
拜访时，应先轻轻敲门或按门铃。
到主人门前时，要轻轻敲门或按门铃。
敲门要把握好力度和节奏，敲门不宜太重或太急，一般轻敲两三下即可。
切忌使劲敲门和用脚踢门。
主人出来后，互相问候方能进屋，不可门开即进。
即使门口大开，也应先打招呼，在门口说一声：
“×
×
同志（先生）在家吗？
”忌讲“里面有人吗？
”待主人招呼后方可进屋。
（2）要做介绍并打招呼
进入屋内后，对室内的人，无论认识与否，都应主动打招呼。
如果你带孩子
1
或其他人来，要介绍给主人，并教孩子如何称呼。
（3）要讲究整洁
拜访时，随身携带的外衣、雨具或者礼品等等，应该搁放到主人指定的地方，或者交给主人的家人处理。
如果主人家屋内是地毯或地板铺地，则应向主人要求换拖鞋。
果皮、果核不要乱扔乱放。
（4）要双手捧接物品
主人端上茶来，应从座位上欠身，双手捧接，并表示感谢。
主人端茶点烟，要起身道谢，双手迎接；
主人献糖果，要等年长者和其他客人先取之后自己再取用。
（5）要摆正自己的坐姿
待主人安排座位后就座。
入座后，要注意姿势，不要太过随便，即使是十分熟悉的朋友。
架二郎腿、双手抱膝、东倒西歪也都是不礼貌的行为。
（6）要控制好拜访时间
拜访者一般不宜在主人家呆的时间太久，要根据情况控制好逗留的时间。
如果主人情绪较好、谈兴较浓，呆的时间可长一点;
如果发现主人心不在焉，说明主人有厌倦情绪，应该及时收住话题，适时起身告辞。
拜访时间长短应根据拜访目的和主人意愿而定。
一般而言时间宜短不宜长。
（7）要掌握好交谈的技巧
与主人交谈要善于察言观色，选择时机表明拜访的目的。
有要事必须要与主人商量或向对方请教时，应尽快表明来意，不要东拉西扯，浪费时间。
（8）要尊重主人的生活习惯
到别人家拜访，应尽量适应主人的习惯。
如果主人客厅里没有摆放烟缸，说明主人没有吸烟习惯，应尽量克制不吸烟。
如果主人没有主动邀请，最好不要到主人客厅以外的其他房间去。
在主人家里不要到处乱跑、乱翻东西，更不要损坏或贬低主人家的物品。
3、拜访告辞礼仪
（1）离开时要主动告别。
（2）告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再
在探望病人时有什么要引起注意的呢？
大概有四项：
1、注重心理安慰
由于特殊的心理状态，人在患病期间显得相当敏感。
因此，探望病人时，如果言语不慎或举止不当，往往会给病人增加思想负担，甚至更大的精神压力。
探望病人，心理安慰最为重要。
因为，见”、“谢谢”。
（3）主人送出门口时，客人迈出一步要转回身致谢。
应说“请回”、“留步”、“再见”。
如果主人站在门口，客人要走出几步后或在转弯处，回过身来告别，并向主人说：
“请回”、“请留步”等话。
二、探病拜访
当一个人生了病，最容易感到寂寞、焦虑和恐惧、悲伤，尤其是那些多愁善
2
感的人，往往会对自己所患的疾病产生种种猜想，不知道自己的病情究竟是轻还是重，痊愈后如何。
所以，这时候，病人很希望有人来探望他，并从他们的言谈举止中揣摩自己的病情。
针对这种情况，前去探望病人时，态度要亲切、诚恳，多说一些宽慰的话，尽量消除病人的焦虑和恐惧心理，这对于病人是很有好处的。
探望者应该尊重医生护士的有关要求，不宜使患者对某一位医务人员或某一种医疗措施产生误解。
2、给病人肢体语言的安慰
有些病人对前来探望他的人会产生顾虑，尤其是如果探望者不主动与他握手，或不肯坐在他身边，或来了马上就准备离开。
这些无言的行动都会伤害病人，觉得自己可能是病入膏肓了，会加重病情。
所以，如果病人患的不是传染性疾病，探望者应该热情一点，主动一点，不要让病人产生其他想法。
当然，因为病人的抵抗力比较差，最好是少与外界接触。
所以，探望者可以用开玩笑的口吻对病人说：
“外面实在太脏，我不敢与你握手，不想害你。
”这样就不会伤害病人。
3、注意探望和交谈的时间
许多病人对接待探望者存在矛盾的心理，既希望有人来探望他们，但又怕像“祥林嫂”那样一遍又一遍地叙述病史。
所以，探望者可事先做好了解工作，然后主动对病人说：
“你的情况我们都已经清楚，你现在的主要任务是好好休息，尽量少说话。
”而且，探望时间不宜太长，一般十至二十分钟为宜。
这样就显得十分体谅。
4、慰问物品要合适
探望病人总要送些物品以表慰问之情，但送东西也是很有讲究的。
不要送一些病人忌讳或华而不实的东西。
目前，一般探病的礼品有鲜花、水果及食品之类的东西，其中，以水果和鲜花，尤其是鲜花为最佳。
