房地产营销 14Word文档下载推荐.docx
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培训程序主要是：
岗前培训（人事部门）
↓
岗位培训（售楼部门）
专业培训（售楼经理）
售楼人员上岗
培训的目的是通过培训，使销售人员掌握项目的特点、优劣势、竞争对手状况、国家相关政策、专业知识及销售技巧，以及了解不同目标客户的心理特点、消费习惯、生活品味、投资习惯等。
（二）培训内容
培训主要包括通用性培训和专业性培训。
通用性培训包括：
公司制度、口头表达方法、组织方法、坚韧性、影响力、灵活度、敏感度、积极性、学习方法、判断方法、分析方法、洽谈技巧、服务态度等。
专业性培训包括：
公司楼盘特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等）、区域楼市概况、竞争对手概况、营销基本知识、推销策略与技巧、投诉处理方法、刁蛮顾客应对措施、合同签订程序、专业术语等。
一般说来，具体的培训内容主要有：
销售部工作流程及行为规范、营销策略思路理解、市场状况及竞争对手分析、产品理解、规划、平面、装修标准、配套等、发展商介绍及经营理念、项目优劣势分析、销售技巧、客户信息资料的获取技巧、买家分析、各种销售表格的填写规范、工程知识、入住须知及物业管理、计价及按揭知识、投资分析、合同及法律知识、国家政策法规和专业术语等等。
（三）培训形式与步骤
培训形式主要有讲座式、观摩式、案例解剖式、演讲式、研讨式等。
培训步骤主要是：
制定培训计划
收集、组织培训资料
组织销售讲习
实战指导以强带弱、以老带新
培训效果调查
（四）培训种类
1、专业培训。
定期给销售人员提供房地产专业知识培训，加强销售人员策划意识、销售意识、市场意识、广告意识的培养。
2、职前培训。
重点灌输员工以公司的理念及从业人员的基本要求，每位新进员工在上岗前必须经过笔试考核及口试方能上岗实习，保障销售队伍“品质”的优良。
3、辅助性培训。
为保障销售队伍专业化、精英化，公司还应提供严格的、规范的、成熟的多层次培训体系。
4、精英培训。
挑选表现优良的员工，进行特训营式强化培训，全面提升精英分子的专业、管理能力。
5、其他工作人员的培训。
为了实现客户满意战略，综合利用人力资源，以达到“业务全面化，全员业务化”的效果，以强化其他现场工作人员服务意识、销售意识、宣传意识为目的。
很多开发商或代理商对售楼人员的培训往往成了一种例行公事式的走过场。
并且培训过后也不进行任何测评。
这样培训的目的是否达到就无从知晓。
培训过后，一定要对学员进行考试，对未及格者，培训导师应进行再培训，直到及格为止。
七、售楼人员礼仪
（一）仪容仪表
因售楼人员直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。
工作前应做好以下几点：
1、身体整洁：
每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。
2、容光焕发：
注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。
3、适量化妆：
女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。
4、头发整洁：
经常洗头，做到没有头屑。
5、口腔清洁：
每天刷两次牙，保持牙齿洁白，口气清新。
6、双手整洁：
勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。
7、制服整齐：
制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。
（二）言谈举止
售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率。
每一位员工都应该做到：
1、彬彬有礼。
（1）主动同客人、上级及同事打招呼；
（2）多使用礼貌用语，例如：
早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等；
（3）如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等；
（4）讲客人能听懂的语言；
（5）进入客房或办公室前须先敲门；
（6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅；
（7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。
2、笑口常开。
（1）面带笑容接待各方宾客；
（2）保持开朗愉快的心情。
（三）姿势仪态
姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。
站立时，双脚要平衡，肩膀平直，挺胸收腹；
站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作，须多加注意：
1、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。
2、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。
