海立方营销中心SOP 1015Word文件下载.docx
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策划部品牌管理规范制度
广告制作发布规定
第一章组织架构图
所属部门
营销中心
文件名称
文件编号
2014-001
文件页数
1-1
销售专员4人
网络电商1人
市场部---经理1名
营销中心——总监1名
文员1人
预订员2人
演艺预订主管1人
活动策划主管1人
企划部---经理1名
合计:
13人，市场部视市场的增长情况，人员动态的调整
营销中心目标/策略
2014-02
营销中心是执行公司整体营销策划推广及景区产品营销的重要职能部门。
在营销中心总监的全权带领下，根据景区内的资源优势、产品组合、目标消费群和整体市场定位，通过准确的广告策略企划，最大限度地利用各种社会传媒（如电视、杂志、报纸、电台、网络、户外广告等），通过各类软硬推广和广告，树立景区品牌形象，扩大景区的知名度和美誉度；
同时，根据景区的市场营销计划，有目的地参加各种旅游的推介活动；
根据不同的节庆策划各种推广营销活动；
配合各营业部门，把景区各营业部门的产品特性详细地介绍给来景区的各类型游客，高标准地完成各类POP广告制作和节庆装饰；
配合景区CIS导入，尤其是做好VI等方面的设计制作，传播景区的视觉形象。
通过营销中心各营销职能部门，进行市场推广、产品营销、预订接待工作，对所管辖各区域市场进行拓展与开发。
根据景区的市场定位及客源结构的特点，找准目标市场，积极开展市场调研工作，并做好各种市场预测。
开展各类行之有效的产品推广、营销促进和各类客户的踩线、踩点活动，营销公司产品，完成景区下达的产品营销计划，同时树立景区品牌形象，力争获得较高的市场占有率，为景区创造良好的经济效益和社会效益。
营销总监工作职责
直接上司：
总经理
部门：
单位：
职务：
营销总监
级别：
直接下属：
各分部经理
基本职能：
根据公司发展战略和经营目标，建立本部门标准化、规范化、系统化管理体系，拟定公司品牌维护、发展与提升规划以及公司市场营销方案；
计划、监督、实施公司品牌发展、市场营销、应景节庆活动主题策划等工作，建立有效的营销渠道，实现营销额最大化，提高市场占有率，完成公司拟定的营销目标，实现公司品牌形象的塑造目标；
同时负责部门费用控制、安全管理、员工工作业绩管理，指导部门的市场相关工作，最终支持公司经营目标的实现。
工作职责：
1.拟定全面性之市场营销推广计划及营业策略
2.拟定每年市场营销推广工作开支预算方案。
3.拟定每年营销中心的行动计划。
4.按已审批的营业营销预算切实执行并经常留意市场的变化而作相对应变的策略以达到更佳的效果。
5.与运营部门协调制定订票、订餐等规程和程序。
6.与财务部协调制定订票、按金等规定，并审核消费挂帐的限度并在定期范围内协助催收账款。
7.与各运营部门召开经常性会议，协调及修订、改善海立方各部门之间的运作。
8.协肋制定海立方各产品的优惠规例。
9.协助制定海立方宣传活动及其它刊物广告等推广活动。
10.每年须作定期营业营销之差旅及参与有重要性的旅业展销会，加强国内外的宣传推广工作。
11.建立合作紧密及具高效能的营业营销队伍，发挥每位员工的潜能。
12.与国内外旅行社、航空公司、商务客户经常保持紧密联系。
13.经常留意及开拓有潜质的新客户并签定营销合约。
14.制定及维持客户资料档案并详细记录会见次数及更新次数。
15.发挥公共关系的功能，通过邮寄、宴客、招待度假区观察团及旅行社决策者等以增强对外宣传、推广之功能。
16.经常留意区内竞争对手的经营动向及搜集有关重要性资料，并向上司汇报。
17.每星期召开部门例会并与海立方内有关部门保持紧密沟通。
18.主持营销中心门会议及出席公司部门主管会议及行政会议。
19.协调其辖下各分部与公司其它之关系。
