企业公关危机处理方案范文Word文件下载.docx
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危机公关（publicrelationsincrisis）由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。
危机公关属于危机管理（crisismanagement）系统的危机处理部分危机公关特点意外性：
危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。
聚焦性：
进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。
媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。
破坏性：
由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。
紧迫性：
对企业来说，危机一旦爆发，其破坏性的能量就会被迅速释放，并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。
[编辑]危机公关的流程和内容从危机的定义我们可以看出，危机的终极爆发往往是一系列因素累积的结果。
因此，对危机管理的审视应该放到对问题管理（issuemanagement）加以研究的大背景中。
一般而言，问题的发展演变方式都是可以预期的。
它往往是从一个趋势或事件开始，接下来的变化脉络十分清晰。
其发展生命周期可以大致划分为：
●起源阶段——潜在问题●干预和扩大阶段——问题在抬头●成型阶段——当前问题和危机问题●解决阶段——休眠问题根据问题发展的这一周期，危机公关主要包含以下流程和内容●问题管理。
对可能对组织产生影响的问题进行系统化监控和评估。
●危机规划与预防。
针对可能发生的危机情景进行预案研究与处理，建立危机管理机构。
●危机应对。
面对爆发的危机实施全面管理方案，掌握危机管理的主动权。
●善后事宜。
判断危机的损害程度、评估危机预案的效果，做出调整和修订此外还要强调指出，危机公关的效果直接取决于是否得到企业高管层的重视和支持；
是否有制度化、系统化的问题管理项目与危机公关项目；
以及危机沟通系统是否高效通畅。
在这里，国内外竞争情报领域的学术研究和实践探索可以为问题管理和危机公关提供重要的理论与工具支持。
危机公关的“三明主义”随着信息传播速度的日新月异，市场竞争的加剧，品牌稍有不慎就会出现危机。
当危机出现时，企业相关人员不可在危机中乱了阵脚，要平心静气，组合运用“三明主义”的公关原则，来一步步化解危机，或进一步转“危”为“机”。
其一，态度“明确”，公司对待危机的态度要明确，而且要在第一时间表明，不能采用任何手段来逃避危机事实。
这是企业危机公关的第一要义。
例如，中国百胜餐饮集团在《有关“苏丹红一号”问题的声明》中居然称：
“我们虽然多次要求百胜的相关供应商确保其产品不含‘苏丹红一号’成分，并获得了他们的书面保证。
但是非常遗憾，昨天在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中还是发现了‘苏丹红一号’成分。
”
这是什么样态度？
暧昧？
狡辩？
这明摆着是要把责任全部推卸给供应商，以求转移媒体和消费者的视线。
媒体和消费者能够满意这样的话语吗？
显然不会。
这样做终究是无济于事，肯德基的管理方首先应该“将心比心”，明确表面自己的态度，承认肯德基在质量监管方面的不力，而不是去寻找替罪羊，为自己开脱罪名。
其二，信息“明朗”，公司发出的信息不能含糊，不能朝令夕改，让人去猜疑或猜想。
例如，对于连锁餐厅来说，则必须表明是哪一家分店，以降低对品牌的整体伤害，否则，遭遇“株连九族”就十分冤枉了。
例如，新浪财经总结出麦当劳在面对“薯条危机”时有“三变”：
一变反式脂肪酸的含量，2006年2月8日，麦当劳公开承认，每份麦当劳薯条中，不利于身体健康的反式脂肪酸含量从过去的6克增加到8克；
二变油的品种，麦当劳中国公司2月8日晚发出紧急声明称，目前麦当劳中国内地餐厅的炸薯条使用的是“橄榄油”，2月9日上午，前一份声明中的“橄榄油”则改为“棕榈油”；
三变薯条的成分，2006年2月，麦当劳在公司的官方网站上悄悄增加了炸薯条“含有小麦、牛奶和麸质成分”等字样，一周后，麦当劳公开宣布，其薯条中含有过敏成分，而此前，麦当劳却一直宣称所售薯条中没有上述潜在过敏原，对乳制品过敏的消费者可以安心食用。
麦当劳发出的信息，失去了一个国际品牌应该有的“稳重”，十分“轻浮”，前后不一致的信息只能会导致社会公众更多的质疑和猜测，加深危机的程度。
