房务部管理手册P361Word格式.docx

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11、参加每周公司经理级例会和经理晨会及一级部门沟通会。

12、负责主管、主任的考评、考勤和考绩。

根据他们的实绩和表现，进行表扬或批评、奖励或处分。

13、根据下属的工作表现，有权向副总经理建议任免所辖部门主任级以上的管理人员，有权任免领班级管理人员，有权调动和指派下属的工作，对所属员工有转正、加减薪金、晋升、处分、降级、辞退等职权。

14、监督客人遗留物品的处理。

15、做好成本控制工作。

房务部工作职责

（二）

房务部主管（主任）

7级直属上司：

1、主持楼层的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。

2、做好楼层的日常管理，掌握房间预定情况，密切注意客情，做好统筹工作，掌握每日的到离店宾客的人数，做好VIP的安排接待工作。

3、贯彻执行房务部经理指示。

4、根据酒店经营计划，制定楼层业务指标和方案。

5、负责监督、检查房务部所有员工的仪容仪表，纪律遵守情况，以身作则保证酒店及部门各项规章制度的落实。

6、负责楼层各部领班的考勤、考评。

7、做好兄弟部门与客房的沟通、协调工作。

8、接待和处理宾客的一般性投诉。

9、负责楼层的安全、卫生、消防工作。

10、参加房务部例会，听取各部领班工作汇报，帮助下属解决工作中的难题，布置下阶段工作。

11、负责对所属员工进行培训，提高员工的总体素质，服务质量　和工作效率。

12、妥善处理各种特殊事件或突发事件。

13、与客人保持联系，经常向客人征求意见，了解情况，及时反馈并作出改进措施或建议。

14、在房务部经理出差或休假时，行使房务部经理职权。

房务部工作职责（三）

楼层领班

8级直属上司：

房务部主任

1、对主管（主任）负责。

2、巡视所属管理区域，检查员工仪容、仪表，清洁卫生、房态、设备设施、服务质量等情况，并将房态报告服务中心。

3、检查员工的交接班情况。

4、做好设备设施、布草的分配、使用、报修、保养、保管工作。

5、对属下员工的业务知识、服务技能、服务质量负有培训与提　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　高的责任。