20.向下属提供长期性的培训，加强营销人员的信心与效能。
21.须服从行政部在上述职务及职责范围各条款以外之任务指令。
市场部经理工作职责
市场部
市场部经理
营销专员
建立有效的组织架构和营销渠道，展示海立方欢乐水世界整体形象，加强整体服务品质，实现品牌和营销双重优化，提高区域市场占有率，实现区域营销的最大化；
同时负责各办事处日常事务的管理、费用控制、员工工作业绩管理，保证经营目标实现。
工作职责:
1、主持市场部工作。
2、根据景区年度经营目标，制定景区市场营销计划，并带领团队完成目标。
3、建立和拓展营销渠道，与旅行社及各种社会团队建立互惠互利的合作伙伴关系，不断提升景区市场影响力和占有率。
4、组建营销团队，加强培训和指导，不断提升营销人员业务技能，加强考核，规范管理。
5、积极拓展市场，组织好景区推介会、旅游交易会等活动。
6、及时、准确收集市场信息，制定合理的价格政策，既有利于市场拓展，又保证利润。
7、深入调研本区域旅游市场及产品，有效整合市场资源，开发新的产品和线路。
8、与旅游局、渠道商及本地区同业单位建立广泛联系，大力开展联合营销。
9、做好营销数据的统计和分析，根据市场变化，及时调整营销策略。
10、收集游客意见，分析客户需求，了解国内外优秀景区动态，对景区内部建设和产品改善等提出建议。
11、参与制定企业年度经营目标。
12、负责本部门员工的管理、培训和考核评定工作。
营销专员工作职责
无
对区域内的客户进行定期的探访，开拓新的客户，了解竞争对手的情况，完成营销指标、树立海立方欢乐水世界的形象，以达到最佳的营业效果
1、负责所辖地区的市场调研工作，寻找潜在客户。
2、积极开拓市场，建立、发展、巩固所辖地区营销渠道网络。
3、负责与所辖区域客户签订旅游协议，并登记造册。
4、及时把公司有关信息传递给客户，并解答客户疑虑和问题。
5、与客户保持联系，定期对客户进行回访。
6、完成领导交办的其他工作。
网络电商工作职责
网络电商专员
以互联网为平台进行网络营销（微信、微博等），负责网上电商的开发与维护，掌握行业动态及竞争同行的信息，完成部门营销计划及任务。
工作职责
1负责公司网络维护工作，包括机房的日常管理，办公网络设备的日常维护、网站网络设备的日常维护以及数据备份工作。
2.负责公司微信、微博的信息发布及更新。
3.负责网络电商的对接与沟通及时处理出现的各种问题。
4.负责网络媒体监控、新闻的搜集，关注网络舆论动向，及时与部门经理进行工作对接。
5.提高公司的电子信息化建设，根据公司的发展要求提出合理的电子信息化建设方案。
6.领导交办的其他工作。
7.接受直接上级的领导与监督。
文员工作职责
文员
负责营销报表的统计和报送任务，部门档案管理，负责部门会议纪要，并提醒部门员工按照会议确定内容开展工作，部门考勤统计工作，按程序审核后，于每月1日前上报行政办公室。
1、负责每日营销报表的统计和报送任务，并对报表的适时检查对比工作。
2、负责部门会议纪要工作，并提醒部门员工按照会议确定内容开展工作。
3、负责部门考勤统计工作，按程序审核后，于每月1日前上报行政办公室。
4、负责部门培训记录工作。
5、负责部门档案管理工作。
演艺接待主管工作职责
演艺接待主管
VIP接待
主持演艺及接待工作，贯彻执行公司管理及目标计划，提高部门工作效率和服务质量，使公司收益最大化，保证公司规章制度得以执行，以促进完成部门营销计划及任务。
1.全面负责演艺接待的管理工作。
2.督导演员及VIP接待日常工作，确保演艺的正常演出及公司重要接待。
3.全面掌握整个景区分布情况。
4.监督检查员工的仪容仪表是否符合公司的标准。
5.负责本部门各班次的人员安排。
6.负责将本部门的成本控制在合理水平内。
7.负责将海立方的相关信息传达到每位员工。
8.负责演艺部各项设备设施的完好及正常使用。