其三，思路“明晰”。
企业在发生危机后，不只是“表明态度”和“信息发布”的问题，其必须“将心比心”，站在“受害者”的立场，制定明晰的延伸问题处理思路，最大程度的做好“善后”工作，以保护和安慰“受害者”，一对一的化解“危机”，同时也要针对企业状况采取有效措施，以避免危机的再次发生。
例如，蜀国演义酒楼在发生危机后，采取了四项紧急措施，尽可能多地为“受害者”解决力所能及的问题：
一，酒楼指派专人专车对住院病人全天候监护；
二，工作人员积极联。
危机公关计划书怎么写,提供个样本啊
公关活动策划书
（二）
主管意见：
营销部经理签字：
□批□否年月日
制订人意见：
公关部主管签字：
□修改□放弃年月日
复审意见：
附页明细：
后附公关活动策划意向书初稿页，
后附公关活动策划案初稿页，
后附公关活动策划案修改稿页。
另附
公关危机的应对措施
危机公关策略企业应该如何面对危机公关，制定什么样的危机公关策略呢？
每一个企业的危机公关案例都是存在差别的，在制定危机公关策略时，一定要考虑以下因素。
企业面临公关危机时应该果断采取应对行动，以便化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。
以下6项应对公关危机的策略可以有效化解危机甚至起到积极的效果。
1、把危机公关上升到一个战略的高度现在很多企业危机公关失利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致事件影响与危害不断蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。
正确的做法是当企业发生公关危机时不论事件大小都要高度重视，站在战略的高度，来谨慎对待，具体处理方式要具有整体性、系统性、全面性和连续性，只有这样才能把危机事件快速解决并把危害控制到最小。
危机发生后企业要由上至下全员参与其中，尤其是最高领导要非常重视，所有决策都要由最高领导亲自颁布或带头执行，以确保执行的有效性。
2、发现问题的本质与根源很多企业危机公关处理不利的原因多是只看到了表面现象，哪儿出了问题就抓那，而本质性的根源问题却没有解决，导致只治标不治本，按下葫芦起了瓢，无法快速彻底解决危机，甚至事态不断扩大。
当企业发生危机时应该先客观全面地了解整个事件，而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源，研读相关法规与规定，把问题完全参透，或聘请专业公司把脉支招，切不可急着拿一支扫帚就去救火：
哪儿着火哪儿拍一下。
3、比救火的速度更快些企业发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快些，因为这比大火烧毁企业的厂房更危险，危机在吞噬的是企业、品牌的信誉。
速度是危机公关中的第一原则。
堤坝出现一条裂缝，马上修补很简单，如果速度迟缓，几十分钟就可以发生溃坝，企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样，马上修补可以避免很多损失，但却因为看似很小的问题，没有引起重视或缺乏危机处理经验等，而错过了最佳处理时机，导致事件不断扩大与蔓延。
4、所有问题一肩挑起事件发生后第一时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能态度暧昧，不能速度迟缓，而后拿出最负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。
其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身，更在意的是责任人的态度。
冷漠、傲慢、推委等态度会增加公众的愤怒，把事件本身的严重性放大，甚至转移到这家企业的道德层面。
5、沟通，沟通，还是沟通。
矛盾的80%来自与缺乏沟通，很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。
当企业发生公关危急时沟通就是最必要的工作之一。
接下来就是与媒体进行沟通，必须第一时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况，因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测，而猜测推断出的结论往往是负面的。
这个时候消费者很敏感，信心也很脆弱，看到负面的消息后很容易相信，甚至是放大这个消息的危害程度。
