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产品质量
单项维度，由菜肴、酒水或服务质量构成
多项维度，由环境、设施、菜肴、酒水和服务等质量构成
过程
与产品生产有关的过程
包括与产品生产有关的直接过程和间接过程
顾客
购买产品的顾客
不仅指购买产品的顾客，还包括工作人员、相关部门、供应商及其他相关组织
质量问题
原料问题、技术问题
原料问题、技术问题、营销问题、人员素质问题及管理问题
质量目标
基于业务部门
基于饭店整体战略目标和质量目标
质量管理
由饭店质管部管理，基于国家、地区、行业和企业的规范、程序和标准
由饭店总经理负责，基于国家、地区、行业和企业规范、程序及标准；
根据市场变化和需求，持续开发与创新的动态管理。
饭店总经理负责。
质量评价
餐饮部或质检部负责
饭店负责。
1.3影响餐饮产品质量的因素
1．生产因素。
包括食品采购、保管、初加工、切配和烹调等。
2．服务因素。
包括预订、摆台、迎宾、引坐、点菜、斟酒水、上菜、巡台和结账等。
1.4餐饮产品质量管理发展
1．质量检验阶段
（1）餐饮质量管理的早期阶段，在20世纪80年代前期，质量管理仅限于餐饮部内部管理。
（2）重视服务技术和烹调技术质量，产品标准化程度差，管理手段主要依靠餐厅经理和厨房长。
2．质量统计阶段
（1）大型企业有管理人员负责接待顾客投诉。
（2）一些饭店成立了质检部或有专人负责餐饮质量检验，对不合格和存在问题的产品质量进行统计和记录，及时了解质量问题的原因，制定解决策略，不断完善餐饮产品质量。
（3）这一阶段的质量管理是由技术管理发展到质量标准管理。
3．全面质量管理阶段
（1）以满足顾客需求为前提，注重产品的适用性和形成的全过程管理，制定工作标准和产品质量标准，严格执行标准。
（2）餐饮部及全体工作人员参与质量管理并以预防为主，防检结合，运用多种方法提高工作质量，保证产品质量。
（3）注重质量管理的经济效益。
4.现代餐饮产品质量理念
（1）饭店与消费者对产品质量的要求由原来的尽可能完美发展到适度质量的要求。
（2）餐饮产品质量存在着时间性。
当自然环境与社会环境随着时间发生变化时，顾客的价值观、需求也随之变化。
第2节餐饮全面质量管理
2.1餐饮全面质量管理概述
1．餐饮全面质量管理含义
（1）以餐饮质量为中心，以全员参与为基础。
（2）从市场调查、经营决策到产品设计、生产和服务等全过程进行有效的控制。
（3）把专业技术、管理技术和质检技术有效地结合，建立一套科学的、严密的质量管理体系。
（4）以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，使职工和社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。
2．餐饮全面质量管理内容
（1）市场调查
在市场调查的基础上，认真分析，选择适合的产品类型。
只有高质量的市场调查研究，才可能有高质量的产品开发与设计及生产满足顾客需要的餐饮产品。
（2）产品设计
设计是餐饮产品质量形成的起点，顾客对产品质量的需求首先是通过设计来满足。
（3）食品采购
新鲜和符合质量标准的原材料是保证餐饮产品质量的基础。
（4）餐饮生产
生产过程是餐饮产品的形成的关键过程，也是实现产品质量的具体过程。
餐饮产品生产过程包括：
餐饮生产过程、餐饮服务过程。
（5）产品检验
餐饮产品的质检首先是对本身工作质量的检查，然后对上一道工序质量的检查。
本部门管理人员负责本部门所有工作质量的检查，然后由质检部对餐饮产品进行质量检查。
（6）餐饮销售
餐饮销售也可称为餐饮服务，是餐饮产品质量形成的最后一个程序。
顾客对餐饮质量需求和顾客满意度等信息都是通过销售人员的反馈而获得，从而使饭店及时改进和调整菜肴和酒水质量和特色。
2.2餐饮全面质量管理特点
1．从追求狭隘质量到追求完整质量
（1）传统餐饮质量观认为只要产品符合饭店规定的产品质量标准即为合格产品，产品质量标准越高表明餐饮质量越好。
（2）现代质量观将餐饮环境、生产设施、菜肴酒水，餐饮服务质量有机结合，是完整的餐饮质量观。
现代餐饮质量观认为只有产品各方面都符合顾客需要才可称作合格产品。
