前厅服务与管理课程案例库Word文件下载.docx
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24来访的客人…………………………………………………………...（27）
25电梯故障……………………………………………………………...（28）
26给客人留住面子……………………………………………………...（30）
27未吃上早餐的客人…………………………………………….….…..（30）
28再给5美元的优惠…………………………………………………...（31）
29两瓶热水………………………………………………………….…..（32）
30客人没去餐厅………………………………………………………...（33）
31损坏的行箱………………………………………………………...（34）
32诚信赢得客人…………………………………………….…………..（35）
33遗留的物品…………………………………………….……………..（36）
34帮客人预定酒店…………………………………………………….....（37）
35从交谈到贺礼…………………………………………………………..（38）
36机票风波………………………………………………………...…..（38）
37客人不肯付帐离去………………………………………....………..（40）
38客人拒付房租…………………………………………………….....（41）
39叫醒风波……………………………………………………...……..（42）
40协议房价与特殊房价………………………………………………..（43）
41丢失的遥控器………………………………………………………..（44）
42不必再害怕投诉……………………………………………………..（45）
43客人的投诉…………………………………………………………..（45）
44转怒为喜……………………………………………………………（46）
45少了“一元钱”……………………………………………..……..（47）
46细心耐心的收银……………………………………………………..（48）
47开房的抉择…………………………………………………………..（49）
48团队客人的接待……………………………………………………..（50）
49没有印鉴标志的票据………………………………………………..（51）
50错开两房，失误在谁？
……………………………………………..（52）
51模糊的传真…………………………………………………………..（53）
52叫醒失误………………………………………….………...………..（53）
53被遗忘的信件…………………………………………...…………..（54）
54客房重复预订之后………………………………………..…..……..（55）
55多出来的房费………………………………………..………..……..（56）
56双重卖房……………………………………………………………..（57）
57未交押金的客人……………………………………………………..（58）
58忘退的押金…………………………………………………….……..（59）
59丢失的行………………………………………………….………..（60）
60粗心的登记员………………………………………………….……..（61）
61想多开发票的客人…………………………………………………..（61）
62OK房不OK………………………………………………………....（62）
63老总的朋友要打折…………………………………………………...（63）
64“麻烦”的客人?
………………………………………………..…..（64）
65服务醉酒客人………………………………………………………..（65）
66客户档案与个性化服务……………………………………………..（66）
67客人拿走衣架…………………………………………………….…..（67）
68地毯烧了一个烟洞
…………………………………………………..（68）
69丢失的美元…………………………………………………………..（69）
70安保不容疏忽………………………………………………………..（70）
71预订的技巧…………………………………………………………...（71）
72失信于客人……………………………………………………………..（72）
73退房结账的小插曲……………………………………………………..（72）
74叫醒服务…………………………………………………………….…..（73）
75退房服务………………………………………………………….……..（74）
76贵重物品的领取…………………………………………….…………..（74）
77客人对房间不满意………………………………………….…………..（74）
78客人房间现臭虫………………………………………………….……..（75）
79换店纠纷………………………………………………………………...（75）
80西瓜事件………………………………………………………………....（76）
1称呼客人
案例回放：
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。
还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：
“xx先生,服务台有您一个”。
这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。
简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。
此外，一位VIP（非常重要的客人—贵宾）随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。
提出问题：
客人为何对酒店感到满意？
案例解析：
学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需得到社会的尊重。
当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。
在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。
通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
目前国著名的饭店规定：
在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。
前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
2离店之际
某酒店总台。
一位小姐正在给915房间的客人办理离店手续。
闲聊中，那位客人旁顾左右，捋下手指上的一枚戒指，偷偷塞到小姐手里低声道：
“我下星期还要来长住一个时期，请多多关照。
”
小姐略一愣，旋即，镇定自若地捏着戒指翻来覆去地玩赏一会儿，然后笑着对客人说道：
“先生，这枚戒指式样很新颖，好漂亮啊，你让我见识了这么个好东西，不过您可要藏好，丢了很难找到。
