优质服务活动方案Word文档格式.docx

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确定目标，理清思路，制定计划

科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基础，百日竞赛期间，培训重点内容：

1.酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

2.VIP接待知识培训，由销售部负责培训；

3.岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

4.消防安全知识培训，由保安部负责；

5.客人投诉处理培训，由前厅部负责;

6.俄语、英语日常服务用语，由行政人事部负责培训。

量化服务质量工作标准，保证酒店服务质量按标准实施

1.行政人事部制定和修订酒店服务质量通用标准，包括工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉处理等方面通用质量标准。

2.各部门制定本部门各岗位、各服务项目的服务标准用语和工作程序，对服务人员的服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，促进服务过程的规范化、程序化、标准化和星级化。

3.酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员组成，负责优质服务竞赛活动的日常服务质量检

查、监督和指导工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。

4.各部门要对优质服务工作内容相互监督检查，发现问题及时反馈、及时沟通解决。

第二阶段：

活动实施阶段

开展“微笑大使”评选

通过优质服务活动的开展，提升全体员工服务质量、服务意识的同时，对于在本次活动中表现优异的员工，酒店每月将给予表彰和奖励，树立优秀员工典型，弘扬积极向上的企业文化，使优质服务的理念能贯彻始终、持之以恒的长期开展下去。

举办酒店服务知识大赛，开展多种形式服务技能比武活动从5月中旬开始，酒店将利用两个月时间开展多种形式、多个岗位的服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。

竞赛内容如下：

1.基本服务礼仪知识、VIP接待知识大赛，由行政人事部负责；

2.岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

此项工作为优质服务百日竞赛工作的重中之重，各部门经理必须以高度负责的精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

建立完备的客户档案

各部门要建立完备的客户资料档案，重点包括客人的职业、体貌特征、兴趣爱好、个性化需求、消费记录等等，并

组织员工进行学习和了解，以便于为客人提供更好的服务，特别是对重要客人和VIP客

人要有针对性地提供个性化服务。

要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店各部门要妥善处理客人的各类投诉，相互监督各部门的服务过程。

竞赛期间受到客人投诉的员工，酒店将取消其“微笑大使”和“优秀服务标兵”的参评资格，实行一票否决制。

同时酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采取定期和不定期相结合的方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。

此项工作由行政人事部及前厅部负责。

实行首问责任制

酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

实施走动式管理

酒店各级管理者要真实了解服务一线情况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大部分工作时间用于服务现场

的督导工作，尽可能现场处理客人投诉和突发事件，收集客

人意见和建议，及时指导和调整基层员工的工作行为与状

开展部门协作情况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其他部门的工作关

系，及时沟通和解决服务过程中存在的各类问题，要从酒店

全局利益出发，搞好

部门之间的合作。

建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

活动期间酒店将在员工食堂开设“提供微笑服务、创造

优质品牌”宣传专栏，充分利用网络、宣传栏等多种形式，提升员工的主动服务意识，引导员工发自内心为顾客提供优质服务，提升客人对酒店服务质量的认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

鼓励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处的个性化服务，推行“自然化、精细化、高效化”的服务模式。

凡接到客人表扬的员工，酒店将视实际情况给予50元至200元奖励，充分营造一个崇尚先进、倡导优质的浓厚

氛围。

第三阶段：

检查评比阶段

各部门制定本部门各岗位、各个服务项目的质量考核标准，按既定的量化考核标准，开展自下而上，由个人到班组的自查自评，每月进行汇总计分。

酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评选标准，依据行政人事部和各部门的日常考核记分，对酒店各部门活动开展情况予以最终审核评定。

第四阶段：

总结表彰阶段

优质服务季策划案

转变理念提升素养服务至上客户满意

为认真履行医院的社会责任，落实卫计委关于“提升医疗服务质量，深入开展“平安医院建设”行动的要求和董事长关于“追求客户满意度是我院主要的工作目标”精神，持续推进“三好一满意”活动，经研究决定在全院范围内启动“优质服务季”活动，特制定方案如下：

一、动员学习阶段

制定实施方案，下发文件，部署活动任务

1、制定实施标准和宣传方案

各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院员工的思想认识得到进一步的统一，各科室制定优质服务标准并下发传达

