酒店管理管家管家职责项目集团连锁酒店管家部职责叶予舜Word文档下载推荐.docx
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25.发展存货控制程序
26.根据存货控制程序处理和储存存货
27.建立管家部的工作标准
28.监督单元工作效率
29.避免和调节抱怨
30.解决争端
31.约束员工遵守纪律
32.明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划
33.与人力资源部一起招聘员工
34.按照工作需要准备员工排班表
35.鼓励员工掌握多技能
36.稳定员工，控制流失率
37.管理员工培训和发展
38.进行员工表现测评
39.实施员工离职面谈
40.给予所管辖的员工以不断的建议和支持
41.指导员工表现
42.实施合适的管理方式给予员工动力和沟通
43.负责向客人提供高质量服务
44.提供高质量的对客服务
45.确保客人需求与合理的要求被满足
46.寻找机会不断发展对客服务
47.确认VIP客人，常住客人和长包房客人。
建立良好关系并提供个性化和超值服务
48.采取合适的行动解决客人的抱怨
49.坚持维护酒店安全制度、遵守紧急情况处理程序
50.依照酒店要求记录安全日志和事故记录
51.坚持酒店的清洁和养护
52.保持维护所在工作区域的高度整洁
53.准备和主持会议或小组展示向员工/管理者/其它组织通告酒店运作和其它方面的情况
54.准备和维护文档、报告、信函、备忘录和其它相关业务资料
55.保证所有报告和服务都按时完成
56.完成你上级交待的其它任务
专业知识技能：
1.具有良好的关于楼层，公共区域以及洗衣房方面的专业知识。
行政助理管家
协助行政管家负责客房部工作并在其不在时负责其工作
1.协助行政管家管理管家部日常运作
2.管理和控制所有客房运行管理，分配和监督领班的工作并在需要时提供说明。
3.当行政管家因故不在时负责管家部的运行。
4.培训并激励员工，对他们的工作进行评估。
5.负责酒店全面的清洁,定期检查所有区域。
6.确保所有工作遵循管家部程序并确保酒店程序被遵守。
7.确保迅速报告维修数据
8.保持定期的清洁计划
9.检查预抵VIP的房间。
10.处理客人投诉，并要向行政管家报告。
11.确保恰当的处理客人的失物与招领
12.负责严格控制钥匙领用程序
13.与接待处合作有关于房间状态的问题，以确保在任何时间里房间的状态被准确的记录
14.管理质量的改善
15.根据酒店预算所确定的财务参数准备和管理本部门的目标可测量的有效成本预算
16.有效控制和分析预算的变动
17.建立系统测量部门成本的有效性
18.准备财务表现报告
19.建立程序跟踪、报告、控制部门的流动成本
20.根据存货控制程序处理和储存存货
21.在部门内进行工作运作协调
22.建立部门内的工作标准
23.评估工作表现，并在必要时制定调整计划
24.监督部门工作表现
25.避免和调节抱怨
26.解决争端
27.约束员工遵守纪律
28.明确和制定本部门各岗位所需人员的编制计划与人力资源部和行政管家一起招聘员工
29.按照工作需要进行排班
30.鼓励员工掌握多技能
31.维护现有员工记录
32.进行员工表现测评
33.实施员工离职面谈
34.给予所管辖的员工以不断的建议和支持
35.指导员工表现
36.负责向客人提供高质量服务
37.提供高质量的对客服务
38.确保客人需求与合理的要求被满足
39.寻找机会不断发展对客服务
40.确认VIP客人，常住客人和长包房客人。
41.采取合适的行动解决客人的投拆
42.坚持遵守酒店安全制度、紧急情况处理程序
43.依照酒店要求记录安全日志和事故记录
44.保证酒店的清洁和养护
45.保持维护所在工作区域的高度整洁
46.保证所有报告和服务都按时完成
47.完成上级交待的其它任务
1.具有良好的关于管家部楼层，PA，以及洗衣房基本运作方面的专业知识。
助理管家
当班时监督楼层领班及服务员负责楼层及公共区域工作。
1.与前台密切合作,随时确保正确的客房状态。
2.检查员工工作情况，安排楼层领班和服务员工作。
3.随时监督指导客房服务,确保高标准的清洁，为员工提供支持和培训
4.确保“请勿打扰”状态时客人的隐私得到尊重
5.监督夜床服务
6.负责严格的钥匙领取程序
7.例行检查客房,走廊和公共区域
8.实时向工程部报告维修申请
9.确保遵循失物招领程序
10.保持楼层布草房的整洁
11.协助行政管家管理客房的全部运行
12.确保所有的住客房间每天得到服务
13.确保所有的公共区域得到例行清洁
14.确保随时遵循”请勿打扰”程序
15.负责楼层布草房随时有充足的存货
16.控制清洁用品及客用品的消耗，保持机器处于良好的状态。
17.确保客房办公室正常运作
18.指导部门的工作运行
19.监督部门工作效率
20.避免和调解抱怨
21.解决争端
