物业接管后保修维修方案Word文档下载推荐.docx
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保修工作检查
5.4.1业主效劳中心对保修工作的检查
档案治理的内部自检
保修工作引发的投诉处置
缺点反馈及体会总结
5.6.1缺点反馈
5.6.2体会总结
保修工作相关文件、档案治理
5.7.1保修工作相关文件、档案治理
保修人员治理
保修工作考核
支持文件及记录
对物业公司下属的各项目保修工作进行有效指导，确保保修工作顺利开展。
适用于物业公司下属的所有项目在集中入住后开展的保修工作。
质量保证期：
业主集中入住期与施工单位（供货商）签定的施工（供货）合同中约定的关于该项工程或货物的质量保证、无偿保修期限。
其中保修期限不能低于国家/政府最新公布的《衡宇建筑工程质量保修方法》中约定的最高年限。
工程保修范围：
《住宅质量保证书》所明确的项目及期限。
集中入住：
指由地产公司组织的大量业主交付活动。
项目客服中心工作职责
●负责保修信息接收、记录、跟踪、复验、销项闭环、回访；
●日常报修的信息记录、反馈、销项闭环、回访；
●负责业主保修类信息的搜集、整理并成立档案；
●对报修类问题处置进程的跟踪和及时进行按期的通报。
.物业中心工程师工作职责
负责项目保修工作整体的统筹治理，为项目保修工作提供技术支持；
负责编制、修订和说明保修工作体系文件及体系文件的培训和推行，监督体系文件的执行情形；
负责外部委托维修单位的选取、考核及最终评估，负责外部委托维修单位合同的签定；
负责项目整体保修工作开展，对最终结果负责；
负责对项目保修及外部委托维修合作单位的日常治理；
负责项目内工程质量类、设计缺点等问题的汇总整理；
负责保修单位、外部委托维修单位维修施工方案、单价的审核，进度款的结算及最终的合同结算；
负责对本项目保修单位、外委单位施工人员的保修工作开展，进行治理、巡查、考核；
对重点、重大报修问题和谐各相关部门，制定处置方案，并对处置进展与结果跟踪、负责；
对重点问题及容易升级的保修类投诉做好提早预警；
依据公司统一的维修流程与工作标准，携同管家全程处置客户报修事件的处置；
对重点维修进行监督，并对维修质量进行查验，对维修结果负责；
施工单位在沟通三次仍不到场等紧急情形下，和谐其他资源（如外委单位）实施维修工作。
工作程序
效劳中心在集中入住三个月前成立项目客服中心，并依照入住的户数及项目特点，指定专职工程师负责集中入住后的保修工作；
衡宇交付前的前期预备
序号
文件名称
查看要点
重要性
1
施工图纸
竣工图纸（地基形式、结构形式、防水做法、部位做法等）
一般
2
施工合同
保修条款约定
重要
3
变更、备忘
是否有大的变更，对质量问题是否有备忘及相关文件留存
4
专业检测查询（环评、噪声）
5
交屋标准
与现房比较看是否有差异
6
两书（房屋质量保证书、房屋使用说明书）
注意事项等阅读
7
商品房合同及补充协议
了解地产与业主签署合同内容，了解双方权利、义务及相关情况处理办法
8
业主（临时）公约、物业委托合同
通过了解物业与业主签署合同内容，了解双方权利、义务及相关情况处理办法
5.2.2业主信息了解
了解渠道：
销售部、客户关系部、物业效劳中心；
关注信息：
重点业主、业主关注点、业主投诉点。
5.2.3总包、分包及甲委施工单位了解并进行相应的培训
地产工程部各专业工程师；
配合情形、人员分析、施工人员水平、须提高点；
培训内容：
物业的效劳理念和效劳标准，对保修工作提出的明确要求，并形成会议记要存档。
5.2.4缺点沟通
对工程设计人员、工程施工人员进行缺点反馈，使其对缺点问题进行了解，增进对问题的规避及整改。
5.2.5查验整改
项目服务中心对即将入住项目进行质量缺点、功能缺点、园区计划类缺点查验并跟踪整改良程及结果；
关于无法整改的缺点问题制定相应统一说辞。
衡宇交付后的保修工作