2、各科室组织员工学习讨论，使服务意识得到进一步提升

各科室组织开展“我的职业是什么？

我为谁服务？

怎么做好服务？

”大讨论活动，激发员工的积极性，提高服务意识。

3、下发文件，部署活动任务在宣传栏和医院网站上进行宣传！

召开动员讨论会

1优质服务动员培训

组织开展服务理念教育活动，邀请董事长及专家讲座、看教育录像，力求使每一位员工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务季”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

2开展多种形式的征求意见活动

为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；

组织“优质服务监督办公室”开展明查暗访并召开监督座谈会，主动征求各方意见，针对

存在问题提出整改意见。

被采纳的关于提高服务质量、提升顾客满意度金点子员工进行表彰，并加以公示表彰

3誓师签名

各科室代表上台签名誓师，明确和统一思想，全员行动，以转变理念，提升素养，服务至上，客户满意为标准开展医疗工作，使服务意识得到进一步提升！

二、实施阶段：

优质服务竞赛

优质服务讨论赛

步骤1:

各科室以“我的职业是什么？

怎么做好服务？

”为主题组织开展讨论会。

步骤2:

以科室为单位，每个单位派遣1名代表参与演讲比赛步骤3:

评选出最3个优秀演讲者，并落实各科室讨论内容

优质服务竞赛活动：

优秀团队红旗每月服务之星评

选步骤1:

设置奖项

优秀职能团队1个优质服务团队1个每月服务之星5名步骤2:

评选方式

1、企划部制定优质服务卡，每个部门服务患者之后邀

请患者对部门进行评价！

评价内容包括对科室环境服务人

的评价；

客服部每月搜集评价卡汇总，作为评选的参考分数之一，占评分40%

2、每月意见箱、客户满意度调查表作为参考分数之一，

占评分30%

2、各科室互评：

每月第四周院周会上，各科室填写科

室互评选项卡，并上交办公室，占分30%

3、总经理、副总经理、院长表彰认可作为额外加分参

考

4、锦旗、收退红包、表扬信作为额外加分参考

5、患者投诉、医疗纠纷、违规操作作为额外扣分参考

整改提高阶段

1、总结提高

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱

环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。

医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。

具体实施工作基本完成后，科室要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务”办公室。

2、持续开展将优质服务，提升客户满意度活动常态化，长期化的持

续开展。

1、医院“优质服务”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选

活动。

对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

3、宣传展示

每月优秀团队奖励流动红旗一面，悬挂科室表彰

每月获奖团队、服务之星在宣传栏上加以展示宣传！

优秀团队表彰：

1000元活动资金优秀个人：

100元

阿巴嘎旗教育系统

优质服务活动实施方案

为进一步加强社会主义核心价值观体系建设，充分发挥

典型示范引领作用，弘扬时代新风和社会正气，促进学校管理、师德建设和学生发展，深入开展“诚信服务、礼貌待人”活动，特制定本方案：

坚持以科学发展观为指导，认真贯彻落实中央、自治区、盟旗关于创优发展环境的一系列精神，以“诚信服务、礼貌待人”为主题，以“创建全国卫生文明城市”为载体，全面提升局机关、系统各单位服务水平，充分展示局机关、系统各单位服务热情、礼仪规范、诚实守信的文明形象，为办好人民满意的教育提供最优质的环境保证。

二、活动范围

旗教育科技局机关各股室、教育系统各单位。

三、总体目标

围绕打赢打好创建全国卫生文明城市和创优发展环境攻坚战，动员局机关、教育系统各单位的广大干部职工，投身到优质服务中来。

把开展优质服务活动作为整治行风问题、创优发展环境的有效载体，通过个人提质、岗位创优，进一步增强文明、优质、高效现代服务意识，不断规范管理

和服务行为，推动局机关、教育系统各单位提升文明水准、服务水平、工作效能，努力营造积极向上工作、学习和

舆论氛围，进一步提升教育质量和形象。

四、活动步骤及活动内容

宣传动员阶段局机关各股室、教育系统各单位要成立活动领导机构和工作机构，并结合本单位的工作实际和行业特点，制定针对性强、可操作性强的实施方案和行业服务标准，并组织召开专题会议，进行学习动员、安排部署。

