营业厅服务质量管理方案提升Word文件下载.docx

营业厅服务质量管理方案提升Word文件下载.docx

《营业厅服务质量管理方案提升Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营业厅服务质量管理方案提升Word文件下载.docx（12页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

现场分

流措施缺失，客户诉苦情绪显然；

服务态度和业务办理速度低，单调

业务办理时长超出3分钟，组合业务办理超出10分钟。

3、业务知识掌握不娴熟，业务能力有待增强

对近期重、热门业务掌握不娴熟，办理出差错，解说不清楚，或

速度慢；

不知道怎样去分流和抚慰等候的用户；

自助交费机等自助设

备引导不足；

营业厅内投诉问题办理不实时。

4、违规办理业务现象频发，严重影响公司形象

违犯五条禁令，职工工号违规不知情开通业务每每发生，同一员

工工号连续几个月都在违规开通业务，同一工号一月不知情投诉达3

件以上，造成极坏的影响。

5、服务主动性不强、工作踊跃性不高

迎接送别客户声音小或没有做到，客户等候未实时组织展开人员

分流，业务办理缺少浅笑服务，未能主动认识客户需求，发放宣传资

料时，未向用户介绍业务。

6、礼貌态度不规范，影响客户感知

与客户相遇、谈话时不可以面带浅笑，情绪颠簸比较大，服务不热

情；

强迫客户去自助缴费机缴费；

推委VIP客户到客户经理；

特别客

户如老年客户、VIP客户个性化服务照料不到位；

二、营业厅管理工作要求

（一）营业厅五项功能要求

营业厅五项功能分为产品营销、业务办理、客户服务、客户体验

和形象展现五项。

1、形象展现

经过厅店环境及设备、宣传陈设、营业员形象、素质及行为等向

客户展现中国挪动公司与品牌形象，流传业务与服务信息。

2、产品营销

依据客户特点及需求，主动为客户供给业务、终端及有关配套产

品的营销服务功能。

3、业务办理

经过人工服务柜台及自助设备为客户供给业务或服务功能的申

请、更改及撤消等操作。

原则上，营厅须承载全部个人客户业务，此中风险类业务可集

中承载于指定自办厅中。

风险类业务包含但不限于补卡、过户、销户

和密码重置等。

4、客户服务

为客户供给挪动业务咨询及指导，受理客户投诉。

5、客户体验

向客户展现中国挪动产品、业务及终端等，并主动见告、引导客户进行体验，使客户经过亲自体验，获取正确、专业、真切的资讯与感觉。

（二）营业厅服务质量管理指标要求

1、客户排队等候时间不超出10分钟，挑战8分钟。

2、单调业务办理时长不超出3分钟，组合业务办理不超出5分

钟。

3、100%执行四位一体组合介绍营销。

4、三方体检监测结果达标。

四、营业厅服务质量管理工作要求

（一）服务显性化管理

营业厅的服务管理，一方面需增强厅现场管理力度，另一方面各

层级管理者应从服务显性化进行管理，同时宣贯重申优良服务关于企

业的重点作用。

服务显性化环绕客户感知为中心从“能够看得见、能

够听获取和能够感觉到”三个着力点下手。

1、能够看得见

（1）营业厅从服务局部目标显性化，区县从服务整体目标显性

化形成服务目标共鸣；

（2）评选标杆营业厅，服务亮点显性化，进行亮点服务分享，区县观摩交流；

2、能够听得见

按月进行服务短板通告、波及服务短板进行扣罚、并对服务短

板限时整顿和提高；

3、能够感觉到

（1）服务宣传显性化、营业厅气氛塑造、提高客户服务感知；

（2）服务明星楷模作用：

经过优异服务事例分享、服务事例宣讲会、班组服务气氛创造、服务心得交流学习多种形式提高职工服务感知；

（二）量质并重，全面提高整体服务水平

1、规范营业厅宣传：

每季度一致下发营业厅宣传指导建议，整

合与兼备营业厅宣传物料，规范营业厅各种载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺少整体规划，摆放杂乱，影响营业厅整体形象；

2、下发自营厅执行手册：

下发并优化《营业厅执行手册》，一致全省营业厅后台管理的各种表单，固化一致工作流程，解决店面现场管理主要依赖个人管理经验和个性化管理，并没有一套标准的规范和工具的问题。

