中国邮政储蓄银行营业网点服务综合规范Word格式文档下载.docx

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（6）不回答客户征询，服务过程中斥责、顶撞、刁难客户。

（7）擅自带领外单位人员进入工作重地或生产场合。

（8）受理客户投诉态度恶劣，对客户投诉置之不理或拒不受理，不认真执行“首问负责制”，推诿迟延，引起客户向上一级管理部门投诉，或解决投诉中发生严重差错和失实。

（9）未遵守保密制度，泄露业务秘密和客户资料信息。

2.二类惩罚原则

凡存在下列问题之一，每发现一次考核负责人500-1000元，情节严重予以待岗解决，劳务人员清退回劳务输出单位。

（1）在营业期间擅自离岗、串岗、吸烟、吃零食、在厅内吃饭、打瞌睡、酒后上岗、员工之间吵架、聊天、看报、接打私人电话、在客户面前化妆、办私事做与工作无关事情。

（2）营业期间无端拒办业务。

（3）与客户交接钱物抛、摔、扔。

（4）未严格执行满时服务，推迟营业或提前结束营业。

3.三类惩罚原则

凡存在下列问题之一，每发现一次考核负责人200元。

（1）未执行首问负责制，对客户征询或意见无端推诿。

（2）使用服务禁语。

（3）营业时间员工仪表规范方面，涉及着装、鞋袜、领带（丝巾）、面部、发型、手部、饰物、工号牌等未按规范执行。

（4）在寻常工作及各类检查中，不能对的回答所属业务范畴内业务知识问题。

4.四类惩罚原则

柜员（涉及综柜、个柜、公司柜员）凡存在下列问题之一，每发现一次考核负责人100元。

（1）员工工作时间迎接客户时未能做到面带微笑、平视客户，与客户交流时，未做到语调温和等。

（2）员工站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合规定。

（3）员工在与客户交流整个过程中，没有使用服务文明用语。

（4）接待客户未做到先外后内原则。

（5）办理业务时，没有做到四声服务（来有迎声、问有答声、去有送声、收款有唱声）。

（6）离开柜台时未明示暂停服务温馨提示，业务没有解决完毕时离柜未向客户解释即离开。

（7）遇客户办理定期提前支取时，未积极提示客户会受到利息损失；

办理需收取费用业务时，未告知客户收费原则。

（8）办理业务时，未能全面、客观、精确地向客户披露关于产品与服务信息，积极向客户提示风险，向客户做出不符合关于法律法规承诺或保证，代客户签字。

（9）遇收取或兑换客户零币、残币等业务时，未能做到耐心对待客户，或无理由回绝办理。

（10）遇有客户插队到柜台前时，未能礼貌回绝为插队客户办理业务，并请其按秩序排队。

（11）业务办理过程中和业务办理完毕时，未能做到积极提示客户核对业务办理与否无误，提示客户当面清点核对钞票、单据、证件等；

客户离开时，未能做到提示客户带好随身物品，无“请核对、请确认”话术。

（12）未能积极发掘客户其她业务需求，适时推荐或引见。

大堂经理（专职、兼职、或履行大堂经理职责）凡存在下列问题之一，每发现一次考核负责人100元。

（1）进入网点15分钟内，未发既有大堂经理在大厅内进行服务，或大堂经理不在岗。

（2）大堂经理站姿、坐姿、行姿、手势、行礼等仪态规范不符合规定。

（3）大堂经理在与客户交流整个过程中，没有使用服务文明用语。

（5）大堂经理未保持良好精神状态，与客户交流时，未做到亲切友善、热情周到，与客户无目光交流，或者目光不自然，未积极迎接、送别客户。

（6）未实行移动式服务，未进行营业厅及自助服务区现场巡视，为积极为有需要客户提供协助。

（7）客户在办理业务时，未及时劝导、避免其她客户进入一米以内距离区域围观、等待行为，未维护营业秩序。

（8）未积极询问客户需求、未引导分流客户。

（9）未指引客户填单或解决客户疑问。

（10）未能及时解决厅内突发状况。

（11）网点设备无法正常使用，未张贴暂停服务提示，且未及时报修并留存报修记录。

（12）防撞条、银联标记、免责提示等标记卷边、破损、张贴不良。

（13）宣传资料污损、摆放不整洁、过期、直接张贴等。

（二）对网点负责人、支行长惩罚内容和原则

1.网点环境存在“脏、乱、差”每次考核100元，情节特别严重，影响公司形象，每次考核200元。

2.服务台账流于形式，不能反映网点真实状况，考核200元。

3.在省分行及以上单位规范服务检查中，大堂经理不在位网点，惩罚该网点支行长200元。

4.在省分行及以上单位规范服务检查中，保安人员不在位网点，惩罚该网点支行长200元。

5.在省分行及以上单位规范服务检查中，如低于省行平均分，对检查得分低于平均分网点，考核支行200元，全省排名在后50名（含）网点，追加考核支行800元，同步惩罚该网点支行长500元；