随着轻轻的说话声，戒指自然而然地回到了客人手中。
客人显得略有尴尬。
小姐顺势转了话题：
“欢迎您光顾我店，先生如有什么需要我帮忙，请尽管吩咐地，您下次来我店，就是我店的长店，理应享受优惠，不必客气。
客人正好下了台阶，忙不迭说：
“啦，啦。
客人转身上电梯回房。
这时，铃响，小姐拎话筒。
旁白：
915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。
小姐一皱眉，继而一呶嘴，拔打。
“先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行员和出租车。
镜头一转，915房间，先生：
“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。
服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。
从此案例中我们可以得到什么结论？
宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：
一句话惹人哭，一句话逗人笑。
处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
3总台的“食言”
一天下午，一位客人来到一家饭店总台问讯处，怒气冲冲地责问接待员：
“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？
”当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班留有有关此事的记载，便对客人说：
“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？
”客人便讲述了此事的原委。
原来他几天前住过这家饭店，前两天去办事去，离店前预订了今天的房间，并告诉总台服务员，在他离店期间可能有朋友会将他的东西送来，希望饭店代为保管，服务员满口答应了。
但这位服务员却未在值班簿上做记录。
第二天当客人的朋友送来东西时，另一位当班服务员见没有上一班的留言交代，又见客人朋友送来的是衬衫，便拒绝接收，要求他自己亲手去交。
当客人知道此事后，十分恼火，认为饭店言而无信，是存心跟他过不去。
于是便有了一开始责问接待员小黄的场面。
小黄听了客人的述，对这件事的是非曲直很快就有了一个基本判断，马上对客人说：
“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。
当时，值台服务员已经答应了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。
另外，下一班服务员虽然未得到上一班服务员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。
实在对不起，请原谅。
”说到这里，小黄又把话题一转，问道：
“先生，您能否告诉我，您朋友送来让寄存的东西是何物？
”“唔，是衬衫。
”小黄听了马上以此为题缓解矛盾：
“先生，话又得说回来，那位服务员不肯收下您朋友的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求亲手交送，当然您的事既然已经答应了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。
不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。
”“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。
”客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就打消了向饭店领导投诉的念头。
请评价实习生小黄处理工作的方法是否得体？
这件事，实习生小黄处理得很好，值得肯定，但由此暴露的饭店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得记取。
饭店总台工作要避免此类事件的发生，员工应树立整体意识，各个岗位之间，上一班与下一班之间要做好协调工作（包括认真做好值班记录），相互衔接，环环相扣，从而保证整个饭店工作象一个工厂流水线那样顺顺当当地正常运转。
4总经理的客人
地点：
某饭店总台。
两个客人熟门熟路地进宾馆走向总台。
正好销售经理也在前台。
“先生，欢迎。
”销售经理热情地上前与其中一位握手，显然，客人和饭店很熟，是个经常来住的客人。
“这次打七五折了吧？
”先生拍着销售经理的手臂，很自信地说。
“先生在讲笑话，以先生的气魄，肯定不会在乎这几个钱的，对不对？
！
”销售经理客气地说，有一些插科打诨的意味。
“你不同意？
我可是你们老总的客人啊！
”先生多少有点暗示、威胁的口吻。
“按惯例吧。
八五折，好不好。
”尽管委婉，但坚持自己的意见。
“我找你们老总去说。
”说毕扬长而去，径直去找总经理。
先生的朋友插话道：
“先生，我先去把那件事办了，过半个小时再来找你。
“好啊。
“那回头见。
在总经理室。
总经理：
“好说好说，老朋友嘛，又是协作单位，七五折，我这个老总就这么定了。
”（画面定格）
画面移动：
又回到总台。
先生先前的那位伙伴走进宾馆，问总台先生住在几楼几号房。
总台小姐查遍，涨红着脸说：
“我们这里没有您要找的那个先生，他没住进来。
先生的朋友顿时傻了眼，“半个小时前才住进来的，怎么一会儿说没住进来，我刚才还和他通过，住二O多少号的。
服务员又认真地查了电脑贮存，抬头说：
“对不起先生，二十楼只住有一位姓的太太，肯定不会错，不信你来看电脑显示。
这时还好老总走过：
“他们刚接班不知道情况，先生住在1904号房，电脑里没登记。
总经理的做法有何不妥？
现代管理中的垂直领导，总经理虽然有权，但一般不应进干涉下属的决定。
另外，为维护下属的形象，总经理也不该另外满足客人，这也是一种越权行为。
先生可能是总经理的客人，但即使是部客人，也应贮存电脑。
一是为来访客提供方便，另外，配合公安系统，记录备查也是一项必须制度。
5听不懂的英语
一天，地某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小：
“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？
”小英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“Itwilldo”，（行得通）。
次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。
不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“Itwilldo”（行得通）
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。
服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!