3、实现知识库共享：

规范管理流程，明确信息流转中各部门职

责分工；

实现营业窗口和10086知识库共享，解说口径一致化。

（三）展开服务优势宣传

1、展开服务明星集中服务日活动，集中全部服务明星到示范营

业厅现场服务，放大示范成效，增强客户感知。

2、联合“请进来”系列活动，邀请客户观光体验优势服务项目，

并经过媒体放大宣传，提高公司社会形象，创造优异舆论气氛。

3、展开服务明星评选活动，评选出的服务明星经过佩戴表记或

绶带显性化，在报纸、电视媒体上宣传。

4、营业厅经过海报、X展架、电视等宣传服务优势。

如以连载

形式将营业厅发生的故事在报纸长进行登载或以电视专题的形式播

出。

（四）多措施设置客户分流

1、成立营业厅常客关心教育体制

（1）在营业厅客户中挑选出6个月内办理业务超出6次的“常常

性客户”；

（2）在“常常性客户”中挑选出“顶峰期客户”；

（3）在“顶峰期客户”中挑选出“缴费充值”、“惯例”、“其余”

三类客户。

2、确实作好预受理工作，在源泉减少交流环节

（1）主动咨询客户需求：

对进厅客户主动咨询客户的需求，做好

客户需求引导。

（2）固守岗位：

流动导购人员应固守岗位，确实执行好职责，主

动招呼、招待进厅客户，咨询客户需求。

（2）填写预受理单:

咨询导购人员和营销经理/值班经理应随时随

身携带预受理单和笔，随时进行业务预受理；

不需填单时应用纸条记

录好客户需办的业务种类，以便于台席人员办理，防止重复咨询与咨

询。

（4）咨询证件能否齐备:

预受理过程中，应依据客户所办业务的需要，做好相应工作，如咨询客户能否携带了所需资料或证件、复印证件等，以减少台席业务办理时间。

3、成立营业厅客流顶峰预警管理体制，将常态化分流转变为强

制分流

（1）充值业务（预缴除外）台席限制受理，进行自助充值，如客

户执意要求则按正常流程办理；

（2）查问业务台席限制受理，由引导员引导并教育客户在自助清

单打印机或网上营业厅办理；

（3）新入网用户尽可能使用套卡办理。

4、成立四级分流岗制度，落实厅内分流

依据营业厅客户分流服务流程、内容，以及有关分流岗位职责，将营业厅分流岗分红四个级别，分别肩负不一样级其余分流职责。

（1）一级分流岗：

迎宾咨询岗

获取客户信息，引导客户至相应的服务功能区。

必需时与功能区的服务人员做好交流。

（2）二级分流岗：

流动导购岗

依据现场情况，实时分流不一样功能区和不一样业务受理台席前的客户，经过不一样功能划分流、抚慰客户，保持现场有序服务。

（3）三级分流岗：

值班经理岗

客流顶峰期，值班经理监察、指导现场分流服务，并辅助咨询岗、导购岗做好客户分流服务。

（4）四级分流岗：

保安岗

客流顶峰期，辅助迎宾岗、咨询导购岗做好客户分流服务，如：

取号、自助终端服务引导、保持各功能区内客户次序。

五、营业厅短板提高改良重点

（一）营业员整体表现提高

1、增强素质培训，促使服务人员能力提高

（1）娴熟掌握各种业务知识，包含基础业务知识；

新业务知识；

业务操作知识等

（2）下发《营业厅先进经验推行制度》，将每季度营业厅互查更改加全市片区式巡回交流、针对入围的营业厅服务管理先进经验实地考察评审

（3）展开短信互动答题培训——试题保护省客户服务中心辅助

（4）展开自办厅与合作厅双向交流活动。

关于服务较差合作厅，经过派驻优异自办厅营业员的方式促使其服务提高

（5）成立“傻瓜手册”（营销、服务、管理），让一线在营销、服务、管理方面能迅速上手，迅速奏效，全面提高一线服务营销效率

（6）展开岗位练兵和技术比赛活动，全面提高服务人员能力；

（7）利用晨会或许班后会时间展开以及其余合适的时间展开，主要由培训负责人或许指定的培训人员进行宣贯。

（8）对服务规范方面的培训可采纳多样化培训形式，如情形模拟、操练演示、事例分享等固化业务知识和技术。

（9）营业厅经理、营销经理或许营业员在晨会、营业厅闲时对平时工作反应上来的疑难问题进行发问抽测。

2、多种形式，熟习掌握

经过多种形式，如难点卡片，彩信班前会，QQ学习群，业务PK

赛等提高职工的业务素质。

（1）业务疑难卡片：

采集营业人员平时业务中的疑难问题，作出

相应答案，并以卡片的形式发给营业人员进行熟习。

（2）彩信班前会：

市场部公布的重点热门业务，运用次日的晨

会及闲时等其余时间进行抽测，稳固成效。

（3）飞信或QQ学习群:

经过飞信或QQ等方式成立学习群，针对

疑难业务或热门业务进行议论。

业务PK赛、业务宝典点击赛等：

（4）经过组织各种PK赛，激励营业员不停地去熟习并掌握业务

知识，提高业务办理的正确程度和娴熟程度。

3、均衡好销售计件薪酬与服务质量考评之间的关系，增强营销

服务共同，禁止违规操作。

（1）在营业厅量化薪酬方案的设计中，应本着“服务为基础、销售为导向”的原则兼备兼备服务质量考评与营销计件激励，将投诉率、满意度、差错率等质量指标作为基础考评项，直接影响职工最后薪酬。