全省排名在后100名（含）网点，追加考核支行300元，同步惩罚该网点支行长300元。

（三）投诉及各类工单解决规范考核内容和原则

1.因服务质量问题，引起客户有理由投诉，视情节不同，对直接负责人罚款200-5000元。

2.未按95580工单（涉及投诉、征询、表扬等各类型工单）或其她渠道受理客户投诉工单上规定解决时限回答客户和市分行，每次考核有关负责人100元。

3.回答方式未按规定执行或工单回答内容不完整，每次考核有关负责人100元。

回答工单统一使用邮箱回答，涉及服务态度类投诉工单，另由有关负责人写出书面检讨，由本人及县（市、区）支行行领导、市分行各支行支行长签字，传真至市分行个人金融部备案。

回答工单回答内容涉及：

投诉产生详细因素、该工单解决办法、回答客户详细日期、客户对解决成果意见、被投诉（或表扬）人员姓名、经办人姓名及部门、与否回访客户以及工单上规定其她回答内容。

4.省、市分行对95580工单进行回访时，发现回访状况与支行回答状况不一致时，每次考核有关负责人200元。

5.因未及时回答客户，进行妥善解决，导致二次投诉，二次投诉考核有关负责人1000元。

6.客户规定回答而拒不回答，有关负责人作下岗解决。

7.对于各渠道受理投诉，在同一年度内，柜员第一次被投诉，按原则考核；

每二次被投诉，按原则加倍考核；

第三次被投诉，作下岗解决。

8.柜员在同一年度内若有投诉，不得参加明星服务个人评比；

支行在同一年度内若有两次及以上投诉，不得参加明星服务支行评比。

以上考核涉及各县（市、区）支行，市分行将考核单下发至各县（市、区）支行综合管理部（业务部）经理，各县（市、区）支行要在考核单规定期限内将考核款项汇入市分行专属帐户。

（四）对保安保洁等外聘人员考核由安保部扎口负责。

1.保安、保洁人员要服从网点负责人、支行长统一管理，认真遵守《中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点江苏省分行保安保洁人员服务规范》，不履行职责，或履职不到位，每次考核100元。

2.在省分行及以上单位规范服务检查中，保安、保洁未达到省分行平均分数线，提交外包公司予以更换。

二、中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（修订版）

第一章总则

第一条为规范中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，依照《中华人民共和国银行业文明服务公约》、《中华人民共和国银行业文明服务公约实行细则》、《中华人民共和国银行业文明规范服务工作指引》、《中华人民共和国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。

第二条本规范合用于营业网点所有员工，涉及：

营业网点负责人、柜员、大堂经理、客户经理等。

第三条各级机构必要依照本规范对所辖营业网点员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者禁止上岗。

第二章基本规定

第四条营业网点员工必要接受职业道德教诲，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好道德观念、道德情操和道德风尚，可以自觉运用道德规范约束自己行为，做好文明服务工作。

第五条营业网点员工应公平公正地对待每位客户，不得因客户国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信奉、健康状况、业务繁简限度和金额大小等差别而歧视、怠慢客户。

对特殊群体等需要协助客户，应当尽量为其提供便利。

第六条营业网点员工应坚持客户至上原则，以积极、热情、礼貌、和谐积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

第三章仪容仪表

第七条营业网点员工上岗期间应始终保持良好精神面貌，并以整洁、大方、修饰适度良好仪容、仪表服务客户。

第八条仪容仪表规范，男员工稳重得体，女员工端庄大方，详细规定为：

（一）服装：

同一网点同一区域着装统一规范、整洁干净。

着夏装时，男员工衬衣入裤，女员工衬衣可不入裤不入裙；

着马甲和西服时，男女员工均应将衬衣入裤，衬衣下摆不得外露。

男女员工着长袖衬衣时袖口须系扣，不得挽袖。

男女员工袖口、领口处均不得露出内衣。

男员工着西服和衬衣时须系扣（西服最下边一粒扣为装饰扣可不系）。

（二）鞋袜：

保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。

男员工穿黑色正装鞋、深色袜子。

女员工穿黑色正装鞋，鞋跟高度以3-5公分为宜，鞋面无装饰，着裙装时应穿肤色连裤丝袜。

着裤装时，穿肤色袜子。

（三）领带/丝巾：

男员工应佩戴统一领带，领结挺括、端正，衬衫第一粒扣不得外露，领带长度以在皮带扣中间位置为宜；

女员工应佩戴统一丝巾或领带，烫熨平整、褶皱均匀，采用统一打结系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：

