新教材版第七章理财师的工作流程和方法1docWord文档格式.docx

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（5）理财规划方案的执行。

（6）后续跟踪服务。

在日常工作中，面对具体客户和不同情形时，理财师不必拘泥于几个步骤这一形式或者某一特定的工作方法，而是应当以客户的需要和具体案例为准。

第二节接触客户、建立信任关系

考点1接触客户、建立信任关系的内涵

接触客户、建立信任关系即发现潜在理财客户、通过接触发现需求和相互认可，然后正式确立理财师为客户提供理财规划服务的关系。

考点2接触客户

初次接触客户阶段，理财师需要明白如下几个问题：

（1）理财师的客户从哪里来？

理财师的客户来源包括：

由其他同事转介绍；

主动到访客户；

已有现成银行客户；

自己寻找、开发客户。

（2）客户的需求是什么？

考点3建立信任关系

一、信任关系的重要性

信任关系的重要性主要表现在以下几个方面：

（1）通过接触和客户建立信任关系是任何服务性工作的首要步骤。

（2）客户关系的基础是信任，没有好感、信任，理财师难以了解客户，客户也不愿接受理财师的服务。

（3）能不能获得客户的信任，和理财师在和客户接触过程中的表现有着直接的关系。

（4）理财师要在客户面前表现什么以及如何表现，是一名专业理财师最基本的专业素质之一。

二、如何建立信任

1．明确自身定位，树立专业形象

无论在任何时候，专业理财师都应该由心而发地表现出一名专业理财人员的风范，这不仅是良好的客户关系建设的基础，同样也是自身长期职业生涯发展的需求。

2.关注自身礼仪和工作的状态

（1）商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则。

它是理财师个人素质和修养的体现，同时也代表了所属金融机构的形象。

（2）专业理财师的工作状态在客户接触的过程中起到非常重要的作用。

专业理财师在和客户接触的过程中，应精神饱满，谈吐清晰，让客户感受到理财师对工作的激情。

（3）应更多地关心客户的需求。

一名专业理财师在客户面前需要传递出自己的工作是“以客户为中心”的意愿。

考点4需要告知客户的理财服务信息

接触客户、建立信任关系阶段，理财师需要坦诚地让客户对理财规划服务有如下三方面的认识，这也是与客户建立长期信任关系的基础。

（1）解决财务问题的条件和方法。

（2）了解、收集客户相关信息的必要性

（3）如实告知客户自己的能力范围

第三节分析客户家庭财务现状

考点1收集客户信息的必要性和基本技巧

一、信息收集的重要性

（1）深入了解客户是任何理财咨询专业服务的必然条件。

（2）对于理财规划服务而言，没有较完整的客户信息，不可能提供综合全面合适的建议。

因此，客户信息不仅要收集，而且需要完整。

这是专业理财服务不可或缺的环节。

二、信息收集的步骤

收集客户财务信息的具体步骤包括：

首先，理财师自己没有心理障碍。

我们是站在为客户解决问题的立场上，需要去深入了解客户的财务信息。

其次，引导客户，告诉客户为什么我们要了解这些信息，即“我们能通过这些信息，可以向他反馈那些能够帮助他做好家庭财务决定的资讯”。

再次，在具体提问的时候，尽可能先围绕客户关心的问题，不要去问那些与其不相关的信息。

最后，制定系统性收集客户信息的框架，以便于把问题延伸出来，较为全面地了解客户信息。

考点2客户信息的内容

一、定量信息

定量信息包括了以下几个主要方面的信息：

（1）家庭各类资产额度。

（2）家庭各类负债额度。

（3）家庭各类收入额度。

（4）家庭各类支出额度。

（5）家庭储蓄额度。

二、定性信息

定性信息包含的内容比定量信息更加广泛，包括：

（1）家庭基本信息。

（2）职业生涯发展状况。

（3）家庭主要成员的情况。

（4）客户的期望和目标。

三、客户信息的来源

客户的定量和定性信息中，定量信息主要靠理财师收集，定性信息更多的是靠与客户沟通过程中的观察和了解。

考点3客户信息的整理

客户信息的整理通常是针对定量信息的，一般汇总为家庭资产负债表和收支储蓄表：

（1）通过资产负债表对客户家庭的资产负债进行分类、统计。

（2）通过家庭收支储蓄表对客户的收入、支出和储蓄结构、状况进行分类、统计。

考点4分析客户财务现状

一、客户家庭财务现状分析的内容

对客户家庭信息进行整理后，理财师需要对客户家庭财务现状进行分析。

客户财务现状分析内容分为以下几个部分：

（1）资产负债结构分析。

（2）收入结构分析。

（3）支出结构分析。

（4）储蓄结构分析。

二、客户家庭财务现状综合分析的内容

综合家庭财务现状分析，主要是根据信息整理情况，提供家庭财务现状中以下几个方面的综合分析：

（1）家庭流动性现状分析。

（2）信用和债务管理现状分析。

（3）收支储蓄现状分析。

（4）资产结构、资产配置和投资现状分析。

（5）家庭财务保障现状分析。

第四节明确客户的理财目标

考点1理财目标的内容

客户的理财目标一般包括以下几方面的内容：

（1）家庭收支与债务管理。

（2）家庭财富保障。

（3）投资规划。

（4）教育投资规划。

（5）退休养老规划。

（6）税务规划。

（7）遗嘱、遗产分配。

也有教科书把客户的理财目标内容概括为以下四方面：