22.必要时以纪律约束员工
23.检查员工个人仪表及卫生
24.协助准备员工排班表
25.稳定员工，控制流失率
26.鼓励员工掌握多技能
27.协助员工的培训和发展
28.建立员工表现评估
29.给予所管辖的员工以不断的建议和支持
30.指导员工表现
31.向客人提供优质服务
32.确保客人需求和合理要求被满足
33.不断地寻找机会发展对客服务
34.采取合适的行动解决客人的抱怨
35.促销酒店的产品与服务
36.维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务与设施
37.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
38.依照酒店要求记录安全日志和事故记录
39.坚持酒店的清洁和养护
40.保持维护所在工作区域的高度整洁
41.确保所有报告和服务都按时完成
42.完成你上级交待的其它任务
管家部文员
负责管家部办公室的联络并协助通讯服务部联络管家部与其他部门
1.确保从服务中心接到的客人要求能够被迅速处理并满足。
2.与接待部密切合作确保任何时间内正确的房态。
3.发放、收回、登记和控制所有管家部呼机。
4.处理、登记和跟踪借出物品，每月盘点一次出借物品，呼机。
5.记录所有管家部员工出勤的情况。
6.按要求准备月报表。
为管家部各部分，即布草房，楼层，公共区域，洗衣房准备月度报告和盘点提供帮助。
7.更新管家部月度人力报告。
8.熟练掌握计算机，为管家部办公室工作提供帮助。
9.和杀虫公司，机器设备修理公司以及园林公司协调工作进度。
10.同其他部门协调工作。
11.完成由行政管家分配的其他任务。
12.协助准备员工花名册
13.协助稳定员工，控制流失率
14.提供高质量的对客服务
15.确保客人需求与合理的要求被满足
16.通过汇总客人的意见,寻找机会不断发展对客服务
17.采取合适的行动解决客人的抱怨
18.促销酒店的产品与服务
19.掌握和使用管家部计算机系统
20.坚持酒店安全制度、紧急情况
21.坚持酒店的清洁和养护
22.保持维护所在工作区域的高度整洁
23.保证所有报告和服务都按时完成
24.完成你上级交待的其它任务
1.具有良好的管家部办公室日常运作方面的知识，能使用操作系统并能熟练操作计算机。
管家部仓库保管员
负责客房部备品的订购、储存及发货并严格控制所有备品
1.保持一个标准的仓储量，并能满足楼层的需要。
2.接到楼层领班交来的每周提货单后相应准备好总仓提货单，并呈交行政管家审批。
3.将楼层领班的提货单与楼层工作间的物品进行抽样对比以确保准确。
4.负责客用品的回收和发放工作并使之保持一致。
5.收到货物后，抽查其数量和质量。
任何质量和数量的不符都要向行政管家汇报。
6.作好所有收到和发出货物的登记工作，并不断进行更新。
7.精确记录月度消耗量及储备量，并于每月初将汇总报告交与行政管家。
8.密切与服务员合作，检查小酒吧的每日消耗，总仓发货，回收记录确保与记录相符。
9.盘点小酒吧储备并负责小酒吧物品的发放。
10.开提货单，客用品每周一次，小酒吧物品每日一次。
11.协助做小酒吧及运作设备盘点，于每月初将盘点报告交给行政管家。
12.每日检查仓储室，保持仓库的卫生.
13.确保仓库物品清洁，摆放有序。
下班时移交钥匙和呼机。
14.与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系
15.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
16.坚持酒店的清洁和养护
17.保持维护所在工作区域的高度整洁
18.完成你上级交待的其它任务
1.良好的管家部日常运作方面的知识并懂得控制成本。
客房部领班
当班时对管辖的楼层的清洁及服务负责。
1.当班时对所管辖的楼层和客房负责
2.与接待部门密切合作确保任何时间内正确的房态
3.确保所分配的区域的高度清洁
4.确保在“请勿打扰”状态下客人的隐私被维护
6.负责钥匙的严格控制
7.对客房的走廊和公共区域进行常规检查
8.迅速向工程部汇报维护活动
9.确保依照失物招领程序办事
10.维持楼层布草房的干净和整洁
11.监督单元工作效率
12.避免和调解抱怨
13.解决争端
14.约束员工遵守纪律
15.检查客房部员工的仪表,个人卫生和形象
16.协助准备员工排班表
17.鼓励员工掌握多技能
18.协助进行员工的培训和发展
19.给予所管辖的员工以不断的建议和支持
20.指导员工表现
21.必要时对员工进行个别面对面指导
22.提供高质量的对客服务
23.确保客人需求与合理的要求被满足
24.通过汇总客人的意见汇总，,寻找机会不断发展对客服务
25.采取合适的行动解决客人的抱怨
26.促销酒店的产品与服务
27.维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施
