旅游客运市场现状及对策Word文件下载.docx
《旅游客运市场现状及对策Word文件下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《旅游客运市场现状及对策Word文件下载.docx(7页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
旅游客车数量的增加,加剧了旅游客运市场的竞争,在旅游客源市场未充分开发的情况下,形成“僧多粥少”的现象,此时降低价格自然成为最有效的的竞争手段。
1.3“黑车”扰乱市场秩序
无可否认,“黑车”的存在,是旅游汽车客运价格下降的原因之一,而且极具杀伤力。
“黑车”多为个体经营户、厂企自用车辆,因其没有营运资格,所以经营成本远较合法营运的车辆低,可以以超低价格承接包车业务,这对于旅行社来说是具有极大的吸引力。
迫于竞争压力,许多旅行社都抱着侥幸的心理租用“黑车”。
面对“黑车”营运,从监督环境来看,普遍存在执法难的现象,其一是取证难,根据现行条例,运政执法人员不能上路查车,让狡猾的非法营运户有机可乘,经常与执法人员捉迷藏,令人无可奈何;
其二是监管部门合作力度不足,部门之间各自为政,没能形成有效的打击合力,这也是“黑车”较猖狂的原因。
2、价格过低产生的影响
2.1对企业运营的影响
以目前价格情况。
比较一下一台车的收支情况。
首先是支出,目前一台高一级45座旅游客车,平均价格约80万元,折旧一般为8年,按直线折旧法计算,每年折旧费10万元,加上其它每年费用,客运附加费60480元、养路费14400元、保险费4000元(按投保第三者保险)、季检费1840元、年检费1200元、运管费1440元、车船费320元、安检费1440元,各项合计约185120元,每月15426元。
再看收入情况,举例按现在江门包车至广州、深圳、珠海三条线路价格,其成本利润如下表
地点
价格
路桥费
油费
毛利
广州
1300
220
150
930
深圳
2200
650
360
1190
珠海
1400
200
240
960
三条线路平均利润约1026元,按此计算,维持一台车营运每月最少要出车:
15426÷
1026元/次=15次,即每月工作率为50%,若上面成本计算中,再加上维修费用、管理费用等其他可变动成本,保本工作率会更高,按目前大部分旅游客运企业的车辆工作率,显然难以达到的,因此价格下降极大影响了企业的生存,部分企业更是已到了举步维艰的地步。
2.2对旅客的影响
由于竞争的关系,为节约成本,某些旅行社不得不使用“黑车”作为交通工具,这其实对旅客来说有极大的影响。
1)危及旅客安全
“黑车”安全状况不容乐观。
其一是”黑车“已使用多年,车辆外观差,零件老化、技术状况不佳,安全系数低;
其二是没有完善的保修制度,除应付车辆管理部门的年检外,平时缺乏保养;
其三技术力量差,一般未配备正式的技术人员,车辆维修也只是价格低廉、设备差的保修厂进行,质量难以保证;
其四部件更新方面,多更换价格低质量没有保证或恶劣的部件,安全没有保障;
其五是安全教育不足,司机安全意识淡薄,人为安全隐患突出。
种种忧患,平时可能不显现,但突然间爆发的后果却是不堪设想的,如造成3人死亡、4人轻伤、车辆严重损坏的2003年广东省拱北旅游汽车公司3.16特大交通事故,其原因主要是车主对聘用人员安全教育不到位,司机安全意识差,盲目超速行驶,终酿成惨剧。
2)影响旅客权益
非法营运车的低价竞争,表面看是旅客得益,但实质上往往侵害旅客的权益。