男员工保持形象整洁，不得留胡须。

女员工应淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不得使用浓烈香水，不得在客户可视范畴内化妆。

保持牙齿干净，无食物残留。

（五）发式：

发型符合职业规定，做到整洁、大方。

染发应接近本色，不得挑染，不得留怪异发式。

男员工头发前但是眉、侧但是耳、后但是衣领，不得留长发，不得留长鬓角或剃光头；

女员工头发应梳理整洁，前但是眉、后但是衣领，过肩长发必要盘于脑后，佩戴统一头花，发髻底部不得低于耳垂，不得有碎发,刘海应保持在眉毛上方。

（六）手部：

双手保持清洁无污垢。

男员工指缘长度不超过1毫米，不得涂指甲油；

女员工指缘长度不超过2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）饰物：

男员工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其她饰物。

女员工可佩戴腕表、戒指、耳钉普通性饰物，佩戴饰物（不含眼镜）数量不超过三件。

不得佩带夸张饰物，不得戴有色及造型夸张眼镜。

第九条营业网点员工上岗必要佩戴工号牌。

工号牌别于左胸前，与地面保持水平，以肩线中部下一拳半至两拳位置为准。

第十条营业网点新员工在工装尚未配发之前及实习生实习期间必要穿着款式、颜色与工装相近职业装，保持整体着装协调一致。

实习员工须佩戴实习工号牌。

第十一条营业网点女员工怀孕中后期可着颜色与工装相近服装或孕妇装。

第四章行为举止

第十二条精神要饱满。

工作时间应时刻保持良好精神状态，精力集中，情绪平和。

不得无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

第十三条表情要亲切。

与客户交流时，要亲和友善、面带微笑、神情专注、目光自然。

不得冷笑、耻笑客户，不得对客户紧绷着脸或爱理不理，不得长时间打量客户。

第十四条手势要原则。

向客户简介、引导或指明方向时，手指自然并拢，手掌伸平向上微斜，以小肘关节为轴指向目的。

向客户举手示意时，应举起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并拢，前臂垂直向上，手掌与面部同高；

