酒店前台工作内容Word下载.docx

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　　十二、随时听从前厅经理和其它经理的工作安排。

　　大堂副理职责

　　协助前厅经理对前厅部所辖各岗位员工的工作进行指导和管理。

解决客人投诉，处理酒店内发生的紧急事件，保持与客人的良好关系，并帮助协调酒店各部门之间的运作。

　　一、检查各岗位工作人员的仪表和工作效率，将所发生的事件向前厅经理报告。

　　二、保持管理者和客人之间的和谐关系，尽快解决客人的投诉。

　　三、按照规定工作程序批准放置水果、鲜花和礼品。

　　四、迎接并陪同重要宾客入房，要尽可能多地欢迎进店的散客。

　　五、检查为重要宾客安排的房间，并通知客房部需修理和清洁的项目，确保被批准的赠品申

　　请单杀过那所列各项要求的陋室。

　　六、酒店超预订时，向已确认其预订而未能入住的客人介绍其他的同类酒店，并提供交通工

　　具。

　　七、检查酒店的大厅及公共区域（包括停车场）并将发现的问题通知有关部门。

　　八、根据酒店规定、信贷政策、客人数量和身份批准权限内的房价折扣。

　　九、协助保安部人员调查异常事件和谢绝不受欢迎的客人进入酒店。

　　十、每天在值班本上记录当天的经营情况及有关事故报告等并上报前厅部经理。

十一、发生以外情况时，负责实施有关紧急情况处理程序的规定。

　　十二、执行前厅经理或其它领导人员所交给的其它工作。

　　接待主管负责前台的经营管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。

　　一、在前厅经理的领导下，腐恶前台的管理工作，直接向前厅经理负责。

　　二、按照业务要求和工作程序，督导接待处、问询处的业务运行。

　　三、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效高质的完成各项工作安排。

　　四、负责本处人员排班、考勤、奖金评定和批准一天内的临时请假。

　　五、检查员工的遗容仪表及工作进程，督导员工按章办事，视员工表现给予奖惩。

　　六、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

　　七、制定培训计划，定期对本处员工进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务

　　质量。

　　八、负责每日工作检查，主持召开班前例会，布置、检查当日总要接待工作，将上级的指令

　　传达给下级，将本处的情况及时向上级汇报。

　　九、负责几代处的设备保管与维护保养。

　　接待领班协助上级做好前台接待处管理工作，确保接待、问询等服务项目的服务质量。

　　一、接受前台主管的工作指示，将本处的情况及时向主管汇报。

　　二、认真检查本组人员的仪容、仪表，不符合要求应及时批评指正。

　　三、配合主管做好员工的思想工作，调动员工积极性，优质快捷的完成各项任务。

　　四、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。

　　五、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准

　　确性。

　　六、建立客人档案，做好回头客、公司客的接待工作。

　　七、认真检查交班记录，了解并及时记录本班次工作中出现的问题，处理下属员工解决不了

　　的疑难问题。

　　八、定期检查本处工作必备品的使用情况，定期盘点、补充用品以及申请维修。

　　接待员热情为宾客提供优质的接待、问询等服务。

　　一、随时做好散客入住的准备工作，在3至5分钟内准确、迅速地为散客办理入住登记手

　　续。

　　二、做好团队入住的准备工作，准确、迅速地为团队宾客办理入住登记手续。

　　三、做好VIP宾客入住的准备工作，高效地为宾客办理入住登记手续。

　　四、负责发放客房钥匙。

　　五、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。

　　六、接受并办理入住宾客委托转交物品额业务。

　　七、接受宾客的换房要求。

　　八、将有关宾客抵、离情况的资料进行整理、归档。

　　九、适时补充接待工作所须的表格与文具用品。

　　十、将宾客临时住宿登记卡的有关信息及时传送到公安机关。

　　十一、在前台预订处下班后代其接受宾客的客房预订。

　　十二、积极参加各级各类培训，搞好员工间的团结与合作，发挥工作主动性和积极性，

　　完成上级交办的的其它任务。

　　十三、熟悉酒店的价格政策并积极推销酒店的房间和其它餐饮娱乐设施和服务。

　　办理入住登记验证制度强化员工对办理入住登记验证的重视，以避免出现不必要的遗漏。

　　一、员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。

　　二、登记时接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客

　　登记、验证及户籍管理的规定。

身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。

发现查控人员，立即报告安全部门。

　　三、当班经理、主管负责检查当班接待员入住宾客的登记，若有遗漏，要及时与宾客联系补

　　齐，以确保信息的准确。

　　四、在登记、验证过程中，如遇特殊情况接待员不能处理，须逐级上报，不可擅自处理。

　　五、定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。

对在登记、验证方面出现

　　问题的接待员，视情节轻重进行处理。

　　前台接待服务十项规定前台是酒店客人首先接触的部门，前台服务直接影响客人对酒店的印象，所以提高前台服务水平至关重要。

　　内容

　　一、岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；

左胸前佩戴胸牌；

头发梳理整齐，男员

　　工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　　二、岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，