6、留意客人动态，处理一般的住客投诉。

7、填写当班工作日志，并做好交接班。

8、参加部门工作例会，并向员工传达会议精神。

9、每日检查客房内酒吧物品的消耗、补充和记录情况。

10、把握楼层客房出租情况，合理安排人员同时做好考勤、考评、考绩。

11、适当授权：

领班级人员有A、对所属员工排班的权力；

B、向主管申请对员工进行行政处罚、奖励、晋升等建议的权力；

房务部工作职责（四）

PA部主任

1、对房务部经理负责，在经理的领导下主持PA部的全面工作，努力提高部门工作效率、服务质量。

2、全面负责PA部日常工作，制定卫生工作计划，并组织实施，确保环境卫生保持高标准。

3、合理安排卫生清洁班次时间，做到方便周到，灵活快捷。

4、领导属下员工进行重点部位的清洁卫生工作。

5、负责审批和控制清洁用品用具杜绝浪费，减少费用开支。

6、经常督促检查PA部各班的工作，掌握工作进程，检查工作质量，不断提出改良改进意见。

7、不断提高业务水平，完善卫生操作规程和管理方式方法，提高工作质量和效率，并负责对新员工进行入职培训和岗位培训。

8、关心爱护属下员工，搞好内部团结，充分发挥员工的积极性，增强集体的凝聚力和向心力。

9、负责与各部门之间的协调沟通与工作联系。

10、负责监督、检查外包卫生区域和酒店内外的绿化，保证达到星级酒店标准。

11、负责各种清洁设备、用品的保管、保养和合理使用。

房务部工作职责（五）

PA部领班

8级　　　直属上司：

1、制定卫生工作计划，掌握计划的执行情况，确保工作质量和进度。

2、安排属下员工日常工作，负责考勤、考绩，检查仪容仪表、工作效率和质量。

3、负责清洁卫生专用工具的发放、使用、保管，发放所需的清洁用品，负责领料和控制消耗。

4、经常巡查，发现问题及时解决，保证卫生情况处于最佳状态。

5、指导属下员工正确使用有关化学清洁剂，正确操作和保养各种清洁机器及用具，将需要保养和维修事项及时通知工程部。

6、搞好班组内部建设，实行科学化管理。

7、指导属下员工严格执行本岗位操作规则，以提高工作效率。

8、在PA主任外出或休假时，行使主任职权。

房务部工作职责（六）

布草房领班

1、负责各部门使用的布草和员工工衣的收发、保管等工作，做好工作安排。

2、负责验收布草、工衣的洗涤质量和数量。

3、负责与洗涤公司联系，协商处理有问题的布草、工衣。

4、督促布草员对损坏的工衣和布草进行修改和缝补，尽量做到布草和工衣的再利用，节约成本。

5、负责布草、工衣的建帐，及时提出布草及工衣的报损及补充计划，并抓紧落实。

6、搞好布草房环境卫生，保证所管的工衣布草不受污染和损坏。

7、负责布草房员工的考勤、考评工作，努力提高员工的专业水平。

9、做好防火防盗工作，消灭事故隐患。

房务部工作职责（七）

布草员

10级直属上司：

1、按照工作规范和服务程序做好工衣接收、发放、换洗和新工衣的编号。

2、保管好备用工衣，为工衣换季做好准备。

3、认真做好每日工衣清点，帐目清楚，物品与手续完备，帐物相符。

4、及时缝补在洗涤过程中造成脱线、掉扣和拉链损坏的工衣。

5、协助领班认真做好布草收发，验收布草洗涤质量和数量。

6、负责客衣清洗前后的验收及收发工作。

7、物品保管符合安全规定，衣物、布草码放整齐、干净，无灰尘。

8、做好防水、防潮、防盗工作，保证布草房的清洁卫生和安全。

服从工作安排，完成上级交办的任务。

房务部工作职责（八）

楼层服务员

房务部领班

岗位职责：

1、对领班负责。

2、掌握负责区域的房态，领取并保管专用钥匙。

3、根据房间实际情况和打扫顺序，对客房和管辖楼层的清洁卫生负责。

4、负责本班次退房的检查，如发现客人遗留物品或酒店设备及物品的损坏、丢失等情况，要立即报告收银处理。

5、做好布草用品的领、收、补、派、退与保管工作，负责设备报修，未及时修复的要报当值领班。

6、保持楼层的安静，做到“三轻”（说话轻、操作轻、走路轻），注意客人及酒店财产的安全，发现可疑情况立即报告。