所以，这个时候必须及时坦诚的通过媒体向大众公布信息与事件处理进展，这样可以有效填补此时舆论的“真空期”，因为这个“真空期”你不去填补它，小道消息、猜测，甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。
而后就是与政府及相关部门进行沟通，得到政府的支持或谅解，甚至是帮助，对控制事态发展有很大的帮助。
同时也要对企业的合作伙伴如供应商、经销商等进行沟通，以免引起误解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集团，因为缺乏与合作伙伴的沟通，导致了各方的恐慌，使事态恶化。
6、让别人为自己说话企业发生危机时若自身体没有问题，通常都会急于跳出来反驳，与媒体、消费者，甚至政府打口水仗，这样的结果往往是即使是弄清楚了事实的真相也失去了公众对其的好感，更容易导致事件的扩大，拓展到企业诚信问题，社会责任问题等方面，导致有理的事反到没了理。
急求,危机公关成功案例
对于企业来说，危机公关不可避免，虽然大部分企业在危机公关面前都会出丑，但是也不乏成功案例。
具体说到快消品行业，去年的康师傅水源门事件就是个不错的案例！
据说事件后期是知名的危机公关公司关键点公关协助处理的。
7月下旬，一篇发表在天涯论坛的题为《康师傅：
你的优质水源在哪里？
》的网文，揭发了国内包装水行业龙头——康师傅“用自来水冒充优质水源”的内幕。
随着事态的不断升级，深陷“水源门”的康师傅终于扛不住了，于9月2日“公开道歉”，并作出停播广告、更换产品外包装等行动。
然而，记者昨日采访发现，尽管康师傅控股公司的公关部门透露“暂时没收到消费者和采购商可退货的通知”，也不担心包装水产品的销售情况出现长期下滑的惨状，但涉及的水产品在广州市场的销量已经出现明显下滑，而网上调查显示，八成水民已明确表示“不敢再喝康师傅的水”。
声音康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。
康师傅为此表示遗憾与抱歉。
——康师傅抛开虚假宣传不提康师傅抱歉“没解释清楚”从“不作正面答复”到“公开道歉”，康师傅扛了近一个月。
记者昨日从康师傅控股有限公司获悉，未来数周，康师傅大部分高层管理人员将前往华南、华东、华中等市场，对当地消费者进行公开道歉。
新瓶标删除“优质水源”9月2日，康师傅在天津举行了面向华北地区知名媒体的“开放日”活动，活动上就其“优质水源”事件首次向消费者进行公开道歉。
此前，有网友爆料称，曾潜入康师傅杭州水厂探秘，发现康师傅矿物质水是自来水加工灌装，而非广告中声称的“选取的优质水源”。
文章在天涯贴出后，引起很大反响。
当天，康师傅饮品事业群总经理黄国书在活动现场表示，康师傅矿物质水及大部分饮料行业和瓶装水行业所选用的水源皆为公共供水系统即自来水，完全符合国家GB5749卫生标准，加上采取了国际先进的处理技术，这是康师傅之前的广告称其为“优质水源”的原意，但是没有向媒体和消费者解释清楚，结果产生了误解。
康师傅为此表示遗憾与抱歉，近日新上市的康师傅矿物质水的广告和新瓶标已去掉了“选取优质水源”的字样。
康师傅方面表示，公司已于8月7日停播“优质水源”广告，也调整了广告宣传语，同时设计了新瓶标，新瓶身产品将陆续上市，“我们正在以实际行动处理此事”。
记者昨日在广州市场上看到了新上市的康师傅矿物质水，新瓶标上已经删除了“选用优质水源”的字样。
天然矿泉水提价五成康师傅方面称，为引导消费者区分天然矿泉水与矿物质水，康师傅天然矿泉水标出水源地来自吉林长白山，并标注吉林天然矿泉水鉴定证书号。
康师傅方面表示，企业生产天然矿泉水必须要有自己的优质水源，他们会在京津等地进一步寻找优质天然水源。
康师傅集团不仅对天然矿泉水与矿物质水区别宣传，还将两者的价格差距拉开50%，即前者比后者贵50%，在销售市场上相对价格保持稳定。
此外，康师傅还引用国家食品质量监督检验中心主任宋全厚的观点，不能说自来水就不能算是“优质水源”，也不能简单地说只有天然水源才是“优质水源”。
企业危机公关案例有哪些？
2011上半年十大企业危机公关事件盘点回顾，剖析危机的扩散路径，从中探讨危机应对策略。
案例一：
家乐福价格欺诈事件事件主角：
家乐福发生时间：
2011年1月所属行业：
零售服务行业危机类型：
诚信危机关注指数：
★★★★★事件过程：
2011年1月中旬，经济之声《天天315》节目连续报道家乐福大玩价签戏法，价签上标低价，结账时却收高价；
明明是打折，促销价却和原价相同1月26日，国家发改委披露，多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。
