导游人员管理及业务管理知识分析Word文档下载推荐.docx

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良好的思想品德渊博的知识独立工作能力及创新精神

较强的组织、协调、应变能力精通业务，有较高的导游技能

身心健康注重仪表、仪容

导游服务质量

规范化技能化态度和行为

可靠性和忠诚感自我改进灵活性

考核的内容和方法

导游员的工作态度、服务技能、知识

导游员的等级考核

知识要求技能要求业绩要求

学历要求资历要求

导游服务质量管理制度

计分管理制年审管理制

第三章团队服务程序

旅游团队：

指通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。

旅游团队导游服务集体：

全陪、地陪和领队

地陪：

取得导游人员资格证，受当地接待社委派或聘用，代表当地接待社执行组团社接待计划，为旅游团（者）提供当地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

服务规程

⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作；

⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动安排；

⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。

⑴服务准备①熟悉接待计划②落实接待事宜③物质准备

④语言和知识准备⑤形象准备⑥心理准备

①熟悉接待计划

旅游团概况旅游团成员基本情况

全程旅游路线、入出境地点

所乘交通工具情况

交通票据情况特殊要求和注意事项

②落实接待事宜

核对日程安排表落实旅行车辆

落实住房及用餐了解落实运送行李的安排情况

了解不熟悉景点的情况掌握联系电话

与全陪联系

③物质准备

证件票据导游服务用品

④语言和知识准备

A外语和资料的准备B专业知识、词汇的准备

C热门话题、重大新闻、旅游者

可能感兴趣的话题等D客源地知识准备

⑤形象准备

A着装符合身份，便于工作开展

B佩带首饰适度C佩戴导游证

⑥心理准备准备

面临艰苦复杂的工作准备承受抱怨和投诉

⑵迎接服务

①旅游团抵达前的工作安排

②旅游团抵达后的服务

③转移途中的服务

①旅游团抵达前的工作安排

确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间

与旅游车司机联系

再次核实旅游团抵达的准确时间

与行李员联络

持接站标志迎候旅游团

②旅游团抵达后的服务

认找旅游团核实实到人数

集中清点行李集合登车

③转移途中的服务

致欢迎辞调整时间

首次沿途导游宣布集合时间和地点

⑶入店服务

①助办理住店手续②介绍饭店设施

③带领旅游团用好第一餐④宣布当日或次日的活动安排

⑤照顾行李进房⑥处理店内问题⑦安排好叫早服务

⑷核对、商定节目安排

①领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的游览项目

②领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格

③领队（或全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入

⑸参观游览服务

①作好出发前的各项准备工作②途中导游

③景点导游讲解④参观活动⑤返程中的工作

⑹其他服务社交活动购物服务餐饮服务自由活动

⑺送站服务

送站前的服务离店服务送行服务

致欢送辞提前到达送站地点办理离站手续与司机结帐

第三节全程导游工作程序

服务准备

熟悉接待计划物质准备与各地接社联络

接待工作

（一）首站接团服务

（二）进住饭店服务

（三）核对商定旅游活动日程

（四）各站服务

（五）离站服务

（六）途中服务

（七）末站服务

总结工作

（一）处理好遗留问题

（二）填写“全陪日志”

（三）结清帐目

（四）归还所借物品

全陪日志

1、旅游团基本情况

2、旅游日程安排及飞机、火车、航运情况

3、各地接待质量

4、发生的问题及处理经过

5、旅游者的反映、意见、建议

第四节海外领队工作程序

一、服务准备

二、全程陪同服务

三、总结工作

（一）熟悉接待计划

（二）核对各种票据、表格

和旅行证件

（三）物质准备

（四）开好出国前的说明会

二、全程陪同服务

（一）办理中国出境手续

（二）办理国外入境手续

（三）境外旅游服务

（四）维护团结工作

（五）保管证件和机票

（六）回国前后的工作

三、总结工作

（一）完成“领队日志”

（二）整理反映材料

（三）处理委托与投诉

（四）报销旅费

（五）归还所借物品

⑧后续工作

①处理遗留问题

②结帐

③归还物品

④总结工作

第四章　散客导游服务程序

•散客旅游与导游服务

•散客接待服务程序

第五章定点导游与特种旅游活动导游服务

•第一节　景区（点）导游概述

•第二节　景点导游服务程序和规范

•第三节　特种旅游导游服务基本常识

第二节　景点导游服务程序和规范

一、服务准备

二、导游服务

三、送别服务

（一）熟悉情况

（二）物质准备

（一）致欢迎辞

（二）景点讲解

（三）注意事项

欢迎词

女士们，先生们：

下午好!