5.3.1.1业主所购买的住宅，在正常利用情形下，于保修期内显现质量问题，将会取得免费维修。
在保修期内，因业主利用不妥或二次装修造成的质量问题，由业主自行负责维修。
在保修期外，室内的维修由业主自行负责，室外等公共部位、公共设施设备的小修由物业效劳中心负责，中修和大修由后期业主大会决定动用公共维修资金进行维修。
5.3.1.2保修范围和期限：
依照建设部2000年1月10日公布实施的《建设工程质量治理条例》，建筑工程保修期限如下：
保修范围
保修期限
地基基础工程和主体结构工程
设计文件规定的该工程合理使用年限
屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏
五年
土建工程：
阳台窗台漏水；
室内地面空鼓、起砂和开裂；
内外墙及天棚粉饰装修开裂、起鼓和脱落；
门窗变形、开关不灵；
油漆、涂料脱皮；
台阶排水坡断裂、沉陷
二年
上下水管道安装工程：
上水管道渗漏；
下水管道倒坡、堵塞及渗漏
电气管线及配件安装
供热（供冷）系统
二个采暖（供冷）期
住宅室内装饰装修工程
9
电话、有线电视的线路及配件、对讲机
10
公共配电、供水、排水、消防、通讯设备设施
11
信报箱
一年
5.3.1.3以下情形不在上述保修范围之内：
因衡宇所有人、利用人或第三方利用不妥造成的衡宇损坏；
不可抗力造成的衡宇损坏；
由于衡宇所有人或利用人二次装修造成的问题。
5.3.2保修工作流程图
业主自行报修
地产转报修
项目接报修
物业服务中心前台
处理完毕，回复业主
回访
维修工程师
责任施工单位
维修处理
质保期内
问题闭环
5.3.3所有的报修信息都由物业效劳中心客服前台负责接收，同时将报修信息记录《维修大表》，并按地产工程制定的维修时限，填写《维修操作单》分派给维修工程师，由维修工程师将《维修操作单》分派给相关维修单位。
维修单位维修完毕后将《维修操作单》返回到维修工程师，维修工程师进行查验后将《维修操作单》返回物业效劳中心客服前台，再由管家进行维修复验，物业效劳中心客服前台注销维修大表闭环并进行中意度回访。
工程师每开按维修时限要求填写《项目维修进度统计报表》报物业效劳中心客服前台，前台天天按报表更新《维修大表》维修进度，以便相关人员及时了解把握跟进维修工作的开展。
现场查看
5.3.4.1现场查看原那么：
维修工程师及保修、外委单位维修人员需要提早通过管家与业主约定查看时刻，依据约按时刻准时到场查看；
查看时必需穿着工装佩带工牌，进入业主室内必需穿着鞋套；
沟通时言词平和，幸免言辞过激与业主发生言语冲突，严禁与业主发生肢体冲突，不得同意业主赠送的财物。
5.3.4.2拍照取证：
关于土建渗漏类报修（屋面、露台、外墙、窗台等部位渗漏）、给排水渗漏报修、装饰工程类报修（要紧指结露、长毛问题）、裂痕类报修中结构裂痕及非结构裂痕中程度严峻的报修，要求维修人员进行现场拍照取证，并做好照片的存档工作。
5.3.4.3相关工作具体遵循《工程维修作业指引》等（详见本文条）执行。
5.3.5缘故分析：
缘故分析的方式有直接判定、内部研讨、资源介入、专业介入四种方式。
5.3.5.1直接判定：
指维修工程师及维修人员现场查看后能够依据维修体会直接判定问题缘故所在。
5.3.5.2内部研讨：
指维修工程师及保修、维修单位维修人员通过现场查看无法直接判定问题所在，需要进行部门内部的讨论，群策群力，群策群力去发觉问题缘故所在。
5.3.5.3资源介入：
指报修的问题存在必然的难度，部门内部已无法就问题的缘故进行正确判定了，需要借助地产公司的相关专业资源给予专业上的指导，才能准确的判定问题的缘故所在。
5.3.5.4专业介入：
指专门疑难的问题（如结构类问题），由维修工程师和谐专业单位或部门进行缘故的判定及方案的制定。
5.3.6.1方案执行：
依照与施工单位一起分析出的缘故，由其制定出切实可行的维修方案，依据制定的维修方案对业主的报修进行相应的维修。