9.每日查看前一日所留交班，并安排处理遗留问题。
10.不定期抽查员工的工作。
11.每月总结及下月展望。
12.负责与所有相关业务部门协调以保证业务正常运转。
VIP接待工作职责
负责公司客户的接待服务，热情做好讲解工作，积极向客户介绍和传播公司文化，妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系。
1.按公司规定自查仪表仪容，准时上岗。
2.认真阅读交班记录，完成上一班未完成工作。
3.了解当天及近期的公司客户接待情况。
。
4.做好公司接待的资料记录。
5.完成领导交办的其他工作。
企划部经理工作职责
策划部
企划部经理
直接下属:
活动策划主管
根据部门发展战略和经营目标，建立公司标准化、规范化、系统化管理体系，拟定本室工作目标并组织实施；
整合各营运部门品牌资源，通过品牌管理提升产品整合品牌形象；
建立、维护与新闻媒体的公共关系；
确定广告目标、编制广告预算，选择媒体种类，发布广告或宣传性文章，进行宣传推广；
整合海立方中心资源进行大型活动策划并跟踪；
组织安排新闻媒体发布会，公司节庆及重大活动期间新闻媒体的接待和新闻报道工作；
同时负责本室费用控制、安全管理、员工工作业绩管理，指导本室品牌宣传相关工作，最终支持公司经营目标的实现。
1.根据公司业务需要，研究品牌发展战略。
2.根据公司确定的《公司年度大型活动计划》及客源市场的季节性特点，对公司全年所需的广告费用作出预算分析和投放时间安排，拟定并执行《公司全年宣传计划》。
3.根据各活动方案及项目的具体内容和特点，确定广告目标，编制广告预算，选择媒体种类；
编制《重大活动广告宣传计划》及实施方案并负责组织实施；
计划组织阶段性广告效果评估与分析，并及时调整工作方向。
4.重视与新闻媒体的合作，围绕公司活动经常性安排撰写宣传稿件，经审核后送有关媒体进行宣传报道。
5.根据《重大活动广告宣传计划》，安排设计人员进行宣传品设计。
经总经理室领导批准后，联系印刷公司活动所需的宣传品，并在活动前一个月完成宣传品的印制。
6.筹办公司重大活动的新闻发布会；
积极参与公司开展的其他公关活动和公益活动，加强与社会各界的联系，扩大公司影响，树立公司的良好形象；
根据公司接待方面有关规定，审核接待申请单，报分管公司领导审批后办理接待单，接待记者入中心并积极协助开展工作；
对外单位进水上乐园拍摄影视或商业广告片，安排人员以报批件报公司总经理室审批。
7.根据部门有关工作部署，按规定时间组织人员完成有关活动策划方案，予以审核后并组织、协调、实施该活动。
经部门总监审核，报总经理室审批，并组织、协调、实施活动。
8.建立目标管理体制，实现绩效考核，审核本部门员工业绩计划，依据公司激励机制和奖惩机制，跟进并及时评估计划的执行情况。
9.筹办公司重大活动的新闻发布会，根据公司接待方面有关规定对接待申请单进行审核。
10.大型活动策划方案的审核权并组织、协调、实施。
11.建立目标管理体制，审核本部门员工业绩计划实现绩效考核。
活动策划主管工作职责
策划经理
基本职能
（一）综合文字工作：
1.负责协助部门经理撰写各项市场推广方案及费用预算；
2.负责园区相关新闻稿件及各种软文的撰写；
3.负责园区对外报刊广告文字及相关的软广告、形象广告文案、企业报纸
等宣传资料的文字撰写工作；
4.负责协助部门经理撰写园区活动方案、活动总结及报告；
5.负责协助部门经理进行市场调研，撰写调研报告，为园区领导决策提供
准确依据。
（二）日常工作：
1.负责收集园区广告资料并整理存档。
2.负责报纸广告报样的搜集、展示、登记及保存。
（三）其它工作：
1.负责所有活动之文案、样板、照片、图像、录音、录像收集、整理工作
（包含分类、分册、立档、归档）；
2.负责配合营销推广活动并参与活动现场执行；
3.负责完成公司领导安排的临时性工作。
