中旺大厦物业管理手册Word格式.docx

中旺大厦物业管理手册Word格式.docx

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本单位开具证明→报物业处备案→出入证明→门卫严格检查→放行→信息登记

三注意事项

1、进、出物资时，业户应提前告知物业处，物业受理员批准后方可执行；

2、特殊情况时，如遇大型设备或大量物资出入时，要经物业经理审批；

3、进入物资需搬入大厦时，大宗物品应从后院进入，小件物品经入大厅需保持整洁、安全堆放电梯处，搬运过程中注意不损坏公共设施，使用电梯时按《电梯管理制度》执行；

4、物资出入信息登记与检查，门卫处要做到认真、仔细，严谨危险品进入与大厦及其他业户物资的非正常流出，有异常情况及时上报并阻止进出；

5、物资出入信息每周汇总一次上报物业经理；

装修及其施工制度

提交材料→签订协议→交付押金→施工

→清理装修垃圾→物业处检验→退还押金

二注意事项

1、业户（乙方）签订租赁合同后，装修队伍进场前需由乙方同装修负责人与大厦物业经理当面确认装修事宜；

2、装修队伍应提供装修效果图、改造图纸、用料、进度等详细资料；

待物业负责人确认无误后需签订装修协议和装修期间电梯使用协议；

3、装修协议签订后，装修队伍需到大厦财务处交付装修押金

4、装修协议签订后，物业经理应第一时间通知水电工在装修队伍进场前在需装修处安装电表等准备工作；

5、装修队伍运送材料前，需通知物业并大厦财务处交付电梯使用费，电梯管理员积极主动提供帮助;

6、装修过程中，物业巡查员应进行不定期检查，发现违规现象及时上报并解决；

7、装修过程中，若装修方案有所变动：

若装方案有所变动；

装修队伍需将变动后相应情况书面告知物业负责人；

经确认无误，方可按装修变动后方案进行施工。

8、工完毕后，装修队伍需及时清理垃圾及其他善后事宜，待物业处确认无误后（有需扣除费用或有违规现象则按规定扣除费用）由总经理审批并通知财务结算押金。

招商制度

一招商政策

1租赁单价：

一层：

50元；

2、三、四层：

40元

五、六、七、八、九、十层：

35元

（随市场环境而调整）

2招商对象

广告公司、装饰设计公司、企业驻德办事处、通讯、网站、媒体、报社、品牌运营及品牌推广公司、律师事务所、会计事务所、培训管理公司、出国留学机构、银行、投资公司、证券公司、代理担保公司、

政府职能办事机构

二招商流程

1、宣传及推广

↓

客户的开发、跟进、签约

成交后的维护（物业）

三、大厦信息

1本写字楼东邻皇明太阳谷，西紧邻市人民政府、市政务大厅、市发改委，南邻德州富豪康博五星级大酒店与澳德乐购物商场，北临中国银行，工行，商行，建行，农行，是德州政治、商务、金融、新科技、新能源中心；