请允许我代表观光假期旅行社，欢迎各位贵宾来到

我们的海滨城市。

我叫邓娟，如您愿意也可以叫我小邓。

我是你

们在这里停留期间的导游。

今天第一天我们将入住傣园大酒

店，我的电话是ＸＸＸＸＸ。

如您有要事要办，可打电话告知我，

我会随时为您效劳。

现在我来告诉各位几件事情，希望能使你们感兴趣：

第一……

第二……

第三……

我相信经过长途旅行之后，这一简短的介绍希望能为你带去

一点点愉快和轻松。

我真诚地祝愿各位快乐、万事如意。

我会尽

力为各位提供方便。

如有问题，不要客气，请随时提问。

我将随

时为各位效劳。

谢谢!

第三节　特种旅游导游服务

基本常识

•特种旅游的种类

•特种旅游的特点与对导游的要求

第六章旅游者个别要求的处理

•第一节处理旅游者个别要求的基本原则和方法

•第二节在旅游吃、住、行、游、购、娱方面旅游者个别要求的处理

•第三节其他个别要求的处理

第一节处理旅游者个别要求的基本原则

•一、尊重法律的原则

•二、等距离服务的原则

•三、超长服务的原则

•四、合理可行原则

•五、礼让三分原则

•六、维护尊严原则

第二节旅游者个别要求的处理

•一、餐饮方面的个别要求的处理

•二、住房方面的个别要求的处理

•三、交通方面的个别要求的处理

•四、游览方面的个别要求的处理

•五、购物方面的个别要求的处理

•六、文娱方面的个别要求的处理

一、住宿和用餐方面的个别要求方面的个别要求的处理

•一用餐方面的个别要求

1、特殊的饮食要求2、换餐的要求3、要求单独用餐4、要求提供客房用餐服务5、要求自费品尝风味6、要求推迟晚餐时间

•二住宿方面的个别要求

1、要求调换房间2要求住更高标准的房间3、要求住单间4、要求购买房中摆设

游览、交通方面个别要求的处理

•游览方面个别要求的处理

•交通方面个别要求的处理

二、文娱和购物方面的个别要求

一、文娱方面的个别要求

1、计划内的文娱活动

2、计划外的文娱活动

3、要求前往不健康的娱乐场所

二、购物方面的个别要求

1、要求单独外出购物

2、要求退换商品

3、要求再去商店购买购买相中的商品

4、要求购买古玩和仿古艺术品

5、要求购买中药材

6、要求代为托运

7、委托代买

第三节其他个别要求的处理

•探视亲友、亲友随团活动要求的处理

•要求中途退团或延长旅游期限的处理

•游客要求只有活动的处理

•传递物品、信件要求的处理

活动安排的个别要求

•一、自由活动的个别要求

•二、对临时活动项目的个别要求

一、自由活动的个别要求

•1、要求独自安排活动

•2、在游览点个别旅游者要求独自外出

•3、要求晚上自由时间外出

•4、少数人要求一起活动

•5、旅游者要求去不对外开放的地方

•6、离开某城市或地区前要求自由活动

•游客要求单独活动

•XX旅行社导游员小张作为全陪陪同一美国旅游团进行12天的中国之旅。

当行程进行到第六天时，团内有一游客向小张提出第七天起单独活动，并要求退还余下费用。

小张得知这一情况，向游客了解离团的原因：

原来，后面行程要去的地方，这位游客以前已来过，他不感兴趣。

尽管小张一再劝游客随团行动，但他仍坚持己见。

因小张是第一次碰到这样的情况，且事情也较重大，小张不敢擅自作主，他就打电话给旅行社经理，请求指示。

•旅游过程中有游客提出中途离团，其理由可能是：

•1．接待方旅行社提供的服务太差，存在严重服务缺陷。

•2．遇严重的天灾人祸。

•3．旅行者家中有事。

•4．自身患病，或因工作急需，等等。

•游客在旅游团旅行时中途退团，对旅行社、对导游员都会增加一些额外的麻烦。

因此，作为导游员应该同本案例中的小张一样，慎重对待，不宜自作主张。