3、整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。
4、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。
5、手不应插在口袋里，双手应垂直；
坐着时平放在桌面，不要把玩物件。
6、当众不应耳语或指指点点。
7、不要在公众区域奔跑。
8、抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。
9、与别人谈话时，双目须正视对方的眼晴。
10、不要在公众区域搭肩或挽手。
11、工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。
12、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。
13、与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。
（四）女员工发式
1、刘海儿不盖眉。
2、自然、大方。
3、头发过肩要扎起。
4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。
5、发型不可太夸张。
6、不可染发（黑色除外）。
（五）耳环
女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。
（六）男员工发式
1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。
2、头发要整齐、清洁，没有头屑。
3、不可染发（黑色除外）。
（七）面容
1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。
2、男员工不可留胡须。
（八）手
1、员工的指甲长度不超过手指头。
2、女员工只可涂透明色指甲油。
3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。
4、经常保持手部清洁。
（九）制服
1、合身、烫平、清洁。
2、衣袖、裤管不能卷起。
3、钮扣齐全并扣好。
4、员工证应佩戴在上衣的左上角。
5、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
（十）鞋
1、穿着公司统一配发的工作鞋，最好是系带的名牌鞋。
2、经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要。
（十一）袜子
1、女员工须穿着大厦统一配发的丝袜（穿裙子）。
2、若制服是长裤，如管家部、公众区、洗涤部、制服部的员工，须统一穿白色的袜子。
八、房地产销售人员的自我突破
房地产销售是一件很微妙的事。
房地产成功的50%在于地块选择，30%在于规划设计，20%则归功于销售执行，但前两者所占的80%是通过后者的20%来加以实现的。
从这个说法中我们就知道，销售的作用是多么地重要。
而销售是否成功，在很大程度上取决于销售人员。
如何成为一个优秀的销售人员，这是所有销售人员所关注的问题，也是所有销售人员所追求的目标。
其中，最重要的有以下两点：
（一）使自己为客户所认可
销售成功的一个基本的要求就是：
推销产品首先要推销自己，推销自己就是使自己成为客户的朋友。
推销产品是指在自己对产品充分认知的基础上，让已成为朋友的客户非常理性地认可你的产品。
要使自己被客户所认可，一般要注意以下几个方面：
1、销售人员的形象。
初次和客户见面，至少应该让客户有和你说话的欲望，让人觉得你有亲和力，客户愿意和你说话自然主要因为产品，但在对产品的认可之前，销售人员是楼盘形象的集中体现，所以说，销售人员应该每天洗澡，男同志的胡子要干净，女同志要化淡妆，穿的并不一定昂贵，
但一定干干净净，给人以清爽干练的感觉，而且对自己的精神状态也是一个提升，在销售的整个过程中也会信心百倍。
2、注重个人的修养。
这包括谈吐举止、兴趣爱好等，首先应该具有善待每一位来客的心。
踏进售楼处的人各有各的情况，对那些购买可能性非常大的顾客则应在详尽的介绍下尽可能促使其成交，对那些潜在希望很小的客户，则提供参考意见，帮助他挑选其他的楼盘。
3、个人的交际能力。
交际能力首先体现在主动性上。
房产销售是属于服务范畴，不断地主动服务是与客户之间最稳固的桥梁。
其次，还应该适应各种不同的人，可以很随意地切入任何一个话题：
三四十岁的女人喜欢聊家常，你应该说大闸蟹多少钱一斤，哪里的超市最便宜；
年轻人喜欢看足球，你可以将足球明星如数家珍，评判裁判的哪一个点球不合理……只有这样，你才可能将自己和客户拉近距离，将枯燥专业的房屋买卖谈判变得更加亲和随意。
（二）熟悉产品
让客户了解产品是房产行销的第二步，当你和客户建立了朋友般的信任关系，介绍产品便有了一个很好的基础，但介绍产品并不是泛泛而谈，它是建立在对产品切实了解基础之上的。
对了解产品的理解有两个层次：
第一个层次相对狭义一点，指作为一个销售人员应该对自己所卖楼盘的基本情况了如指掌。
它包括熟知楼盘的各种格局、房型、面积……，它们的朝向、得房率、建筑质量和施工进度……甚至电表有多少安培，电梯容量有多少，速度如何……若是进一步要求的话，应该把自己当成这栋大楼的居住者，想象如何料理日常生活中的每一件琐事。
譬如房屋漏水怎么办?
这堵墙可不可以敲掉?
家有老人，早晨到什么地方去活动?
