Q00802技术服务规范书点对点应答Word下载.docx
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2.B类服务：
5×
8小时响应；
下述各项服务内容如未进行分类说明则属于通用服务内容。
用户可根据实际需求进行选择。
（三）卖方所提供技术服务中包括卖方设备的硬件、软件技术支持服务，其中硬件支持服务部分卖方应承担所需的全部劳务、硬件部件及维护材料，更换下来的部件归卖方所有。
（四）卖方在其所提供的技术服务执行过程中应保证所有操作的可靠性与安全性。
（五）卖方在其所提供技术服务期限内应免费配合用户完成相关硬件搬迁、系统升级等工作。
三、技术服务质量管理
1．服务队伍
卖方应为用户配备各级稳定的技术支持队伍，并提供该队伍服务工程师的姓名、联系电话及相关资质说明等交用户备案。
该队伍负责完成对用户的预防性服务、问题响应及解决服务等。
卖方应为用户设立分管用户所购买技术服务的省级专职客户服务经理，负责了解用户需求、制定服务计划、监督服务执行、跟踪并改进服务质量、提交各类服务报告、处理投诉等。
卖方应为用户设立全国服务质量监督员，负责收集、汇总、整理各省技术服务执行情况及质量状况，定期提供全国服务报告。
针对用户意见与建议，加大服务执行力度并改进服务质量。
2．服务质量跟踪
卖方专职客户服务经理应在每次服务完成后提交客户满意度调查表，由用户对当次服务情况进行评估。
客户满意度调查表的提交时间为每次服务完成后的5日内。
用户如对卖方所指派服务工程师的服务不满意（包括技术能力、服务态度等），有权通过书面形式提出撤换该工程师的要求，卖方应无条件予以执行。
3．全国服务质量反馈
卖方所设立全国服务质量监督员应定期（至少每季度一次）向用户汇报全国范围内的技术服务执行情况及质量状况，针对用户提出的意见及建议提出全国性服务质量整改措施并跟踪落实。
四、技术服务内容及要求
（一）预防性服务
卖方应针对卖方设备的安全稳定运行制定并实施预防性服务方案，通过主动、定期、有效的健康检查和及时的系统升级，为用户预防系统故障的发生、消除可能引起系统故障的隐患、降低系统运行风险、提高系统运行可靠性，从而保证系统稳定运行。
卖方通过预防性服务还应为用户系统的运行进行分析，提供优化建议及方案，从而提高系统运行效率。
1．预防性检查服务
卖方应指派固定服务工程师提供每月一次的远程检查，对于A类服务除远程检查外还应提供每季度一次的现场检查服务。
卖方服务工程师应于每次检查前3日提交检查计划给用户审批，并在检查结束后的3日内提供检查报告给用户审核确认。
1.1检查项目
卖方所提供的预防性检查服务内容应包括但不仅限于以下内容：
1.1.1卖方设备运行状况检查
卖方服务工程师应对卖方设备运行情况及系统日常运行日志进行检查，分析系统运行所存在问题并提供建议，同时协助用户解决问题。
1.1.2卖方设备安全性检查
卖方服务工程师应对卖方设备安全配置信息进行检查，及时发现安全漏洞及隐患、提供建议并协助用户解决。
1.1.3设备状况检查
卖方服务工程师应对卖方设备的配置情况、联通性、接口状况、运行状况等进行检查，针对卖方设备系统运行状况提供建议并协助用户解决问题。
1.1.4系统总体性能分析
对于A类服务，卖方服务工程师应收集卖方设备性能数据，检查并分析潜在的系统瓶颈和可能降低系统性能的因素，提供建议及优化方案，并协助用户完成系统优化实施；
卖方服务工程师同时应分析系统运行的阶段性发展趋势并制定应对措施。
1.2维护作业计划
为便于用户在日常维护过程中进行系统运行状况检查，卖方应为用户提供并定期更新日常维护作业计划及维护操作手册，从而保证系统的安全稳定运行。
2．系统升级服务
卖方应提供系统升级服务，包括补丁安装及软件版本升级。
卖方负责提供介质、实施系统升级服务、配合用户进行系统升级完成后的测试、提交系统升级实施报告和测试报告等环节。
服务内容包括但不限于以下内容：
2.1系统分析及信息发布
卖方应指派固定服务工程师定期检查卖方设备系统的补丁（小版本、微码）程序的安装情况和软件版本状况，根据系统运行状况决定是否安装新的补丁程序或进行软件版本升级。
针对卖方设备系统的补丁程序安装情况和软件版本状况，卖方如有对系统安全稳定运行和性能存在影响的新补丁（小版本、微码）程序发布，卖方应及时提请用户注意需要安装的补丁，从而提高系统运行安全性、稳定性以及性能。
对于修补系统安全漏洞的新补丁，卖方应在补丁程序发布后24小时内以书面形式通知用户，并在用户许可且预先排定计划的前提下在72小时内完成补丁装载或系统升级工作。
2.2补丁安装和软件版本升级
卖方应指派固定服务工程师负责对卖方设备系统进行补丁安装或软件版本升级，实施工作完成后应进行系统测试和跟踪。
