酒店客房标准操作手册Word格式.docx
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14、树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即报告上级。
15、熟知酒店“突发事件应急预案”，出现紧急情况按规定要求处理。
16、完成上级指派的其它任务。
PA岗位职责和工作内容
DJKF003
一`、岗位职责：
负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境，满足客人的服务要求。
说话轻、动作轻、走路轻，营造良好的酒店环境。
3、每天按按照规范流程和质量标准，完成酒店门庭、大堂、客厕、员工区域等公共区域的清洁卫生。
4、做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生。
5、按照操作标准实施酒店绿化植被的清洁养护和准确摆放。
6、打扫公共区域发现设施设备的故障和损坏及时报修。
7、工作中遇到不能解决的问题，及时报告主管或领班。
8、正确使用、保管清洁工具。
9、及时解决客人提出的需求，超出职权范围内的及时上报。
10、时刻注意安全防范意识，发现可疑人员和事件，立即报告。
11、完成上级指派的其它任务。
客房服务员每日工作
DJKF004
一、准时签到上岗：
1、提前10分钟到岗进行上岗前的准备
2、按要求着装，注意仪容仪表
二、领取钥匙、对讲机和工作日报表：
1、准时参加晨会，听取客房主管工作安排
2、在《钥匙对讲机领用本》上签字
三、清洁前的准备工作：
1、检查工作车物品的配备、清洁工具、清洁用品的准备
2、清点工作间布草，工作车上按要求配备布草，发现缺少及时报告
四、保洁工作：
1、按规范对走道进行第一次清洁
2、按酒店规定顺序清扫客房
空房---退房--请速打扫---住客房---预离---维修房？
？
3、及时填写《客房清洁工作日报表》
（必须做一间，填一间，不允许事后补填）
4、布草放到指定地点
五、保洁结束：
1、清点布草
2、将工作车上垃圾放到指定地方
六、领取客用品：
1、到主管处领取客用品（按服务员工作日报表上的合计数领取）
2、补充工作车上客用品及用具
七、工作区域的清洁整理：
1、按规范对走道进行第二次清洁
2、按要求整理工作间]
3、做好交接准备
八：
交还钥匙与对讲机：
1、钥匙、对讲机交回客房主管，并在记录本上签字
（钥匙不得由别人代交）
九、参加班后会：
1、听取主管总结一天的工作情况
2、向主管提出工作中需要解决问题
十、结束工作
1、签退
2、从员工通道离岗
注：
走道吸尘时间为9：
00---12：
00
15：
00---20：
客房主管/领班每日工作
DJKF005
一、领取当天房态表：
1、晨会前10分种到前台领取《房态报表》
2、领取《住店客人表》
二、准备员工用钥匙和对讲机：
1、按工作人数准备好钥匙与对讲机
2、准备《钥匙对讲机领用本》，以便员工领用签字
三、安排工作：
1、主持召开晨会—可做岗前小培训
讲解工作中存在的问题和重要事情
安排计划卫生
根据房态排房做好派房工作，保证工作量的平衡
2、向员工发放房卡钥匙与对讲机，并督促员工在记录本上签字
3、检查员工仪容仪表
四、检查公共区域与空房：
1、检查早班楼层服务员走道清洁情况
2、检查PA服务员早上公共区域清洁情况
3、检查空房的设施设备与清洁情况
五、向前台报第一次房态：
1、填写客房房态表
2、上午10：
00点递交第一次（手工房态）给前台
（与前台核对房态，保证前台准确房态，以便前台销售）
六、检查房间与公共区域，安排中班工作：
1、及时检查房间，及时向前台放VC房
要求：