小孩上学，什么学校路最近，质量最好……，只有这样，面对客户的各种各样的提问，你才可能对答如流，才可能在每一个细微之处使客户增加购买的信心。
对了解产品的理解的第二个层次相对广义一些，它指的是涉及房地产方方面面的专业知识。
房地产是一个龙头产业，它所涉及相关行业很多，有建筑、建材、装演、广告、家具、服务……它所涉及的相关知识领域也很多，有法律、税收，金融、管理、创意设计和客户心理等等。
譬如，客户购买房产是出于投资目的，你可以帮他设计投资种类，选择付款方式，计算投资报酬率；
客户购买是几个人共同出资的，你可以帮他解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什么权利和义务……。
当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大。
当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定。
（三）对销售技巧的认识
对技巧面上的要求，可以用一句话来表示：
帮你的朋友做出果断的选择。
体现在销售行为中便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。
至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥，在上文我们也曾谈到一些。
但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。
谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：
这个人好像总在骗我。
尤其是事后，当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。
而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：
我这样做究竟对不对。
任何一件房地产商品也不可能十全十美，即便它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。
因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。
同样，世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。
有不少销售人员觉得，竭力推销不是最好的产品，是一种不道德的行为，甚至认为在产品落伍销售不畅时使用销售技巧是助纤为虐。
这肯定是一种错误的想法。
因为任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。
销售时，往往碰到这样的问题，客户对产品已经有70%认可度，但附近地区有一个类似的楼盘让他犹豫不决，而且这个楼盘在某种程度上的确优于自己。
此时，作为一个销售人员该不该运用销售技巧推荐自己的产品?
一般情况下，促销自己的产品是一件自然而然的事，因为满足了基本条件的两个产品，不可能有十分悬殊的差别。
选择这个，选择那个，并没有给客户带来太多的不同。
况且，有时候这种差别，是来自不同角色在主观上的不同理解。
自然，如果两个产品相差很大，大到足以给客户带来显而易见的影响时，推荐好的产品是职业道德的基本要求。
但必须特别强调的是，对销售技巧的运用，始终是建立在客户对产品70%的认可程度上的，任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。
同样，对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。
九、营销经理的基本条件
当市场竞争愈加激烈的时候，楼盘销售已不再是简单的产品推销了，它的成功越来越需要依靠市场调研、广告企划和业务执行等各个专业工种的协调配合和统一行动了，而统领这一切的营销经理，自然成为一个举足轻重的角色。
在符合实战性需要方面，一个成熟的营销经理应该具有以下三个方面的基本要求：
（一）具有牢固的市场观念和基本的营销知识
市场观念是营销经理区别于其他推销经理的最根本的一条，它是营销经理们叱咤风云、克敌制胜的关键所在。
基本营销知识则是市场观念在具体实践中的操作准则，是每一个营销人员展开工作的行为ABC。
营销经理要特别注意自己的每一个方案或每一个建议，无论是产品规划、广告创意，还是琐碎的业务行动等，其根本点和出发点都应该来之于市场，它的结果好坏也应当取决于市场实践的有效与否。
那种把营销当作个人技巧来卖弄的人，碰巧可能昙花一现，但失败终究是会降临到他的身上的。
因此，树立牢固的市场观念，掌握基本的营销知识，是判断每一个优秀营销经理的基本前提。
（二）具备丰富的业务实践经验
房地产营销是一项操作性很强的行当，纸上谈兵是不可能建立什么丰功伟绩的。
任何一点一滴有价值的经验所得都是实际业务性工作的成功与失败的累积。
作为最起码的要求，一个营销经理应该能够和一般的销售人员、工地的工头、公司的老板和政府的官员等任何一类人打交道，从意念的产生到最后的贯彻，他应该习惯任何的纠缠、压力从而不断地调整，不断地修改，甚至有时候彻底取消原定的计划。
实践证明，一个成熟的房地产营销经理，应该具有一种持续战斗的精神，具有充沛的体力与能力，永不退缩，勇往直前。
一个成熟的房地产营销经理，还应该是一个镇定自若的指挥官，拟订作战计划，临场督导执行，一丝不苟，兢兢业业。
一个成熟的房地产营销经理，更应该具有母亲般的细心与爱心，有关销售现场的事务要不断叮咛交代，注意鼓励成功，安抚失败……
（三）具有一定的专业技能和专业知识
大家都知道，房地产是一个龙头行业，它所涉及的相关行业很多，有建筑、建材、装潢、广告、家具……它所涉及的知识领域也最多，有法律、金融、艺术、心理、管理……
自然，我们无法要求一个人十八般武艺样样精通，但一个优秀的营销经理至少应该是以下三个专业领域的半个行家：
1、一定的广告创意制作概念。
随着商品竞争的日趋激烈，产品广告不仅是一种广而告之手段，更是产品意念和产品品质的一种延伸。
如何进行广告基调定位?