交通发达，处于德州高铁，长途汽车站，火车站中心位置，交通便利；

2本写字楼为简装修，配有两部电梯、水、电、暖、宽带设备（有暖气，无空调，可自行安装），消防、24小时安保，保洁，对外联络服务；

3可整层租、也可单间租。

目前仅五层为单间分租，剩余三层、五层、十层整租或大户分租；

四招商制度

1、招商工作以招商主管为主导，可全员参与；

2、招商宣传工作可采用多渠道方式，不局限于网络推广，也可朋友介绍、外出寻找等；

3、招商信息、政策，价格一致，大厦基本信息要符合实际情况，对外宣传及内部要统一口径。

4、招商信息做到日日更新与发布，并及时了解同行业动态；

5、制定客户跟踪excel表格，对于客户的详细情况及沟通过程中任何问题一一记录，有效的筛选和归类，及时发现、解决问题，以便总结及积累经验。

6、接待来访客户时，要注意仪表、仪容的整洁，使用文明用语，热情服务每一位来访客户；

7、熟悉掌握大厦的详细情况，包括各楼层、各单间面积、方位等信息；

8、客户要求来访时，不得以休班或其他事由拒绝；

9、其他人员预约客户由招商主管协助接待看房，不得随意带领客户寻访大厦。

成交时由招商主管与客户签订合同，即招商主管负责一切招商工作，其他人员协助寻找资源；

五薪资制度

1、客户成交以业户交完房租（物业费）为准，当月成交下月结算相应薪资；

2、招商主管为第一联系人，且为后续服务人员，成交后，薪资计算：

600元绩效工资+2%（房租）提成；

3、招商主管为协助招商，成交后，薪资计算：

300元绩效工资+2%（房租）提成，招商主管得300元绩效工资。

4、未经联系任何人，主动上门来访客户，找到招商办公室人员，这种情况下为接待招商，成交后，薪资计算：

600元绩效工资+1%提成

5、第一年招商薪资制度都按以上条款执行，业户续租时，薪资计算：

5‰（房租）提成；

6、协助招商人员为第一联系人时，有权决定需不需要招商主管的帮助与配，如需要时，对招商主管需要进行考核，考核制度根据客户及协助招商人员满意度决定，任意一方无不满意情况（如态度不好，服务跟不上等）反馈时，成交后，招商主管即得300元绩效工资，如有反馈，对成交造成损害，则不给予绩效工资；

7、招商主管招商业绩考核，如三个月内无成交客户，但有有效招商资源回馈及来访客户频繁，则无任何惩罚制度，如半年未成交，则当月开始扣除招商主管职位补贴。

请假制度

一请假流程

1、员工因故需缺勤者，需提前办理请假手续，填写《请假条》，并注明请假明细，如请假事由、请假时间等重点事项，经领导批准后方可离开工作岗位；

2、员工因故不能办理请假手续的，本人（特殊情况时可家人代替）需提前致电领导说明请假事由、请假时间等，待到岗后第一时间补办假条；

3、如需续假，应在假期结束前向领导申请，待批准后方可续假，续假按请假规定办理，如无故不申请且不到岗视为旷工；

4、《请假条》保存在考勤负责人处，当月假条核对当月考勤记录，核实无误后方可计算薪资。

二批假权限

1、员工请假时间在一天以内的，由所在部门领导审批，请假三天以内的，由物业经理审批；

请假超三天，由总经理审批。

2、部门负责人请假由物业经理审批，两天以上的由总经理审批。

三请假条例

1、凡正常程序请假按缺勤时间计算，不分事假、病假、丧假、婚假等事由，核算工资时均按日均工资与时间来扣除；

2、旷工者一天扣除100元，三天以上责令停职反省；

3、请假时间超过两天，结算工资时当月不予发放80元餐补；

4、周一到周五为正常上班日（国家法定节日除外），周六、周日为轮休日，因特殊情况需调休的应提前向部门负责人申请，批准后方可执行（如周三休班，则当周周末两天须都到岗上班），并填写《调休假条》（保存在考勤负责人处），每月四天带薪公休，超出时间按请假规定办理，调休不允许连休两天以上；

5、迟到或早退一次罚款10元，两次罚款100元，三次以上停职反省。

装修及其施工制度

保安岗位职责

门卫保安为早班、中班、夜班三班轮换。

1、早班：

7:

00—15：

00

（1）交接班，早班上岗后，打扫室内卫生，大门内外卫生；

（2）指挥监督大厦各单位人员机动车、电动车进院后的摆放；

（3）九点左右收发各业户定制的《德州晚报》；

2、中班：

15：

00—23：

3、夜班：

23:

00—次日7：

夜间确保院内人员、财产及车辆安全。

夜间进入院内的人及车辆，严格检查，核实无疑后方可放行；

夜间出入楼内人员必须经领导批准，除安保人员外不得私自进楼内。

二日常工作

1、巡逻：

当班时间每小时巡逻一次，包括前院、后院、边缘地等，细心观察，做好常规记录，如遇安全隐患及时上报物业负责人；

2、进出人员、车辆、物资，做好记录，每周汇总一次并上报；

3、热情接待来访人员并与被访单位联系核实，指导楼层路线。

严禁不明身份人员进入。

4、收发送达信件、报刊、快递、上级文件，保管业户委托暂存物品等；

5、上、下班高峰期开启两部电梯，其他时间开启一部电梯。

6、进出的检查，按《物资进出制度》执行；

7、维护大厦院内的正常秩序，检查院内指示牌的摆放；

8、如遇紧急事故，应迅速采取安全及补救措施，待事故解决后第一时间上报领导并作出书面报告；

9、交班应清楚、准确、属实。

三执勤纪律

1、当班人员必须精神饱满，注意仪容、仪表，对客户来访人员要使用文明、礼貌用语；

2、岗位执勤中严禁脱岗、串岗、睡岗；

3、岗位执勤中严禁看书报、打瞌睡、抽烟、酗酒、与人闲聊等；

4、遇到疑难问题应及时上报，不可擅作主张或隐瞒不报；

四工作流程（突发事件、重大情况自己无法解决）

1、需沟通解决：

上报物业负责人物业负责人牵头共同找相应人员沟通，商议解决方案。

2、需公司内部员工共同配合解决：

上报物业负责人物业负责人牵头组织安保主管分配工作按分工工作安保主管验收核实无误完成。

水电工程岗位职责

一每日巡查与检查、维修与保养

1、坚持每天巡查制度，8:

00-8:

40与17:

50-18:

30为巡查时间，巡查内容为各楼层水、电、消防系统等是否正常运行及有无异常现象，对无人楼层重点检查，做好每日巡查记录；

2、着重检查配电盘、配电箱是否有漏电、偷电现象，如有漏电即刻解决，一经发现有偷电行为应保护好现场，并及时上报、严加处理；

3、检查各水管道时，检查水泵（定时器）、压力表是否运转正常，各管道（包括暖气管等）是否有漏水现象，有漏水现象做到及时修理，坚决杜绝长流水（长明灯）的现象；

4、每日上、下午各一次检查电梯运行情况，以及应急设备的完好，避免意外情况的发生；

5、各楼层监控设备、照明设备是否正常运行的检查，有问题及时维修并做好记录；

6、确保十一层的消防储水箱供水充足，压力保证在4公斤左右；

7、定期对大厦水、电、消防系统进行保养，有异常现象时及时维修处理并做好记录；

8、每日巡查与检查记录每周汇总一次并上报；

二、物业受理问题的执行

1、每日对于大厦的各项系统检查过程中，如发现业户处有隐患存在时，应积极主动提出受理并解决；

2、通懋机电设备有限公司现为我大厦电梯维保单位，按约定每月维保一次，负责做好维修维保的质量检查；

3、有业户处需装修的，接到物业处通知后，及时安装电表、水表，并监督装修单位的施工，有违规现象及时上报并协助解决；

4、每月4、5日抄电表电字，做到准确无误，并做好记录，同时通知业户电费负责人核实电字，协助大厦财务人员收取电费，掌握大厦水泵、电梯、照明等设备的用电情况，出现异常时上报并提出解决方案；

5、因需有水、电、暖工程（如暖气打压工程）进行时，应先与大厦物业负责人进行沟通，提交方案，待确定后由物业受理员（陈华玲）通知业户，大厦各业户做好准备工作后方可施工；

6、遇重大紧急情况时，沉着、冷静，在保证安全的情况下可先行处理，解决之后第一时间向物业经理汇报，并作出书面分析报告。

三协助与配合

1、每月用电、用水情况要做清单留底，月结时，与财务核对数据；

2、水电工程负责人赵锦文现兼大厦采购负责人，接到其他岗位需求并得到总经理许可后及时协助与配合各个岗位完成所需；

3、物业受理问题中，有关大厦水、电、消防等方面的疑问，应积极主动提供协助；

4、对于大厦物业日常维修项目，防水工程、电路改造等以外聘施工为主的，要严格验收工程，作详细记录并上报，施工方出具原始凭证后确认签字交由财务处，总经理批准后方可发放劳务费；