7、熟记VIP客人，长住客姓名，见面礼貌的打招呼并以他们的姓氏称呼，为客人提供“有求必应”的服务。

8、　负责楼层客人的迎送工作，随时留意客情房态，做好记录，　　　并报告当值领班。

9、　参加班前班后会。

10、　按照交接班规定，认真做好交接班，并填写交接日志，需　要下一班跟办的事情，要说明原因，重大事情要报告领班。

11、根据自然光线情况，掌握和控制楼层照明灯的关闭时间，以节约用电。

房务部客房服务控制程序

1目的和适用范围

为客人提供安全、舒适、洁净、快捷、方便、温馨的优质服务，并对服务过程中进行全面有效控制，满足顾客需求。

本程序适用于房务部楼层、PA等服务相关人员与房务部的各项服务过程。

2职责

2.1经理负责部门全方位的服务控制监督与测量，协调及纠正工作，保证工作顺利进行。

2.2主管协助经理控制、督导等工作，经理不在场时，由主管全权负责。

2.3主任协助主管、经理控制好服务工作。

2.4领班控制好本班组的服务全过程，并做好现场督导，控制工作。

2.5各服务员按部门要求，严格执行操作规程，直接对客服务并保证提供优质服务。

3工作程序

3.1工作流程图

准备工作

入住

住宿期间服务

结帐离店

3.2准备工作

3.2.1楼层部长或服务员到服务中心领取钥匙时,需填写《服务中心钥匙交接本》，服务中心按《房务部钥匙管理规范》具体管理客房钥匙。

3.2.2如遇临时突发情况需领取备用钥匙时，要及时通知主管级以上人员在服务中心领取，并填写《备用钥匙登记本》。

3.2.3房态尚属脏房时应及时清洁工作，按《清洁房间标准程序》作好清洁和有关客房设施的维修保养工作。

3.2.4按《消毒程序》作好有关消毒工作。

3.2.5按《杀虫制度》做好杀虫、灭鼠工作。

3.2.6按《云石地面保养程序》、《地毯、玻璃清洁程序》和《公共洗手间清洁程序》提前做好公司区域卫生，并给予保持。

3.2.7房务部各级管理人员按《房务部卫生检查制度》根据《房务部卫生标准》和《客房物品摆放标准》对各区域的卫生和设备进行检查。

对发现的卫生问题要及时解决，并对责任人视情节给予培训、批评、开出《房务部员工过失记录单》等处罚。

对发现的设备问题按《工程维修程序》进行处理。

3.2.8按《VIP接待程序》保好VIP客人的接待准备。

3.3住客期间服务

3.3.1对客人住店期间提出的加床、续住等要求和客人所需的其他（如：

托婴等）服务，应尽量满足，按程序办理相关手续。

3.3.2在客人住店期间做好小整理，具体按《住客房小整理规程与标准》操作。

3.3.3若因特殊原因无法与客人当面沟通的，要填写留言条。

3.3.4客人需要洗衣服务，则需按《收送客衣程序》填写《干、水洗衣单》，请客人签名确认。

3.3.5对续住客人按《续住房清洁程序》处理。

3.3.6服务中心应备有公司简介，并随时解答客人提出的各类咨询。

3.3.7按《网球场服务程序》向住客提供网球场的服务；

在每年的六至十月份按《泳池清洁程序》和《泳池管理制度》向住客提供泳池服务。

3.3.8房务部各级管理人员按《房务部安全检查制度》对各区域的安全工作进行检查，以确保酒店内外安全。

3.3.9按《房务部火警应急方案》和《房务部应急方案》处理火警、停水、停电、生病等突发紧急事故。

3.4结帐离店

3.4.1服务中心应将客人退房的信息迅速通知相应楼层服务员。

3.4.2楼层接到服务中心客人退房的信息，应立即对走客房进行检查，并在规定时间内将查房结果报收银台。

3.4.2.1服务员发现客房内有酒水、清洁用品等非免费使用的物品被消费时，先通过电话通知收银，然后填写《迷你吧饮料单》交服务中心，由服务中心事后交收银入帐。

客房物品的摆放标准

一、卧室

1、房门：

“DND”挂牌要求绿色“请即清理房间”为正面挂于门锁反锁制上。

2、衣柜：

衣柜左侧摆放小木箱（内放2双拖鞋），保险箱放于小木箱上面，右侧中间摆放鞋篮（鞋篮纸在上面），挂衣杆靠保险箱边挂2个女式衣架，另一端挂4个男式衣架（浴袍挂在第一个男衣架），衣柜门其中一扇打开两个拳头位，露出保险箱。