（2）关于违犯“五条禁令”的违规开通业务行为，发现一同、查处一同，按职工赏罚条例严肃办理并全员通告警告。

（3）增强对一线人员的信息安全管理，规范一线人员操作权限和流程，并对信息操作行为按期稽核。

（4）确实增强自营厅引商入柜人员管理。

自营厅厅经理作为营业厅平时管理的第一管理人员，应将引商入柜商家人员归入一致管理范围，全部人员严格依据自营厅服务规范展开工作。

全市全部营业厅（包含自营厅、自建他营厅、他建他营厅）均应依据自营厅服务规范实行，并严格查核。

4、增强重点环节的服务质量管控，保障客户感知

环绕营业厅服务中影响客户感知的排队等候时间、业务办理速度、

人员服务质量、基础服务设备等重点环节，增强营业厅的服务质量管

控，重点做好以下工作：

（1）连续展开营业厅排队等候问题治理

营业厅排队等候向来是客户关注的焦点问题。

县分公司应以营业厅集中化管理为契机，经过等候时期预办理等方式简化终端销售、4G套餐介绍办理、开户、过户、更改套餐、组建家庭虚构网等复杂业务

的台席受理流程；

同时，增强营业厅现场管理，加速推动走动式营销，提高用户业务办理便利度。

全部自办营业厅全面配置智能客户端，实行简单业务走动式办理，分流客户排队，提高客户业务办理满意度，保证客户等候时间不超出10分钟，单调业务办理时长不超出3分钟的质量要求。

（2）增强电子渠道业务分流。

对公司公司要求台席强迫分流的5大类15小类业务一定推行强迫分流，经过厅内自助终端、网上营业厅进行办理，安排厅内走动式销售人员实行客户引导与使用习惯培育，台席不再进行办理。

5、严格执行营业厅服务标准和基本工作规范，建立优异的服务

形象

（1）执行客户协议的签署和打印（保证客户保存），减少公司生产经营风险，保证客户知情权；

（2）执行实名制登记，保证客户信息安全；

（3）营业厅需公示服务时间和服务承诺，张贴物价局监制的价目表等；

（4）依据营业厅设备配置规范装备自助服务终端和客户体验设备；

功能地区集中并标示显然。

（5）自办营业厅应成立4G业务办理“专柜”，落实4Ｇ业务专员，增强４G卡、业务办理和终端销售的落地执行。

6、环绕4G流量经营、存量经营等核心工作，做好营销服务共同

一方面联合4G终端销售，鼎力展开USIM卡主动换卡服务、4G流量套餐导购和精确介绍办理、4G业务体验等重点工作；

另一方面增强营业厅的存量客户保有工作，踊跃展开营业厅常熟客计划，加大针对性服务关心和业务营销，并共同电话经理做好高星级客户的二次接触和营销服务执行，提高营业厅存量经营能力。

（二）业务办理快捷提高

成立营业厅BOSS系统报障流程、从支撑和人员双方面保障业务办理快捷

1、业务办理娴熟，要求业务办理程序娴熟、业务办理速度快、

业务办理正确度高

2、下发单项业务办理时限规定，如基础业务入网8分钟，补换

卡3分钟；

重点新业务：

彩铃、彩信、飞信3分钟；

展开单笔业务办理时限调研并制定超限查核措施

3、拟订《营业厅设备检修记录表月报表制度》，做好系统故障的记录和反应，对营业厅电脑终端按期保护、检查

4、严格执行单列排队用户3人以上不得主动介绍新业务的要求以班组为单位，加大内部业务技术培训和业务操作比赛

5、一致业务解说口径，最大限度地减少解说时间

6、采纳多种激励方式，提高营业人员服务主动性

（二）营业厅排队等候提高

1、增强电子渠道宣传推行、培育客户对电子渠道的使用习惯、搞营销活动促使电子渠道使用普及率

2、落实忙时提示和忙区提示，忙时厅经理一定进行现场管理，

开启全部台席并开通迅速业务办理通道，装备充分的导购人员，对到营业厅办理充值、查问等业务的客户，引导使用自助终端

3、在营业厅进口处、歇息区设置通告牌，搁置电子渠道使用手

册，针平等候的客户发放电子渠道操作手册，指导客户使用

4、做好预点单服务，让客户准备好有关的资料或证明。

5、平等候中的客户主动进行业务介绍和宣传，关于等候特别是

站立等候的客户，能够广播随时见告客户排队进度、缓解压力、合适

降低客户的希望。

并对客户道歉或建议择日办理，分流部分客户。