•正确的处理方法是：

•1．导游员应详细了解游客要求离团的原因。

若是接待方旅行社的过失而引起游客离团，导游员应如实说明过失的原因，该道歉的要道歉，该弥补其损失的要弥补。

如无特殊原因，应与领队等一块做细致周到的思想工作。

总之，应尽量打消其离团的念头。

•2．若纯系其自身原因要求离团，仍应耐心解释、劝说。

如解释、劝说无效，可满足其要求，但必须告知并说明未享受的那部分费用

•不予退还。

•3、导游应协助办理分离签证，重定航班、机座及办理其他离团手续，所需费用由该游客自理。

要求探望中国亲友要求其亲友随团活动

•一、旅游者要求会见的亲友是中国人

•二、旅游者要求会见的是外国人

要求转递物品和信笺

•1、要求转递旅游者本人的物品和信笺

•2、要求转递他人委托的物品或信笺

•3、转递物的退还

要求中途退团或延长旅游期

•旅游者要求中途结束旅游（关键是费用）

1、手续费用旅游者自理

2、综合服务费用部分退还或不退还旅游者

•旅游者要求延长旅游期

1、是否需要延长签证

2、若需要旅行社继续为其提供导游服务，另签合同协议

第七章旅游活动中问题和事故的预防和处理

•第一节旅游活动日程和计划变更

•问题的处理

•第二节接站时常见事故的预防及处理

•第三节送站常见的事故—误机（车、船）

•事故的预防与处理

•第四节遗失事故的预防和处理

•第五节旅游者走失的预防与处理

•第六节游客患病、死亡的处理

•第七节旅游者越轨言行的处理

•第八节旅游安全事故的预防与处理

•第九节旅游者投诉处理

第一节旅游活动日程和计划变更问题的处理

1、分析形势，对事故的后果做正确的判断

2、全陪与地陪取得一致意见后与领队及团

中有影响的人物实事求是说明情况，道歉并

请求谅解

3、将计划报告旅行社，征得同意

4、针对计划变更情况，组织好旅游活动

接站时常见事故的预防及处理

•一、漏接事故

漏接事故：

旅游团已抵达目的地但无

导游员接待迎接的现象。

有责任性漏接和非责任性

漏接两种。

•漏接事故

（2）

漏接原因

一、责任性漏接的原因

（1）导游员未按服务程序要求提前到达接站地点

（2）导游员工作疏忽，将接站地点搞错了

（3）新旧时刻表交替，导游员没有查对新时刻表

（4）由于某中原因旅游团提前到达

二、非责任性漏接的原因

（1）原定车次或班次变更旅游团提前到达本站接待社没有接到上站社的通知

（2）本站接待社有关部门没有将旅游团因班次，车次变更提前到达的消息通知该团的导游人员使其仍按照原计划接团

二、空接事故

一、原因

1、由于天气或事故使旅游团

滞留上一站

2、班次变更使团队推迟到达

二、处理

1、若推迟时间不长，继续等待

2、太长则重新落实接待事宜

预防措施

一）、认真阅读旅游接待计划

（二）、主动与接待部门核实时间掌握变更情况

（三）、与司机商定好出发时间，保证按规定可以提前半个小时

三、错接事故

导游员责任心不强，（旺季）

二、预防

1、导游员提前到达，出示接站牌

2、导游员加强责任心

3、对散客和个人旅游者逐一核实

4、提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团

三、处理

1、及时与旅行社联系

2、同社的一般不再交换

3、如果是其他社要尽快交换并且要实事求是说明情况，道歉

4、若被“野马导游”接走，即使报告旅行社

四、旅游团人数变更的处理

•变更的原因

•变更的处理

第三节误机（车、船）事故的预防与处理

一、预防措施

1、随时关心票据2、安排充裕的时间去机场等

3、了解机场的路况4、按规定的时间去机场