（3）餐饮全面质量管理必须调动全体职工关心产品质量，并对自己担负的工作高度负责。
2．从追求高指标到追求高使用价值
（1）传统质量观念认为，产品质量指标是评价餐饮产品质量水平的主要依据。
饭店主观确定产品的各项质量指标，片面认为质量标准越高越好。
由于质量标准过高而导致成本和价格上升，失去竞争力或技术和设施质量不能保证产品质量，最终无法有效经营。
（2）现代质量观念认为，产品质量由消费者定义，并非质量标准越高越受顾客欢迎。
产品应保持适宜的和较高的使用价值，应充分满足目标顾客的需求。
实践证明，顾客在购买餐饮产品时，考虑的是价值和功能。
功能的剩余带来资源浪费，适用的质量标准是最佳的，满足顾客实际需求的质量是最好的质量。
3．从强调产品质量到完善保证能力
（1）传统质量观念认为，餐饮产品通过检验，符合饭店规定标准就是合格的产品质量。
（2）现代质量管理观念，企业在准确定义质量水平的基础上必须完善质量保证能力，这是保持产品竞争力的关键。
4．从对顾客负责到对全社会负责
（1）传统质量观念认为，餐饮服务对象只是购买餐饮的顾客，饭店的任务是满足顾客需求，为企业带来利润。
（2）现代质量观重视社会环境作用，积极保护品牌、商誉以及搞好公共关系，强调生态质量、环境质量和社会效益。
5．从追究职工责任到追究管理者责任
（1）传统质量观念认为责任主要由职工来承担。
（2）全面质量观认为，产品质量问题必须追究管理者的责任。
6．从产品检验到提倡零缺陷服务
（1）传统质量观强调产品必须通过质量检验。
（2）现代质量观强调预防为主，追求零缺陷服务。
7．从岗位管理到企业全员和全过程管理
（1）传统质量观认为质量是生产出来的，是检查出来的。
因此餐饮质量反映生产和服务过程的工作质量。
（2）全面质量管理认为质量问题不是某个部门或岗位的问题。
它涉及饭店所有的相关部门，涉及生产全过程及全体有关人员。
作为工作人员必须树立服务意识。
表现在，上一道工序为下一道工序服务，管理部门为业务部门和服务人员服务，企业要为顾客服务。
2.3餐饮全面质量管理工作
1．规定餐饮产品工艺纪律
2．掌握餐饮产品质量动态
3．严格餐饮产品质量检验
4．掌握餐饮产品工序质量管理
5．加强对不合格产品的管理
6．注重餐饮部内部与相关部门的协调
7．组织全体职工参与质量管理
8．不断提高和改进产品质量
2.4全面质量管理基础工作
1．标准化工作
（1）设施标准化。
厨房布局、生产设施、餐厅布局、服务设施、家具和用具、餐具与酒具等达到既定标准。
（2）食谱和酒谱标准化。
菜肴和酒水名称必须真实，名称必须符合原料的品种和质量标准，符合产品的工艺标准，符合产品的味道和特色。
英语或法语名称必须准确无误。
（3）服务质量标准化。
2．计量工作
（1）计量工作是餐饮产品质量管理的基础。
（2）餐饮质量管理之一是完善各种量具，包括各种温度计、重量量具和容量量具。
（3）在菜肴与酒水生产和销售中，菜肴主料和配料可通过称重控制重量标准，调料可通过量杯和量匙控制重量和容量标准；
酒水可通过量杯等控制容量标准。
（4）餐饮生产常用的量具：
秤磅（Scale）
测量杯（MeasuringCup）
测量匙（MeasuringSpoon）
（5）厨房常使用一些专业的温度计：
肉类温度计（MeatThermometer）
油温温度计（FatThermometer）
快速测温计（InstantReadThermometer）
3．质量培训
（1）入店培训
（2）技术培训（3）礼节礼貌培训（4）外语培训（5）专项业务培训
餐饮培训工作应认真规划、精心组织，坚持专业知识和技能培训与企业文化相结合，坚持部门整体和重点培训相结合。
4．信息管理
（1）通过定期到同行业经营现场考察，了解其产品质量水平。
（2）可通过报纸、专业杂志及互联网获得最新质量信息。
（3）可聘请专家进行专题讲座和评价。
5．质量责任制度
（1）分管餐饮质量的副总经理对餐饮产品质量管理负责任。
（2）采购部对设施和用品、食品原料采购质量负有责任。
（3）保管员对酒水和食品原料保管质量负有负责。
（4）厨房对菜肴生产质量负有责任。
（5）餐厅和酒吧对菜肴和酒水服务质量负有责任。
（6）工程部对生产设施和设备运行和保养质量责任。
（7）保安部对顾客和职工的财产安全质量负有责任。
6．质量检验
