社区卫生服务管理-11-社区卫生服务的质量管理.ppt

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社区卫生服务管理社区卫生服务管理社区卫生服务的质量管理社区卫生服务的质量管理攀枝花学院医学院攀枝花学院医学院魏小庆魏小庆教学重点v社区卫生服务质量管理的定义v医疗服务的质量要求v社区卫生服务质量管理的主要内容v三级质量管理的框架体系v加强社区卫生服务管理的措施与方法v全面质量管理v社区卫生服务中的风险管理质量管理的基本概念质量的内涵v质量quality，又称作品质，定义为“一组固有特性特性满足要求满足要求的程度”。

v服务质量特性：

通常包括功能、经济性、安全性、时间性、舒适性等指标，并要有过程或活动来保证。

v满足要求：

是指不限定于满足顾客需要，而且要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境、安全、能源利用和资源保护等方面要求。

一般而言，现状衡量质量好坏的首要标准是看能否满足顾客要求。

卫生服务行业质量好坏首要标准？

v顾客要求？

v顾客需要？

v顾客需要？

医疗服务质量v优质医疗服务美国国家医学研究所安全有效以病人为中心及时经济公平医疗服务质量v医疗服务质量要求美国医疗机构评审联合会以患者为中心提供可及与连续的医疗、护理服务服务必须安全、规范、有效、及时、高效服务提供者应具备良好服务能力与技术，有法律要求的资质医疗机构领导者、管理者重视并参与质量管理医院要建立持续改进服务质量和安全保证的机制医疗服务质量的特性v专业性与专科性v高风险性v质量的相对性明显v服务结局常具有不可逆性v不容错过的时机性v信息不对称性v互动性v公正性v人道主义性质不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求v使用者使用者显性服务质量：

安全、方便、有效、信誉好、肯负责、收费合理隐性质量：

对病人隐私的保密，医师与病人的利益关系不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求v提供者提供者现状：

侧重于生物医学的标准来评价自身的质量，多关注医疗技术要求：

以满足病人需求为尺度，体现生物、心理、社会多维度的质量标准要求，对此尚缺乏硬性的评价指标不同利益相关者对社区卫生服务质量的不同要求v管理者管理者即政府及其卫生行政部门，重点要求覆盖面及成本效益，注重数据的分析社区卫生服务质量管理及其主要内容社区卫生服务质量管理的定义v质量管理qualitymanagement在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。

社区卫生服务质量管理的定义v社区卫生服务质量管理按照居民需求制定服务质量方针、目标、职责采取质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等措施对所有影响质量的因素和环节进行管理是服务质量达到规范要求和居民满意可持久服务质量的概念vSustainablequality取决于社区卫生服务长时间维持收支平衡，也就取决于各利益相关者对社区卫生服务质量取得共识，和大家在取得共识后对这一服务成本的合理承担。

取得社区卫生服务质量的共识v应解决三方面的矛盾：

病人医务人员医务人员卫生机构卫生机构病人形成共识后对成本的分担v政府加大投资v强化社区卫生人力资源培训v公共卫生服务经费由国家投入为主v准公共卫生服务和基本医疗服务费用由国家、单位和个人按一定比例分担v特需服务由个人支付或自行购买保险以获得补贴社区卫生服务质量管理的主要内容1、制定医疗服务质量方针qualitypolicy要与组织总方针，即宗旨、方向一致质量管理应遵循的基本原则：

以病人为中心，以预防为主，系统性与综合性，规范化、标准化与数据化，科学性与实用性，连续性与动态管理，以自我质量管理为基础实施全面质量管理社区卫生服务质量管理的主要内容2、质量策划qualityplanning确定不同服务的质量特性（固有、赋予）制定质量目标和质量要求确定质量体系的目标和要求确定服务质量承诺编制质量计划社区卫生服务质量管理的主要内容3、确定基本的质量管理模式和管理方法4、明确质量管理职责、权限和相互关系5、对社区卫生服务的质量资源进行管理6、评价、监控服务质量社区卫生服务质量管理的主要内容7、持续质量改进8、建章立制并完善相应的质量管理文件9、准入与监管10、要考虑适宜的质量成本11、努力消除临床诊疗服务差异，避免过度服务利用12、开展质量管理工作的教育培训，建立学习型组织社区卫生服务的质量管理体系社区卫生服务的质量管理体系定义v社区卫生服务机构为了实现自身既定的服务安全和质量目标，在组织上、制度上和物质技术条件上对其组织机构、工作程勋、服务流程、安全重点和管理资源进行优化配置的系统。

v该系统包括组织体系、方法与标准体系、资源管理与保障体系。

社区卫生服务质量管理组织v一般为三级质量管理组织体系：

中心、科室、个人v质量管理组织建设应注意：

不断完善组织体系建设中心质控范围到科室，科室或站质控范围到岗位、员工鼓励QC小组活动形式的质控借助居民质量监督组织QC小组vQC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。

QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。

v特点：

特点：

明显的自主性、广泛的群众性、高度的民主性、严密的科学性三级质量管理的框架体系基础质量v由符合质量要求，满足卫生服务工作需要的各保证要素构成各种物质基础和必备条件：