二、处理办法

1、将成事故的应急措施

2、已成事故的处理办法

与民航联系、另包飞机、考虑重订机票

将情况告知各方、安排旅游者的生活

飞机（火车、轮船）班次变更

1、飞机（火车、轮船）晚点到达

2、飞机（火车、轮船）提前到达

3、飞机（火车、轮船）起飞延误

第四节遗失事故的预防和处理

•旅游者证件、钱物、行李遗失的预防

•旅游者证件遗失的处理

•钱物、贵重物品丢失的处理

•行李丢失的处理

•证件丢失

•1、丢失身份证

•2、丢失中国护照

•3、丢失外国护照

•4、丢失《港澳同胞回乡证》

•5、丢失《台湾同胞旅行证明》

二、行李丢失

•1、来华途中丢失

•2、在中国境内丢失

•三、财务丢失、导游员要帮忙联系查找

•2、向当地警察报案

•3、向公安报案，向保险公司索赔

第五节旅游者走失的预防与处理

•一）、游览活动中旅游者走失

1、预防措施

2、处理办法：

请求多方协助、密切合作、不影响计划、查清责任！

•

（二）自由活动时走失

1、预防措施

报告旅行社、请其他部门协助、查清责任

第六节游客患病、死亡的处理

游客患病的原因、预防及处理

一）一般疾病或不适

1、在饭店感到不适

2、在游览中

（二）旅游者突发重病或受伤

1、抢救

2、陪同去医院（有指定的陪同人员）

3、要不时看望

4、费用自理

旅游者死亡的预防及处理

第七节旅游者越轨言行的处理

旅游者越轨行为：

（touristimpermissiblebehavior）：

旅游者侵犯一个主权国家的法律和世界公认的国际准则的行为

•一、预防措施

•二、处理原则

•三、几中典型情况的处理办法

•1、对入境旅游者宣传我过的法律法规、宗教习俗、景点区的有关规定

•2、对处境旅游者领队要宣传介绍旅游目的地所在国的法律法规、宗教习俗、生活禁忌、礼仪风俗等

•3、关键是未雨绸缪，防患于未然

二、处理原则

•1、分清越轨和非越轨的界限

•2、分清有意和无意的界限

•3、分清无故和有因的界限

•4、分清言论和行为的界限

•5、分清正常交往和非正常交往的界限

三、几中典型情况的处理办法

•一、对攻击和污蔑行为的处理

•二、对违法行为的处理

•三、对旅游者在中国散发宗教宣传品行为的处理

•四、对异性越轨行为的处理

•五、对旅游者酗酒闹事行为的处理

第八节旅游安全事故的预防与处理

•旅游安全事故的概念

•事故等级

•事故善后处理原则

•处理的一般程序

•旅游活动中常见安全事故的预防和处理

事故的类型和性质

1、按事故的性质分：

技术性事故和安全性事故

2、按事故责任分：

责任事故和非责任事故

3、按事故严重程度分：

严重事故和一般事故

4、按事故发生的实际情况分：

将成和已成事故

事故的预防

（一）、牢记服务宗旨，加强责任意识

（二）、制定周密计划，安排留有余地

（三）、出门多做预防，处处多做提醒

（四）、观察旅游者，注意环境变化

（五）、同行密切合作，不得擅离职守

（六）、按照规程办事，及时联络汇报

出门多做预防，处处多做提醒

•1、养成带客出门必做预防的好习惯

A、报告全天行程

B、预报天气地形

C、介绍游览线路

•2、做好各个环节的提醒工作

A、提醒旅游者量力而行

B、提醒旅游者不要走失

C、提醒旅游者保管好财务

D、提醒旅游者注意饮食卫生

E、提醒司机注意交通安全

事故的处理原则和依据

基本原则：

•及时果断：

把握第一时间

•合情合理：

尊重当事人、保护旅游者

权利、利益

•实事求是：

尊重事实，分清责任，以有关旅游协议书为依据，保护当事人各放的合法权利

第九节旅游者投诉处理

•旅游投诉的概念