（1）餐饮产品质量检验强调生产和服务中各阶段和各环节的质量检验。
（2）餐饮部管理人员应控制好餐饮生产和服务各环节的质量。
（3）通常餐饮产品需要通过三个阶段的质量检验：
采购质量检验、生产质量检验、餐饮服务质量检验。
第3节餐饮产品质量保证
3.1餐饮质量保证体系类型
餐饮质量保证体系指饭店餐饮部以保证餐饮产品质量为目标，运用系统的方法，依靠组织机构，把餐饮生产与服务等各环节的质量管理严密地组织起来，形成一个有明确任务、职责、权限、互相协调、互相促进的质量管理体系。
1．根据产品生产过程分类
可分为餐饮产品设计过程的质量保证体系、餐饮生产过程的质量保证体系和餐饮服务过程的质量保证体系。
2．根据管理层次和工作范围分类
可分为职务质量保证体系、班组质量保证体系和部门质量保证体系。
3.2餐饮质量保证体系运转方法
质量保证体系是个动态体系，包括计划阶段、实施阶段、检查阶段和处理阶段。
四个阶段的管理工作程序简称PDCA循环，它反映了质量保证体系运转中应遵循的科学程序。
1.计划阶段
（1）分析现状，找出存在的质量问题。
（2）分析产生质量问题的原因。
（3）从各种原因中找出主要原因。
（4）针对主要原因制定措施和计划，确定目标。
2.执行阶段
（5）组织实施既定的计划和措施。
3.检查阶段
（6）把实际工作与预期目标对比，检查执行情况和问题。
4.处理阶段。
（7）总结经验，巩固成绩，指出目前存在的问题。
（8）将未解决的问题转入下一个循环解决。
3.3餐饮质量保证体系内容
1．建立一个综合的质量管理机构
2．制定明确的质量计划和严格质量责任制
（1）质量计划包括质量目标计划、质量指标计划和质量改进措施计划。
（2）质量责任制使质量工作事事有人管，人人有专责，把与餐饮质量相关的各项工作和全体职工的积极性结合起来，形成一个严密的质量管理责任系统。
3．实现管理标准化和程序化。
（1）管理标准化是把重复出现的质量管理工作，按其客观性质分类归纳，并制定标准，纳入规章制度，形成规范，作为处理同类质量问题的共同准则。
（2）管理程序化是把质量管理过程所经过的环节、岗位、工作步骤和使用的管理凭证如实记录下来，经分析和改进，使之合理化。
4．建立一套高效的质量信息反馈系统
质量信息反馈系统指质量保证体系的各环节、各工序之间，按照工艺顺序方向输送质量信息，作为质量管理的依据。
5．开展质量管理小组活动
质量管理小组是由班组职工自觉组织起来，围绕班组质量目标、质量关键或薄弱环节，运用质量管理的理论和方法，开展现场质量管理的一种质量保证基层组织。
6．保证合作单位的质量措施
3.4餐饮产品质量控制与分析方法
1.排列图法
也称为帕累托图法（ParetoDiagram）。
该方法是寻找和总结影响餐饮产品质量各因素中的主要因素。
排列图法最早由意大利经济学家—帕累托图（Pareto）用来分析社会财富分布状况。
后来，美国质量管理学家—朱兰把这一原理应用到质量管理中，作为改善质量活动，寻找主要质量问题的一种工具。
案例分析：
某饭店根据报告和顾客意见单及顾客投诉记录总结出：
A类问题，主要是西餐质量问题，频数（件数）39，占质量总问题的73%；
宴会质量问题频数9，占质量总问题的17%；
C类的质量问题是翠园中餐厅和大厅酒吧的质量问题，频数5，占总质量问题的10%。
因此该饭店解决西餐质量问题是餐饮质量管理的首要工作，然后是解决宴会质量问题。
2.因果分析法
因果分析法是餐饮质量分析常用的方法，这种方法的特点是先找出那些较大的影响餐饮产品质量的原因，再从大原因中找出中原因，从中原因中找出小原因，直至找出具体解决问题的方法。
3.层次分析法
层次分析法是把收集的数据，按照不同目的和要求分类，把性质和条件相同的数据归在一起进行分析，通过分析可使杂乱无章的数据和错综复杂的因素系统化和条理化，以便找出主要质量问题。
通常按下列原则将数据进行分层分析，
（1）根据人员分层
（2）根据职务分层（3）根据管理层次（4）根据原材料分层（5）根据经营单位分层（6）根据菜肴风格分层（7）根据不同餐次分层（8）根据菜肴种类分层（9）根据不同季节、散客与团队、会议团队、旅游团队等分层次。
小结
现代餐饮产品由满足顾客某种需求的物质实体和非物质形态服务构成。
物质实体包括设施、家具、餐具、菜肴和酒水等，称作有形产品。