3、写字台：

以梳妆镜为中点，台面中间放文件夹（文件夹内物品摆放，左边：

第一层为传真纸1张，上面为3张，信纸摆放要将传真纸上的店徽露出来，航空信封2个，平邮信封2个左、右摆放，压着信纸，把信纸上“华骏大酒店”字样露出。

第二层送餐本放中间，放在送餐本上面有酒店简介、会议简介、房价表按从左到右顺序排列。

右边：

第一张为宾客意见表，上面放中、西餐厅及夜总会、健康中心宣传资料）。

台面左上方离台边3个手指位为小憩女神像，侧边2瓶依云水，右上方离台边3个手指位为台灯（台灯开关制在灯座后面，灯罩接边向后）。

侧面为餐饮卡座，花瓶放于梳妆镜前中间位。

右上抽屉有一份洗衣单，洗衣袋放单的上面，中间抽屉放购物袋。

1个靠拉手边摆放。

防火垃圾桶在写字台右下台脚，梳妆椅放于写字台中间台底下，均要与台面保持平衡。

4、电视柜：

于写字台的左侧，间隔约一个拳头位，电视转盘放于柜面左、右、前距离约2个手指位，电视机放于转盘正中间，柜内存放棉被2张（棉被要求竖放）。

5、冰箱柜：

于写字台右侧，间隔约一个拳头位，台面左上角离台边左上边距2个手指位放饮水机（饮水机要求空房关闭电源，水桶无凹陷，标签在正前方），右上角离台边右、上边距2个手指位为竹质托盆（托盆内物品摆放：

左上放两套欢迎茶杯2个（左、右反扣在杯垫上面），茶包蓝在2个矮杯中间的下方（2包乌龙茶在后面，2包茉莉花茶在前面），右边矮杯上下摆放。

抽屉内有各类小食（从左到右依次为：

酒水单、扑克、西梅、2个杯面）。

冰箱放在柜内的中间（冰箱门放依云水2瓶，喜力啤酒2瓶，里面从左到右为可乐2罐、雪碧2罐、怡宝1支、冰红茶1支，要求英文标签在正面）。

6、落地灯：

灯座与冰箱柜脚平衡，间隔为2个拳头位，灯罩接边向后。

7、窗帘：

纱帘、厚帘按要求拉好、垂直。

8、圆台、圈椅：

圆台放于窗的中间，台脚左右呈一直线，烟盅在台面中间（烟盅夹烟孔为“品”字形摆放），火柴在烟盅中下方，距离约4个手指位。

圈椅放于圆台两侧，与台面距约2个手指位，椅背以不压窗帘为准。

9、床头柜：

以固定床头灯座为中点，柜面左、右上角离台边2个手指位为环保卡（要求中文向床），左环保卡侧为吸烟卡、遥控器座、赠画卡、便签本（配便签纸3张，笔1支），均为上下紧凑摆放，上方与台边距2个字指位。

右下环保卡为座机电话（电话线需绕机身）。

黄页放抽屉中间。

床头灯臂拉合，灯罩靠墙（离墙1个手指位），接边向后。

10、床铺；

两张床铺整齐，推到固定床头板的凹位。

11、挂画：

平衡挂于墙上。

二、浴室

1、云石台面：

洗手盆左上方，距离为一个手掌位放手巾碟，两条小方巾折叠，开口靠墙及向下，上下重叠摆放，离洗手盆水龙头1个拳头位为香皂碟，香皂横放在碟子中间，云石面右上角放花瓶，花瓶前面为洗液架（洗液架上格放介绍卡，男、女洗液各两包左右摆放，第二格为压缩毛巾2条），男士用品放离洗液架一个手指位的中间，烟灰盅离男士用品3个手指位（按烟盅夹烟孔“品”字形放。

