营运培训总论Word文档格式.docx
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3、介绍本部门的经营商品、设施等。
4、介绍排班表含义、工衣的规定。
5、本部门着装的标准。
6、本部门礼仪要求。
第二节
1、发本部门PLU码的清单，学习使用电子秤。
✧如何开关机？
✧如何打印标签？
✧如何贴标签？
✧如何换标签纸？
✧如何清洁电子秤？
✧异常情况的处理？
2、讲解本部门的价格标识。
✧价格标识的种类、规格、书写标准
✧如何悬挂标识牌？
✧如何核对价格？
✧如何清洁标识牌？
3、打包机/扎口机/刀具的使用。
✧如何开关机器？
✧如何更换包装膜、扎口带？
✧刀具如何清洁、消毒、存放？
4、讲解部门的卫生标准。
✧如何洗手？
✧各种清洁化学剂的用途、使用方法、存放。
✧卫生的标准。
5、讲解清洁设施、用具、地面、冷库的方法
等。
✧清洁的工具。
✧清洁的方法。
✧清洁的程序。
✧消毒桶。
✧包装耗材的种类和规格？
✧如何包装水果、干货、蔬菜？
分量如何？
第三节
1、讲解蔬菜、水果的质量标准。
✧感官认识蔬菜、水果的质量。
✧如何处理质量不符合标准的蔬菜、水果。
✧报损商品的程序、试吃程序。
2、讲解蔬菜、水果的储存标准。
✧不同商品的存放温度、存放的地方、存放的器具等。
✧冷藏库的存放标准和正确温度。
✧保质期、进货日期。
3、讲解陈列和理货。
✧陈列的标准是什么？
（商品质量、价格标识、陈列位置、清洁卫生、安全等）
✧不同时间段要求的陈列的数量。
✧何时理货？
✧蔬菜怎样喷水？
4、讲解补货
✧何时补货？
✧补货的方法和程序？
✧先进先出。
第六节
讲解开店、关店的营运标准。
二、营运培训目标
营运培训的目的就是要培训出专业的零售人才，我们应达到一定的素质和水平，满足所在岗位对其技能及理论的需要，如下：
员工基本素质的要求
员工应当以《员工手册》为行为规X的基本准则，严格遵守公司的各项人事、营运制度，其中以下内容尤为重要：
1、员工必须保持诚实的品质，不准偷盗或协同偷盗。
2、所有员工要遵守顾客服务原则，热情服务顾客，任何场合下不准同顾客发生争执，遇到无法解决的问题，及时请管理人员帮助。
3、员工要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并会用各种基本手段进行商品促销。
4、员工要学会从自身岗位做起，控制开销，防止损耗，有成本经营意识，如节约资源、能源、水源等。
5、员工之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把“团队”精神牢记在心。
6、提倡员工之间的信息分享、经验分享，这也是相互培训的一种方式。
7、员工遵守出勤制度，按排班表上下班，调班者须经本部门主管同意，人事部进行备案。
8、员工工作时间要着工衣，戴工牌，仪容仪表干净得体，遵守公司的进出制度和员工购物规定。
9、员工在商场内任何时间地点不准吸烟、饮食，应该到指定的饮水区喝水。
10、员工要爱惜粮食。
11、员工不许散布谣言，故意中伤同事，甚至侵犯他人隐私。
12、员工应把随时维持爱护整个卖场干净舒适的环境视为己任。
13、员工要有较强的安全意识，发现任何有可能不安全的因素，要进行处理或汇报，工作中安全操作，防止工伤事故的发生。
14、员工要保守公司秘密。
15、员工对直接管理者若不满意，主管上级不能解决的，可以书面上诉到上一级管理部门。
员工基本业务素质的要求
员工的业务行为规X以《员工岗位职责》为准，以下几点尤为重要：
1、员工要熟知本岗位的工作内容，职责与权限，能胜任工作。
2、员工要熟悉与其工作有关的营运流程与营运标准并自觉执行。
3、员工工作要讲究效率和质量，工作的目标不仅是完成任务，更是使生活充实、快乐。
4、员工要熟知整个商店商品的大分类布局情况，主要经营品项及管理组织架构的组成。
5、员工在任何地方看到零星散货，都有责任将其归位于货架上，生鲜食品要第一时间送回部门交该部门同事处理。
6、员工在卖场任何地方看到的垃圾，小垃圾要顺手捡起，大垃圾要善意提醒同事尽快处理。
7、员工对于顾客在任何时候的询问，不管与本部门有无关系，都要礼貌回答，不得不予理睬。
8、员工在任何时间发现有人偷窃商品，均应向防损部报告或向员工信箱投举报信。
