酒店员工手册3章.docx

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酒店员工手册3章

第三章酒店员工手册

第一节员工职业道德规范

爱国爱业自尊自强；遵纪守法敬业爱岗；

公私分明诚实善良；克勤克俭宾客至上；

热情大方整洁端庄；一视同仁不卑不亢；

耐心细致文明礼貌；团结服从不忘大局；

优质服务好学向上。

（摘自国家旅游局《旅游业员工道德规范》）

第二节礼节礼貌

一、员工仪容仪表

员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成顾客良好印象的关键点。

因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己的仪容仪表，并以此而自豪。

（一）男员工仪容仪表规范

1、制服

⑴上岗必须穿酒店规定的制服。

无破损、无折皱。

着装前应对制服进行规范检查；

⑵随时保持整洁、挺括、纽扣完整，并随时扣好；

⑶制服的衣、裤口袋内不可装多余东西，以保证制服外型美观；

⑷着西装时，笔不可放于上衣口袋。

工作时间西装纽扣必须扣好，单排扣西装只扣上面纽扣，下面一颗仅作装饰；

⑸衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面；

⑹保持裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现；

⑺铭牌属制服的一部分，穿制服的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。

2、衬衣：

⑴衬衣必须随时保持干净、平整，特别是袖口、领口；

⑵衬衣的衣扣、袖口、领口必须随时扣好，口袋内不要放东西；

⑶衬衣下摆内应扎入裤腰里边，袖子切不可挽起。

3、鞋袜：

⑴要求穿黑色皮鞋，随时保持整洁光亮，特别注意不要穿发出声响的皮鞋；

⑵袜子颜色以深色为宜，且保持干净，无异味。

4、领带、领结

⑴系酒店各岗位指定的领带、领结；

⑵领带结须系到领口的中心部位，大箭头盖在小箭头上；以领带末端盖及皮带扣的长度为宜；

⑶若使用领带夹，宜将领带夹于衬衫的第4－5颗纽扣之间；

⑷领结须系在衬衣领口的正中位置。

5、面部

⑴随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须，鬓角；注意将长出的鼻毛剪去；

⑵严忌男员工化妆，或使用香味过浓的香水、护肤品等。

6、头发

⑴男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度；

⑵头发要勤洗，不要有异味；上班前要梳理整齐；

⑶不可吹烫怪异发型，严禁彩色染发。

7、个人卫生

⑴随时保持双手清洁、坚持勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏污垢；不可在手上涂写；

⑵保持口腔卫生，坚持早晚刷牙、饭后漱口，注意防止口臭；

⑶不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、手指薰黄会令客人反感，应注意洁齿、洁指；

⑷上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料；

⑸勤洗澡、勤换衣物，防止汗臭或任何体臭。

（二）女员工仪表仪容规范

1、制服

⑴随时保持制服的清洁挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处；

⑵制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折皱；

⑶保持制服线条美观、合身、衣袋内不可放置东西；

⑷着装前先拍去制服上的灰尘、头皮屑。

下班后挂于衣柜内；

⑸衬衣外应直接着制服，如寒冷需穿棉毛衫时，应穿于衬衣里，不可将领圈、袖头露在外面；

⑹铭牌属制服的一部分，穿制服服务的员工必须将铭牌戴于左上方衣袋处。

2、领带、飘带

⑴穿、着制服必须系酒店指定的领带或飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上；

⑵系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜；

⑶按岗位统一规定的系法系飘带。

3、衬衣

⑴衬衣必须随时保持干净、平整，特别要注意袖口、领口、飘带处的清洁；

⑵衬衣的衣扣、袖口要随时完好、扣齐，不可挽起袖子；

⑶衬衣下摆内塞入裙、裤腰内。

4、裙子

⑴裙子的大小、长短都是酒店统一规定制作，员工不可擅自改动；

⑵随时保持裙子的干净、挺括。

无明显的折皱；

⑶上岗前，先检查穿着是否符合要求，特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰外，同事之间要相互提醒。