查一间，放一间，积压VC房不得超过3间
2、下午2点与前台核对一次房态
3、下午14：
30点安排中班工作
七、收集报表，并发放客用品
1、收齐员工《服务员工作报表》
2、按照报表上的客用品消耗合计数，补充并发放客用品
要求---服务员自己加好客用品的合计数
做好统计，并登记在《客用品统计表》上
随时抽查工作车上客用品是否按要求补充
主持班后会：
1、总结一天的工作与发现的问题
2、收回钥匙与对讲机，并督促员工做好记录
3、做好例会记录，
4、如有记件工资汇总员工记件工作数量
九、填写报表和交接班本：
1、填写《客房主管工作日报表》
2、填写房态和交接班本
1、下班前向前台递交第二次房态
2、与前台核对房态，发现异常情况报告值班经理
3、将《客房主管工作日报表》交给店长
4、签退
客房清洁工具配备要求
DJKF006
一、抹布：
1、功能：
擦干与擦净物体，提高工作效率
2、使用：
选用分色或标记抹布5块，折叠使用
3、抹布的使用与区分：
---a马桶一块（专用、湿）
b淋浴区墙面、面盆、客房家具合用一块（湿）
c卫生间地面和客房地面合用一块（湿）
d客房电器和镜面合用一块（干）
e口杯消毒干抹布一块，对已消毒的口杯做最后的清洁，抛光（干）
4、注意事项：
每天下班前清洗、侵泡消毒；
一个房间清洗一次；
严禁
当着客人的面清洗
二、拖把：
清洁地面。
2、注意事项：
使用时尽量将水分挤干，保持干燥，以防地面湿滑
三、地擦：
用于木制地板和大理石地面的清洁保养
如喷洒静电水对地板进行清洁，不能马上使用，必须在3小时后方可使用，以防地面光滑
四、吸尘器：
1、功能：
用于日常地毯的清洁保养
2、注意事项：
及时清理吸尘袋和过滤网；
走道吸尘时间要严格按照酒店规定，以免噪音骚扰客人（9：
00—12：
00
14：
00—20：
00；
五、清洁刷：
清洁卫生间不同卫生洁具
2、分开摆放，严禁混用
六、清洁篮：
用于摆放清洁工具
分格摆放不同的清洁用品，贴上标签
七、喷壶：
盛放清洁剂
2、注意：
不同的清洁剂用不同的喷壶装，做好识别标签
客房清洁剂配备要求
DJKF007
一、多功能清洁消毒剂：
清洁墙壁、面池、家具表面、抛光地面（除打蜡地板）等
不同物体清洁按不同比例兑水
二、洁厕消毒剂：
清洁、消毒恭桶、小便池等卫生设施
忌接触眼睛、皮肤、大理石和金属件
三、玻璃清洁剂：
用于玻璃和镜面的清洁
忌接触眼睛、金属件
四、家具蜡：
用于木制家具的维护保养
忌高温，不可用做其它制品上，切忌用于地面
五、金属清洁剂：
清洁抛光金属物品表面
不能用于镀金、铜、银物体表面
六、地毯水：
用于清洁地毯表面污垢
用前按说明兑水稀释，用后立即吸干地毯，以免残留水迹腐蚀地毯
七、消毒液/酒精：
用于电话、电视、电脑、电器开关等清洁消毒
按说明稀释兑水使用，注意安全，用后密封
八、静电水：
喷洒在地擦上用于清洁木地板和大理石地面
按说明稀释使用，注意用量，以免地面打滑
九、空气清新剂：
用于祛除不良异味和烟味，保持空气清新
注意使用场合，在房间使用要征得客人同意
进出门标准操作流程
DJKF008
一、站立在门前：
1、身体站直，面带微笑
2、目光平视，表情自然
3、如挂“DND”牌，不得敲门，做好记录
二、敲门和自报身份：
1、用食指关节敲门2次，每次3下
2、每次敲门后，自报身份一次
“您好，服务员”
注意：
不得用其它物品代替敲门；
进门前无论何种房态必须敲门；
严禁从门镜往房内窥视
三、打开房门：
1、第二次敲门后，无人应答，开门至30度，重复“您好，服务员！
”再轻轻推开房门，进入房间
2、如有客人在房内，应立即问候，并询问是否可以打扫；
3、如客人正在睡觉或在浴室，立即退出，做好记录
4、如客人被吵醒，与客人道歉
四、检查与道别：
