客运站业务知识问答Word文档下载推荐.docx

客运站业务知识问答Word文档下载推荐.docx

《客运站业务知识问答Word文档下载推荐.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客运站业务知识问答Word文档下载推荐.docx（30页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

指优质服务、优美环境、优良秩序。

优质服务，指道路客运各项服务工作主动热情、和蔼、周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心满意。

优美环境，指汽车客运站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。

优良秩序，指汽车客运站的客流、行包流、车流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行的畅通、快速、准时、方便。

15.“三化”指什么？

具体含义是什么？

指服务过程程序化，服务管理规范化，服务质量标准化。

服务过程程序化，指根据道路客运各项作业之间的内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为若干个环节，并明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序的进行。

服务管理规范化，指通过贯彻执行国家有关政策法规，制订并实施车站各项管理规章制度和工作标准，切实做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作的质量。

服务质量标准化，指根据客运服务安全、及时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制定各岗位、各环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。

16.客运服务质量指什么？

指在一定时间内和一定的环境条件下，客运服务工作使旅客满意的程度。

17.客运服务质量由哪些方面构成？

主要由服务态度、服务设施、服务环境、服务项目、服务行为、服务收费、服务业务和服务技术等构成。

18.道路客运的优质服务指什么？

指客运服务工作的主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，并要求通过服务态度端正、服务设施完善、服务项目齐全、服务行为文明、服务收费合理、服务业务熟练等，让旅客感到温暖、愉快、亲切、称心和满意。

19.服务态度端正的基本要求是什么？

①主动热情；

②亲切诚恳；

③和蔼礼貌；

④耐心周到。

20.服务行为文明的基本要求是什么？

①有良好的职业道德；

②服务语言文明、规范、纯正、温和；

③行为举止文明、大方、姿态优美；

④服务仪表端庄、健康、精神饱满；

⑤服务着装统一、整洁、佩带证章。

21.服务业务熟练的基本要求是什么？

①服务知识全面、清楚；

②服务技巧熟练、准确、迅速；

③解答旅客提问及时准确；

④业务操作规范、高效；

⑤业务差错率低。

22.服务设施完善的基本要求是什么？

①符合部颁站级建设要求；

②服务设施合理配置；

③服务设施齐全配套；

④服务设施性能完好。

23.服务项目齐全的基本要求是什么？

①项目设置合理、配套，方便旅客；

②形式多样，品种齐全，满足需要；

③根据需要，适时更新，引导需求。

24.服务收费合理的基本要求是什么？

①公开计费标准；

②严格执行《价规》、《价管条例》；

③严格执行客运站收费标准。

25.服务设施布局合理的基本要求是什么？

①设施布局符合服务程序要求；

②服从工艺流程的要求；

③力求紧凑、通畅、短捷；

④合理划分区域；

⑤方便旅客，便于管理。

26.服务设备完好配套的要求是什么？

①服务设备合理配置；

②定人定机持证操作；

③定期维修、运转正常；

④操作规范、安全。

27.服务标志有哪些要求？

①售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等标志齐全；

②标志明显、字迹清楚；

③图表、指示牌悬挂醒目；

④方向牌排列有序、服从车站工艺流程。

28.服务场所如何做到明快整洁？

①门窗完好、玻璃干净；

②设施设备干净、摆放整齐、位置适当、方便适用；

③站内空气清新、无异味④场地无杂物、脏物、干净卫生。

29.车站场地如何做到绿化、美化？

①种植花草树木、布置花卉盆景；

②车站庭院化；

③各种设施设备标志美观大方、摆放整齐；

④各种花草树木种植合理、造形优美；

⑤各种工艺装饰品得当。

30.车站治安状况的要求是什么？

①符合社会治安管理条例的要求；

②健全车站治安管理机构；

③做好“三品”进站上车的查处工作；

④做好社会治安的宣传预防工作。

31.汽车客运站服务秩序包括什么？

包括客流秩序、车流秩序、行包流秩序、信息流秩序。

32.客流秩序包括什么？

进站客流秩序和出站客流秩序。

33.信息流秩序包括什么？

站务服务信息流秩序和站务业务信息流秩序。

34.进站客流秩序的要求有哪些？

①进站购票、候车、检票上车，有引导；

②.候车、上车有秩序；

③同一车次客流与其他不交叉、不干扰；

④流线距离短捷；

⑤避免与行包流的交叉。

35.发送车流秩序的基本要求有哪些？

①停车场与发车位分区明确；

②车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志牌；

③与其他车流客流不交叉；

④发车出站有条不紊、不阻塞。

36.过路车流秩序的基本要求有哪些？

①进站、出站有标识、有引导；

②有规定过路车辆停车位；

③过路车辆商务作业简捷、方便；

④“三流”不交叉；

⑤滞留时间短。

37.发送行包流秩序的基本要求有哪些？

答:

①行包受理标识明显、受理及时；

②行包传送简捷、完整；

③行包储存、堆放整齐、井然有序；

④行包装车及时、无错装、漏装。

38.站务服务信息流秩序的要求有哪些？

①站内批示性信息准确清楚，易于理解；

②旅行指南信息准确、宣传及时；

③反馈信息及时处理；

④有关票据、票证传递及时、完整、准确；

⑤信息服务工作高效、全面。

39.站务业务信息流秩序的要求有哪些？

①各有关岗位信息传递及时、准确；

②有关票据、单证传递及时；

③业务信息传递规范；

④信息系统健全、信息处理工具及设备先进。

40.客运站的组织机构包括哪些？

站务管理机构、后勤保障机构、组织保证机构。

41.公用型客运站应设哪些服务岗位？

14个岗位：

⑴值班站长；

⑵迎门服务员；

⑶问事员；

⑷售票员；

⑸行包员；

⑹小件寄存员；

⑺候车室服务员；

⑻公安值勤员；

⑼广播员；

⑽检票员；

⑾站务稽查员；

⑿车辆调度员；

⒀车场管理员；

⒁安全检查员。

42.对客运站站务人员的服务意识培训的主要内容是什么？

①职业道德教育；

②以精神文明建设为基础，加强“旅客至上，服务第一”的思想意识教育；

③采取多种形式的引导和启迪，增强服务意识，明确提高客运服务质量的重大意义。

43.在岗位培训工作中，车站应抓好哪几项工作？

①充分认识岗位培训工作的重要性；

②岗位培训应作为车站服务管理规范化的重要组成部分，常抓不懈；

③健全岗位培训记录；

④制定岗位培训规划；

⑤健全岗位培训管理制度，明确岗位培训考核办法。

44.汽车客运站规章制度包括哪些内容？

⑴劳动管理制度；

⑵岗位责任制度；

⑶财务管理制度；

⑷卫生管理制度；

⑸学习会议制度；

⑹民主管理制度；

⑺台帐管理制度；

⑻微机管理制度；

⑼调度工作制度；

⑽多种经营管理制度；

⑾安全防火管理制度；

⑿交接班制度；

⒀服务质量监督制度；

⒁奖惩制度。

45.岗位责任制度包括哪些内容？

劳动人事管理制度和劳动纪律管理制度。

46.岗位责任制度包括哪些内容？

①党、政、工领导工作岗位职责；

②各职能科（股）室岗位职责；

③各服务工作岗位职责；

④其它工作岗位职责。

47.财务管理制度包括哪些内容？

①票据管理制度；

②营收管理制度；

③费用开支制度；

④现金管理制度；

⑤票款结算制度。

48.卫生管理制度包括哪些内容？

食品卫生制度和公共场所卫生制度。

49.公共场所卫生制度包括哪些内容？

①停车场卫生制度；

②候车室卫生制度；

③售票厅卫生制度；

④其它卫生制度。

50.学习会议制度包括哪些内容？

学习制度和会议制度。

51.民主管理制度包括哪些内容？

车站职工民主管理制度和经营者民主管理制度。

52.台帐管理制度包括哪些内容？

原始记录管理制度和报表管理制度。

53.微机管理制度包括哪些内容？

①机房设备管理制度；

②计算机售票管理制度；

③计算机结算管理制度；

④计算机调度管理制度；

⑤计算机系统岗位责任制度。

54.车辆管理制度包括哪些内容？

①车辆调配制度；

②车辆报班制度；

③班次安排制度。

55.调度工作制度包括哪些内容？

①车辆管理制度；

②调度会议制度；

③调度值班制度；

④调度通讯制度；

⑤调度请示汇报制度；

⑥调度岗位责任制度；

⑦调度方案制定制度。

56.安全防火管理制度包括哪些内容？

①消防设施管理制度；

②电源、电器设备管理制度；

③易燃、易爆和危险品管理制度；

④营运车辆安全管理制度；

⑤驾驶员安全管理制度。

57.岗位培训的方式有哪几类？

①上岗前培训及在岗培训；

②分期分批轮训与重点培训；

③车站培训与正规院校协助培训；

④聘请专家讲座与车站业务表演；

⑤以老带新；

⑥开展业务竞赛等。

58.岗位服务质量管理知识培训的主要内容有哪些？

⑴服务质量的概念；

⑵全面质量管理（TQC）的概念；

⑶客运服务质量保障体系；

⑷全面质量管理的基础工作；

⑸服务质量定量分析方法；

⑹质量管理七种工具的应用；

⑺汽车客运站各岗位服务质量管理；

⑻群众性服务质量管理活动（QC）小组；

⑼客运服务质量标准；

⑽客运服务质量控制、改进；

⑾服务质量效益分析等。

59.服务环境包括?