5、鞋袜

⑴穿裙子必须穿长统丝袜；

⑵丝袜是女士的“第一层皮肤”，因此应随时紧贴皮肤。

无任何破洞或脱丝。

为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜；

⑶丝袜的颜色以接近肤色为宜；

⑷丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段，或坐下时袜颈外露；

⑸着黑色皮鞋或布鞋上岗，皮鞋保持光亮、布鞋干净、无破洞；

⑹皮鞋以中跟、黑色为宜，须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。

6、头发

⑴女员工不可留辫子，扎马尾，头发长度以不过肩部为适度，前不盖眼。

留长发的女员工，上班中应将长发卷至上述长度；

⑵勤洗发，不要有异味，上班前须梳理整齐；为防头屑脱落，可上少量定型水；

⑶严禁彩色染发、彩色焗油或吹烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。

7、化妆

⑴化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹；

⑵淡妆的粉底不可打得太厚，且均匀、接近肤色；

⑶眼影以不易被明显察觉为宜，眼线色勿画太重，眼眉描画自然；

⑷涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基准；

⑸在部门内部，唇膏颜色应统一，且使用时要以本人基本唇型为主，不可追求夸张效果。

切忌舞台化妆；

⑹淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分、掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹；

⑺不宜使用香味过浓的香水和化妆品。

8、饰物

⑴岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物；

⑵装饰性强的手表不可佩戴于岗位上，戴项链时不可外露；

⑶员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩戴于工作场合。

9、个人卫生

⑴勤洗澡，勤换衣物，不可有汗臭或任何体臭；

⑵随时保持双手清洁，坚持勤洗手、勤剪指甲。

指甲边缝不得藏污垢，不可在手上涂写；

⑶不涂有色指甲油，餐厅员工一律不得染指甲。

二、走姿、站姿、坐姿

（一）走姿

行走时应注意挺胸、收腹、沉肩、垂肘，身体重心略向前倾。

走时要低抬腿，轻落足，不拖腿，响声小。

目视前方，面带笑容。

自然摆动双臂，放松肩部。

行走时应注意：

1、走态自然大方；

2、不摇头晃身，扭腰，踢腿；

3、与客人同行时，不抢道，不从客人中间穿行；

4、多人同行时，不能成排，不搭背、搂腰、扒肩、拉手；

5、在走廊行走，要靠右行，不能在中间行走，如遇客人要礼让客人先行；

6、走路时不哼唱、说笑、吹口哨、吃东西，不左顾右盼或斜视；

7、步速一般情况90步/分钟，不奔跑、跳跃；

8、步幅一般要求45厘米/步，不迈碎步或跨步。

（二）站姿

站立时要挺胸、收腹、沉肩，双目平视，环顾四周，面带笑容，双手自然下垂，放在身体两侧或女员工双手向前交合，自然下垂；男员工向后背手，自然下垂。

站立时应注意：

1、双手不叉在腰间，抱在胸前，或插在包里；

2、身体不东倒西歪，前仰后合；

3、不倚墙靠物，或单腿独立，将另一条腿放在其他物体上；

4、不东张西望，摇头晃脑；

5、不趴在其他物体的台面上；

6、不能站成内、外八字。

（三）坐姿

坐要端庄、自然。

人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱伸直，手自然置于双膝上，双膝并拢，胸部挺起，双目平视。

