连锁酒店娱乐部职责与工作规范.docx

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连锁酒店娱乐部职责与工作规范

连锁酒店娱乐部职责与工作规范

NCE

娱乐管理

娱乐部经理职责

直接上级：

总经理

直接下级：

主管、领班

1、全面负责康乐部所属分部的日常工作，并贯彻完成酒店各项规章制度和总经理指令。

2、制定部门各岗位工作程序与服务标准，并贯彻实施。

3、负责所属管理人员的任命和公关经理及公关小姐的聘用，制定相应的管理制度。

4、分析康乐部各项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，提出并制定有效的整改措施。

5、制定部门各岗位人员编制，安排员工培训，提高员工业务水平和整体素质，根据业务需要合理组织和调配人员，提高工作效率。

6、根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各项目的经营方式，营业时间产品和收费标准等管理方案，广泛征集客人意见，及时调整策略，制定整改措施。

7、审核签发各项目主管的物品，负责领用、费用开支单据，控制收支状态，严格有效的控制好成本开支，提高部门经济效益。

8、每日营业结束后，负责审核各分部的营业报表，并严格查询。

9、审核物品计划申购，并安排跟踪领取。

10、做好各级员工的工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，随时搞好巡视检查，搞好康乐与酒店各部门的协调配合工作。