自然环境、心理环境、信息环境、社会环境。

60.服务环境中的自然环境具体指什么？

指给人以宽松、舒适、明快、清新和美好的感受。

61.服务环境中的心理环境具体指什么？

心理环境应当同人们的心理状态相协调，形成与服务对象恰好一致的气氛。

62.服务环境中的信息环境具体指什么？

包括人们需要了解的各种有关信息，如车票的购买、车次、班次、发车时刻等，应当设置信息显示装置和问讯处，以方便旅客。

63.服务环境中的社会环境具体含义指什么？

包括使旅客与服务人员、旅客与其他旅客之间相互谅解、相互配合、相互尊重，形成和谐友好的气氛等。

64.值班站长的工作程序是什么？

①准备工作；

②班前会；

②现场工作；

④调查协调；

⑤巡回查岗；

⑥互通情况；

⑦做好记录；

⑧下班前工作。

65.值班站长岗位责任制的基本内容是什么？

代行站长职责，做好站内当班服务和现场管理工作。

负责指挥、部署总结和协调各岗位工作，督促执行各项服务工作顺利进行。

负责各岗位服务人员进行考核，解决当班发生的各种问题，遇有重大问题立即向站长汇报。

协助站长组织站务人员开展优质服务和业务学习，搞好团结，不断提高服务质量。

负责处理、解决旅客疑难问题，定期组织召开旅客代表座谈会，听取旅客意见和建议，研究改进提高客运服务工作

完成站长交办的其它工作。

66.值班站长应知营运区域内的情况有哪些？

营运线路、班次、站点、里程、票价、发车及到达时间；

各地方言、俗语、少数民族和海外朋友的礼节、风俗习惯等。

67.客运站文明建设应树立哪三个意识？

一.爱我龙江意识。

二.爱我交通意识。

三.争做文明使者意识。

68.值班站长应知的业务知识有哪些？

⑴应知值班站长岗位责任制的基本内容；

⑵应知各岗位责任的主要内容和各岗位操作规程；

⑶应知营运区域内的情况；

⑷应知车站有关服务和管理方面的各项规章制度；

⑸会说普通话、会当地方言、俗语、会少数民族和海外朋友的礼节，会处理商务事故，会编制统计报表；

⑹政治素质好，身体健康，有独立工作能力，高中以上文化水平，组织能力强，具有一定的政治思想工作的能力。

69.值班站长班前会的工作内容有哪些？

①组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会；

②检查各岗位服务人员着装与佩带服务证章情况；

③落实当日班次，车型变更及道路通阻情况，采取相应措施；

④落实当班工作任务。

70.迎门服务员工作程序是什么？

②迎客进站；

③介绍引导；

④热情宣传；

⑤掌握情况；

⑥做好交接；

⑦下班前工作。

71.迎门服务员应知营运区域内的情况有哪些？

营运区域内的线路、班次、站点、里程、票价和发车、到站时间，各地方言、俗语、少数民族及海外客人的礼节、风俗习惯等；

营运区域内的名胜古迹；

所在地的主要机关、厂矿、学校、邮电通讯、车站旅馆、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通情况和电话号码等。