（1）财富积累，主要讨沦的是家庭收支与债务管理。

（2）财富保障，主要指针对人身、财产保障等的保险计划。

（3）财富增值，主要解决的财务问题是教育和养老的资金需求和投资规划。

（4）财富分配，包含税务安排和遗产分配。

从一般的角度而言，人的理财目标无论做何种分类，都可以归结为两个层次：

实现财务安全

和财务自由。

（1）财务安全指个人或家庭对自己的财务现状充满信心，认为现有的财富足以应对未来的财务支出和其他生活目标的实现，不会出现大的财务危机。

（2）财务自由是指个人和家庭的收入主要来源于主动投资而不是被动工作。

考点2理财目标确定的原则

理财目标的确定，必须遵循一定的原则，通常必须遵循SMART原则。

（1）理财目标要具体明确（Specific）。

（2）理财目标必须是可以量化和检验的（Measurable）。

（3）理财目标必须具备合理性和可行性（Attainable）。

（4）实事求是（Realistic）。

（5）理财目标要有时限和先后顺序（Time—binding）。

考点3确定理财目标的步骤

理财师在了解客户需求、明确具体理财目标时应遵循下列几大步骤：

（1）理财师应确保了解客户的基本信息、财务状况、可以运用的财务资源，并且通过交流和沟通，了解客户风险偏好、投资需求和目标等主观判断信息。

在确定客户理财目标前，先征询其期望目标。

（2）理财师根据对客户财务状况及期望目标的了解，初步评估客户的理财目标的可行性和合理性。

（3）根据具体情况，对理财目标进行调整，从而确定理财目标，使其具体、明确、合理、可行。

第五节制定理财规划方案

考点1理财规划方案的内容

理财规划方案一般包含以下基本规划：

（1）家庭收支、债务规划，即家庭收支平衡规划。

（2）风险管理规划。

（3）退休养老规划。

（4）教育规划，包括子女教育规划和客户自身教育规划。

（5）投资规划。

（6）税务筹划。

（7）财富分配和传承规划等。

考点2制定和提交书面理财规划方案

专业理财师需要以书面的形式向客户提交理财规划方案——理财规划书，并当面对理财规划方案的内容进行完整详细的介绍。

在规划书文本制作完毕后，理财师应与客户联系确定会面的时间和地点，当面解释理财规划书内容。

这时理财师应尽量做到简明扼要、通俗易懂，对于方案重点问题应当详细阐述，并提请客户一一确认。

第六节理财规划方案的执行

考点1执行理财规划方案的原则

在理财方案执行过程中，专业理财师应遵循以下相应的原则：

（1）了解原则。

（2）诚信原则。

（3）连续性原则。

考点2执行理财规划的注意因素

执行理财规划时，理财师注意以下几个方面的因素：

（1）时间因素。

（2）人员因素。

（3）资金成本因素。

在这方面理财师注意把握好三个原则，一是事先重复沟通，让客户有明确的预期；

二是强调理财规划方案的整体性，以及每个涉及资金、理财产品选择和执行成本具体决策的理由和目的；

三是从客户的利益出发，跟踪分析、比较市场变化趋势和面临的不同选择，提高整体方案执行效果和客户满意度。

考点3客户档案管理的原因

理财师应当对理财规划方案具体实施过程中，产生的文件资料进行存档管理，形成客户档案。

在实施过程中，保存客户的记录和相关文件的原因在于：

（1）这些标明了日期的资料记录了客户的要求和承诺，理财师或者所在公司向客户提供的信息、意见和建议等与整个业务过程相关的重要信息。

如果以后发生了针对理财师或者所在金融机构的法律纠纷，这些资料就可以作为有力的证据，从而使理财师和所在机构能免于承担不必要的法律责任。

（2）这些真实而详细的信息、记录，都是理财师不断加深对客户的了解、提升理财师服务水平和维护良好客户关系管理的重要支持。

（3）理财规划过程中的许多客户资料、信息可以作为公司和理财师的经验加以总结和归纳，供以后的工作中研究交流学习。

第七节后续跟踪服务

考点1后续跟踪服务的必要性

（1）理财规划服务是个过程，不是一次性完成的。

它除了包括接触客户、收集客户信息、分析客户财务状况、制定理财方案、实施理财方案之外，还包括交付方案之后对客户提供长期的服务和客户关系管理。

（2）客户的理财目标有短期也有长期的，金融机构和理财师理想的情况是给客户提供终生的专业理财服务，甚至成为客户家庭世代的理财师，这就需要理财师提交理财规划方案之后不断做好客户的后续跟踪服务。

（3）综合理财方案所依据的数据是建立在预测基础上的，对未来的预估不可能完全准确或一直不变，这会导致方案的最终效果与当初的预期、目标产生较大差异。

因此在制订成方案并提交给客户开始执行后，仍需要理财师根据新情况来不断地调整方案，帮助客户及其财务安排更好地适应变化，达到预定的理财目标。

（4）从金融机构和理财师业务发展角度来说，接受全面理财规划和书面理财规划书服务的理财客户绝大多数都是价值较高的优质客户，如何通过后续跟踪服务，提升客户满意度、加强客户关系以实现客户生命周期价值最大化是每个理财师必须思考和努力实践的工作。

此外，业务人员都明白开发一个新客户付出的努力是维护一个现成客户的数倍，非常满意的优质客户还可以给理财师介绍更多优良新客户。

理财师可以定期或者不定期地为客户提供后续跟踪服务。

考点2实施方案跟踪和评估服务

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