1、检查保洁工具和维修工具是否遗漏在房间
2、服务或维修完毕退出房间前，征询客人意见
3、礼貌道别
4、面对客人，慢慢退出房间，轻轻关上房门
备注：
此进出门流程适用于酒店所有员工
客房清洁标准操作流程
DJKF009
一、准备工作：
1、检查工作车上客用品及清洁工具是否齐全；
2、每辆工作车配备固定数量的客用品；
二、敲门进入房间：
1、参照进出门流程；
2、记录进房时间，插取电牌；
3、房门打开，用工作车堵住房门，工作车内侧朝向客房；
4、工作车靠墙一侧放置，方便客人进出；
三、拉开窗帘，打开窗户：
1、将窗帘全部打开，检查窗帘是否平滑，是否有脱钩、破损现象；
2、打开窗户通风；
四、巡视检查：
1、打开所有照明灯具，是否完好有效；
2、检查房间设施设备是否完好，如有损坏及时保修，并在报表中注明；
3、走房检查是否有遗留物品，如有发现，及时上报并作好记录；
4、检查房间消费品，如有消费，填写消费单，及时到前台；
五、清理垃圾：
1、将房间内的垃圾桶和烟缸内的垃圾到倒，检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品
2、烟缸内烟头是否熄灭，用水侵湿后将烟头倒掉；
3、将餐具和酒具放在工作车上或放到工作间内，决不可放在走廊地面上；
4、清洁垃圾桶和烟缸；
六、清理脏布草：
1、将客人放在床上的衣物用衣架挂起（OC房）；
2、将换下的床单、被套、枕套，连同卫生间更换的毛巾、浴巾、地巾一起分类放入工作车的布草袋；
3，如发现有破损的布草应该分开保存；
4、被芯、枕芯不得放在地面；
5、客人没有特别要求，床单、被套、枕套等床上布草3天更换一次（OC房）；
七、铺床：
见“铺床标准流程”
八、擦尘：
1、按顺序使用规定的抹布从上到下，从里到外环型擦拭；
2、用规定抹布擦拭各类电器、灯具；
3、清洁灯具、电器必须在断电情况下进行；
4、检查灯具是否损坏、按规定设置空调温度；
5、按规定调试核对电视频道；
（中央台---本地台----地方台）？
6、检查、擦拭墙面污渍；
房间清洁标准操作流程
1---2
九、清洁卫生间：
见“卫生间清洁流程”
十、补充客用品：
1、按照规定数量和摆放标准补足客用品；
（备注：
由于各分店房间设计风格、家具配备各有不同，所以客用品的摆放标准和要求由各店自行规定，做到各单店统一）
3、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；
十一、调整窗户：
1、调整窗户，开启限位器范围内；
（根据房间气味和室外天气调节）
2、检查整理窗帘均匀对称；
十二、清洁地面：
1、地毯：
吸尘器从里到外，从左到右，环形吸尘；
注意：
顺地毯纹路吸尘，大垃圾用手捡起；
2、地板：
先将大垃圾清理，然后用地擦从里到外，从左到右，依次清洁地板；
3、地面清洁标准：
干净、无污渍、无毛发；
4、注意：
不要碰伤墙面墙纸和家具；
十三、环视检查房间：
1、检查房间是否全部打扫整洁；
2、物品是否摆放整齐、是否合乎标准；
3、房间整体效果
十四、离开房间：
1、清洁用品放回工作车内；
2、门灯为开启状态，其余电器都处于关闭状态；
3、关门后回推房门，确保房门已关闭；
4、退出时对房门做安全检查后锁门；
十五、结束：
完整填写《客房服务员工作报表》
房间状态、进出时间、客用品补充数量、更换布草数量，维修项目及特别事项等
铺床标准操作流程
DJKF0010
一、将床拉离床头板：
1、弯腰下蹲，双手将床稍抬高；
2、将床拉离床头板约30CM；
3、整理床褥、将床垫拉正对齐；
二、铺床单：
1、正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严；
2、内角45度，外角90度；