人力资源、医疗技术、资金、物流、硬件建设、时间、环境、信息系统、医疗保障制度、规章制度环节质量v应通过制定医疗服务的各种标准与规范，开展过程评价来进行控制。

终末质量v评价病人接受卫生服务后所获得的健康效果及其相关指标：

生存率、死亡率、不良反应发生率、复发率、满意度、卫生经济学评价、计划免疫覆盖率、产前检查率、戒烟成功率等。

质量管理模式和方法一、质量保证与质量控制v质量保证qualityassurance致力于提供质量要求会得到满足的信任。

外部质量保证内部质量保证v质量保证要通过质量控制来实现v卫生部通过执业医师法等开支质量控制，并提供质量保证。

二、苏华特的质量改进概念v受控差异：

均数附近2个标准差，“偶因”v不受控差异：

波动超过2个标准差，“归因”三、戴明质量环与持续质量改进程序v戴明质量环理念：

先确定顾客的要求，再确定怎么做P计划-D执行-C验查-A处理，四阶段八步骤戴明质量环v计划阶段P（四步）一步：

分析质量现状，找出问题（对比顾客要求）二步：

分析各种可能的原因、影响因素三步：

找出主要原因或因素四步：

提出改进措施的计划和预期效果戴明质量环v执行阶段D（一步）五步：

组织实施，但人员要经训练、考核达标v验查阶段C（一步）六步：

检查改进效果，与预期目标比较；如仍不达标，找出原因和解决办法戴明质量环v处理阶段D（两步）七步：

根据第六步的情况，进一步采取措施解决问题，或总结经验，纳入标准，做出文件、标准、规程、制度，以巩固成绩。

八步：

效果不显著的问题或较复杂的遗留问题转入下一个管理循环。

戴明质量环v应注意的问题此管理模式由大小不同的PDCA循环构成要制定合理的循环周期采用阶梯式上升的发展持续质量改进程序v即通过多次的、不断的PDCA循环，使质量逐步提高，最终是产品质量间差异减少，整体质量提升。

四、全面质量管理v理念：

以全员参与为基础，以产品能满足顾客需求为目的。

四、全面质量管理v1、质量控制所有工作均通过“质量圈”的监察，务求产品在制作过程中达标“质量圈”：

检察员（提取数据）、仲裁员（将与规定比对）、促进员（改进过程）四、全面质量管理v2、80/20法则（二八法则）80%的质量问题由领导责任引起，只有20%来自基层工作人员80%的质量问题是琐细的、一般性的，只有20%是重要的以项目形式、按重要性来处理质量问题以团队方式解决问题（问题常涉及多部门）四、全面质量管理v3、全面化管理特点高层及全体员工共同参与最高管理者的强有力和持之以恒的关注加强全员质量管理教育和培训强调全员、全面、全过程的质量管理管理目标应与具体的质量概念联系起来四、全面质量管理v4、朱兰三部曲质量计划质量控制质量改进ISO9001质量认证ISOv国际标准化组织，于1947年在伦敦成立，秘书处设于瑞士日内瓦的非政府国际组织。

v宗旨是促进国际间的合作，发展国际的共同标准。

ISO9000v是一套国际标准的“质量保证”v强调：

文件符合规定，行为依据文件，过程受到控制，活动留下记录6质量管理v把产品的质量差异减低到6水平，即保证合格率达到99.9997%或以上。

国家卓越绩效评价准则v不是强调达到质量标准要求，而是追求卓越绩效，不断提高能力，持续成功。

质量的成本质量成本的概念v质量管理活动的一切耗费。

v包括：

预防成本、鉴定成本、质量提高成本、外部质量保证成本，以及为提供质量服务所需硬件和软件成本。

消费者权益低的年代v生活水平低v对社区卫生服务要求不高v对质量不达标的服务采取较容忍的态度v提高质量水平对减低不达标所引致的成本不明显。

消费者权益高的年代v生活水平高v对社区卫生服务要求不断提高v市场经济体制下的维权意识增强v质量不达标而引致的成本明显增加v提高质量水平可使总成本迅速下降。

加强社区卫生服务质量管理的措施与方法一、临床质量审计v自我审计v外部审计自我审计v策划审计选择主题、制定目的、提供架构、动员参与v确立指标和标准v评价现绩v作出反应v保持改进（PDCA循环）外部审计v由外来监管机构对医护人员进行审计。

v英国全科医师模范执业规范中的七大方面18个二级指标可作为开展质量审计的重要参考。

二、循证管理v用循证管理的方法实现服务规范、统一处理流程、开发临床指南。

三、临床实践指南v应基于循证医学的方法开发，可帮助医生和病人对特定的临床问题作出恰当的处理，选择适宜的卫生保健服务。

四、临床路径clinicalpathwayv含义：

针对某一疾病建立一套标准化治疗模式与治疗程序。

基于循证医学证据和临床诊疗指南，但更简洁、易操作，注重治疗过程中各专科间的协同性、时间性四、临床路径clinicalpathwayv基本功能：

减少不必要的服务差异促进团队合作保证服务质量的同时减少医疗保健资源浪费四、临床路径clinicalpathwayv基本功效：

减少服务天数，减少工作失误、重复，改善工作质量，改善医患关系，能及早发现问题并迅速纠正，促进质量管理。

四、临床路径clinicalpathwayv构成临床路径系统的基本文件：

疾病或手术方法的临床路径表差异报表备查文件政策指导性的文件五、标杆对比v与同行业或其他行业做得最好的组织和机构进行比较。

六、继续医学教育与继续职业发展v被动和主动v知识的作用社区卫生服务中的风险管理风险v就是未来事件可能引致的损失的未知数。

v一个行业的风险与其提供产品、服务的复杂性成正比。

风险管理v是以识别、分析、控制和预防等管理方式、方法来减低医疗失误、病人伤害等风险所致的损失的管理活动。

v风险管理强调病人安全v质量管理强调服务质量风险管理的预防v减少医疗失误：

诊断失误、药物处方失误、配药失误、注射失误、手术失误、未及时会诊或转诊、其他失误。

v小心处理病人数据：

完整、隐私、医疗报告的追踪。

v严格控制感染v提高员工风险意识v加强医护间的沟通v增强与病人的沟通风险管理的运作v风险评估v重要事故审计v风险根源分析v负面医疗结果处理谢谢谢谢