客人越想越糊涂：
明明总台和餐厅服务员两次答“Itwilldo”怎么结果变成了“Itwon’tdo”（行不通）了呢？
他百思不得其解。
经再三追问，总台才告诉他：
“我们早餐历来不包括在房费。
”客人将初来时两次获得“Itwilldo”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。
客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑，不便更改，仍没有同意退款。
美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。
请评析该饭店的做法？
第一，随着我国旅游业的迅速发展，我国涉外旅游饭店的涉外成份日益增加，越来越多的外国客人进入了我国涉外旅游饭店。
更好地掌握外语（主要是英语）这个中外交往的基本交际工具，已成为我国涉外旅游饭店服务员工日益迫切的任务。
本案例反应了地某饭店两位服务员外语水平过不了关，将“Itwon’tdo”答成“Itwilldo”，给客人造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店的服务质量，实际上在我国整个饭店业中有一定的代表性和普遍意义，值得深入反思。
为了能适应我国涉外旅游业这一变化形势，各地饭店要有一种紧迫感，尽快制订既有超前意识而又切实可行的外语培训计划，对各部门特别是前台服务，管理人员进行强化培训，务使过关。
否则，语言不通，软件不硬，将会极拖我国涉外旅游业的后腿。
第二，本案例中总台和饭店对客人申诉和投诉的处理也是不妥当的。
诚然，该饭店确实“餐费历来不包括在房费”的，但是，既然饭店总台、餐厅的服务员已两次答复客人房费包括早餐费为“Itwilldo”，就是代表饭店对客人作了承诺。
在这以错为对，满足客人的要求，这才是弥补服务员工“Itwilldo”与“Itwon’tdo”错位的正确做法，何况为了这区区几顿早餐费，带来饭店信誉的损害和回头客的流失，也是完全得不偿失的。
6个性化服务
“建立服务规，是对客人进行最有效服务的基础。
服务工作在不同的时间、不同的对象上有高度的重复性，而规就是使这样的重复有章可循。
”某教师正在给学员们上课。
他给同学们讲述了一家新开业不久的饭店，因没有建立良好的服务标准，或者说规化体系不健全，给接待服务造成了困难的故事。
［画面］一对日本夫妇在某新开的饭店大堂，要求提供双人客房。
总台接待小姐请这对日本客人出示结婚证件。
日本客人解释说，日本人结婚没有结婚证，但在所持的护照上是有注明的，而且从姓氏上也可以得到反映（日本妇女出嫁后一般都随夫姓）。
但接待小姐既不懂日语，又对眼前这位日本男客的真实身份有所怀疑。
因为这位男客能说一口相当不错的汉语，又足登一双“火炬牌”运动鞋。
其实，这位男性客人正在中国某名牌大学攻读汉语唐诗硕士学位，这次在日本的妻子利用丈夫暑假，专程来华探亲并观光旅游。
面对如此窘况，接待小姐们言之凿凿，举证前几日住店的法国人都是持有结婚证书的，想以此来证明所有外国人都有结婚证书。
最后僵持到不得不由经理出面，才算给日本客人解决了问题。
接待小姐事后还辩称，日本男客穿的是国产旅游鞋，谁能保证他不是中国人呢？
第二天一早，这对日本客人便结帐离店。
“从上述故事中，我们可以发现，这家新开的饭店，没有建立起包容性很强的住宿登记规须知即使外国人有结婚证，外出旅游也不是总带在身上的。
那么，这位接待小姐的责任在哪里呢？
这就引出了我想给大家讲的第二个故事。
”教师继续给学员们上课。
［画面］某教授赴某地讲学，下榻一家开不久的饭店。
当时陪他进店的有当地一份分管酒店业的领导。
在大堂总台接待处，很快就办理好了入店手续。
当地领导腰间BP机提示有急事，暂时离去。
教授来到所住楼层服务台。
服务员事先得到通知，将有一位饭店管理专家入住，但面对教授仍然照章办事，收取了教授客房钥匙的押金。
教授感到有些意外，但依然从命。
教授进客房正欲坐下休息，服务员又敲门进来说请教授到服务台填写登记表。
教授回答说一会儿下楼时会补登记的，服务小姐们不肯离去。
教授不得不再次强调：
“我洗过脸后，会去登记的。
“从第二个故事中我们可以得出这样的结论，即遵守服务规在服务实践中往往是不够的。
这就提出了对服务员的素质要求。
请结合本案例，谈一谈你对优质服务的理解？
第一个故事中的那位小姐，循规蹈矩，主观臆断，是因为她缺乏应有的知识素质。