由于价格低于正常经营成本,为维持成本和追求利润,必然会在其它方面寻找利润。
常见的手段是擅自增加景点及购物点、索取高额小费等,从中将成本转嫁到旅客身上,这也是某些“超低价”团、“零团费”团的惯见操作手法,此类团屡见不鲜,如近期中山某旅行社推出“零团费”中山一天游,该团不仅包括景点门票,而且送一正餐,看似非常吸引,但实际上行程中正式景点不多,购物点多达三个以上,与其说是旅游团,不如说是高价购物团更为恰当。
此类团不仅减少了旅游线路应有的正常景点,缩短了游览时间,而且旅游就像“赶鸭子”一样,毫无乐趣可言,更说不上休闲娱乐。
更有甚者,由于购物、索取小费不成,则服务态度极差,对旅客冷面相向,骂粗口,将怨气发泄在旅客身上,这也是许多“超低价团”、“零团费用”易产生纠纷的原因。
3、发展旅游汽车客运的对策
正常的价格波动是市场竞争的结果,是资源配置、优胜劣汰的一种方式,但若将降价作为竞争的唯一手段,相互压价、恶性竞争,则会危及旅游客运行业的整体利益,因此旅游客运企业应清醒认识到如继续目前的竞争方式,路子只能越走越窄,只有改变单一的营销手段,提供差异性竞争,才是正确的出路。
3.1走品牌化线路
品牌是一种独立的资源和资本,服务品牌是经过长时间考验而被大家公认的一种优质服务规范。
打造旅游汽车品牌形象是一个长远的系统工程,需从宏观到微观的全方位下功夫,需在全面创新、科学管理上、确保稳定的服务质量上,在营造品牌客户的关系上,在进行积极的广告宣传上及品牌保护等方面,都体现品牌建设意识。
3.1.1提高企业的知名度
一般来说,提高企业知名度的办法就是广告宣传,如报刊广告、电视、网络传媒、户外广告,其特点是影响面广、见效快,但需要一定的资金投入。
除此之外,对于客运企业来说,还可充分发挥自身优势,汽车本身是一种流动的广告载体,从注意力经济学角度看,汽车每天运载旅客过程中接触到许多“眼球”,这是一种非常宝贵的可利用资源,企业可以在车辆上大造宣传文章,如车身广告、座位广告、车内电视广告等,除此之外还可派发宣传资料、赠送纪念小物品等来加深乘客印象,扩大知名度。
目前在全国旅游汽车客运市场中形成知名度的,首推北京首都旅游汽车有限公司,该公司是我国较早引入CI战略的旅游客运公司,通过媒介的大力宣传及出色的软硬件服务,渐成为国内首屈一指的旅游汽车品牌。
3.1.2提高顾客的满意度
这是服务质量问题。
要达到优质的服务标准,必须做到:
大力倡导全员服务理念。
全员服务理念就是建立一条后勤为一线服务、一线为旅客的服务链。
从经营班子层开始,按照工作分工,层层寻找服务对象,以“顾客满意”为要求抓好内部服务,最终达到司乘人员以愉快的心情投入到全心全意为顾客服务之中去。
这个理念实质就是一种换位思考理念,从被服务对象的期望值去设身处地的思考,反推自己应该提供的服务品质。
推行全员服务理念的目的是增强全体员工的服务意识,增强全员的服务素质。
建立培训制。
一般培训内容有礼仪培训(包括员工仪表、态度、语言等)和业务培训(包括旅游服务流程、线路等)。
建立质量考核制度。
考核内容包括道德品质、服务水平、驾驶技术、燃料节约、车辆保养等。
制定量化的考核标准,考核时间分每月、每季、半年、全年各一次,考核与经济效益挂钩,奖优罚劣。
通过考核,能有效提高员工的责任感,促进功力,提升服务水平。
建立旅客投诉处理制度。
旅客的反馈意见能客观反映企业管理水平,反映企业的优点与不足。
企业不应将旅客投诉视为洪水猛兽,而应持欢迎态度。
旅客投诉机制包括:
旅客投诉意见搜集。
搜集渠道有:
公布投诉电话、处置意见薄、旅客来信等;
旅客投诉核实、处理和答复;
旅游投诉预防和纠正措施;
预防与纠正措施的实施与验证。
企业应时刻关注满意度,每年应进行多次顾客满意度抽样调查,一般通过派发调查表方式进行。
通过调查,使企业对旅客需求心中有数,有的放矢地改进和提升服务质量。
3.1.3培养顾客的信任度
因满意产生了一种信任度,但是信任度还不完全如此,它是一个逐步递进的过程,它是长时间的满意累计而成。
许多知名品牌也不是一朝一夕之间形成的,如驰名汽车品牌——奔驰就通过百年时间打造。
培养信任度是一项长期、艰苦的工程,需要企业持之以恒的努力,才能将满意度度变为信任度。
3.2发展自助旅游专线
传统的团队式旅游已越来越多被自助式旅游所取代。
自助游没有团队旅游强加游客的游览内容,旅客可以自主安排旅游时间和行程,从而最大限度满足游客在旅游过程中的个性需求。
自助旅游者有更高的旅游消费能力和品味;
其次,它需要相对成熟的旅游和社会环境,包括经营者超前的服务意识,细致周密的组织安排和各项配套硬件设施的跟进。
长线自助游一般是以酒店加机票(或火车)形式,中短线则为酒店加汽车的方式。
针对自助游热潮,旅游客运企业可以考虑改变单一的被动性承接团队包车业务的生产方式,尝试发展旅游专线班车。
旅游专线班车一般从市区直达旅游景点,减少旅客周转的麻烦,更方便旅客出游。
旅游专线班车方式有:
市区短线。
里程在50KM以内,通常连接市区与郊区的景点。
由于距离较短,一般以密集发车为主,也可根据各时间段客流量灵活调节班次。
跨市中短线。
里程100KM以内或单程行车时间再2H内的,旅客可以当日往返,此类专线一般每天一至两班,节假日则增开。
跨省长线。
里程在100KM以上、800KM以内的专线,由于里程较远,而且行程时间长
达1~3天,因此面向的客源是周末休闲旅游一族。
班车一般为来回程,发车时间为星期五下午或星期六、星期日回程。
此类专线营运费用偏高,风险较大。
季节性专线。
根据季节性旅游开通,如夏季开通海滩游线路,冬季开通温泉线路等。
季节性专线具有明显的客源增减变化。
不同的旅游专线可选择不同的车型经营,一般来说,市内短线由于具有公交式的特点,多使用中型空调客车;
跨市、跨省多选用大型豪华客车。
售票方式。
旅游专线一般通过旅行社或酒店代理售票,根据需要可制定不同的售票方式:
单程票、双程票、套票。
即将车票与住宿、景区门票、餐饮捆绑销售,为旅客提供全方位的服务。
价格是一柄“双刃剑”,正如每样事物都有正反面一样,看你如何利用它。
对于旅游客运企业来说,价格既是压力,也是动力,富于进取的企业从不应只陷于价格困局,应充分发掘自身潜力,从中寻找适合自己的发展之路。
3.3整顿旅游汽车客运市场秩序
目前无牌无证非法经营现象较为突出,需要各级政府在宏观监管方面加强管理,力促市场健康发展。
3.3.1由政府牵头组织开展联合执法行动
多部门齐抓共管非法营运问题,是一个社会系统工程。
非法营运涉及到非法上路、假冒、克隆等问题,这关系到公安交警、交管、城管等部门的职权范围,因此,开展联合执法能有效打击非法营运,其生产的社会威慑力是不可低估的。
3.3.2加大旅游景区的执法力度
旅游景区是非法营运车最集中、出现频率最高的地方,因此加强该地方的巡检,压缩非法营运车的活动空间,让非法营运者有所顾忌,收敛非法行为。
3.3.3加大对旅行社处罚力度
