店长手册附件Word文件下载.docx
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湖南梦洁家纺有限公司，是中国家纺行业同时拥有“中国驰名商标”和“中国名牌”的优秀企业，公司前身为梦洁绗缝制品实业公司，历史最早可追溯到1956年。
目前，梦洁旗下共有四家子公司：
湖南梦洁科技有限公司、湖南梦洁新材料科技有限公司、长沙梦洁房地产开发有限公司、英国寐家居文化有限公司。
公司在全国各地设立了6个办事处，300多家梦洁专卖店，500多个梦洁专柜；
在美国、欧盟、韩国、日本、澳大利亚、香港、台湾等国家和地区进行了涉外商标注册，与数十个国家和地区的300多家外商建立了良好的业务关系。
梦洁良好的发展态势得益于多元化、纵深化的品牌建设战略。
公司在成功运作“梦洁”品牌的基础上，于2000年精心创建了“寐”“艾比”两大品牌，初步奠定了多品牌的发展格局。
梦洁在专注创造财富的同时，从未独立于物质之上，公司将企业发展和社会责任和谐统一，不仅积极投身于各类公益事业，更以社会责任为己任，截至2004年，公司已连续8年誉获“长沙市利税大户”称号，“爱在家庭”的核心经营理念就是在这样一种公义公正的处世理念中诞生的。
“爱在家庭”这短短的4个字饱含了所有梦洁人的真情实感，充满了温情和力量，沉淀在每个梦洁人的心间。
“爱在家庭”就是：
让梦洁的每一个员工的家庭充满爱，也让爱充满梦洁这个大家庭，梦洁人爱自己的家人，爱自已同事，爱自己的伙伴，爱自已的顾客。
梦洁事业的实质是要一群“爱家”的人来服务于更多的家庭，不仅尽自己的努力为他们提供所需的产品和服务,更提供一种“爱家”的观念，让他们不再匮乏，让爱与每一个家庭同在！
展望未来，占地150亩的“梦洁工业园”已破土动工，湘江新外滩29层的“梦洁大厦”即将成为沿江大道的标志性建筑。
梦洁人将在“爱家”理念整合，“爱家”文化构筑的基础之上，坚定向上的步伐，为每一个家庭奉献最好的产品，营造温馨美好的家居环境，传递爱的关怀；
梦洁将始终贯彻“传递爱的信息，实现爱的关怀”的企业使命；
实现“从优秀--卓越--荣耀”的终极企业目标！
梦洁，爱在家庭！
梦洁“诚、信、快”售后服务规定
一、“诚、信、快”服务内容
当顾客需要售后服务时，必须提供购买产品的原始凭证。
“诚”
顾客购买产品后，在10天内有任何不满意，均可退货，并得到100％的全额退款。
“信”
当顾客使用“梦洁”产品，出现任何质量问题，我公司都将认真受理，保证顾客最终满意。
并且只要顾客愿意，我公司将实施上门售后服务。
具体服务内容如下：
1、顾客购买产品10天后、一年内，产品出现任何可作修补处理的质量问题，由我公司免费进行修补或局部调换。
2、由于顾客使用保管不当或不可抗力造成产品损坏的或在顾客购买产品一年后，产品出现可作修补处理的质量问题，可由我公司进行修补或局部调换，免收加工费用，只收成本费。
3、顾客购买产品10天后、一年内，产品出现质量问题，经一次修补或局部调换仍不具备合格产品的使用性能，顾客要求调换的，可进行调换，调换产品与原购产品的价格有差异的，实行多退少补。
4、顾客购买产品10天后、一年内，产品出现较严重的质量问题，造成顾客无法正常使用的，如面料破损等，顾客要求退货的，无条件退货。
“快”
我公司将在得到顾客服务要求后，24小时以内对市内顾客实施售后服务，72小时以内对市外顾客实施售后服务。
二、上门服务行为规范
1、在接到顾客上门服务要求后，必须在规定时间内（市内24小时，市外72小时）内执行。