经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。
紧随其后，央视、新华社、新浪网等国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，一时间造成了巨大的社会反响。
针对这一事件，家乐福就价签问题发表声明称：
“相关问题是由于我公司价签系统不完善而造成的，我们正着手进行升级改造。
针对目前出现的问题，公司特别加强了内部监督检查工作及检查频率，并将积极与各地的物价等监管部门进行沟通，邀请各地物价检查部门的专业人员对我公司相关负责人及员工加强培训。
”然而，媒体调查显示，公众对以上补救措施并不买账。
这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。
案例分析：
欺诈消费者时屡教不改，被迫道歉时缺乏诚意，是家乐福应对此次危机事件的两大硬伤。
家乐福的道歉中表现出企业的傲慢。
缺乏真诚和诚意的反应，使得家乐福并未能在危机发生后的道歉中重新获得消费者的支持和信任，公众对企业和品牌的好感尽失。
家乐福在本次事件发生后，对消费者号称赔偿，但实际上执行起来力度并不足够。
更让人失望的是，国家发改委将涉嫌价格欺诈的超市名单公布后，媒体对多个城市的相关门店进行了实地采访，结果仍然找到了一些低标价、高结算的商品。
即使是在虚假优惠价格事件曝光后，全国各地仍有不少地方的家乐福门店被查处仍顶风欺诈，不做改善。
敷衍消费者，后果会是很严重的。
报道称：
“尼美舒利用于儿童退热时，对中枢神经及肝脏造成损伤的案例频频出现。
根据中国药物不良反应监测中心的数据，尼美舒利在中国上市的6年里已出现数千例不良反应事件，甚至有数起死亡病例。
两个月后，消息开始在网上疯传，并被媒体重新提起，争相报道解读，并将矛头直指生产尼美舒利的康芝药业。
至2011年2月中下旬，媒体报道称全国多地大药房已开始下架“尼美舒利颗粒”等含有尼美舒利的药物。
3月，一封被称为“强生打击尼美舒利”的匿名绝密邮件的出现使得整个事件变得更加扑朔迷离邮件称这场引发骇人听闻的安全性恐慌的事件或是一场阴谋，某跨国药企策划此场商战，意在排挤对手，帮助旗下同类药品抢占市场份额。
随后，康芝药业发表声明，有“一些别有用心之人通过各类媒体散布并无端扩大‘尼美舒利颗粒’的副作用，从而达到恶意诋毁‘瑞芝清’产品声誉的目的”。
为此，康芝声称已经向有关部门举报。
在“尼美舒利”用药事件再次炒得沸沸扬扬之际，康芝药业的这份状纸，更像是一次维护形象的公关策略。
在无情的市场反应压力之下，加上医药行业正处于大洗牌，大重组的起跑阶段的背景，而在起跑阶段就因主打产品质量问题这一药企的致命伤而倒在起跑线上，这绝不会是康芝制药所愿意看到的事情，因此康芝药业的焦急乃至愤怒也并非不可以理解。
然而儿童药物的安全性，更受社会的强烈关注。
康芝药业未能就媒体的质疑报道给出一个明确而有说服性的回应，反而将矛头指向其他药品企业。
此事是否真正涉及不正当竞争，那是另外一个问题。
我们急需知道的是，尼美舒利是否适用于儿童，其安全性将如何保证。
事件危机处理中没能让公众和投资者的视线尽早移出事情本身，康芝药业无疑会将心理上的牛角尖做实，让公司走进真正的死胡同。
案例三：
锦湖轮胎质量门事件事件主角：
锦湖轮胎发生时间：
2011年3月所属行业：
轮胎行业危机类型：
形象危机关注指数：
今年央视“3•15”晚会，扔出首枚重磅炸弹，世界十大轮胎制造商之一锦湖轮胎原料大量掺假，为减少成本不按照比例掺胶，而使用大量返炼胶，严重影响轮胎的质量，给采用其品牌轮胎的汽车带来了安全隐患。
锦湖轮胎是全球十大轮胎企业之一，在国内为包括上海通用、上海大众、一汽大众、北。
想找一个公关的案例,处理危机的,成败与否都行
【摘要】危机公关作为现代企业经营中的重要管理手段，越来越引起人们的注目。
企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。
对于企业来说，危机管理迫在眉睫。
本文主要通过对近期可口可乐有限公司发生的“雪碧汞毒门”事件进行分析浅谈企业在危机来临时应该如何处理才能安然渡过并化危机为商机。
【关键词】可口可乐；
公关危机；
公共关系；
危机管理可口可乐公司发展现状可口可乐公司是世界最大的软饮料公司。
公司总部设在美国亚特兰大。
1989年资产额82.825亿美元，雇佣职工2万多人。
可口可乐公司1919年9月5日在美国特拉华州成立。
1960年进入美国最大的100家工业公司的行列；
1983年居第48位。
1960~1983年，该公司的销售额、资产额和净收入的年均增长率分别为12.2%、11.5%和12.3%。