　　请客人稍等。

　　一、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致服务。

　　二、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，使客人感到亲切、愉快。

　　三、服务快捷、准确，为客人办理入住手续不得超过3分钟。

　　四、准确、及时将客人抵离时间、各种活动安排通知有关部门。

保证衔接无差错。

　　五、大堂总台各种工作用品完好、有效、折光女气、清洁、有序，周到环境整洁，盆景鲜艳、

　　美观。

　　六、管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。

　　七、做好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

　　礼宾部主管全面负责前厅部礼宾部的管理与培训等工作。

　　一、落实和执行前厅部经理的指令，全面负责礼宾部的工作。

　　二、编排本部门员工的班期及休假，处理临时性的请假。

　　三、指导监督和考核本部门员工遵守纪律、执行工作程序的情况。

　　四、协调本部门与相关部门的关系，保证礼宾部更好地运作。

　　五、及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持直接的联系。

　　六、负责本部门设施设备的保养维护和部门的各类低值易耗品的发放与使用。

　　七、安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店。

　　八、组织培训，传达酒店的政策及工作要求。

　　九、每日当值前，认真检查上岗员工仪容仪表。

　　十、站于柜台内，接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取。

　　十一、观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务。

十二、分配本部门员工的工作，及时派送报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。

十三、指派员工完成临时性的工作。

　　十四、做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上的任何失误。

　　十五、负责各项委托代办业务。

　　礼宾领班该职位直接负责对所有入住和离店客人的行李处理是否快捷和准确，确保客人储存及领取行李井井有条，指导行李员的工作。

　　一、分配和督导行李员和门童的仪表。

　　二、确保客人的行李的分派和储存井井有条。

　　三、确保行李员提供有礼及快速的服务。

　　四、每天检查行李员和门童的仪表。

　　五、上传下达，下情上报。

　　六、确保所有行李员和门童执行酒店的规章制度。

　　七、确保服务台的所有记录正确无误。

　　八、培训行李员和门童。

　　九、确保有人把持酒店的大门。

　　十、确保行李员在大堂能整齐地排列。

　　十一、酒店所要求的其他职责。

　　行李员、门童为宾客提供优质的行李服务。

　　一、认证遵守和执行酒店的各项规章制度操作程序。

　　二、按照规定程序为团体和散客运送行李。

　　三、负责为宾客提拿行李，并护送其前往排定的客房。

　　四、为来往的宾客打开酒店大门。

　　五、为入住宾客提供行李寄存等服务。

　　六、在公共区域站立时需微笑及用礼貌用语、规范手势来营造良好的大堂气氛。

　　七、接受主管、领班的督导和班次安排，于大堂各固定岗位值班。

　　八、在店内派送各种报表、报纸、信件、传真、留言、包裹等。

　　九、随时回答客人的询问并向客人提供本店和本市的情况，为客人提供服务。

　　十、提供租车、雨伞、轮椅、包裹物品等服务。

　　十一、热情、礼貌地引领客人至客房，向客人介绍酒店地服务设施和客房设备。

十二、完成委托代办地任务，向客人提供主动热情地差使服务。

　　十三、自觉保持公共区域地清洁卫生，负责做好行李员休息区域地清洁卫生工作。

十四、负责做好各项服务记录工作。

　　十五、完成上级临时安排的工作。

　　商务中心主管全面负责商务中心的管理以及员工地培训工作。

　　一、负责商务中心和总机各项业务地具体工作，直接向前厅经理负责。

　　二、协调与有关部门地联系，与本酒店有关部门保持密切联系，以保证各项业务的顺利进行。

　　三、根据商务中心和总机的具体特点，制定有效地工作计划，报送前厅部经理。

　　四、负责制作各种报表及工作设备和环境的保养与清洁计划，并组织实施和控制，保证设备

　　地正常运作。

　　五、负责员工的培训工作，包括业务培训，外语学习及操作技巧，并进行定期考核和不定期

　　的抽查。

　　六、负责员工的班次安排，监督员工的出勤情况，了解员工的工作情况，帮助员工解决工作

　　上的难题，并督促员工履行自身的职责，指导他们的工作。

　　七、随时检查员工的礼貌服务，工作态度及执行《工作规程》、《员工守则》地情况，在的

　　工作范围内，有效解决客人地投诉。

　　八、检查工作日志，完成上级交办的其他任务。

　　九、对业务进行把关，遇有重要客人入住，适当调配上班人员，以便在商务服务方面最大限

　　度地配合酒店地接待工作。

　　十、以身作则，模范地执行酒店地各项规章制度，监督检查所属员工工作。

　　酒店前台工作内容

（二）

　　酒店前台接待工作内容

　　2010年04月29日星期四14:

25一、登记的主要内容

　　1．获取宾客个人资料；

　　2．满足宾客对客房和房价的要求；

3．办理登记手续；

　　二、登记的目的

　　1．使饭店获取有关客人的重要信息；

2．为客人分房和定房价；

　　3．确定客人预期离店的日期；

　　三、入住登记操作过程的五个重要概念

　　1．收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资

　　料；

　　2．分房定价-------分配客房及定房价；

　　3．信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度；

　　4．供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房；

　　5．控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程；

　　四、登记表的确定内容:

　　1．所需客房数和床数；

2．预计逗留时间；

3．付款方式；

　　4．客人的姓名和地址；

　　五、登记过程中应注意的原则

　　1．客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础；

2．入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名；

　　六、分配房间和定房价

　　分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情

　　况；

　　1．对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间；

　　2．对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如做生意

　　的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间；

而度假客人则可安排房价较低的房间；

　　3．对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有

　　利于管理；

　　4．对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾；

　　5．对于新婚或合家住店的客人，一般安排在楼层边角有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周

　　到和热情；

　　6．分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等；

7．根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价；

8．根据客人是否合约挂帐公司确定合约价；

9．根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价；

10．根据老总或董事签名确定折扣价；

11．一般散客按现行房价确定房价；

　　七、确认保证金方式

　　1．根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保；

2．根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保；

　　3．根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保；

　　4．根据客人意愿抵押存放有效证件和贵重物品进行抵押担保；

　　5．根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保；

6．属负责接待的请示老总和有关有权人员签署，无须担保。

　　八、完成入住登记手续

　　2．招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿；

　　3．填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统；

4．建立客人有关资料档案史。

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