非物质形态服务包括服务效率、服务方法、礼节礼貌、餐饮温度，环境与气氛甚至企业声誉等，称作无形产品。
对于餐饮产品的价值而言，有形产品和无形产品同等重要，互相不能代替。
餐饮全面质量管理以餐饮质量为中心，以全员参与为基础，从市场调查、经营决策到产品的设计、生产和服务等全过程进行有效的控制，把专业技术、管理技术和质检技术有效的结合，建立起一套科学的、严密的质量管理体系，以优质的工作、科学的方法、生产出满足顾客需求的餐饮产品，使本企业职工和全社会获得利益而达到长期经营成功的管理途径。
餐饮服务质量管理
•第一节餐饮服务质量的含义与要素
一、餐饮服务质量的内涵
服务质量是餐饮工作的生命线，任何餐饮企业要想在激烈的餐饮市场竞争中占得一席之地，就要不断提高餐饮服务质量，靠质量求生存，靠质量求信誉，靠质量求效益。
广义的餐饮服务
是指餐饮企业为顾客提供食品、酒水饮料和一系列劳务服务行为的总和。
《中华人民共和国食品安全法实施条例》规定的餐饮服务
是指通过及时制作加工、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品和消费场所及设施的服务活动。
餐饮服务质量的含义
是指餐饮服务过程所能达到规定要求和满足客人需求的能力与程度。
特点：
客人对服务质量的评价是主观的，不仅包括服务的结果，即客人得到了什么服务，而且涉及服务的过程，即服务如何提供给顾客
餐饮服务质量的内涵应包括以下内容
1、服务质量是顾客感知的对象
2、服务质量要有主观和客观的衡量
3、服务质量发生在生产和交易过程中瞬间实现的
4、服务质量的提高需要建立内部监管机制
二、餐饮服务质量的构成要素
（一）技术性要素-餐饮服务生产过程的结果
（二）功能性要素-顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。
•第二节餐饮服务质量的测定
餐饮服务质量的测定含义：
优质的服务是既符合企业制定的服务标准，又满足顾客需要的服务
三、餐饮服务质量的衡量标准
（一）可靠性-餐饮企业可靠、准确无误地完成所承诺的服务的能力
（二）反应性-餐饮企业准备随时帮助客人并提供迅速有效服务的愿望
（三）保证性-餐饮企业员工所具有的知识技能、礼貌礼节以及所表现出的自信与可信的能力
（四）移情性-餐饮的服务工作自始至终以客人为核心，关注他们的实际需求，并设身处地地为他们着想
（五）有形性-餐饮通过一些有效的途径——设施设备、人员、气氛等传递服务质量的形式
四、餐饮服务质量顾客问卷调查法是一种广泛应用指望质量测评方法。
•第三节餐饮服务质量的控制
一、服务质量控制方法
通过质量分析，找出饭店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对饭店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。
质量分析法很多，常用的有：
ABC分析法、因果分析法、PDCA管理法等。
（一）ABC分析法
分析质量问题是为了解决质量问题,但不可能解决所有的问题,而是要先找出对服务质量影响最大的几项问题加以解决。
ABC分析法又称排列图法,以“关键是少数,次要是多数”这一原理为基本思想,通过对质量的各方面的分析,以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析,先计算出每个问题在问题总体中所占的比重,然后按照一定的标准把质量问题分为三类。
ABC分析法既保证解决重点服务质量问题,又照顾一般质量问题的解决。
ABC分析法的步骤:
1、收集服务质量问题信息——调查表、投诉与各部门的检查记录
2、分类、统计，制作服务质量问题统计表。
3、分析找出主要质量问题。
（1）累计频率在80%以内的为A类因素,是主要因素,即是亟待解决的质量问题;
（2）累计频率在80%～90%的为B类因素,是次要因素;
（3）累计频率在90%以上的为C类因素,是一般因素。
其中A类因素只能是一至两个的质量问题,最多不能超过三个,否则就不能称为主要因素。
将A类因素纳入服务质量的PDCA循环中去,从而实现有效的服务质量管理。
（二）因果分析图法
（1）内涵资产定价法因果分析图法简单而有效的方法。