或举起右手，手指自然并拢，拇指微微打开，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左侧。

指引客户签字时，应掌心微向上倾斜，拇指微微打开，四指并拢，指尖指向签字处。

不得用手托腮应答客户、简朴摆手作答、用手指指点客户。

不得用手指挖耳、抠鼻、剔牙等。

第十五条站姿要挺拔。

站立时挺胸收腹，两肩自然放平，目光平视前方。

在双手没有持物品时，男员工双手腹前交叉，右手半握，左手轻握右手手腕，双脚自然分开，脚外侧与肩同宽或其她原则站姿；

女员工应右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，双脚成“V”字或“丁”字步。

不得双手叉腰、双臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身体倚靠其她物体。

第十六条坐姿要端庄。

（一）原则坐姿：

入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，双目平视。

男员工坐姿应双腿分开，不超肩宽，双手自然平放于大腿上；

女员工坐姿应双腿并拢，右手搭左手平放于大腿上，若着裙装，就座前应用手将裙摆稍拢一下。

（二）柜台坐姿：

入座时应保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3处，小臂1/2或2/3自然搭于柜面。

男员工应十指相扣拇指向上平放于柜面上，女员工应右手搭左手平放于柜面上。

不得趴在柜台上、腿脚不断晃动、双手叉腰或交叉胸前,不得翘二郎腿；

女员工坐下后不得整顿衣裙、双腿叉开。

第十七条行姿要从容。

男员工行走姿态要端正稳健；

女员工行走姿态要轻盈敏捷。

不得左顾右盼、回头张望。

不得行走时拖沓或横冲直闯；

不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八条蹲姿要文雅。

员工蹲下时，动作应和缓平稳，上身保持垂直或稍前倾，双腿一高一低。

不得只弯腰而翘起臀部，不得正对人下蹲。

第十九条行礼（鞠躬）要大方。

以规范站姿站立，双手自然交叉在身前。

腰部弯下时，从头到腰要成始终线，视线自然下垂。

停顿后慢慢挺起上身，将视线移到对方面部。

第五章服务语言

第二十条必要使用“请、您好、谢谢、对不起、再会”十字文明用语等文明礼貌服务用语；

杜绝使用粗话、脏话、狂话、顶撞话、指令话、敷衍话、嘲讽话等不文明、不尊敬语言和规范中所列举服务禁语。

营业网点员工服务文明用语与服务禁语见附件。

第二十一条努力实现语言无障碍服务。

接待客户原则上使用普通话，但也可以依照地方习俗和客户特点灵活掌握。

遇特殊状况，可使用特殊服务用语（如手语等）；

涉外服务窗口工作人员应具备为涉外客户办理基本业务所需外语能力。

第二十二条与客户交谈，语意要精确、简洁、清晰、条理分明；

语音、语速适中，吐字清晰；

语态要亲切温和，语调要谦敬委婉。

向客户简介业务时，尽量避免使用令客户不易理解专业术语。

第二十三条虚心听取客户意见、建议，遇客户抱怨或发生纠纷时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。