28.坚持酒店安全制度、紧急情况
29.依照酒店要求记录安全日志和事故记录
30.坚持酒店的清洁和养护
31.保持维护所在工作区域的高度整洁
32.保证所有报告和服务都按时完成
33.完成你上级交待的其它任务
1.具有良好的管家部楼层日常操作方面的知识。
客房部服务员
确保对所在区域的客人提供最高标准清洁及对客服务
1.负责所分配的楼层服务区域的整洁;
2.当客房处于”请勿打扰”状态时,尊重客人的隐私，并报告办公室；
3.尽可能地为客人提供帮助,响应客人的要求;
4.按照程序和标准清洁整理客房;
5.随时保证万能钥匙的安全;
6.保持工作车的整洁和充分的补给;
7.维持所有的设备处于良好的工作状态;
8.保持布草房的整洁和井井有条;
9.向楼层主管汇报任何布草,家具，设施或设备丢失或损坏;
10.向客房主管报告所在区域工程问题;
11.正确穿戴整洁的制服和名牌;
12.随时提供有礼貌的和专业的服务;
13.与本部门和其它部门的同事保持良好的工作关系;
14.为所有住店客人提供开夜床服务;
15.为客户提供高质量的服务;
16.确保满足客人的需要和合理的要求;
17.寻找机会不断地改善服务质量;
18.采取恰当的方式解决客人的投诉;
19.促动饭店产品和服务的销售
20.保持高水平的产品和服务的知识,以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去
21.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
22.坚持酒店的清洁和维护
23.保持所在工作区域的高度整洁
1.具有良好清洁剂使用及清洁房间方面的知识。
公共区域领班
当班时确保公共区域的高度清洁并随时检查
1.当班时保证酒店前台与后台包括卫生间的公共区域及外围干净整洁。
2.同公共区域服务员开例会，发放清洁用品。
3.指导和监督公共区域服务员工作表现。
4.对新员工和现有员工不断进行培训。
5.同工程部密切合作，汇报并跟踪维修工作的进展，以便能及时完成维修任务。
6.保证员工妥当使用和保养设备，并维持清洁设备干净和工作正常的使用状态。
7.确保本部门的供应能及时补充到位，部门和酒店的规章制度都能遵守.
8.员工能够正确使用化学药品，尽可能减少浪费。
9.负责钥匙的控制。
10.计划和监督员工定期清洗完成分管区域的地毯。
11.每日巡查公共区域。
12.负责鲜花和植物的状态良好，如需更换，报告行政管家通知花房更换
13.确保PA仓库干净整洁，清洁用品和工具充足。
14.填写好每日公共区域记事本，下班签离并同下一班领班交班。
15.完成行政管家分配的其它工作。
16.避免和调解抱怨
17.与员工沟通避免与工作相关的矛盾
18.解决争端
19.约束员工遵守纪律
20.检查客房部员工的仪表,个人卫生和形象
21.协助准备员工排班表
22.协助进行员工的培训和发展
23.给予所管辖的员工以不断的建议和支持
24.指导员工表现
25.必要时对员工进行个别面对面指导
26.提供高质量的对客服务
27.确保客人需求与合理的要求被满足
28.通过汇总客人的意见,寻找机会不断发展对客服务
29.采取合适的行动解决客人的抱怨
30.促销酒店的产品与服务
31.维持对产品和服务的高度了解以便于向客人解释和销售服务和设施坚持酒店安全制度、紧急情况
32.依照酒店要求记录安全日志和事故记录
33.坚持酒店的清洁和养护
34.保持维护所在工作区域的高度整洁
35.完成你上级交待的其它任务
1.具有良好的清洁机器及清洁剂使用方面的技能。
公共区域清洁员
当班时负责所指定区域的清洁并说明客人解答问题
1.确保适当地清洁所分配的区域
2.及时地向公共区域或管家部文员汇报任何错误或维护要求
3.了解各餐厅出口的位置和其它设施,以便在需要时正确地引导客人
4.打扫卫生时尽量减少对客人的打扰
5.在电梯区域工作时,在必要时帮助客人
6.确保手纸被正确地摆放在卫生间
7.恰当地问候所有的客人并面带笑容
8.负责所分配服务区域的清洁
9.尽可能地为客人提供帮助,回答客人的问题
10.保持手推车的整洁和充分的补给
11.维持所有的装备处于良好的工作状态
12.储存室整洁,井井有条
13.上班打卡，按时穿戴正确的制服和名牌
14.为客人提供高质量的服务
15.确保满足客人的需要和合理的要求
16.寻找机会不断地提高服务质量
17.采取恰当的方式解决客人的投诉
18.促动酒店和喜来登产品和服务的销售
19.保持高水平的产品和服务的知识，以便为客人解释服务和便利设施并将这些服务和便利设施销售出去
20.坚持酒店安全制度、紧急情况处理规定和程序
23.完成你上级交待的其它任务
1.具有清洁剂和机器使用方面的知识以及对客服务方面的知识。
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