72.迎门服务员应知的业务知识有哪些？

①应知迎门服务员岗位责任制的主要内容；

②应知营运区域内的情况；

③应知车站的工作制度和对外制度；

④具备组织客流，招揽旅客的基本常识，扩大客运站的旅客来源。

73.迎门服务员应知的车站工作制度有哪些？

①政治工作制度；

②财务管理制度；

③安全保卫制度；

④卫生管理制度；

⑤职工考勤制度；

⑥奖罚制度；

⑦危险品检查制度；

⑧旅客监督制度。

74.问事员工作程序是什么？

②解答问题；

③代办服务；

④订、留、退票；

⑤相互联系；

⑥下班前工作。

75.问事员应知的业务知识有哪些？

①应知问事员岗位责任制的主要内容；

③应知车站的工作制度。

76.问事员岗位责任制的主要内容有哪些？

①了解营运区域内的情况和本市情况；

②耐心解答询问；

③办好签证工作；

④认真交接班。

77.售票员岗位责任制的主要内容是什么？

②收款售票；

③互通情况；

④结帐缴款；

⑤下班前工作。

78.售票员岗位责任制的主要内容是什么？

做好准备工作，正确迅速发售客票；

严格签证改签手续；

做好票、款、帐工作；

认真交接班。

79.售票员应知业务知识有哪些？

①应知售票员岗位责任制的主要内容；

③应知本站的财务管理制度的主要内容；

④应会计算机操作，会算帐、做帐，有一定珠算、心算能力，会快速理钱。

80.售票员售票时必须做到哪些？

“一会”、“二清”、“三问”、“四唱”、“五快”。

81.售票员的“三问”“四唱”指什么？

“三问”：

①问到站、日期，②问车次、时间，∨③问购票张数。

“四唱”：

①唱到站，②唱车次，时间，③唱购票张数，④唱收找钱数。

82.行包员的工作程序是什么？

②检查行包；

③计量收费；

④分线存放；

⑤装车准备；

⑥装车交付；

⑦卸车；

⑧保管交付；

⑨下班前工作。

83.行包运输的工作程序是什么？

托运、开票、验收、配装、装车、卸车、入库及交付。

84.行包员应知业务知识有哪些？

①应知《客规》关于行李包裹运输的主要内容；

②应知行包装卸的注意事项；

③应知行包运输的工作程序；

④应知装卸工作的使用方法，并能熟练使用，掌握装、卸车工具的基本技能；

⑤应知营运区域内的情况；

⑥应知车站站务管理制度的主要内容；

⑦懂算帐、做帐等帐务工作。

85.行包存放原则?