四节能降耗的监督与执行

1、大厦的维修、维护工作，能自己动手解决的就自己解决，自己解决不了的才可外聘；

2、大厦用水、用电的检查，杜绝浪费现象；

3、维修、维护工作过程中，尽量节约资源，包括工具、零件等，能修则修，维修不了再换新。

能省就省，小到不多用一个螺丝；

4、大厦供水、供电系统等公共设备的维护要跟上，以延长公共设备的使用寿命。

5、大厦水电暖月清耗情况。

做好详细的月度分析与对比。

五工作流程（突发事件、重大情况自己无法解决）

1、需沟通解决：

2、需公司内部员工共同配合解决：

上报物业负责人物业负责人牵头组织水电工程主管分配工作按分工工作水电工程主管验收核实无误完成。

保洁岗位职责

现大厦有三名保洁人员纪树芬、杨玉荣、曹景华。

纪树芬为代班，其他人员服从安排。

一区域划分

纪树芬一、三层大厅、楼道、卫生间，一至四层中楼梯

杨玉荣五、八、九层大厅、楼道、卫生间，一至五层北楼梯、八至十层中楼梯

曹景华四、七层大厅、楼道、卫生间，四至七层中楼梯和一至六层东楼梯

电梯清洁，每人每周轮换一次。

此划分区域必要时可进行调整。

二日常工作要求

1、每日到岗后，先检查所清洁区域内是否有长明灯、长流水现象并作记录，当班时间内确保无此现象出现；

2、每天当班时间内，做好本责任区内的卫生保洁工作，保持所有公共场所的卫生整洁，地面干净、无尘土、无卫生死角；

3、水池、水盆内外应洁净,不能有污垢、锈斑。

厕所没有异味,便池内外保持清洁,不能有粪便等脏物；

4、厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁,不乱放杂物；

5、走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏每天擦拭一遍，保证干净无灰尘；

6、卫生间纸篓应及时清倒,纸篓内废弃物不应超过2／3，篓内废弃物一律倒入楼外指定垃圾堆放处,不得冲入厕所下水道内，垃圾做到日清；

7、一楼大厅玻璃每半月擦拭一次，大厦前院每半月彻底大扫除一次（秋季叶落时另行安排）；

8、保持上下水通畅,洗刷间、厕所堵塞应及时上报；

9、对公共设施跑、冒、滴、漏现象及楼梯间、楼道灯不亮，一经发现及时通知物业受理员（陈华玲）；

10、因故导致大厦有漏水现象及其他情况时，保洁应积极主动提供帮助。

三工作纪律

1、文明服务、礼貌热情待人；

2、清洁、卫生用具等日常用品按规定手续及数量领取，做到节约使用；

3、工作时间禁止干私活、拾废品。

拾到物品主动上交,不留作私用。

4、有特殊情况需要与业户沟通时，应先提交物业受理员，由其沟通进行协调解决；

5、当班时间内，除喝水、短歇外，不得聚集闲聊，做与工作无关的事情。

四检查与监督

1、保洁代班应做好排班工作，并积极主动完成清洁打扫、培训任务，言传身教；

2、保洁代班除去完成自己区域的卫生外，还应检查其他保洁人员的卫生打扫情况，不合格处查明原因并积极主动帮助改善；

3、保洁人员应服从保洁代班的管理与安排，

4、监督保洁区域内大厦公共卫生，保持整洁、干净；

5、杜绝楼道、楼梯、大厅等处长明灯现象，以及卫生间内长流水现象；

6、监督保洁用品、用具的使用，做到不浪费，充分合理利用每一份资源。

五工作流程

1、内部日常工作流程：

早7:

30——7:

40,一起清扫前院

40后进入常规打扫

各自所属卫生区每20分钟自查、维护一次。

2、大面积临时卫生清理：

（需要各部门人员配合）

保洁带班提出申请

核实后，物业负责人牵头人员集合由保洁带班分配工作按分工工作完成，保洁带班验收

核实后，收工。

物业受理岗位职责

一物业受理

1、物业受理要主动，巡查记录中发现业户处存在隐患问题，应主动找到业户，并主动提供服务；

2、接到大厦业户投诉、建议及所需时，能立刻解决的要立即解决，不能立即解决的两天以内回复业户解决方案及时间；

3、若大厦有特殊情况（如停水、停电、暖气打压等）需要告知业户或需要业户提供协助，第一时间当面或书面通知业户；

4、已入驻业户《物业服务协议》的签订，装修队伍装修期间，装修协议的签订及相应事宜的处理；

5、各业户的档案更新及保存，包括通讯录、营业执照、公司概况，

熟悉各业户情况，有需要时及时提供帮助，了解相应事件的相应负责人；

6、协助物业做好业户的协调沟通工作，每半月走访大厦各业户一次，及时了解业户的最新动态，及对于我们工作的满意程度调查；

7、负责配合业主需要的大厦有关资料（例如公司注册所需的租赁合同、国有土地使用证明等）及行政事业单位签章、审批等事宜，并提供协助。

二电梯管理

1、业户装修及特殊情况下使用电梯运送货物，需通知业户到大厦财务处缴纳电梯使用费，见到付费收据后方可放行，有人乘坐的电梯不得搬运货物，需开另外一部电梯标明并专程运送货物，使用完毕后及时关闭；