9、员工在商场的任何地方发出火警或火警隐患，均应向防损部或办公室直接报告，或通过内部报警报警。
10、员工在任何时间发现不安全的操作行为，有责任提醒当事人注意。
11、当收银部需要支援或解决问题时，应第一时间到收银区，记住支援收银员优先。
12、当其他部门的同事请求业务上协助时，有优先为他人解决问题的服务意识。
13、员工遇到难以解决或非常问题时，要及时汇报，请求管理人员的帮助。
14、员工任何时间都可以对工作，管理等方面，以书面形式提出积极的建议。
第二章营运培训的内容
一、零售业类型的简介
所谓零售，是将商品或服务直接销售给最终消费者，供其个人非商业性使用的过程中所涉及的一切活动。
随着社会的进步，文明的发展，特别是科学技术的一日千里，零售商业的发展也日新月异、精彩纷呈，从经济商店到自助式商店，从1930年迈克尔·
库伦的第一家超级市场至今，零售经过了长足的发展，如今各种类型的商店遍地开花，特别是近年来的大型连锁超市的崛起，更使得商业朝立体化、综合化、多样化、电脑化的方向全面发展。
下面对上些最重要的零售商店的类型分别进行简要介绍：
1、专业商店：
经营的产品线单一，而该单一产品线所含的花色品种却较多。
如运动用品商店、家具店、花店、书店等等。
据分析：
在未来，超级专业商店的成长将很快，主要是单线商店、有限生产线商店、超级专业商店等。
2、百货商店：
经营多条产品线。
每一条产品线都作为一个独立的部门，由采购人员和营运人员管理，像我国传统的百货商场等。
在某些城市和国家，百货商店已进入零售生命周期的停滞期，它不仅面临新业态的激烈挑战，同时由于受限制于交通拥挤、停车场不足等因素，加上中心城市退化、新商业区的形成，都使其吸引力日益减弱。
目前的百货商店正在进行一场“东山再起”之战。
3、便利店：
面积相对较小，位于社区附近，营业时间较长，经营周转快的方便商品，毛利率较高，通常为18%～20%，如XX的7—11连锁店等。
4、超级市场：
是一种相对规模较大、低成本、低毛利、高销量、自助式的零售组织。
其经营利润占销售额的10%～15%，超级市场在市场上与便利店、折扣店、超级商店相互竞争，一般从扩宽经营品种（一般品种超过12000种），增大营业面积（超过5000平方米），采用自有品牌，集中大量采购取得优惠价格等措施，来吸引顾客扩大销售。
代表的公司是法国家乐福、美国的沃尔玛超级市场等。
5、仓储式商场（量贩店）：
主要特点是规模大、投入少、价格低，商场装饰简单、空间宽敞，多采用会员制，会员多为小企业以及政府机构、非营利组织及某些大公司，同时兼及少量家庭顾客的消费；
采用电脑系统进行管理，主X不送
货不赊账，多为现金交易；
商品的流转则是中央采购、中央结算的连锁经营方式；
地址多选在城郊接合的交通比较便利的地方，营业面积在6000平方米～15000平方米之间，平均毛利约10%，配有大型的停车场。
其代表的公司有美国沃尔玛的山姆会员店、万客隆等。
6、折扣商店：
出售标准商品，价格低于一般商店，薄利多销，销量大，它提供最流行的全国性品牌。
经营策略是民生必需用品，以最低销售价吸引顾客。
不足是只提供很有限的顾客服务，面积在500～1500平方米之间，有些小型折扣店的面积甚至仅为200平方米。
目前，在中国，大型连锁超市业态发展迅速，普遍受到顾客的认同和欢迎，这是同超市独有的优点分不开的：
✧整体的低价位和齐全的商品品种；
✧方便快捷的交通，免费的停车设施；
✧舒适、自由、随意的购物环境；
✧会员可接受到商品特价快讯；
✧各分店管理上的电脑化、统一化、规X化等；
商业管理现代化是现代商业的发展必然趋势，道理很简单，商业是比较纯粹意义上的市场经济，市场经济规律调节企业行为，企业中能靠有效的经营产生盈利而生存。
目前，大型综合超市如雨后春笋般在中国崛起，但它绝对不是传统商业的面积的扩大、品种的增多、价格的降低，而是一种全新的经营理念与方式，在“低成本，低毛利，商周转，大销量，低损耗”的经营概念下，标准化规X化的营运管理才能充分体现大型超市的优势，科学的现代化管理才能为企业赢得竞争的生存空间。
二、分店简介
（一）分店的经营X围
1、非食品：
大家电，小家电，五金工具，汽车用品，家居品及灯饰，
婴儿用品，床上用品，贴身针纺，服饰及鞋类，文具、箱包，玩具及体育
用品，精品，化妆品及书刊、音像制品等、日化、卫生用品、纸制品；
2、食品：