服务的具体内容包括但不局限于以下方面：
Ø
卖方服务工程师应向用户提交关于补丁或升级软件的详细技术资料及相关技术文件（产品说明书、操作维护手册、验收手册等）的更新版本；
卖方服务工程师应向用户提交补丁安装或软件版本升级实施方案，明确实施过程、实施时间以及实施中可能出现的问题和风险；
卖方服务工程师应向用户提出补丁安装或软件版本升级过程中需要用户进行配合的工作；
安装或升级前，卖方服务工程师应向用户提供失败情况下的回退方案；
安装或升级前卖方服务工程师应向用户提出相应准备要求，由用户提前做好准备工作；
卖方服务工程师在安装或升级完成后，应进行安装或升级后的标准测试；
卖方服务工程师在安装或升级完成后，应配合用户进行全系统测试；
卖方服务工程师应在安装或升级实施完成24小时后对本次实施的卖方设备系统进行一次跟踪检查，确认实施成功，并在3个工作日内提供本次服务的实施报告和测试报告。
2.3回退机制
卖方应承诺严格按照用户批准的实施方案进行补丁安装及软件版本升级的实施。
在安装或升级过程中，用户可根据业务时限要求或系统运行情况，提出中止安装或升级过程，要求实施回退方案，卖方应在用户要求下保证系统安全回退。
（二）问题响应及解决服务
1．故障处理服务
当用户系统发生故障时，卖方应按照服务种类及时响应并进行故障处理。
1.1A类服务
对卖方设备系统故障或与卖方设备系统相关联的系统故障，用户可通过卖方所提供热线电话取得技术支持服务。
卖方在接到用户故障申告电话后应于30分钟内响应，如故障未能在2小时内通过远程支持得到解决，卖方应将根据用户要求指派服务工程师以最快方式赶往用户现场，提供不间断故障处理服务。
1.1.1到场时间
如用户现场在省会城市，卖方服务工程师应于2小时内到达现场；
如用户现场在其他地区，卖方服务工程师应于8小时内到达现场。
1.1.2系统恢复时间
卖方服务工程师到达用户现场后，应于2小时内恢复系统的正常运行，并收集现场信息以便完成故障分析。
1.1.3故障分析时间
卖方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，10日内提交故障分析报告及解决方案。
1.1.4不间断故障处理
卖方服务工程师在到达用户现场后，应开始进行不间断服务直至系统恢复正常运行，得到用户确认后方可离开。
1.1.5故障部件更换
对于系统中的故障部件（可更换板卡、模块直至整机），卖方服务工程师应携带替换部件到达现场进行更换，替换部件应全新、完好，且与故障部件型号相同或兼容、性能等同于或高于该故障部件。
1.2B类服务
在正常办公时间（周一至周五9∶00～17∶00）范围内，卖方在接到用户故障申告电话后应于1小时内响应，如故障未能在4小时内通过远程支持得到解决，卖方应将根据用户要求派指定服务工程师以最快方式赶往用户现场，提供不间断故障处理服务。
1.2.1到场时间
如用户现场在省会城市，卖方服务工程师应于4小时内到达现场；
如用户现场在其他地区，卖方服务工程师应于24小时内到达现场。
1.2.2系统恢复时间
卖方服务工程师到达用户现场后，应于4小时内恢复系统的正常运行，并收集现场信息以便完成故障分析。
1.2.3故障分析时间
卖方在系统恢复正常运行后，应对系统运行情况进行跟踪，并结合故障现场信息对故障产生原因进行分析，10个工作日内提交故障分析报告及解决方案。
1.2.4不间断故障处理
1.2.5故障部件更换
2．技术支持服务
卖方应提供一整套规范的技术支持服务运作体系和流程，指定稳定的技术服务队伍，提供故障诊断、技术咨询等全方位的技术支持服务。
同时，卖方将建立相应的用户档案库，便于及时获得系统运行报告、用户随访意见反馈、常见故障及处理方案等重要技术资料，用户资料由客户服务经理管理。
卖方应为用户提供多种技术支持方式，并对用户所提交问题指派固定服务队伍进行解答并提供相关建议，对未能彻底解决的问题应进行跟踪、反馈并及时处理。
2.1热线电话支持服务
卖方在接受用户热线电话支持服务要求后3日内，应提供相应的技术支持服务报告，得到用户认可确认后表示本次服务完成。
2.1.1A类服务
卖方应提供7×
24响应的热线服务电话，卖方技术专家将直接同用户对话，帮助解决用户提出的疑难问题。
响应时间不超过30分钟，处理完成时间不超过2日。
在正常的办公时间内（周一至周五的9:
00-17:
00），有负责用户的固定服务工程师负责技术支持；
其他时间由值班工程师负责技术支持。
2.1.2B类服务
卖方应提供5×
8响应的热线服务电话，有负责用户的固定服务工程师负责技术支持，响应时间不超过1小时，处理完成时间不超过2个工作日。
2.2互联网支持服务