在需要表白自己观点时，应采用谦恭、委婉办法表达自己意思。

第二十四条接待客户使用“先生、女士”称呼对方或视本地习俗使用恰当称呼。

第二十五条用语五忌

（一）忌谈话过长，喋喋不休，引起其她客户不满。

（二）忌泄露客户信息，遇客户账户资金局限性或存取大额资金时，不可大声叫喊。

（三）忌泄露银行内部解决和审批程序，应保守银行商业秘密。

（四）忌背后议论客户，特别是不可议论客户短处、长相、穿着和口音等，不可耻笑客户不慎之处。

（五）忌和客户开过度玩笑，应注意分寸，保持庄严。

不可谈论她人是非，不可谈论粗俗和低档趣味话题，不要涉及对方不肯谈及内容和隐私。

第六章电话礼仪

第二十六条接、打客户电话时，应注意礼节。

电话交谈时态度谦和、礼貌，声音适中，吐字清晰，长话短说，内容清晰。

（一）接听电话时，原则上应在响铃3声内接起，并积极表白身份：

“您好，邮政储蓄银行xxx支行（营业所）”。

响铃超过5声才接听电话应先致歉。

给客户打电话时，应一方面确认对方与否为要致电对象：

“您好，请问您是xxx先生（女士）吗？

”，然后积极表白身份：

“您好，我是邮政储蓄银行xxx”，再表达致电来意。

（二）接、打电话要始终保持情绪饱满，在通话过程中，要抱着“对方可以看到我”态度认真对待。

（三）接电话时要问清事由，理解对方来电目，如果自己无法解决，应认真记录，交由有关负责人解决。

（四）通话完毕时应积极道谢：

“谢谢，再会”。

普通状况是由对方先挂线，如果是由我方先挂线，应先用手轻按挂断电话，然后放下话筒。

第二十七条转接、代接电话：

转接她人电话时，不要大声呼喊，应提示对方“请稍等”；

她人正在解决事务不能接听电话时，应及时替受话人员代接，答复对方受话人暂时不能接听，请对方稍后打来或留下姓名及联系电话，并回答对方“稍后回答您”；

如受话人不在，先礼貌作答再向对方表达予以协助意向：

“对不起，她不在，需要我帮忙吗？

”，如对方回绝，可以请对方留下姓名及联系电话或请对方稍后打来。

第七章惯用处事礼仪

第二十八条会面简介：

为她人简介时，按照礼宾顺序向年长者引见年轻者、向女士引见男士、向职位高人引见职位低人。

被人简介时，应面向对方，显示出想结识对方诚意；

简介完毕可以握手说“您好”、“幸会”、“久仰”等客气话表达问候。

自我简介时，积极打招呼说“您好”，然后说出自己姓名、身份；

态度要热情，举止要大方，在整个简介过程中应面带微笑。

第二十九条为客户送水：

一手托住杯底，一手扶住杯身，双手递出。

递水时要站在客户侧面，欠身向客户示意并说“您好，请喝水”。

拿杯时，手指不要遇到杯沿。

第三十条接递名片：

递送名片时，身体微微前倾，微笑示意，双手呈上名片，名片笔迹面向客户，如果名片中有生僻字或多音字，应将自己名字读一遍，以以便对方称呼。

接受名片，食指与拇指轻轻夹住，双手接受，并认真阅读然后放入自己名片夹或口袋，以示尊重。

第三十一条递交文献资料：

员工递交文献资料时，双手呈递，文献正面朝上顺向递给对方，右手批示签字区域并递笔给对方（笔柄朝向对方）；

待对方签字完毕，双手接回文献和笔。

第八章服务纪律

第三十二条实行首问负责制。

第一种接受客户征询员工应当热情接待客户，对客户征询或意见要认真、细致地做出回答，需同事协助时及时呼喊联动服务，并将客户推介至有关区域或岗位人员。

第三十三条按营业时间牌公示时间营业，做到满时服务，不得拒办业务。

第三十四条按照制度规定和流程规定，为不能亲临柜台且有急需特殊客户群体提供延伸服务。

第三十五条在营业时间内，营业网点员工要坚守岗位，保持良好工作环境和工作秩序。

（一）不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、上网娱乐、办私事，或从事与工作无关其她事务。

（二）不准吸烟、吃零食、打瞌睡。

禁止酒后上岗。

（三）不准在营业区域吃饭、喝水、娱乐。

（四）不得将电子通讯设备等私人物品带入钞票工作区域。

（五）工作期间不得接打私人电话，非钞票区员工因工作需要接打电话时，应回避客户接听。

第三十六条严格遵守保密制度，禁止泄露业务和客户资料信息。

第九章附则

第三十七条本规范由中华人民共和国邮政储蓄银行总行负责解释。

第三十八条本规范自发文之日起执行。

《中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点员工礼仪规范（试行）》（见邮银发〔〕147号）同步废止。

三、中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点客户投诉解决规范（修订版）

第一条为规范中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点客户投诉解决工作，统一投诉解决流程，提高投诉解决效率，切实维护客户利益，制定本规范。

第二条本规范所称客户投诉是指中华人民共和国邮政储蓄银行客户、社会公众因对服务或产品内容、过程不满而产生抱怨、争议或纠纷。

客户投诉是反映银行服务水平重要信息来源，是提高服务竞争力、持续改进服务水平重要根据。

第三条客户投诉按受理渠道分为上级机构转办投诉和网点受理投诉。

上级机构转办投诉涉及总行95580客服中心、监管机构及社会服务监督部门（组织）、信访等渠道反馈客户投诉。

网点受理投诉涉及口头投诉、意见簿投诉（设计原则详见《中华人民共和国邮政公司形象管理手册第3某些：

网点内部视觉形象》）、来电投诉、信函投诉等。

第四条客户投诉按照严重限度分为普通、紧急两类：

（一）普通投诉指按照正常投诉解决流程，可以及时有效加以解决投诉。

（二）紧急投诉指投诉事件较为复杂，也许引起社会公众、重要媒体关注，并涉及服务或产品具备普遍性投诉，以及上级机构转办各类紧急投诉，包括但不限于如下投诉：

1.涉及账户资金安全，也许给客户导致潜在损失；

2.客户再次投诉；

3.三人或三人以上群体投诉；

4.已在或也许在新闻媒体上曝光产生负面影响；

5.由监管部门转发。

第五条网点客户投诉解决遵循原则

（一）首问负责制原则。

第一位接到投诉员工应在其解决权限内负责该问题解决，不得推诿、回绝、搪塞客户投诉或迟延解决，直至解决完毕，并将解决成果及时回答客户。

若超过其解决权限，应及时将投诉问题转交大堂经理或网点负责人协调、解决，并由大堂经理或网点负责人将解决成果及时回答客户。

（二）属地解决原则。

网点发生客户投诉就地解决，及时化解、消除客户不满情绪，避免投诉升级。

（三）客户信息保密原则。

在整个投诉解决过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料保密和保管，避免浮现外泄现象。

（四）资料保存完整原则。

所有投诉记录及关于资料需保存完整，建档、归档、以备查阅。

（五）限时解决原则。

网点在接到投诉后，必要及时联系客户，并在规定期限内完毕投诉解决。

（六）客户满意原则。

投诉解决以解决问题为出发点，以客户满意为目的，避免投诉升级。

（七）明确责任原则。

明确投诉责任，网点被投诉人员承担直接责任，网点负责人和大堂经理承担连带责任。

第二章网点投诉解决流程

第六条基本流程

按照“受理记录-调查解决-解决结束”基本流程进行解决（见附件1）。

（一）上级机构转办投诉

接到上级机构转办投诉工单，由大堂经理或网点负责人填写《中华人民共和国邮政储蓄银行营业网点客户投诉解决单》（如下简称“解决单”，见附件2），并及时依照解决单内容进行调查。

可以及时解决，要立即回答客户进行解决。

不能及时解决，要与客户获得联系，阐明状况和进度，并商定回答时间。

投诉解决完毕后，要及时回答客户并将投诉解决成果第一时间反馈至派发单位。

回答派发单位内容应包括投诉内容、调查状况、解决状况、整治办法等。

上级机构转办原件作为解决单附件一并保存。

（二）网点受理投诉

1.口头投诉

首位受理客户投诉员工要认真倾听、记录客户投诉内容，并向客户复述一遍。

对能答复问题，应及时向客户解释阐明。

无法答复，应及时转