粮油，调味品，南北干货，饮料，烟酒，冲调饮品，罐头，
糖果饼干，保健品，休闲小吃；
3、生鲜食品：
面包，蛋糕，蔬菜、水果，杂粮，蛋类，肉产品，海
产品，熟食，面点，冷冻食品及保鲜食品，保鲜奶制品、饮料，冰品等。
（二）分店的组织结构
分店的管理机构一般是三级组织——店长助理、部门主管（助理）、组长，设置如下：
（未打）
后区：
负责收货、退货、收银、客服服务、信息处理等工作；
非食品部：
负责百货类商品的经营管理；
食品部：
负责干货食品的经营管理；
负责生鲜食品的加工和经营管理；
防损部：
负责安全、消防、防损、防盗、紧急事件的处理工作。
（三）营运员工的工作关系常识
熟悉各个部门与你之间的关系，可以使员工迅速熟悉公司，熟悉工作。
员工与人事行政部门：
⑴有关请假、工资、福利等事宜。
⑵参加公司培训。
⑶领取工衣柜、工衣等，包括工衣的更换、钥匙的配制等。
⑷工牌丢失的换领。
⑸领用文具、用具。
⑹借阅图书或培训资料。
⑺使用公司公务车等。
员工与收货部门：
⑴使用叉车和卡板，到收货部取货。
⑵将垃圾、纸皮和空卡板运回收货部。
⑶有质量问题的商品的退货或批量退货。
⑷收货部将收货的商品运输到卖场。
⑸对贵重商品和生鲜商品，与收货部一起收货。
⑹查询收货的情况。
员工与收银部门：
⑴协助解决顾客投诉的问题。
⑵遇到无条形码或价格错误等，前往收银处解决。
⑶大宗购物的备货。
⑷收回收银区域的零星散货。
⑸接受每日从退换货初退回的商品。
⑹收银部门将回收的防盗标签还给防损部门。
员工与企划部：
⑴制作分店POP广告。
⑵节假日的装饰、抽奖、促销活动等。
⑶DM的领取。
员工与信息中心：
⑴制作价格标签、价格牌。
⑵进行系统资料的查阅。
⑶领取应该处理的各种营运报表。
⑷申请库存更正和进行系统订货。
⑸清仓标签、自用品标签的领用。
⑹营运表格的领用。
员工与防损部门：
⑴发出可疑顾客，需要报告防损部。
⑵发现火警以及任何安全隐患。
⑶出现顾客和员工的工伤事故。
⑷举报内部员工、专柜员工、促销员、供应商等的不诚实行为。
⑸发现防盗门报警，须报防损部。
⑹防损部检查员工的安全标准、卫生标准的执行。
⑺出现严重违反店规的顾客。
员工与工程部门：
⑴机器设备出现故障，需要维修。
⑵或通信线出现问题。
⑶照明、制冷、通风、下水等出现问题。
⑷店面的建筑部分出现问题。
⑸冷库、冷柜出现问题。
员工与采购部门：
⑴促销人员出现问题，与采购部沟通。
⑵供应商送货出现问题，如质量问题、条形码问题、不能及时送货。
⑶订单出现问题。
⑷竞争对手的价格比我方低，或大型的促销活动。
⑸产品滞销，需要退货或清仓等。
⑹建议新品引进。
员工与清洁公司：
⑴地板有垃圾或污水。
（5）办公室卫生。
⑵洗手间肮脏。
⑶下水道堵塞。
⑷垃圾桶垃圾及时清除。
三、营运的基本概念和术语
（一）营运的基本概念
1、营运：
简而言之就是整个商店的运作和经营管理。
营运的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。
细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又必须立即处理，所以有句行话叫做：
RETALL
就是DETALL。
标准性是指营运的流程与规X是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的营运标准。
效率性是指营运工作完成要高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；
另一方面营运具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。
协作性是指团队的作业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。
创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的销售业绩，因此营运是提倡创新、容许创新，任何新意都应有发挥的空间。
营运的工作准则是顾客至上、标准管理、提高销售、降低损耗、追求效率、微笑团队，服务顾客是每个员工的首要任务，也是最重要的职责之一。
标准化、规X化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标；