ＫＴＶ主管岗位职责

直接上级：

娱乐经理

直接下级：

领班、员工

1、配合经理并带领领班督导员工执行酒店和部门的有关规章制度，树立奖罚分明的工作作风。

2、协助经理搞好部门员工服务技能技巧的培训、检查、考核，并配合酒店有关部门对所属员工的业务培训，提高员工业务素质。

3、控制好低值易耗品的使用，做好每日财产盘存，加强财产管理，减少费用开支和物品消耗，并将盘点数据和物资节流状况反馈给部门经理。

4、检查督促本部员工严格按照操作规程实施规范服务，保持优质服务水平。

5、负责合理安排员工班次，做好每日例会时点名考勤工作，做好当班时灯光、空调的开、关及检查。

6、关心员工生活，做好员工的思想工作。

7、协助经理做好客人的接待联络工作，认真及时接受处理客人投诉，并及时向经理汇报。

8、每日营业前对ＫＴＶ设备设施、卫生、员工仪容仪表进行检查，加强本部门设施设备的维修保养，使之处于完好状态。

9、监督各岗位做好卫生工作，并做到每日班前后清理，定期一次大扫除，严把卫生关，确保营业场所空气清新。

ＫＴＶ领班岗位职责

直接上级：

ＫＴＶ主管

直接下级：

ＫＴＶ服务员、ＰＡ人员、迎宾员

1、负责所管ＫＴＶ项目的日常营业活动和对客服务的组织工作，保证服务质量。

2、贯彻落实酒店及ＫＴＶ各项规章制度，督导所管ＫＴＶ员工，使其保持良好的工作态度和工作效率。

3、在经理指导下，制订部门项目日常服务计划，布置工作任务。

每日召开班前班后会，检查员工仪容仪表、礼节礼貌、服务程序和质量标准的落实情况，适时提出改进意见，提高服务水平。

4、每日检查所管ＫＴＶ项目各种设施设备，配套设施及其周围的环境卫生，负责物品领用。

填写领用单，经理审核后领取、发放。

做好财产保管，控制用品消耗。

5、根据所管ＫＴＶ项目经营方式，与所属员工一起，做好ＫＴＶ活动的接待、组织工作。

6、负责员工技能、技巧培训，指导新员工工作，处理客人投诉。

7、负责所管ＫＴＶ项目设施报修，对需要维修的项目，填写签发维修单，通知工程部及时维修，确保ＫＴＶ设备安全运行，满足客人ＫＴＶ需要。

8、根据ＫＴＶ有关规定，做好本项目员工考核评估工作。

健全和完善交接班制度，严格交接班手续。

9、贯彻执行上级有关指示，保持信息畅通，完成ＫＴＶ经理交办的其它工作。

ＫＴＶ服务员岗位职责

直接上级：

ＫＴＶ领班

1、贯彻管理阶层设立的管理制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务。

2、熟悉酒水品种和价格，积极向客人进行推销，按规格填写好酒水单。

3、积极参加培训和训练，不断提高技能技巧，提高服务质量。

4、保持个人仪表整洁，讲究卫生。

5、讲究礼节礼貌、主动、热情、耐心、周到地为客人服务。

6、营业前准备好一切用具，整理好工作台，布置好包厢。

7、控制好低值易耗品的使用，下班前严格检查水、电、空调是否关好。

8、及时向领班反映工作中的情况，积极提出一些合理的建议。

9、要以主人翁的态度，控制与保护部门财产，以免造成浪费和损失。

吧台员岗位职责

1、工作时间一律按规定在职、在岗、在位。

2、检查设备、检查吧台冰柜、开水器等是否完好正常。

3、检查环境卫生，做好吧台内卫生。

4、补充用品及饮料、水果，对营业时的必需品如饮料、小吃、酒水等应对帐盘点，不足的应及时领用补充，早班吧员充分准备每天做果盘、榨果汁用的水果及场地营业用品。

5、对各种酒水、食品、饮料严格把关，杜绝过期、变质的物品出售。

6、提前做好果盘。

7、营业期间－收单、发放酒水、榨果汁等。

8、做好每天的核算、对帐工作，根据盘点，每日进行一次盘点，根据每日库存量的核算和需要量开出次日的物品领用表，酒水、饮料进出都应有明确记录。

9、每天下班前详细填写物品进出、库存盘点表。

ＤＪ员岗位职责

直接上级：

ＫＴＶ经理、主管、领班

1、严格遵循公司各项规章制度，以最周到热情、迅速、标准的服务宗旨，保证ＤＪ室正常运转。

2、做好电器设备的保养、维修、调试工作。

3、保持ＤＪ室的环境卫生，物品摆放整齐。

4、每天点完名开完班前会后，必须把包厢、音响设备检查一遍，这其中包括服务灯、电视屏幕、电脑、显示器、话筒插座、音乐的大、小声及麦克风的音量、遥控器这些设备是否正常，如发现有不正常者应立即报给维修人员修理。

5、了解流行歌曲的动向，及时申请购买添置。

6、搞好ＤＪ室的防火防盗，并盘存每月财产，做好报表。

7、未经经理和助理允许，ＤＪ室不得擅自让闲人进入，违者罚款５０元。

ＫＴＶ迎宾岗位职责

直接上级：

主管、领班

1、熟悉酒店、ＫＴＶ的各项服务设施，以便解答客人的询问。

2、使用服务敬语，笑脸相迎，让客人有宾至如归的感觉。

客人离开ＫＴＶ时应微笑道谢，并主动控好电梯欢送客人。

3、了解当天预定情况，登记好预定客户名字、电话，确保预订无误。

4、主动询问客人人数，合理安排好ＫＴＶ包厢。

5、每日核对预订情况，主动将信息反馈给经理。

6、接受培训，努力学习，扩大知识面。

7、做好场所卫生区域的清洁。

8、做好公关经理公关小姐预订包厢的工作。

ＫＴＶ小菜促销员岗位职责

直接上级：

ＫＴＶ领班

1、每日18:

00之前将小菜领用单填写好，并由部门领班级以上人员签字后方可至厨房领取。

（对小菜及干果进行包装）

2、每日班前会后根据前一日的销售量至中厨和吧台领取当日所需配备的小菜及干果。

3、对小菜碟及小菜车的维护与保管。

4、对当日所销售的小菜应保证新鲜卫生。

5、小菜促销员必须积极努力地促销小菜。

6、促销过程中必须注意礼节礼貌以及促销方式，认真仔细地填写好单据，切勿遗漏。

7、促销中途根据现场销售情况及时补充及灵活控制小菜数量。

8、必须等到剩三间包厢时，方可作小菜报表。

9、认真做好当日小菜销售报表，须由领班级以上人员审核签字后方可上交。

10、对当日库存小菜进行重新保鲜库存，做好收尾工作。

ＫＴＶＰＡ岗位职责

直接上级：

服务领班

1、保持整洁规范的职责形象。

2、接收、收集、清洗、保养各种器皿。

3、检查和操作各种清洁用具。

4、对废品、垃圾归类、整理、运送。

5、清洗清洁用具和保持所划分卫生区域的清洁卫生。

KTV服务员工作流程

一、营业前：

二、1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、酒水单）

三、2、18:

30-18：

50为点名参加班前例会时间：

四、班前例会内容：

汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日厨房未有的出品，检查员工的仪容仪表和营业用具

五、3、7：

00—8：

30为上岗前的准备工作时间：

六、A、8：

00前到自己负责的KTV包房，把麦克风装上咪线进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用电脑遥控能否操作.

七、B、检查房间其它设施是否正常。

Ｃ、检查房间桌台、室内及卫生是否符合酒店的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。

如发现问题，报告该房负责领班。

（如领班不在，报告主管协调解决）

八、营业中：

九、8：

30—10：

00站位迎宾时间

一十、△按标准姿势站位：

一十一、1、8：

30站立于自己所属厅房门口恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑、双手前放。

一十二、2、宾客到来时，在距离1.5米——2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。

”

一十三、△客来时：

一十四、1、礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬35度，“里面请”并做出请的手势。

一十五、2、迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。

一十六、3、宾客入座后，开始前3分钟服务。

（为客挂衣服，搬凳子等）4、介绍本包厢的最低消费情况

一十七、△客来后：

一十八、1、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：

“晚上好，欢迎光临！

我是本房服务生，很高兴为您服务！

”

一十九、2、为客人倒迎宾茶，以半跪式姿势给客人侧身上茶，手拿水杯时不能拿杯上的三分之一，应拿杯下的三分之一处，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一处，以小指做为桌面的支持点。

上茶时要轻拿、轻放并做出请用茶的手势。

二十、3开机，并询问客人是看电视还是听歌，然后按客人要求调好电视、电脑、功放，灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。

二十一、4、上开台生果、小食，并掀开生果保鲜膜示意客人食用。

二十二、△为客人点取酒水、食品：

二十三、1、按半跪式规范介绍酒水：

“晚上好！

先生、小姐请问晚上需要来点什么酒水或饮料呢？

”

二十四、2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加七喜要加几罐等都要问清楚。

二十五、3、等客人点完酒水，要重复然后打单。

并询问客人是否需要精美小食下酒等。

然后将所点之名称及数量输入电脑。

礼貌退出厅房：

“请稍等，马上为您送上。

”

二十六、4、站在门口侧等候物品的到来，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：

“打扰一下，对不起！

让您久等了。

”并按标准的半跪姿式进行服务，上洋酒时必须先请客人验酒，然后才开酒、调酒、品酒。

二十七、5、上任何物品时都要打出请的手势（五指并拢指向物品），并礼貌请客慢用。

△中途服务：

1、中途服务过程中应不断清整台面、地面卫生，点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等物品归位，将长时间离开的客人之杯具收到工作台上，送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。

2、服务员在服务时一定要小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。

随时注意客人的进食程度及房间动向。

做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。

有现场管理人员在的时、每次进房第一时间看客人的右手边是否有垃圾，及时端、擦、收、送客人在玩乐的同时也能欣赏到我们殷勤礼貌的优质服务。

3、随时提醒客人消费多少，还差多少消费。

4、每个新来客人或经理进房，应起身欢迎致词、倒酒，每位客人离开时，应起身欢送。

5、客人买单：

客人叫买单时，应先问客人是否还要什么？