第四章标准作业流程
营销访问标准作业流程
市场开发部
主旨：
页数：
1-1
开始
访前准备
筛选客户
洽谈提纲
准备资料
访问计划
走访客户
洽
谈
介绍景区
送上资料
自我介绍
做好记录
跟踪落实
表示感谢
上报投诉
处理预定
填写访问报告
结束
随团跟踪服务标准作业流程
接受预定
下单
日期、时间、价格
迎接
●客人
随
团
带路
跟随团队出发
通知有关人员
参观
准
备
钥匙
介绍安排
带客
体验
协调解决问题遇到的各种问题
送客
记录跟进
营销人员拜访旅行社业务标准作业流程
营销人员拜访旅行社业务
2-1
工作流程
执行人
操作规范
要求与标准
注释
访
前
销
售
代
表
1、掌握分工负责区域内目标客户的分布的情况；
2、对选择的目标公司进行充分的调查、收集资料；
3、确认有潜力的客户；
4、了解：
这家旅行社现在主要与哪家水上乐园合作紧密，主推什么线路，为什么？
客源是什么类型。
5、清楚了解公司与周边的什么景点连线包装最具有吸引力。
5、制定进攻的策略：
用什么营销策略来争取该旅行社的双赢合作。
6、试定拜访要点；
7、准备好拜访所需用品。
1、营销访问原则上必须穿职业装，端庄清洁，大方得体。
2、早上外出必须先签名登记外出，每人每天外出做营销访问客户不少于6家，其中必须有1/3新客户，签定2份原件有效合作协议书。
3、营销访问时必须遵守外事纪律；
营销访问一般应事先做好预约，禁止做没有事前预约的陌生拜访，影响公司形象
1、营销代表代表公司的形象
走
客
户
1、取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍景区产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手的不足做类比；
2、带上所有必需品。
（见营销访问）；
3、明确谈话的重点、如自己景区长处、争取的重点等；
4、寻找对方的特点希望和要求；
5、提出景区可以满足上述需求的方案；
6、解答对方提出方案的疑虑或提问；
7、克服困难，提出交易条件：
可提供公司的合作方案；
寻求共同合作意向；
8、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟进；
9、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
1、绝对禁止对访问的公司或其他客户一无所知就盲目上门拜访；
2、如是老客户，或有过哪怕一次预约的客户，首先表示感谢；
3、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式。
1、充分准备：
支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的景区产品;
记
录
1、拜访结束离开对方公司后，当天及时填写营销访问报告，详细记录所谈内容。
1、详细记录洽谈所掌握的客户相关信息，如：
该旅行社的客源类型，主推线路，重点合作水上乐园是哪家。
跟踪落实
1、如有预定，立即处理；
2、如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方。
；
3、对拜访过公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
1、如有可能的预定，记录在日历表上，并在预定之适当时间联络跟进。
营销人员拜访企事业单位业务标准作业流程
营销人员拜访企事业单位业务
工作
流程
基
本
要
求
营销
1、营销访问必须携带品：
价格资料（保密），客户公司信息资料，景区宣传资料若干套，景区新闻报道集、景区照片册、小礼品、记录本、名片、计算器、信封信纸若干、面巾纸等；
2、一个公司的营销访问一般以半小时以内为宜；