•旅游者投诉的原因

•投诉者的条件和权利以及被投诉者的权利

•旅游者投诉的处理

第八章导游词、导游语言与导游讲解

•第一节导游词

•第二节导游语言

•第三节常规导游讲解方法

•第四节不同类型景观的导游与讲解

第一节导游语言魅力

•一、导游语言的表达形式

•二、导游语言的特点

•三、导游语言的功能

、导游语言的表达形式

口头语言独白式

对话式目光语

表情语微笑语

类型

姿态语坐姿语

立姿语

动作语首语握手

手势语招手

走姿手指语

具有鲜明的民族性

态势语言特点具有强化和辅助功能

具有综合效应

导游语言的特点

（一）科学性：

言之有据

（二）知识性：

言之有物

（三）艺术性：

言之有趣

（四）适用性：

言之有的

（五）感染性：

言之有情

（六）道德性：

言之有礼

导游语言的功能

•一、使主客关系更加协调

•二、使旅游者的心情更加愉快

第二节、导游语言的运用技巧

•一、运用语言的基本要求

1、语言，语调适度优美

2、正确掌握语言节奏

3、合理运用修辞手法和格言典故

4、善于察言观色，注意把握时机

•二、导游语言的运用原则

1、正确性12

2、清楚性

3、生动性

4、灵活性

第三节、导游讲解技巧

•一、不同场合的导游讲解技巧

•二、常用的导游讲解技巧

不同场合的导游讲解技巧

•一、在旅游车，船中的导游技巧

•二、在景区景点内的导游讲解技巧

常用的导游讲解方法

•1、导游讲解的概念

•2、导游讲解的技巧

•3、导游讲解应遵循的基本原则

一、分段讲解法

二、描绘法

三、突出重点法

四、简述法

五、触景生情法

六、虚实结合法

七、问答法

八、制造悬念法

九、类比法

十、归纳法

十一、即兴发挥法

十二、借鉴法

其他讲解的方法

•名人效应法：

1、1990年国家旅游局和团中央在青岛组织“第一届全国旅游业青工服务技能表演大赛”一位选手在讲解豫园的湖心小亭时首先讲了这个小亭始建于清朝，大约80年前被改做茶馆。

然后运用1986年英国女王伊丽沙白二世去上海曾经在此喝茶。

2、1986年女王访华后，国旅昆明分社推出“沿着女王足迹仿华”的旅游线路

3、名人效应法不仅是导游的好方法也是推销的好手段

组织故事方法

•1、故事人人爱听，特别是在幽雅的环境中。

可以把对游览地的介绍同有关的传说故事结合起来

•2、中国许多美丽的景点都有十分动人的传说故事，因此组织故事法是导游讲解的一个运用十分广泛的方法。

七大要素方法

•1、历史背景

•2、景点用途

•3、景点特色

•4、景点地位

•5、景点价值

•6、名人评价

•7、有始有终

有问有答方法

•主要是为了避免导游在讲解中滔滔不绝地唱独角戏，调动游客进入角色，活跃气氛

•一、客问我答法：

1、不要打乱自己的导游安排

2、也不可以完全不顾游客问题

•二、我问客答法

1、从实际出发，因人因地因时提问

2、问题恰当，游客可以知道大概的

3、应当会利用回答引出更多问题

•生动的内涵较为广泛，它有着多方面的功能。

下面试举几例供参考。

•1．使用生动流畅，给人以美感的方法

•一名导游在创作介绍园林假山的导游词：

•“山不在高，有仙则灵。

”眼前宛如一幅气势磅礴、重峦叠嶂、曲折蜿蜒的空间山水画。

山上修竹滴翠，花木葱茏，极富自然情趣。

“水不在深，有龙则灵。

”山下一泓池水，明波若镜，天光云影，碧波游鱼，荷花睡莲，更添生机。

“山以水为血脉，故山得水而活，水以山为面，故水得山而媚。

”（宋郭熙《林泉高致》）

•如果您能登上这座假山游览，宛如置身迷宫，时而登临峰峦之巅，时而沉落幽洞之底，自下往上看，重峦叠嶂，自上往下看水深幽