因果分析图法是指通过能存在的质量问题及其产生原因的系统分析,以图示的方法直观地表示两者之间的因果关系。
其形同鱼刺,又像树枝,因此又称鱼刺图、树枝图。
影响服务质量的因素是错综复杂的,并且是多方面的。
因果分析图法对影响质量（结果）的各种因素（原因）之间的关系进行整理分析,并且把原因与结果之间的关系用带箭头线表示出来。
（4）预防或者减轻不良环境影响的对策和措施的合理性和有效性；
因果分析图法分析过程如下:
1.确定要分析的质量问题,即通过ABC法找出A类问题。
（4）跟踪评价的结论。
2.分析A类质量问题产生的原因,找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。
第1页3.将找出的原因进行整理,按结果与原因之间的关系画出因果分析图。
表三：
周围环境概况和工艺流程与污染流程；
（三）PDCA管理法
表一：
项目基本情况；
PDCA循环的步骤
1.计划（P）阶段
步骤一：
分析现状，找出存在问题。
步骤二：
分析产生质量问题的原因。
2.环境影响报告表的内容步骤三：
从分析中找出主要影响因素。
步骤四：
制定解决质量问题的具体措施，拟定实施计划以及预期达到的目标效果。
2.实施（D）阶段
（2）生产、储存危险化学品（包括使用长输管道输送危险化学品）的建设项目；
步骤五:
按已定的目标、计划和措施执行。
A.国家根据建设项目影响环境的范围，对建设项目的环境影响评价实行分类管理3.检查（C）阶段
步骤六:
在执行后,再运用分析方法对企业质量情况进行分析,并将分析结果与步骤一中所发现的质量问题进行对比,以检查在步骤四中提出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果。
同时,检查在完成步骤五过程中是否还存在其他问题。
3.规划环境影响报告书的审查效力4.处理（A）阶段
步骤七:
对已解决的质量问题提出巩固措施,以防止同一问题在每次循环中再出现,对已解决的质量问题应予肯定,并使之标准化、规范化。
对已完成步骤五,但未取得成效的质量问题也要总结经验教训,提出防止这类问题再发生的意见。
步骤八:
提出步骤一中所发现而尚未解决的其他质量问题,并将这些问题转入一个循环中去求得解决,与下一循环的步骤一衔接起来。
PDCA循环的特点
首先是循序渐进的。
其次是餐饮服务各个岗位，各个方面都有自己的PDCA循环，并且大环套小环，一环扣一环，共同推动大环，形成了各个方面相互促进、有机联系的整体。
另外，PDCA循环每转动一圈就使服务质量提高到一个新的水平，服务质量就会有新的内容和目标。
这样循环反复，质量问题不断解决，服务水平、管理水平就不断提高。
二、质量认证
（一）QMS（QualityManagementSystem质量管理体系）认证体系
该体系采用ISO9000国际标准。
2000年版ISO9000系列国际标准包括4个核心标准文件：
ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19011
ISO9000:
2000《质量管理体系——基础和术语》
ISO9001：
《质量管理体系——要求》“证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品”。
ISO9004：
《质量管理体系——业绩改进指南》
ISO19011：
《质量管理体系——质量和环境审核指南》
（二）EMS（EnvironmentalManagementSystem环境管理体系）认证体系
该体系采用ISO14000国际标准。
是一个系列的环境管理标准，包括许多如环境管理体系、环境审核、环境标志、生命周期分析等国际环境管理领域内的焦点问题，旨在指导各类组织履行正确的环境行为。
1、ISO14000系列标准的核心内容
2、ISO14000的特点
（1）适合于任何类型的组织
（2）与ISO9000标准有很强的兼容性
（3）仅强调组织的活动符合环境法律法规
（三）餐饮企业质量认证的程序
1、组织准备2、调查分析3、编制文件4、体系建立5、体系运行
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