现行监管条例,对使用非法营运车的旅行社处罚几乎空白,因此,在打击非法营运者的同时,旅游主管部门要加强对旅行社的监管,制定对旅行社使用非法营运车辆的处罚条例,经常检查旅行社的用车情况及各种票据等,这样,才能在源头上扼杀非法营运车的市场空间。
3.3.4扩大宣传,形成打击非法营运的群众基础
通过报纸、电视等媒体,多渠道开展有关法律法规的宣传,引起群众的充分重视和理解,为打击非法营运,营造一个“过街老鼠人人喊打”的氛围,并广泛发动群众对非法营运者进行举报,做到举报一个整治一个。
3.4车里客运车辆调度中心
部门联合执法难以长效化,导致旅游客运市场管理缺乏力度,建议各旅游城市由政府牵头,交通局、旅游局共同协调、监督,重组成立统一的旅游客运车辆调度中心。
中心对现有旅游汽车公司,进行优化组合,规模较大的继续保留,督导其改制为旅游车辆调度中心,对于规模较小的及个体私营主进行吸纳整合,在一个城市内形成几家规模较大的旅游汽车调度中心共存的局面,既可形成良性竞争,又可避免一家垄断。
中心负责统一调配车辆,实行循环发车制,做到旺季忙而有序,淡季异地调配,实现旅游客运车辆的资源共享。
今年以来,很多企业招工难,而打工者也存在找工难。
相对于此,客运企业招聘大客车驾驶员(大巴司机)更是难上加难。
主要原因是供不应求,大巴司机成了香饽饽。
从去年下半年开始,新来的汕头市李峰书记提出大力发展公共交通,改善人民生活。
市委市政府决定在今年第一季度引进200辆新型的公共汽车,目前2/3以上新车已经到位,行驶在市区各线路,这给广大的汕头市民带来了福音。
各公交公司闻风而动,开始招聘大巴司机。
无奈供过于求。
各公交公司只得提高待遇,有的打出日薪150元至170元,有的甚至更高,还许愿提供食宿。
今天偶在上班的路上,跟在38路车后面,其车屁股就打着“招聘司机,日薪150元至170元”的广告。
说实话,汕头大巴司机的待遇长期以来没有得到实质性的提高,而且落入大巴司机口袋的钱反而比以前少了。
此话怎讲?
以前的大巴司机,一是拿的固定工资,再加出车补贴;
二是基本上没有固定工资,只有出车补贴。
从上世纪八十年代末以来,大巴司机表面上拿的收入并不太高,但他们的灰色收入不少,一是途中收客,有的与车老板分成;
有的私收全落大巴司机的腰包。
二是私配货物,包括走私等东东,当然要承担法律风险和责任。
所以,那时候的大巴司机,每月明的暗的收入在5000元至1万元左右。
而现在呢?
一是各车队和车主都加强了管理,安装了监控,要私收票款货款就不容易,而有的车队或车主对大巴司机的提成又偏低。
二是为了竞争,大多数的大巴车出了汕头很快就上高速,大巴司机私自收客收货就很难,断了他们的财路。
现在的大巴司机,基本工资都很低,以出车补贴为主,灰色收入少之又少,他们每月的总收入在5000元左右吧。
可以说,大巴司机的收入是稳而不进。
这从客观上影响驾驶员增驾的积极性,加上有的车队和车主对聘用大巴司机也有年龄限制,原则上不超过50周岁,这使大巴司机增加缓慢。
作为客运企业和车主,也有大把苦水要吐,一是燃油不断涨价,柴油紧张有时加油也麻烦;
二是司机和管理人员提高收入就增加运营成本;
三是恶性竞争,客源不稳定,营收减少;
四是公关的费用也水涨船高。
企业做大不容易,要做强就更难。
船大好顶风,但船大难调头,要垮也容易,企业要做强只是纸上谈兵。
按以前的说法,一个企业,一年的跳槽率在5%左右是正常的。
而现在的跳槽却很容易,有时是一跳百应,此处爷不留,还有留爷处。
老板不能只当守财奴,还是要善待大巴司机,加强管理,苦心经营。
留人先留心,留心要涨薪。