互联网支持服务是指卖方向用户提供的基于互联网方式的技术支持服务，从而方便用户随时通过此种方式查询和提交相关技术问题。
卖方应提供基于WWW的7×
24小时免费电子支持服务地址及有关登陆的用户名和密码。
具体支持服务应包含以下几种内容：
2.2.1技术库
用户可通过卖方提供的互联网方式访问安装帮助、版本通知、热点话题、问题和解决方案文章和文档等信息。
2.2.2技术论坛
用户可通过卖方提供互联网方式将问题公布给卖方技术支持工程师或其他用户团体，分享和交流信息与经验。
2.2.3产品生命周期
卖方通过互联网方式提供最新的产品版本信息、产品支持信息、产品可用性、认证、技术警报和产品支持终止信息。
2.2.4补丁程序
用户可通过卖方提供的互联网方式下载补丁程序（patch）。
2.2.5问题登记管理
用户可通过卖方提供互的联网方式联机生成、更新和关闭问题登记，并查看登记问题管理和处理报告。
响应时间不超过1个工作日，处理完成时间不超过10个工作日。
2.2.6问题解决
可帮助用户查询问题数据库。
2.2.7信息库检索
允许全文本查询检索卖方所提供信息库中的所有内容，包括论坛张贴文章和问题数据库。
2.3远程接入支持服务
通过技术支持系统与用户系统的网络联接，远程对用户问题进行检查、诊断、和分析。
卖方所指派固定服务工程师仅在得到用户许可的情况下可访问用户系统，并且卖方应确保对所访问系统安全，同时保证数据完整性。
卖方服务工程师应在接受用户远程接入支持服务要求后3日内，应提供相应的技术支持服务报告，得到用户认可确认后表示本次服务完成。
2.4现场技术支持服务
对于A类服务，卖方应按照用户要求，在下列情况下及时指派固定服务工程师提供现场支持服务。
现场支持服务工程师必须在服务完成，得到用户确认后方可离开现场。
2.4.1配合用户对设备进行重启
当用户需对卖方设备系统进行重启动时（包括计划内和计划外），为保证卖方设备系统重启后的稳定、高效运行，卖方服务工程师应按用户提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务。
2.4.2配合用户进行系统故障定位
用户出现与卖方设备系统相关但难以准确定位故障原因的系统问题时，为了保证故障得到及时、准确定位和处理。
卖方服务工程师应根据用户的合理安排到达现场提供技术支持服务。
卖方工程师应配合用户和其他相关厂商工程师对故障进行分析定位并及时解决故障。
2.4.3配合用户对系统进行优化实施
根据卖方设备系统的运行情况，按照用户的优化实施安排，卖方应提供现场技术支持服务。
卖方服务工程师应配合用户和其他相关厂商工程师对系统参数和运行情况进行分析，提出改进方案并协助用户进行调整。
2.4.4配合用户进行相关工程施工
在用户进行与卖方设备系统相关的工程施工时，按照用户的工程实施安排，卖方应按用户提出的时间要求提供现场技术支持服务。
卖方服务工程师应配合用户和其他相关厂商工程师对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。
（三）定期回顾
卖方与用户应至少每季度召开一次服务例会进行该阶段卖方所提供技术服务的回顾，同时由用户对该阶段的服务执行情况及服务质量进行考核。
在用户的要求下，卖方有义务随时配合召开其他时间的例会。
例会结束之后应由卖方客户服务经理提供会议纪要交用户确认，并对会议纪要中用户意见与建议部分于7日内进行反馈并跟踪落实。
会议内容将涉及以下事项：
1．卖方客户服务经理对该阶段所执行服务进行介绍，提交阶段性服务情况汇总报告。
报告内容应包括该阶段所发生全部服务内容的的执行及用户满意度情况。
2．用户对卖方客户服务经理所提供阶段性服务情况汇总报告进行确认。
确认完成后由用户对该阶段服务执行情况及服务质量进行考核。
3．卖方客户服务经理听取并记录用户针对该阶段服务执行情况及服务质量的意见及建议，全部内容应通过会议纪要形式确认。
4．卖方客户服务经理应根据用户需求制定下一阶段的客户服务计划。
客户服务计划指卖方应根据用户所购买服务及其所服务的系统具体情况所定义的服务流程、服务内容、及服务质量。
5．讨论本阶段服务过程中的重大事件对用户系统运行的影响及应对措施，如系统升级、搬迁、系统管理人员变动、管理流程及制度变更等。
6．针对本阶段服务过程中的重大技术问题，探讨有何预防措施及系统优化措施，寻求问题解决更为合理、有效的途径，改进针对此类问题的服务流程。
7．卖方介绍该阶段所推出的补丁程序信息、软件版本发放信息。
五、保密
卖方不得以任何方式将有关用户的系统信息披露、发表或传播，并与用户签订相关保密协议。
保密协议将作为合同的一部分。
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