双层架离右墙身2个拳头位，上方推尽到云石边（双层架物品摆放：

第一层左边境2个矮杯，右边淋浴液、洗发液各2个左右放于格子中间。

第二层以靠洗手盆这边为起点：

顺序为牙具A、牙具B、浴帽2个、梳子一把并列于托盆中间，要求所有纸合的接边向下）。

2、胶垃圾桶、毛巾筐：

垃圾桶紧靠门口边墙身，毛巾筐与垃圾桶距一个拳头位，深度为云石面入一个手掌位。

3、浴缸：

浴帘按烫痕整理好，拉到浴室门后（需与门较有一拳距离）。

浴巾架上两条浴巾折叠开口相对左右平放，面巾2条开口朝墙身，平衡挂起，隔离以晾衣盅宽度为标准，地巾两边叠起约一个拳头位放于浴缸边中间。

房务部安全巡检制度

为了及时发现并消除事故隐患，保证客人的人身、财产安全和酒店的正常运营，使房务部时刻处于安全状态，特制定本制度。

1.本制度适用于房务部管内的所有客房及安全通道。

2.在服务员当中设置兼职安全巡检员，安检员由早班领班、中班领班、通宵班服务员担任（如领班休息，则由资深服务员担任）。

3.部门经理代表房务部与安检员签署《房务部安全巡检责任书》，安全巡检的目的是为了做好房务部的“四防”工作（防火、防盗、防事故、防破坏），防患于未然。

4.安检的主要工作内容：

至少每两小时对所负责的区域进行安全检查一次，在各部位的巡检签到本上签到，并在交接本上做好巡检记录。

5.巡检员在巡检过程中，如发现异常情况，应立即按规定程序通知房务部领导、保安部或大堂副理。

（异常情况包括：

异常的味道、声音，可疑的人、物、事等）

6.安检员有义务指出所发现的安全隐患，并有权对出现安全隐患的部门提出整改要求，对较严重的问题要求其立即整改，一般性问题要限期整改，如果在要求期限未能完成，安检员可将情况直接向部门经理汇报对责任人进行处罚。