坐时应注意：

1、入坐前椅子不正，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整；

2、只坐椅子的2/3位置，不可座在边缘上；

3、不要前俯后仰，摇腿跷足；

4、不要将脚搭在其他物体上；

5、同两侧客人谈话时，不要只转头，而应侧坐，上体和腿同时转向一侧；

6、女性落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅；

7、女性忌跷二郎腿，双膝叉开，脚跟不自然靠齐；

8、坐在扶椅上时，可将一只手轻轻搭在扶手上，另一只手放在腿上；

9、坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边缘，有损雅观。

三、微笑握手言谈称呼

微笑是员工对客服务时的应有表情。

它是真诚、热情、精美的笑，与大笑、似笑非笑、牵强的笑有着本质的区别。

微笑必须与语言、动作协调一致，否则将给人以不自然的感觉。

酒店员工要注重微笑培养，并讲究方法：

1、对工作中出现的任何问题要正确处理，尤其能正确对待自己的工作失误；

2、心理状态要稳定，不大喜大辈，要冷静、沉着；

3、不能把烦恼和不快带入工作中，上班后要及时进入“角色”。

握手是见面和离别时的常用礼节。

（一）握手的原则：

1、上下级握手，由上级先伸手；

2、宾主握手，主人应向客人先伸手；

3、男女握手，由女方先伸手；

4、长幼握手，由长辈先伸手。

（二）握手时应注意：

1、握手的力度要适中，避免力度轻了给对方以冷淡之感，力度重了对对方不礼貌；

2、握手时要集中精力，两眼注视对方，微笑致意；

3、用右手握，左手可以加握，但不对女士；

4、如果戴手套，要先摘下手套后再握手；

5、多人握手时，不能交叉握手；

6、同女士握手时，时间不宜过长。

言谈时正确地使用语言和把握说话方法，能给客人留下良好的印象。

（一）善用“六声十一字”

1、六声：

⑴客人来店时有欢迎声；

⑵客人离开时有告别声；

⑶客人表扬时有感谢声；

⑷客人欠安时有问候声；

⑸客人咨询时有应答声；

⑹服务不周时有道歉声。

2、十一字：

“您”、“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”、“再见”。

“十一字”要灵活运用，不能用得过频，过呆，以免让客人感到厌烦和不安。

（二）准确、有效的语言表达

1、语音清楚准确；

2、语感敏捷自如；

3、措词贴切恰当；

4、言词谨慎谦虚；

5、语词主题明确。

（三）言谈礼仪

1、与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止。

谈话音量要适度，声音过高，影响其他客人；声音过低，让客人不易听清；

2、发现客人走来时，要主动迎上，选择一处便于交谈的位置，尽量不有劳于客人。

讲话时不要东张西望，应注视对方双眼与鼻子之间；

3、交谈时与客人距离为75cm为宜，但高大的服务员与矮小的顾客谈话时，要主动拉开一段距离。

讲话时一般不打手势，如果必须打手势，动作也要适当，不能过大，更不能用手指人；

4、谈话表情自然大方，保持正面、平视，态度亲切、诚恳。

要注意对方的表情，如果对方已显示出不耐烦的神情，最好尽快结束话语；

5、谈话清晰易懂，注意语言、语调、语速及节奏感，不要对客人使用酒店专用术语、流行语、方言、尽量使用常用的表达方式。

6、宗教问题很敏感，最好不要同客人谈及；

7、别人在谈话时不能轻易打断，自己讲话也不要没完没了，要给别人发表见解的时间。

如遇急事需中断谈话，应礼貌地向对方打招呼，表示歉意；

8、与客交谈，要双眼注视对方，表示对对方的谈话很感兴趣，不得表现出心不在焉、答非所问、东张西望、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心的样子；

9、称赞对方要适度，自我谦虚不过分，避免给人留下虚伪的印象。

如果自己的意见与客人相左，不要固执己见，使客人不快；

10、不要背后议论客人，尽管客人表现有失态的地方；

11、客人谈话时，不能靠拢去听，更不能随便插话，如果有事要讲，也应等客人把话说完；

12、如果对方谈兴正浓，自己又有事要想尽快结束谈话，此时不要无理打断对方讲话，而要抓住对方讲话的间隙，接过话柄，表示这个问题留待以后再谈，然后礼貌告辞；

13、如果客人讲话不文明，不要与客人争吵，避免发生冲突。

对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。

尊称客人的姓氏，会使他有一种已被酒店确认了自己身份的感觉。

对男士的称呼一般是在姓氏后加“先生”，对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。

员工应努力通过各种途径准确地记住客人的相貌和姓名，会令客人感动，特别是常客，走到哪里都会有酒店员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；

四、电话接听

1、电话礼节代表酒店的形象。

打电话时要将话筒放在唇下约5厘米处讲话，并且声音要适中；

2、电话是不见面的服务，声音是唯一的沟通渠道，每位员工都要在电话中，想象对方的形象，向客人提供感官服务，先入为主，建立起良好的第一印象；

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