2、电梯运行的监督，上下班高峰期开放两部电梯，其他时间不得无故开启两部，现电梯钥匙警卫处保管，由警卫处值班人员负责开启或关闭电梯；

3、通懋机电设备有限公司现为大厦电梯维修维保单位，电梯出现故障时，第一时间通知维修人员来修。

正常的维保每半月一次，期限为一年，做好维保记录，并保存维保单，第二年年检时需提供此维保单据。

（目前紧急任务是催促电梯验收及使用合格证的发放）

三内勤

1、办公室饮用水的订购，对于每次订购桶数、回桶、欠桶做好记录，结账时如数目有出入，需承担相应的经济责任；

2、每天办公室报纸的领取及收放，过期报纸统一收放仓库，一并与废品处理，不得随便摆放及作为他用。

所需资料或表格的搜集制作、排版、打印。

3、办公室、大厅处花草的摆放、维护，通知花草单位定期保养，

有花草枯死及时通知互换。

定时清理鱼缸和喂养金鱼（不宜勤喂）；

4、总经理办公室、招商办公室的卫生值班安排、执行及监督，另外负责其办公室内人走电断的检查；

5、三楼多媒体会议室的管理，每周打扫一次，如有业户使用，需通知其到大厦财务处缴纳使用费（半小时以内免费，100元/天），见有效收据后方可给予钥匙开门；

6、大厦各项制度及办公室制度的草拟，办公室纪律的监督，以办公室形象为主，不得吐脏话，坐立文明，接待来访客户起立热情相迎；

7、大厦各室内、楼内钥匙的标签分类及保管，需要时被拿走的钥匙及时收回；

2、每周例会、主题会等，凡会议都要做好会议记录。

3、办公室办公用品的使用和购买，如A4纸、打印机碳粉芯、笔芯等，并做好记录。

四监督

1、保洁打扫区域的卫生检查，当天垃圾不得有漏倒现象，保洁人员工作纪律监督，上班时间不得在室内卧床休息，除正常喝水短歇时间外，不得闲聊，周结时对于保洁情况作出汇总，并责任到人；

2、每天巡查大厦各楼层公共区域两次，检查是否有长明灯、长流水和乱贴、乱挂现象（如有此现象及时关闭、清除）并做好记录，形成表格制，一周汇总一次；

每天检查消防设施状况，检查是否有消防栓未关，消防带丢失现象，检查安全出口标志牌及应急灯完好情况。

3、检查门窗的关闭情况，每天上午检查前一天的监控录像，包括保卫处的夜间值班情况，严格检查每个通道出口及保卫人员值班纪律。

招商、财务、后勤岗位职责

一招商

1、负责大厦的招商工作，切实有效的开展各种途径的招商宣传。

2、充分利用现有资源，每日网络招商（招聘）信息的发布及更新，主要网站：

58同城、百姓网、赶集网、鲁北热线、供求网、德州房产网、XX贴吧等；

主动呼出网站“求租”信息，寻求有效客户资源并跟踪服务、约见来访。

3、接待来访看房客户，协助其他人员进行招商工作。

4、招商信息、政策，价格一致，大厦基本信息要符合实际情况，对外宣传及内部要统一口径。

二物业后勤保管工作

1、物品入库检验，做好入库登记；

2、定期（每周）清点所有仓库的相应物品的质量及数量，并做好领取记录，做好物品出库、入库的收支盘存，每月盘存一次；

3、保洁所需清洁用品、工具的清查，换新、领取及使用时间段情况的详细记录；

4、对于每项物资出库使用做好比对，并作详细记录，横向比对各个部门使用物资情况，纵向比对同部门使用物资的类别、数量、间隔时间等信息。

5、废品的清理及卖出，清理要有清单，卖出要有明细单据，如单价、数量、金额；

三、行政

1、门卫处考勤机时间的检查，不得推迟或提前，于每月10日前录入电子版考勤记录并做好无指纹记录、请假、迟到、早退、旷工统计，凡非正常考勤记录一律按办公室纪律处理，特殊情况由总经理审批。

2、工资对应考勤统计完经总经理审批后，发放工资条，有异议者需提交异议事由，解决后方可发放工资。

3、员工日常请假、轮休及特殊情况需做好书面记录。

4、做好招聘工作，应聘面试者做好信息登记，经物业经理初试通过者带由总经理复试。

四公司财务

1、费用报销单必须见总经理签字方可填写支付单，当日费用报销单对应的对账单当日交付总经理处，并做好手工及电子记录、纸质账单保管，记录错误或单据丢失需负相应责任；

2、公司的所有支出项目明细和金额做周结、月结及累计，与相应的费用报销单检查无误后交予总经理；

3、于每月4号协同电工抄电表电字，于8日前收取各业户电费开出收据（1元/度），一并收齐后总金额（或处理废品