提高销售和最大程度地降低损耗才能赢得利润，企业才能得到生存和发展；
高效率则是提高生产力、提高员工的素质、降低营运成本的有效途径与手段；
微笑的团队，不仅是以“人”为本的经营理念的最好体现，也是通过员工的工作换来顾客的忠诚与回报，最终实现企业的社会价值。
2、顾客服务：
我们所从事的行业就是“为人服务“的行业，说到底就是追求“服务艺术化”的行业。
为顾客提供超出他们期望的服务，是每一位员工的工作职责，是我们所有工作的中心点。
没有服务精神，就不能做好工作。
什么是对我们最重要的，是顾客！
没有顾客，公司的一切都变得毫无意义。
顾客需要什么，顾客需要的不仅是商品，更需要的是服务！
所有的一切，包括我们的商品、环境、劳动，都是我们顾客服务的一部分。
顾客服务是零售行业的本质，这种本质不是靠标语、宣传、炒作等来实现的，是融合在公司所有人员的一举一动的细节中、思想里，它甚至可以是“当我们同顾客走在同一过道时，主动为顾客让路”这样的小细节，来表现我们是如何地尊重顾客，如何地关注顾客的。
3、营运标准：
营运标准是指所有营运工作应遵守的标准和程序。
执行标准是非常重要的。
大型连锁超市的重要特征是连锁化，一家零售公司具有很多门店，甚至上百家、上千家，要控制如此众多的门店的经经营，必须有一套统一的标准来执行，统一的指标来考核。
营运标准就是公司的营运规X，是全体人员必须遵守的营运规则。
4、陈列：
简单讲是指商品的摆放。
陈列是分店营运工作中最重要的工作内容，美观、丰满、吸引人的陈列，一直是公司所追求的目标。
卖场的所有货架上正常陈列，不能随意更改位置和改变排面的大小，必须严格按陈列图或有关指示执行。
所有处于正常销售状态的商品，都必须在货架上陈列出来，即每一种商品都应该通过陈列而有被销售的机会。
5、库存：
指尚未销售出去的商品数量。
商品的库存维护是超市的重要课题和难题。
因为超市的特点决定了商品的库存必定是动态库存，除少数商品外，大多数商品都无法用进出账的方式管理商品库存。
因此维护实际库存的清晰和电脑系统数据的正确，是营运部门的重要考核指标。
只有具备了正确的库存数据，才能使电脑系统最大程度地提供准确的建议订货，才能真正地发挥作用。
6、清洁卫生：
我们对待清洁卫生的态度应该是苛刻的。
为什么每当你进入“麦当劳”的时候，会觉得非常舒适，重要的原因是清洁，是鲜亮的清洁。
分店良好的购物环境，并不都取决于装修的档次，很大程度上在于清洁和翻新。
墙壁、货架、服务台、天花板是经常保持如新，还是旧迹斑斑？
地是否亮彩照人？
保持清洁，特别是生鲜部门的清洁，等于是保持商场的脸面一样重要。
当你在卖场中行走时，看到地板上有一块纸皮、一X废纸，应该主动将其捡到垃圾桶中；
当你看到地面有污水时，应主动守护，提醒顾客，同时通知清洁人员立即清洁干净等等。
7、盘点：
对商品库存的点数。
盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。
分店存在着许多隐性损耗，日常的营运工作无法精确计算，因此每年一度的盘点则是最后的考核。
8、安全：
安全是最重要的工作素质。
顾客的安全和员工自身的安全同样是非常重要的。
不要图简便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。
遇有人轻微受伤时，要及时到药箱存放处进行简单处理，发生工伤时，要第一时间报告管理人员和安全部。
注意安全使用你工作时的用具、工具，接受工作前的上岗培训，了解商场的报警是必要的。
9、竞争：
竞争是不可避免的。
了解那些对你所在分店处于的社区内的同类超市的经营状况，包括价格、销售、服务、商品等信息，提高本身的竞争优势，稳定顾客群体和市场的占有份额。
10、促销：
随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短，“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。
积极主动地将优惠、超值、特价的商品，现场介绍给顾客，举办娱乐活动或季节性的促销，刺激顾客的购买欲。
将部门的好商品陈列在明显的位置，让更多的顾客有机会购买，达到提高销量的目的。
11、损耗：
损耗的控制是营运工作的另一方面。
即使销售做得再好，如果损耗超标，等于前功尽弃。