如何切入广告卖点?
如何针对产品特性进行广告包装?
如何配合销售进行广告推广的安排?
……
如果所有的这一切都是由广告人员来决断的话，营销上的脱节和混乱将是不可避免的。
事实上，一个营销经理不但应该具有最基本的广告创意概念，而且更应该具有一般的广告制作经验。
譬如一个灯箱制作费用多少、制作周期有多长等，只有这样，他才可能将所有的这些细项统筹安排，才可能与其他的工作密切配合，从而一步一步取得销售上的胜利。
2、一定的建筑设计概念。
房地产，除了地，就是房，任何一个营销经理首先应该学会对建筑的“说三道四”。
因为单就设计阶段而言，营销经理就应是其中的一个关键人物。
通常，当一个建筑方案在具体拟订的时候，建筑师往往侧重于从技术角度看问题；
公司总经理则重点考虑如何投资少、回收快，偏重于宏观经济角度的思考。
作为一个营销经理，则应该从客户的需求、市场的可接纳程度出发，提出相应的设计思路和要求，并尽可能在这三者之间寻求最佳点，而一个好的建筑设计方案也往往是这样产生的。
当然，这就要求一个营销经理应该具有最基本的建筑设计概念和建筑法律法规方面的常识，否则的话，在协调会上提出一些无知建议而出丑是件小事，以后房屋销售因此而出现呆滞局面，则职责难辞了。
3、一定的法律法规知识。
房地产销售是一项标的巨大的商品买卖，涉及到的事务也特别繁多，政府为了保障其正常运作，势必制定各种各样的法律法规来协调各方面的行为和关系。
综观销售环节全过程，单就预售合同的签订一项，就涉及建筑面积计算、房地产税金税费、违约责任和罚则等各方面的法律问题，任何一个细节上的粗枝大叶，都可能带来今后工作中的隐患。
因此，作为统领销售事务的一个主管，营销经理了解一定的法律法规知识是理所当然的事。
由此可见，选拔一个成熟的房地产营销经理，在从业时间上，最好是能够选拔具有从事房地产销售工作2年至3年的具有实践经验的人；
在从事的工种上，最好是能够全面涉足市场调研、广告企划、现场销售这三大专业领域的人。
这样的话，营销经理才能指挥若定，才具有成功的底气。
房地产营销实际上是一项顺应市场的综合工程，营销经理则是各项资源的组织者和协调者，他的“广博”和“精专”必定在一定程度上决定营销工作的水准和效果。
必须强调的是，随着现代社会的迅猛发展，除了上述提到的各项硬性要求外，人文知识的水准也将是营销经理们成功的捷径和秘诀。
第五节售楼人员的管理
管理既是一门科学，又是一门艺术，是科学与艺术的有机结合体。
常言说“七分在管理，三分在技术”，可见管理的重要性。
房地产企业的管理也同样如此。
一、售楼管理的原则
销售管理主要是对人的管理，包括四个方面：
目标管理、效率管理、行为管理和收入管理。
它是一项系统工程，具有整合性。
（一）目标管理
目标管理是指公司的领导层根据公司面临的形势和社会需要，制定出一定时期内公司经营活动所要达到的总目标，然后层层落实，要求下属各部门主管人员以至每个员工根据上级制定的目标和保证措施，形成一个目标体系，并把目标完成的情况作为各部门或个人考核的依据。
简言之，目标管理是让公司的主管人员和员工亲自参加目标的制定，在工作中实行“自我控制”并努力完成工作目标的一种管理制度或方法。
人不同于其他动物的根本在于人的一切言行和思维都具有明显的目标性，这是一种客观存在。
1、目标管理的基本过程。
由于各个组织活动的性质不同，目标管理的步骤可以不完全一样，但一般来说，可以分为以下四步。
（1）建立一套完整的目标体系。
这项工作是从企业的最高主管部门开始的，然后由上而下地逐级确定销售目标。