3、铺床时不要梳理头发，防止头发掉入床单；
三、将床复位：
1、弯腰下蹲，缓缓将床推入床头板下；
2、切忌用力过猛；
四、铺棉被：
1、打开被套，检查质量；
2、将被子套入被套，折线与床单中线对齐，上端铺到床头顶端，两侧下垂部分均匀；
3、将床头棉被回折25CM，作为被横头；
4、除床头外，棉被其余三侧下摆匀称，下摆不超过地面，转角整理平整；
五、套枕头：
1、将枕芯抖松平放在床上；
2、拿住枕芯的前面两头塞进枕套，商标朝内；
3、两手抓住袋口，边提边抖，使枕芯全部进入枕套；
4、将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，四角对齐，整平、拍松；
5、枕芯必须四角饱满，外形平整、挺括，枕芯不外漏；
六、放枕头：
1、将两只枕头放在床头正中，三线对齐；
2、荞麦枕头放在下面，棉枕斜立在荞麦枕头上；
3、荞麦枕头外露约1/3，荞麦的一面向上；
4、枕头开口全部背离床头柜，单人床开口背离大门，大床房开口相对，中间留出约15CM；
七、结束：
1、全面整理、调整，保持床面挺括美观；
卫生间清洁标准操作流程
DJKF0011
1、清洁用具箱，分格摆放，马桶刷、浴缸刷、多功能清洁剂、洁厕剂、百洁布、分色抹布4块；
2、进入卫生间，打开灯和换气扇；
（住客房卫生间如门关闭，必须敲门确认是否有人）
3、抹布只能在淋浴区清洗，不得在面盆清洗；
二、撤除脏布草和垃圾：
1、撤掉用过的脏布草，放入布草袋；
2、住客房如毛巾放置在毛巾架上，以及未使用过的毛巾可以不更换；
3、废弃物收集到垃圾袋中；
4、清洁垃圾桶；
5、可以利用的物品，如肥皂头等放入工具箱中；
三、清洁面盆、台面及两侧墙面：
1、用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同的区域；
2、在恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲洗；
3、用专用工具擦洗面盆、两侧墙面、台面和洁具并擦干；
4、注意面盆塞和溢水口也要清洁；
四、清洁镜面和玻璃；
1、将玻璃清洁剂均匀的喷洒在镜面；
2、用干抹布从上至下将镜面擦干、擦净、擦亮；
3、用干抹布将金属件擦干、擦亮（注意不要使用酸性清洁剂，以免；
五、清洗淋浴区：
1、用专用工具清洁玻璃墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等；
2、清洗完毕后用清水清洗、擦干；
3、做到无水迹、无皂垢、无毛发；
六、清洁恭桶：
1、使用专用的马桶清洁剂；
2、使用专用的刷子从上至下对恭桶内壁、出水孔、底部进行清洁；
3、将恭桶外部刷洗干净并擦干；
七、清洁地面：
1、在地面喷洒少量万能清洁剂；
2、从里至外，沿墙角平行，边退边擦净地面（注意对卫生间地漏的清洁及除味）；
八、补充客用品：
1、按酒店要求补充、摆放客用品；
2、补充客用品应遵循离店更新，住客补缺不撤的原则；
3、加床房必须增加一套客用品；
检查退房标准操作流程
DJKF0012
一、前台通知客房查房：
1、前台用对讲机清晰、简明扼要通知客房查房；
标准用语：
“208退房，208退房，”
2、仔细听清前台报告退房的房号。
3、客房服务员重复回复；
“208退房，收到”
二、服务员立即查房：
1、迅速检查衣柜/抽屉/床头柜/门后/卫生间等处；
2、检查房间设施设备、用品有无损坏或遗失；
3、发现遗留物品或酒店物品损坏及时报告前台；
（事件的处理有值班经理负责，客房服务员配合）
4、检查客房内是否有不安全因素；
（烟缸、垃圾桶是否有未熄灭的烟头等）
5、检查时间控制在3分钟内；
（超过3分钟前台将默认为查房结束）
三、报查房结果：
1、迅速向前台报查房结果；