7.接受检查的部门必须认真对待安检，积极配合安检员的工作，对安检员不支持不配合的，追究部门领导的管理责任。

8.由安检员和房务部主要领导组成“房务部安全工作小组”，每周召开一次安全工作例会，总结以往的工作，督促各班组安全隐患整改情况，定期评选安全工作先进班组。

9.安检员受房务部主任级以上人员监督，并在安全工作中直接受其领导；

对安检工作认真负责的员工，要给予表扬、奖励，对不认真、走形式的要给以批评、取消安检员资格、降级等处理。

10.本制度自签发之日起执行。

房务部消毒程序

一、使用红外线消毒柜消毒程序（只适用于耐高温的器皿）：

1、一冲，先将杯具用清水冲洗。

2、二刷，用洗杯专用清洁剂洗刷水杯。

3、三洗，用清水冲洗干净。

4、四抹，用专用的餐巾将杯子抹干。

5、五消毒，放入消毒柜进行消毒。

6、六保洁，放到保管柜保管或直接供客人使用。

二、使用药物消毒程序：

2、二刷，用洗杯专用刷洗刷水杯。

3、三消毒，把水杯放入1：

250的专用消毒剂（消立洁）中浸泡，大约15至20分钟后取出。

4、四洗，用清水冲洗干净。

5、五抹，将洗过的杯子用专用的餐巾抹干。

注意事项：

1、保管柜必须保持清洁、无其它杂物，杯具下需垫干净的餐巾，柜门要常关。

2、抹杯时手不能接触水杯。

房务部房间检查制度

为了提高房间的卫生质量，保障设备和物品的完好和齐全，向客人提供更优质的服务；

同时也为了方便管理，明确责任，特制定本制度。

一、检查的范围：

楼层所负责的所有卫生区域，包括房间、走廊、电梯间、安全通道。

二、检查的内容：

所检查区域的卫生状况是否达标、是否按要求完成计划卫生任务、设备设施是否完好、安全设施是否正常、物品摆放是否规范、客用品的配备是否齐全。

三、检查的依据：

卫生标准、物品配备与摆放标准。

四、检查人：

员工自检、领班复检、主任主管抽检、经理抽检四级检查。

五、检查方法：

1、管家部服务员按规定完成房间正常清洁和计划卫生后，要对房间进行一次卫生及设备的检查，完毕后填写《房务部客房情况报告表》；

2、领班要对员工做好的房间进行复检，将发现的问题进行整改，并将问题记录在《房务部客房情况报告表》（领班用）上，然后报联络员修改房态；

3、领班要将检查当中发现的问题在当天向服务员通报，要求当值服务员在记录表格上签名确认，之后将该表格送房务部文员处备存；

4、主管、主任根据楼层领班的查房记录对房间进行抽检，抽检数量每人每天不得少于10间，对检查出的问题立即整改，并填写查房记录本；

5、房务部经理根据主管、主任和领班的查房记录对房间进行抽检，抽检数量每人每天不得少于5间，对检查出的问题及时整改，并填写记录；

6、主任级以上管理人员要在第二天部门早会上通报前一天的查房结果，并做点评，要求领班在当天给予整改。

六、奖罚办法：

1、对于做房质量突出的部门和个人，要视实际情况给予表扬和鼓励；

对一贯突出或特别突出的部门和个人，则向由房务部向人事部申请对部门领班和个人给予嘉奖；

2、对于检查中发现的重复三次以上问题的部门和个人，要视情况对部门领班和个人给以批评或处分；

3、对于发现的较为严重的问题，则要填写《房务部事故调查表》，对当事人和直接领导给以相应处分。

4、对于做房质量不达标的、经培训依然不能达到要求的员工，将视情况给以降级直至劝退的处理。

房务部VIP接待程序

“VIP“既重要客人或称贵宾，英文为VERYIMPORTANTPERSON。

“VIP”一般包括：

（1）对饭店经营管理有极大帮助者。

（2）知名度很高的人士

（3）有很高地位的人

（4）国内外政府机关及各党派的领导人

（5）饭店行业或旅游企业的高级职员或各级经理等

一、客人到达前的准备工作：

应先了解客人的情况。

比如客人或团队客人的姓名、等级、地位、国籍、宗教信仰、生活特点、到达和离店的时间等。

1、仔细阅读接待通知单，了解房号，调用资深员工进行卫生清洁，对房间的各种设备进行仔细的检查，察看各种设施是否完好安全，运转是否正常，发现问题或隐患及时处理。

保证房间处于最佳状态。

并由房务经理、主管亲自督导。

2、根据客人的习惯、宗教信仰、个人爱好或要求，布置客房或提供各种便利。

3、按相应的接待要求准备好鲜花、果篮、名片、冼手盅、果皮碟、水果刀。

4、按相应接待要求准备好欢迎词，接待流程表，包括活动的项目，时间，同行人员房间号码和房间电话。

5、准备好香熏炉，调节好灯光及室内温度。

二、客人到达时

1、房务经理，当值主任在楼层迎接，陪同客人到房间门口。

客人如有鲜花则主动接过鲜花，送到房间后插在挂画旁边的花瓶中。

2、客人住店期间要热情服务。

客人外出或进房都要与其它相关部门配合做好跟踪服务。

客人外出时安排人员做好小整理，经理、主任检查。

3、留意客人的爱好，采取相应措施为客人提供方便并及时归档。

4、服务中心做好客人来电咨询服务，留意做好MORNINGCALL服务。

三、送客

1、房务经理、主任提前在大堂等候。

2、送客人上车并目送离开。

客房部各类型房间的清洁程序

一空房的清洁程序。

1每天必须检查一次，并查看是否有异常情况。

2调节室内温度。

3用抹布擦桌椅，电话机，电视，灯具，迷你吧面和其他设施，设备，家具上的浮尘。

4连续空着的房间，每隔几天吸尘一次。

同时，卫生间的洗手盆，浴缸，座厕均需放水，以确保水质量洁净。

饮水机上的水也需作出更换。

5卫生间的毛巾如因干燥或搁置太久而硬，变脏，应予以更换

二客房的清洁程序。

房间的清洁基本分为卧室和卫生间两大类

房间的清洁程序

1、拉开窗帘；

2、关掉亮灯；

3、清理烟缸；

4、清理垃圾；

5、整理床铺；

6、除尘，检查设备；

7、更换茶具；

8、配备各种文件用品、服务用品。

卫生间的清洁程序

1、首先开灯，然后座厕冲水；

2、更换脏大毛巾、面巾、小方巾、地巾；

3、清理垃圾；

4、擦洗卫生间设备：

按照先洗手盆，浴缸，座厕的顺序；

5、