上下级的目标之间通常是一种“目的与手段”的关系；
某一级的目标，需要用一定的手段来实现，这些手段就成为下一级的次目标，按级顺推下去，直到作业层的作业目标，从而构成一种锁链式的目标体系。
（2）制定目标的工作如同所有其他计划工作一样，非常需要事先拟定和宣传前提条件。
这是一些指导方针，如果指导方针不明确，就不可能希望下级主管人员会制定出合理的目标来。
此外，制定目标应当采取协商的方式，应当鼓励下级主管人员根据基本方针拟定自己的目标，然后由上级批准。
目标体系应与组织结构相吻合，从而使每个部门都有明确的目标，每个目标都有人明确负责。
然而，组织结构往往不是按组织在一定时期的目标而建立的，因此，在按逻辑展开目标和按组织结构展开目标之间，时常会存在差异。
其表现是，有时从逻辑上看，一个重要的分目标却找不到对此负全面责任的管理部门，而组织中的有些部门却很难为其确定重要的目标。
这种情况的反复出现，可能最终导致对组织结构的调整。
从这个意义上说，目标管理还有助于搞清组织机构的作用。
（3）组织实施。
目标既定，主管人员就应放手把权力交给下级成员，而自己去抓重点的综合性管理。
完成销售目标主要靠售楼人员的自我控制。
上级的管理主要表现在指导、协助、提出问题、提供情报以及创造良好的工作环境方面。
（4）检查和评价。
定期进行检查售楼人员的销售情况。
检查的方法可灵活地采用自检、互检和责成专门的部门进行检查。
检查的依据就是事先确定的目标。
对于最终结果，应当根据目标进行评价，并根据评价结果进行奖罚。
经过评价，使得目标管理进入下一轮循环过程。
目标管理分量化和非量化两种，目标管理与计划管理是不可分割的，没有计划管理，目标管理就成了空中楼阁。
计划管理是目标管理的基础，目标管理是计划管理的延伸。
2、目标管理的局限性。
尽管目标管理方法有很多优点，但它也有若干弱点和缺点。
有的缺点是方法本身存在的，另外一些则是在运用中引起的。
（1）对目标管理的原理和方法宣讲得不够。
目标管理看起来简单，但要把它有效地付诸实施，则尚需各级主管人员对它有详尽的了解和认识。
这就需要对目标管理的整个体系做耐心的解释工作，说明目标管理是什么；
它怎样发挥作用；
为什么要这样做；
它在评价管理工作成效时起些什么作用；
以及参与目标管理的人能得到什么好处等。
（2）没有把指导方针向拟定目标的各级主管人员讲清。
目标管理和其他各种计划工作一样，如果那些拟订目标的各级主管人员得不到必要的指导方针，不了解计划工作的前提条件和企业的基本战略和政策，那么他们就无法制订出正确的目标，也就无法发挥目标管理的作用。
（3）目标难以确定。
一方面可考核的目标是难以确定的；
另一方面使同一级主管人员的目标都具有正常的“紧张”和“费力”程度更是困难的，而这两个问题恰是使目标管理取得成效的关键。
（4）目标一般是短期的。
几乎在所有实行目标管理的组织中，所确定的目标一般都是短期的，很少超过一年，常常是一季度或更短些。
强调短期目标的弊病是显而易见的，因此，为防止短期目标所导致的短期行为，上级主管人员必须从长期目标的角度提出总目标和制定目标的指导方针。
（5）不灵活的危险。
目标管理要取得成效，就必须保持其明确性和肯定性，如果目标经常改变，就难以说明它是经过深思熟虑和周密计划的结果，这样的目标是没有意义的。
但是，计划是面向未来的，而未来存在许多不肯定因素，这又
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