无需人照料的各种植物是送给住院病人的好礼物，不过，在送花草之前得先问明白，有些医院是不准给病人送花草的。
病人康复回家后可以送些插花。
探望病人所带的礼品要根据对象和病情而定。
选择探望病人的礼品，应更多地注重精神效应。
如一本美丽的画册、一封充满情意的信，都能使病人享受到生活的乐趣，增强战胜疾病的信心。
探望过敏性的病人，不要送花卉；
探望高血压、高脂血症、动脉硬化、冠心病、胆囊炎等病人，不要送奶油蛋糕等高脂食品；
探望胃、肠溃疡病人，不要送刺激性的食品；
探望糖尿病人，不要送含糖量高的水果和食品等。
现在，不少探望者爱送那些包装很豪华的所谓保健品，其实，这类保健品对有些病人未必合适，还是以征求医生的意见为宜。
第三块：
总结巩固本节课
1、知识总结
2、纪律总结
3、学习状况总结
3
谈话礼仪
1.了解谈话礼仪在人际交往中的作用。
2.理解谈话时需要的态度。
3.掌握谈话过程中的五不谈。
4.理解谈话时的语言技巧。
5.掌握谈话内容的六不谈。
6.理解谈话过程中表达的技巧。
教学重点：
1.谈话的态度。
2.谈话过程中的五不谈。
3.谈话内容的六不谈。
教学难点：
谈话的态度
教学方法：
讲授法、提问法、列举法、演示法
教学内容：
一、导入
谈话是一门艺术，而且这门艺术历史悠久。
自古就有“一人之辩重于九鼎之宝。
”“三寸之舌强于百万之师”。
在人际交往中，谈话艺术性的体现尽管人人都会，然而效果却大不一样。
所谓“酒逢知己千杯少，话不投机半句多。
”正是说明了交谈的好与坏，直接决定着交谈的效果。
那么，在生活中，人与人谈话需要注意哪些问题？
交谈的话题如何选择？
怎样避免祸从口出？
什么该说，什么不该说？
通过这堂课的学习，相信同学们会有一个很好的理解和认识。
二、正文
（一）良言一句三冬暖，恶语一声六月寒
有的时候你跟别人打交道，你自己说什么“刀子嘴，豆腐心”，是没用的，如果你一句话把人家伤了，恐怕确实会影响交际的效果。
种种原因，使我们很多同学在语言交流方面多多少少会有这样那样的问题。
（举例）。
这个案例实际上是在谈话过程中出了问题，他在这个语言上不注意，有时候会影响交际的效果，我们在日常交往和工作中谈话是有技巧的。
（二）谈话礼仪涉及的问题
“态度”——态度决定一切。
“语言”——发言清晰不清晰，语言标不标准，礼貌用语是不是使用到位。
“内容”——语言是表达思想的。
“形式”——交流的形式。
4
（三）谈话要有什么态度？
1、谈话的时候，态度是非常重要的。
“心态决定一切”（举例——学生问我的目标和计划）
成为一个受欢迎的人（成为受欢迎者）
态度（技巧）——接受别人
换句话说，在与人交谈时，需要我们摆正位置，端正态度。
所以我们经常说“尺有所短，寸有所长。
”生活中如果你要找别人的毛病，其实太容易啦！
像什么前言不搭后语、说话反复重复、发言有误、念错字、腔调不男不女等等，这样的毛病随处可见。
所以说“尺有所短，寸有所长”。
各位同学，有时候我听见一些同学说来到这里没有学到东西，你们想一想，你们在上课听讲或者看书时，难道就找不到一点对你有帮助的地方吗？
如果你看一本书，有一句话能记下来，这本书就没有白读和白买；
听老师讲课，只要学到一个观点或者技能，那你就没有白上这堂课。
归根结底，这个是心态的问题。
谈话过程中需要我们抱着一颗健康的、平等的、宽容的心态。
所以说，不能抱着找毛病的心态去。
有的人在人际交往中人缘不好，关系不好，人际交往一塌糊涂。
你们知道什么原因吗？
——不容人（到哪里都拿自己的长处比人家的短处）能这样比吗？
举例：
我27岁，和一位72岁的老人比记性，他比得过我吗？
但反过来这位老人比我有经验、有阅历。
所以说，交往态度是非常重要的。
2、谈话过程中的五不谈
1）不要训斥别人
与人打交道，不要动不动就训人家。
要与人平等打交道。
2）不要挖苦别人
不要挑人家不对，拿身体缺陷或者生活中的不足之处来挖苦别人。
（老人记性不好，不要挖苦。
）
3）不要纠正对方
人际交往很多问题难说对与错，你吃酸，他吃甜，谁有道理，谁对谁错。
其实对与错是相对的。
在不同时代、不同文化、不同地域，你是很难说对与错的。
4）不随便去质疑别人
不要随便对人家说的话表示怀疑，尤其不要当众去表示怀疑。
5）不要随便去补充别人
每一个人关心问题的角度不一样，不要随便补充人家。
如：
人家说食堂涨价了，你接着补一句“肉菜也涨价了”。
（四）谈话的形式是什么
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