3、会谈中应不时将会谈要点做好记录；
4、访问结束后，及时上交完整的营销访问报告及原件协议合作书。
营销访问一般应事先做好预约，禁止做没有事前预约的陌生拜访，影响公司形象。
1、营销代表代表公司的形象
1、筛选客户：
从平常收集的公司资料、当地黄页、新闻报道上网查询等途径中选择适当的潜在客户，列出重点客户、普通客户名单。
2、做好计划：
根据现有客户和新客户的重要程度做好营销访问计划；
3、准备资料：
客户档案资料景区简介、景区宣传册、特别推广单张、图片册、价格表、营销访问报告、名片、记事本等；
4、确定见面时间、地点；
5、准备洽谈提纲（问题、营销内容、营销方式）
1、做好拜访前的准备工作才能达到有效的工作目标
1、事先做好预约；
2、初次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明拜访目的，顺便说一句：
“我不会占用你太多时间”；
3、取出公司宣传册，递上准备送给对方的宣传材料，同时介绍景区产品，以得体的言辞将自身产品的优势与对手的不足做类比；
4、如有投诉，既有歉意，做好记录，保证跟进；
5、我方应简短明了把谈话时间限制再半小时之内，除非对方确有兴趣再谈。
1、如是老客户，或有过哪怕一次预约的客户，首先表示感谢；
2、尊重对方的谈话兴趣，尽量让对方多开口介绍自己的公司或个人，甚至可以谈个人兴趣爱好等，但注意适当控制谈话方式；
3、尽量争取客户明确的预定或承诺，并确定下一次见面的时间、地点，但不要强行营销；
支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购买你的景区产品；
1、离开对方公司后，立即找一个适当的地方填写营销访问报告，详细记录所谈内容。
客户的出游时段，人数，消费能力，特性等。
跟
踪
落
实
3、对拜访过的公司，第二天必须打一个电话或传真表示感谢。
客户档案背资料管理标准作业流程
客户档案资料管理
执行
人
档
案
资
料
分
类
1、客户档案。
主要包括：
企事业客户、旅行社客户、“VIP”客户名单、特别VIP卡客户等的档案，潜在客户的档案以及所有客户的名片复印资料；
2、营业统计。
营销中心月报表、内部接待通知月统计表、团队、散客报表、广告统计表、其他统计等；
3、协议书。
企事业团体旅游协议书、旅行社团体旅游协议书、代售票协议书。
1、客户档案是营销中心最重要的档案，必须妥善保存、整理、归档，以便日后查阅。
建
立
档案
1、明确划分客源市场，先按地区分类，再按旅游目的分为：
旅行社市场（团队市场）、企事业市场（商务市场）、政府（包括政府部门）市场、其他（会议、展览）等目标市场、所有的客户资料、客户名片等都按市场划分分类设置；
2、分类管理各市场客户。
根据客源的多少，将客源市场进行AB分类管理。
3、建立“VIP”客人和“VIP”团队档案系统。
2、所以“VIP”客人和“VIP”团队的活动安排，必须按日期顺序存放、保管，并将与该活动有关的所有资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。
3、客户档案必须建立周全、详尽的档案，包括：
客户基本情况介绍、营销人员营销日报、重要活动记录、来往传真、信件等，此外还应建立潜在的客户档案等。
档案资料的保管与使用
1、营销中心必须指定专人负责部门档案资料的收存、入档和保管；
2、营销中心需设专柜存放档案资料；
3、经常查用的档案以文字顺序和其他索引方式排列；
4、无用的资料应及时销毁；
5、不涉及商业机密的共有资料，由部门预定中心集中领出，各营销人员领取、保管、使用。
1、营销中心人员查阅部门专人保管的档案资料需办理借阅手续，当日归还
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