2、统一着装（公司发放的制服），配戴司徽。
3、到市外服务必须使用普通话。
4、见到顾客主动握手致意，并作自我介绍，举止大方、得体。
5、与顾客交谈时，语调柔和、语气亲切、态度诚恳。
6、在服务过程中必须做到三“不”：
不吃顾客的东西、不喝顾客的茶、不接受顾客的馈赠。
服务系统
有效处理顾客投诉
顾客的满意感是梦洁追求的目标，也是梦洁能否兴旺发展的关键。
每一个梦洁终端的成员都要明白门店与自身的存在与发展是建立在顾客满意的基础上的。
在导购的日常工作中，由于种种原因，不可避免会有顾客不满意的情况发生。
遭到顾客的抱怨正是顾客依赖商家的表现，为更好地让顾客满意，先让我们看看对顾客投诉的调查：
不投诉的顾客91%不会再回来；
投诉没有得到解决的顾客81%不会再回来；
投诉得到解决的顾客46%不会再回来；
投诉迅速得到解决的顾客仅有18%不会再回来。
因此，处理好顾客投诉是挽救顾客的最后机会！
如果有一位对梦洁不满意的顾客，就会将自己的不满传给他身边的11个可能性顾客，而他们每个人又会将不满传给5个人，这就会有（1+11+55）67个人对店铺不满。
各位梦洁人可曾意识到，如果有一位顾客对梦洁终端不满没有投诉，而是默默离开，再也不惠顾，无形之中，我们就失去了67位顾客。
所以，我们需要使投诉的顾客得到特别满意的解决，及时使我们了解自身的不足，从而更好地改善自身。
当顾客前来投诉时，作为导购应该以怎样的心理及如何处理呢？
处理顾客投诉的五个步骤：
一、了解顾客产生投诉的原因：
1、服务方面
导购对商品知识不够了解或是对顾客说明不够所引起
营业制度不健全所引起的
导购服务态度不佳
2、商品方面
商品的质料问题
商品的工艺问题
价格的问题
商品有污损的问题
3、终端方面
有意外事故发生
店面环境差引起的问题
二、认真倾听顾客叙述
1、导购应表现认真、慎重的态度
2、接待顾客要有感情
3、要记得顾客投诉是好意
4、不可与顾客争辩，不可指明出顾客错误
5、从投诉中进一步了解顾客
三、与顾客沟通达到共识
1、导购应以平和、谨慎、认真的态度与顾客沟通，切勿居高临下或是过于激动。
2、在沟通时可将投诉的请到会客室单独交谈，一方面可使顾客感觉很受重视，另一方面不会打扰其它顾客购物。
3、从顾客言辞中找出自己赞同的地方，向顾客表示同情，在值得同情的方面不吝惜地表示体谅，会使顾客的不满情绪有所缓和。
4、待顾客情绪冷静、稳定后，双方依据事实，对投诉进行分析、确认。
5、如双方不能很快达到共识，导购应和主管沟通，制订解决事宜，并明确给顾客一个时间表。
四、及时有效解决顾客投诉
1、及时地处理顾客投诉，迟到的解决方法不会使顾客
2、投诉解决的有效实施
3、为解决问题做出努力
4、处理抱怨的心态和3阶段
5、处理投诉三变法
五、后期跟进工作
1、顾客投诉解决后，由终端管理人员致电或发出感谢函
2、定期对于一段时期的投诉记录进行总结
3、对门店内部人员宣传，以防止类似投诉再次发生
客户投诉的处理工作执行表
受理人：
编号：
事件级别：
○AAA○AA○A
信
息
输
入
客户姓名
发生日期
年月日
详细住址
发生地点
省市/县店/柜
联络电话·
住宅
·
手机
投诉项目
投诉方式
回馈日期
回馈效果
○很满意○基本满意
投诉内容
工
作
出
处理经过
处理结果
相关记录
责任追溯
执行
确认
受理人
直接上级
销售总监
总经理
注：
完成时限，运用“4小时复命制”及“日清日高原则”，在24小时内结束全事件处理
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