按线路、车次分别存放。

86.危险品指什么？

凡是有易燃、爆炸、腐蚀、毒害及放射性物质等，在运输过程中，可能会引人身伤亡、人民财产受到毁损的物品即为危险品。

87.不能作为行包托运的物品应如何处理？

危险品禁运品不得携带进站上车。

一经发现，站务人员、车上人员可作紧急处理。

人民解放军、公安人员随身佩带的枪枝弹药可以携带乘车（必须有持枪证、工作证等，子弹需退出枪膛）

执行任务的警犬、猎户职业上使用的猎狗，可凭证明购票乘车，但须带好。

机密文件、贵重物品等需自行看管的物品，可按行包规定计费随身携带。

农业急用小型电机、农具配件、小型农具，经站长同意，可随身携带，按重量计费。

88.哪些物品不能夹入行包托运？

危险品、政府禁运物品、易腐品。

有异味或能污损他人行包及车辆设备的物品。

枪枝弹药，机密文件，贵重物品、精密仪器和有价证券等。

89.行包办理的“五不”指什么？

不污损、不丢失、不漏装、不错装、不办禁运品。

90.什么是轻泡行包？

每千克行包的体积超过0.003立方米的行包为轻泡行包。

91.轻泡行包折算重量的标准？

按行包体积每0.003立方米折算1千克的折算标准确定计费重量。

92.行包托运时，工作人员应做到“三留底，一见面”的内容指什么？

指过磅、检票、装车时“留底”；

旅客上车时，让旅客本人检查自己的行包是否装上车，“一见面”。

93.托运行包，关于行包重量和体积的具体规定是什么？

每位旅客随车托运行包总量一般不能超过40KG，如超过40KG，在本次班车不超载的前提下或其它车次有运输能力时，也可以受理；

行包单件重量不得超过30KG，体积不得超过0.12立方米。

每1KG行包的体积超过0.003立方米为轻泡行包，按体积每0.003立方米折合1KG的折算标准确定计费重量。

94．电视机托运如何折算重量？

电视机托运，不扣除旅客免费携带的重量：

①54厘米（21英寸）以下按50千克计算；

②67-76厘米（25-29英寸）的按80千克计算；

③76厘米（29英寸）以上的按100千克计算。

95．电风扇托运如何折算重量？

托运的电风扇，不再扣除旅客免费携带的重量按40千克计算。

96．关于旅客随身携带物品有哪些规定？

①旅客随身携带乘车的物品，每张全票（含残废军人票）免费10KG，每张儿童票免费5KG。

体积不能超过0。

02立方米，长度不超过1.8米，并以能放置在本人座位下或车内行李架上为限。

超过规定时，其超过部分按行包收费，占用座位时，按实际占用的座位数购票。

②为保证旅客生命财产安全和公共卫生，旅客不能携带下列物品乘车：

易燃、易爆危险品；

有可能损坏、污染车辆和有碍其它旅客安全的物品；

动物（少数装入容器的雏鸡或小型成禽、成畜除外）；

有刺激性异味的物品。

尸体、尸骨；

法律和政府规定禁运的物品。

97.行包装车遵循哪些原则？

①按行包到站，先远后近，顺序摆放；

②大包放外，小件放中，上轻下重；

③捆扎牢固，苫盖严密。

98.小件寄存员工作程序是什么？

②检查收货；

③填签计费；

④挂帖标签；

⑤存放物品；

⑥验证付货；

99.小件寄存岗位责任制的主要内容有哪些？

①做好准备工作；

②做好小件物品保管工作；

③做好宣传工作；

④搞好协作工作；

⑤认真交接班；

⑥搞好卫生。

100.小件寄存员应知业务知识？

①应知小件寄存岗位责任制的主要内容；

②应知《客规》中关于小件寄存的主要内容；

③应知营运区域内的情况。

101.《客规》中关于小件寄存规定的主要内容是什么？

①凭票寄存，收取寄存费；

②机密文件、武器、弹药、鹭物品、易燃品、爆炸品、有毒品、腥、腐品、鲜活物品和有（无）价证券不予寄存；

③事故处理；

④无人领取小件的处理等。

102.候车室服务员工作程序是什么？

②整理设施；

③候车服务；

④协助检票；

103.重点候车室服务员岗位责任制的主要内容有哪些？

①重点候车室服务员应照顾老、弱、病、残、孕、幼和外宾等旅客；

②解答询问；

③征求旅客意见；

④搞好重点候车席内卫生；

⑤认真交接班。

104.候车室服务员应知业务知识有哪些？

①应知服务员岗位责任制的主要内容；

③应知危险品、禁运品种类；

④应知不能作为行包托运物品处理方法；

⑤了解检查“三品”的仪器、工具的使用方法，并会正确使用；

⑥应知常用药物的功效和使用常识；

⑦懂得旅客心理，会分析旅客心理。

105.公安值值勤员工作程序是什么？

②维护秩序；

③检查三品；

④站内巡视；

106.公安值勤员岗位责任制的主要内容有哪些？

①严格执行国家政策、法令，做好宣传工作，遵守公安纪律；

②忠于职守，秉公办事，廉政执法，警容风纪整洁，文明执勤；

③负责维护好车站公共秩序，保护旅客生命财产安全；

④及时处理车站发生的治安案件，严厉打击各种犯罪活动；

⑤负责查堵危险品、禁运品和限运物品，严禁携带上述物品上车，一经发现及时按章处理。

107.公安值勤员应知营运区域内什么情况？

答；

①营运路线、班次、站点、里程、票价；

②各地方言、俗语、少数民族及海外朋友的节；

③营运区域内的名胜古迹；

④当地主要机关、学校、邮电通讯、车站、饭店、娱乐场所等的分布地点、交通线路及电话号码等。

108.广播员工作程序是什么？

②广播宣传；

③指挥发车；

④广播接车；

⑤广播服务；

109.广播员岗位责任制的主要内容有哪些？

①指挥客运服务工作；

②宣传党的方针、政策、法令及客运规章制度；

③爱护音像器材；

④搞好和各部门各岗位的联系工作；

110.广播员应知业务知识有哪些？

（1）应知广播员岗位责任制的主要内容；

（2）应知音像器材的性能及维护和使用常识；

（3）应知车辆调度、营运服务工作的内容和程序；

（4）应知营运区域内的情况；

（5）会说普通话，会使用、维修广播器材；

（6）政治素质好，身体健康，具有独立工作能力。

111.广播员服务内容有哪些？

①为旅客广播找人、失物招领；

②广告宣传；

③广播车辆晚点、线路通阻及车次变更等通知；

④转播新闻和文艺节目、配音选播当地名胜古迹等。

112.检票员工作程序是什么？

②安排候车；

③引导排队；

④检票；

113.检票员应知应会哪些知识？

（1）应知检票员岗位责任制的主要内容：

认真检票；

照顾重点旅客；

查堵“三品”；

认真交接班；

（2）应知营运区域内的情况；

（3）应知《安全常识》和《乘车须知》的主要内容；

（4）懂得检票工具的使用方法，并会正确使用。

114.检票员的“四不检”指什么？

（1）票种与使用者不符不检；

（2）行包超过携带重量未办理托运者不检；

（3）携带免费儿童超过规定高度的未购儿童票者不检；

（4）客车超员后不检。

115.车辆调度员工作程序是什么？

②调度处理；

③调查情况；

④编排计划；

⑤包车业务；

116.车辆调度员岗位责任制的主要内容是什么？