组织实施阶段

1.组织开展“诚信服务、礼貌待人”大讨论。

局机关、系统各单位要围绕“创建全国卫生文明城市”各项任务要求，以创优发展环境为主题开展思想大讨论，引导广大干部职工

解放思想、转变观念、创新思路、改进作风，树立“人人创优发展环境、处处体现良好形象”的理念，用思想引领服务、用文明体现服务，用细节提升服务，形成全民创优发展环境的良好氛围。

2.进一步深化政务公开，建立政务信息公开制度。

面向社会做出公开承诺，广泛接受群众的监督。

领导干部要发挥表率作用，带头做出承诺。

承诺服务内容结合工作职能、岗位特点及职责，在系统内同步公开，实现公开承诺制度化、经常化。

3.开展优质服务示范创建活动。

局机关、系统各单位围

绕实现“让家长满意、让社会公众满意”的目标，对群众要求办理的事项和服务，要做到“随到随办”，大力实行上门服务、延时服务、预约服务、跟踪服务，建立服务指南制度、开辟重大项目“绿色通道”，实现急事急办、特事特办、难事帮办、常事快办、廉洁办事。

4.开展优化软环境活动。

进一步改善局机关各股室、系统各单位的服务环境，注重清洁美化，确保服务设施和服务场所卫生整洁、秩序井然。

局机关、系统各单位要认真执行首问负责制、限时办结制、服务承诺制等优质服务制度，努力营造功能完备、整洁优美、舒适便利的服务软环境。

5.开展文明礼仪普及活动。

在局机关、系统各单位广泛组织开展文明礼仪普及活动，提升干部职工的文明素质和礼仪修养。

要结合自身特点，制定和推广本单位文明服务规范。

要通过组织大讲堂、专家辅导、礼仪展示、知识竞赛、主题演讲等多种形式，强化对干部职工的礼仪培训，真正使广大

干部职工了解、掌握、实践礼仪规范要求，形成人人讲礼仪、处处见文明的良好风尚。

6.开展服务技能提升活动。

局机关、系统各单位要大力开展业务技能培训，广泛组织开展岗位练兵、技能比赛等系列业务技能竞赛活动，不断提升服务质量和水平，为干部职工提供展示自我价值和社会价值的平台，为行业发展提供坚

实的人才保证。

考核总结阶段

1.活动考核。

开展优质服务活动考核，采用百分制考核

办法，基础工作占30分，问卷调查占60分，明查暗访占10分。

2.活动总结。

对局机关各股室、系统各单位优质服务活

动进行全面总结，系统各单位于12月20日前将本单位优质

服务活动总结报旗教育科技局党总支。

3.通报结果。

活动考核结束后，将考核结果在全系统进行通报，并将考核结果作为学校和个人业务考核的一项重要指标。

五、活动要求

加强组织领导。

为确保活动扎实开展，教育科技局将成立以主要负责人为组长、分管负责人为副组长、相关股室负责人为成员的领导小组，领导小组办公室设在局党支部，具体负责活动的组织、协调和实施。

系统各单位要提高认识，也要成立专门的领导小组，确定专人负责，并结合单位实际，

制订切实可行的实施方案，确保活动扎实有效开展。

各单位实施方案于3月15日前报活动领导小组办公室。

狠抓工作落实。

局机关各股室、系统各单位要严格按照

本实施方案要求，周密安排、精心部署，确保活动持

续引深、有序开展。

要把开展优质服务活动与党的群众路线教育活动结合起来，切实提高活动的科学性和系统性，确保活动取得实实在在的成效。

建立报告通报制度。

局机关各股室、系统各单位要结合实际，及时宣传工作成果，推广好典型、好做法，并于每月5日前将本活动进展情况，向教育科技局活动领导小组办公室报告。

严格责任追究。

要切实加强对优质服务活动的监督检查，对工作措施不力、活动组织不到位、搞形式走过场的单位和责任人进行严格问责。

阿巴嘎旗教育科技局

20XX年2月24日