可口可乐早在1927年就在中国天津、上海建立瓶装厂，1979年随着中国改革开放，重返中国市场，自1981年起先后在北京、大连、南京、西安、武汉、杭州、广州等地建立合资瓶装企业，并于1988年在上海建立可口可乐浓缩液厂，除使中国大陆装瓶厂摆脱使用进口浓缩液外，还出口东南亚。
可口可乐是中国最著名的国际品牌之一，在中国软饮料市场上占主导地位，系列产品在中国市场上是最受欢迎的软饮料。
可口可乐积极推进本地化进程，目前所有中国可口可乐装瓶厂使用的浓缩液均在上海制造，98%的原材料在中国当地采购，每年费用达8亿美元。
可口可乐系统自1979年重返中国至今已在中国投资达13亿美元。
到2007年，在中国内地已建有30家装瓶公司及35家厂房。
目前中国每年人均饮用可口可乐公司产品数量为24瓶（每瓶237毫升）。
长期以来，可口可乐一直积极推动在中国的本土化战略，加强与各个合作伙伴的紧密合作，敏锐把握消费者的需求并快速出击，取得了出色的市场成绩。
中国市场已经成为可口可乐系统全球第4大市场，并且是增长最快的主要市场之一。
同时，伴随着可口可乐业务在中国的持续发展，可口可乐中国系统不遗余力地投身到各项社会公益事业中，努力完成自己的企业公民责任。
迄今为止，可口可乐中国系统已参与了涉及教育、体育、环保、救灾、扶贫、就业等许多全国性和地区性的公益项目，在中国公益事业上的投入资金总额已超过6000万元人民币，成为中国社会公益事业最积极的倡导者和参与者之一。
二、可口可乐公司公关危机管理存在的问题可口可乐公司是举世闻名的汽水大王，它在全球各地有500余种产品销售，其中可口可乐、健怡可口可乐、雪碧、芬达四大品牌在全球最畅销汽水前5位中独占4位。
据报道，近日在北京市连续出现两次饮用雪碧汞中毒事件。
就此，北京可口可乐饮料有限公司对媒体坚称“提供给消费者的饮料绝对安全可靠”，同时表示-全球品牌网-雪碧“生产过程绝无含汞环节”，公司正全力配合警方进行调查，核实饮料产品出处。
但如此回应却存在明显的不足之处。
为彻底查清“问题雪碧”的包装安全性，位于天津开发区的中国包装科研测试中心对“问题雪碧”饮料罐进行密封性检测。
由于此次汞中毒事件事关重大，市场也十分关注报告的最终结果，此次检测的最终结果将由北京警方于近日正式发布，并公之于众。
从危机事件应对角度来看，北京可口可乐方面的反应确实比较及时，但也存在明显硬伤。
（一）推卸事件责任与非真诚沟通虽然在官方声明时一再强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。
，虽然根据媒体报道，我们能够看到可口可乐方面已经为第一位事件患者垫付了治疗费，并与各方面进行了沟通。
但是在官方声明时却只是一味强调雪碧的安全性，却没有向两位受伤消费者以及广大忠实消费者正式道歉，没有通过媒体与之进行真诚的沟通。
在企业面临危机事件，尤其是各类产品质量危机时，当事企业必须主动承担事件责任，与此同时通过媒体与广大消费者真诚沟通，以此消除他们的心理顾虑，才有可能获得扭转事件态势的机会，否则将陷于更大的被动之中。
在09年11月份的“砒霜门事件”中，农夫山泉方面虽然在应对方面非常积极，但却未与广大消费者进行真诚沟通，结果最终事件虽得到了平反，农夫方面却因此损失了大约10亿元的销售量，可口可乐应该引以为戒。
（二）权威证实问题在产品（尤其是各类食品、饮品）出现质量危机时，当事企业必须借助第三方权威机构对问题产品进行检测检验，以还原事件真相，帮助企业尽快度过难关。
在本案中，北京可口可乐方面有过这方面的努力，积极配合警方调查，将同批次产品送朝阳区质监局检查，并未发现产品含有汞成分，获得了北京市朝阳区产品质量监督检验所出具的证明两批次问题雪碧合格的检测报告。
对方还表示，警方曾到北京可口可乐。
企业如何应对危机管理
来自嘉吉集团、可口可乐和康师傅的企业代表在专题讨论环节介绍了自身企业及个人对“如何应对危机管理”的看法。
重视供应商管理风险的能力来自嘉吉投资有限公司的质量经理郑芸岭称，嘉吉公司是生产饲料、食品配料的产品，提供给食品加工企业的企业，所以嘉吉的产品不到超市，而是到食品加工企业里去。
对嘉吉公司来讲，整个供应链的管理是非常重要的，以前一直说向前一步，向后一步，然而现在嘉吉公司现在要说的是整条供应链的管理。
在这个管理当中，不可避免遇到的问题是企业供应链的供应商怎么样管理，怎么样确保他的风险是受到控制；
公司要了解整个供应链当中风险究竟在哪里，不可能审核到所有供应商的供应商，但是公司可以了解供应商管理风险的能力，这就是嘉吉公司对供应链的理解。
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