第二个故事中的服务员虽然认真负责，但却不懂服务学中礼遇贵宾的原则，规服务加上超常服务才算得上优质的服务。
一名优秀的服务员，必须努力提高本身素质，在服务实践中坚持将规的原则性与对突发事件应付自如的灵活性有效结合。
当然，这需要服务员在实践中长期积累，努力摸索，刻意提高。
7推销的妙处
某天，金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从打来的长途，想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。
小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表，标准间客房已经全部订满了。
小王讲到这里并未就此把挂断，而是继续用关心的口吻说：
“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打与XX饭店去联系询问如何？
美国客人说：
“我们对来说是人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。
小王暗自思量以后，感到应该尽量勿使客人失望，于是接着用商量的口气说：
“感您对我们饭店的信任，我们非常希望能够接待象您们这些尊敬的客人，请不要着急，我很乐意为您效劳。
我建议您和朋友准时前来，先住两天我们饭店的豪华套房，每套每天也不过收费280美元，在套房可以眺望紫金山的优美景色，室有红木家具和古玩摆饰，提供的服务也是上乘的，相信您们住了以后会满意的。
小王讲到这里故意停顿一下，以便等等客人的回话，对方沉默了一些时间，似乎在犹豫不决，小王于是开口说：
“我料想您并不会单纯计较房金的高低，而是在考虑这种套房是否物有所值，请问您什么时候乘哪班火车来？
我们可以派车到车站来接，到店以后我一定陪您和您的朋友一行亲眼去参观一下套房，再决定不迟。
美国客人听小王这么讲，倒有些感到情面难却了，最后终于答应先预订两天豪华套房后挂上了。
请分析此案例中推销员小王是如何巧妙推销豪华客房的？
前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；
另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。
上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。
小王之所以能干，在于他不引导客人去考虑盲人，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。
小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。
8微笑的魅力
在地一家饭店，一位住店客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。
客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。
公关部年轻的王小姐闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
当时王小姐心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。
于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。
一直等到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。
客人接受了王小姐的劝说。
没想到后来这位客人离店前还专门找到王小姐辞行，激动地说：
“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。
王小姐今年22岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台服务员，后来才当上饭店的公关小姐。
她从小就爱笑，遇到开心的事就禁不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来
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