损耗是吃掉利润的“大老虎”，特别是避免那些人为因素造成的损耗。
12、防盗：
抓盗是防损部的工作职责，但防止盗窃却是所有营运人员的职责。
什么样的防盗措施是最好的？
不仅是先进的电子防盗系统，人人都是防盗员，整个分店的全员防盗才是最有效的。
随时保持较高的警惕性，发现可疑人员，立即通知防损部；
发现内部盗窃的事件，可以通过信箱或向防损部举报。
13、培训：
培训对员工的工作的重要性和前途的发展是至关重要的。
任何管理人员都必须重视培训工作。
培训的目的就是将员工培养成专业的零售人才，能胜任本职工作。
特别是身为培训导师的人员，培训新同事更是工作的职责。
基层培训是长期的、反复的工作，不要以为上个月或去年已经培训过了，或员工对这个已经很熟悉了，或开会已经讲过了，培训就合格了，可以不做了。
培训的目的不仅是教会或懂得一些知识，关键是通过长期的教育、反复的提醒，让员工养成一种良好的工作习惯，甚至是生活习惯，树立正确的工作态度，培训才算达到目标。
14、协作：
我们公司没有哪一样工作是某个人单独可以完成的。
因此共同进步，发挥团队的作用，提倡集体的作风，是营运工作成功的必由之路。
将你的同事看作是内部顾客积极协作他人或其他部门的工作，多听听他人的建议，工作会做得更舒畅，更顺利。
要想自己的工作成为一种乐趣和享受，就要给他人带来享受和方便。
15、信息分享：
及时、有效地分享公司的信息，将目标、成绩、差距、困难与员工进行交流，让所有人员都明确工作的目标、方法、程序等，更有助于整体目标的实现。
通过沟通，减少公司各种不利于工作的流言飞语、小道消息等。
16、诚实：
诚实是最重要的品质，也是零售行业非常苛求的品质。
它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证工作的真实性，不虚夸，不弄虚作假，有良好的职业道德规X。
（二）营运的基本术语
1、货架：
商场中用来存放商品、展示商品的金属架。
通常有几种类型，每一种货架都有其专用的配件。
2、端架：
货架两端的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。
3、堆头：
即“促销区“，通常用栈板、原件商品、铁筐或周转箱堆积而成。
4、收银台端架：
收银台前面用来陈列货物的货架。
5、专柜：
指精品区、烟酒区等用来陈列贵重商品的专用柜台。
6、保鲜柜：
用来陈列需要保鲜食品的冷柜，温度在0℃～5℃。
7、冷冻柜：
用来陈列需要冷冻食品的冷柜，温度在—18℃以下。
8、保鲜库：
用来储存需要保鲜食品的冷库，温度在0℃～5℃。
9、冷冻库：
用来储存需要冷冻食品的冷库，温度在—18℃以下。
10、购物车/篮：
顾客购物时用的推车和篮子。
11、促销车：
专门用来在卖场中做商品展示、试吃等活动的车子。
12、冰台：
卖场专门用来展示、陈列商品的金属台，台上覆盖冰碎以保持温度。
13、铝梯：
卖场中用来到高处取放货物时的铝制梯子，带自锁装置。
14、叉车：
卖场中用来运输货物的车辆，有手动和电动两种。
15、卡板：
木制或胶制的用于放货运货的栈板。
16、货架配件：
货架上的配件，主要有层架、支架、挂钩、篮筐、挂篮、挡篮等。
17、主通道：
卖场布局中的主要通道，一般比较宽，是客人大量通过的地方。
18、销售区域：
商场中销售商品的区域，也是客人可以自由购物的区域。
19、精品区：
不适合用开架方式进行销售的商品的封闭区域，采取单独付款方式。
20、员工通道：
分店内部员工上下班进出的专门通道。
21、安全通道：
是分店建筑物在设计时留出来的防火通道，以应付紧急情况疏散。
22、紧急出口：
当发生紧急情况如火灾时，可以快速离开卖场的出口，平时不使用。
23、用具间：
分店中用来存放与商品陈列有关的用具、道具的房间。
24、洗手池：
生鲜部门专用来洗手的地方。
25、更衣室：
员工用来更换工作服的地方。
26、更衣柜：
员工用来存放工装或私人物品的柜子，设在卖场外部。
27、电子秤：
对以重量进行销售的商品进行称重的设备。
28、收银机：
又称POS（POINTOFSALES）机、销售信息管理系统，主要执行收银的功能。
29、防盗门：
卖场中设置的电子系统防盗门，具有防盗报警功能。
30、防盗标签：
用来防止盗窃的磁性标签或磁扣。
对贵重商品
升级会员 