（“前台，208查房完毕”）
3、如发现问题及时报告前台；
（“前台，请208房客人稍等”）
4、对有问题的房间可用房间电话通知，以免报告内容影响客人；
四、变更房态：
1、及时变更系统房态；
2、如住房率较高，通知客房打扫；
DND房处理标准操作流程
DJKF013
一、发现DND房：
1、不得擅自敲门或进入房间，在工作日报上作好记录，通知主管
2、如客人打电话要求服务时发现DND房，立即打电话与客人确认
二、电话询问：
1、前台于14：
00电话询问客人
2、礼貌用语：
“您好，先生/小姐，我是客房服务员，您现在需要整理房间吗？
三、进房：
1、如无人接听由客房主管与客房服务员一起进房查看（晚上由值班经理与客房服务员或保安一起进房查看）
2、如房内无客人但有行李即按正常程序清洁
3、如客人在睡觉应立即退出，做好记录与交接，定时电话询问客人
4、如客人不在房间且房间无行李：
立即通知前台，联系客人，查明情况，以防逃帐
四、记录和跟踪：
1、向值班经理和中班前台交接，关注DND房
“DND”房处理
正确执行“DND”房有着以下3个方面的重要意义：
1、及时发现客房内的异常情况，保护客人人身财产安全
2、对客房内发生的异常情况，能及时采取措施，避免酒店的责任事故
3、发现逃帐情况，能及时处理，避免酒店收益受到损失
双锁房的处理
客房服务员在打扫房间时，发现挂防盗链或房间反锁，表明房内有人，处理方法：
1、立即敲门，征询客人是否愿意打扫房间
2、如敲门或开门漏出门缝而无人应答，马上汇报值班经理或主管
3、值班经理和主管再次确认房内无人应答，应立即设法强行进入房间
4、对房内非正常情况按酒店“应急预案”规定进行处理
5、处理双锁房要及时、果断，以保证酒店和客人的生命财产安全
遗留物品处理标准操作流程
DJKF014
一、发现遗留物：
1、及时与前台联系，询问客人是否已离开酒店，以便将物品交还客人
2、填写《遗留物品登记表》
二、送交遗留物：
1、服务员将遗留物品上交客房主管
2、客房主管上交值班经理
三、保管遗留物品：
1、前台填写《遗留物品登记表》
2、前台为遗留物品做好标签，经办人在标签上签字
3、前台将遗留物品保管在规定地点
4、按月份分格保存
5、贵重物品与一般物品分开保存
四、客人认领：
1、前台确认客人身份、入住日期、入住房号、遗失物品特征等相关信息
2、客人在《遗留物品登记表》上签字，确认已将遗失物品领取
五、遗留物品处理：
1、贵重物品：
珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡、护照等
或价值超过100元以上的物品
2、保留日期：
贵重物品6个月，非贵重物品3个月，食品不超过3天
3、非贵重物品保管到期无客人认领，酒店店长有权自行处理，但只能作为奖励、福利发放给部门或员工，不得占为私有
4、贵重物品上交公司运营部处理
VC、OC、OOO房清洁标准操作流程
DJKF015
一、空房（VC）：
1、进房（见进出门流程）
2、检查棉织品有无破损、设施设备是否完好、是否能正常使用、客用品是否齐全是否按要求摆放，发现问题及时处理；
3、如房间连续两、三天空置，则要对地面进行吸尘；
4、抹去房间及卫生间浮尘，床上用品及毛巾是否干燥，冷、热水是否正常；
二、住房（OC）：
1、进房（见进出流程）；
2、客人挂“请清洁房间”牌的立即安排清洁；
3、如房间挂“DND”，严格按“DND”操作流程执行；
4、客人在房间须征得客人同意，方可进房清洁，清洁过程做到“三轻”，以免影响客人休息；
5、严禁乱动客人物品，不得翻看客人书刊、杂志、画册等，更不允许使用客人的物
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