方案执行的方式有两种，一是总包、分包及甲委施工单位在质保期内进行保修；
二是甲方委托外部维修单位进行维修，由责任单位承担维修费用。
5.3.6.2进程操纵
5.3.6.对总包、分包及甲委施工单位的操纵要点
总包、分包及甲委施工单位作为保修的主体，其配合工作中的效劳意识、维修标准、效劳态度直接关系着维修工作的成败。
因此在施工单位的治理上必需加大力度。
交付前必需对施工单位的信息进行了解。
确信各单位维修负责人、施工人员名单，并对施工单位进行相应穗港物业理念及工作标准的培训。
保修进程中，以保修协议及各项制度为基础，依照施工单位特点灵活对待，对穗港物业效劳理念进行灌输，关注其细节，注重合作。
按期组织维保单位召开维修情形沟通会。
具体做法：
对各施工单位进行考核及评分（从维修及时程度、效劳态度、维修质量、现场成品爱惜等方面），并实施必然的奖惩方法；
按期（每一个月、每季度）召开施工单位工作沟通会，由工程负责人及工程师对维修工作进行总结并提出治理要求。
对施工单位的培训、考核和鼓励方法遵循《维修合作方的培训、考核与鼓励方法》（详见本文条）执行；
具体的施工单位的月、季度例会制度遵循《施工单位月、季度例会制度》（详见本文条）执行。
5.3.6.对外部委托维修单位（简称外委单位）的操纵要点
外委单位的产生是缘于保修期内施工单位未按要求开展维修工作，是对施工单位的补充。
与施工单位相较，外委单位从各方面要更易于治理，对其要求也更严格。
关于外委单位，目前采纳的是方式是：
与固定的几家施工单位签定合作协议，固定维修报价，结合现场工程量或单独维修案例进行按期结算。
外委单位关注的重点是：
维修质量、效劳态度、人员素养。
在以合同及各项规章制度约束的同时，对其引入竞争，让其维持危机感，从各方面不断完善提高。
对各个外委单位，需要按期召开例会对其整个工作进行评判。
相关工作具体遵循《外部委托维修作业指引》（详见本文条）执行。
5.3.6.维修工程师在维修进程中的操纵要点
维修工程师对总包、分包及甲委施工单位和外委维修单位进行日常的工作治理。
《维修操作单》是别离针对总包、分包及甲委施工单位和外委维修单位进行维修所利用的专用单据，是物业客服对维修工作的书面记录，是对业主相应维修进行的证据，需要每一个保修人员认真填写，并及时存档留存。
（单据填写标准具体参照本文条）
关于重点维修、费用较大维修、需要多道工序维修的工作，要求报修人员必须填写《维修方案》，对每一道维修进程进行记录，以便更好的操纵工程质量与维修进程。
关于业主或施工单位不配合维修或拒绝同意维修的情形，维修工程师起草《维修通知函》（维修工程师也能够先对不配合维修单位进行约谈），《维修通知函》要求说明我司维修方案请业主或施工单位配合进行维修。
《维修通知函》经物业公司总领导审核，由维修工程师亲自送交业主或施工单位签收，如业主或施工单位拒收，那么以特快专递形式送达（特快专递封面资料内容栏内需注明：
关于**项目**#**住户室内工程质量问题的维修通知函，另附《工程维修约谈记录》）。
（维修通知函详见本文条）
关于总包、分包及甲委施工单位违反《保修公约》中相关约定或无力进行维修的报修问题，物业效劳中心能够安排外委维修单位进行维修，费用由相关责任单位承担。
关于此类问题，维修工程师需要签发《工程扣款通知书》，并由地产工程部负责人签字确认。
每一个月各效劳中心要对总包、分包及甲委施工单位和外部委托维修单位进行月评估，评估结果将作为地产工程部及物业公司对总包、分包及外委施工单位费用结算的依据。
具体遵循《工程维修作业指引》（详见本文条）执行。
保修工作检查
5.4.1物业效劳中心内部工作自检
对接报信息的内部自检
物业效劳中心应不按期开展内部接报信息的自检工作，以确保保修内业、维修施工单位等各部门信息的统一与准确性。
幸免信息误报与丢失带来的业主投诉或群诉风险。
对档案治理的内部自检
物业效劳中心应严格依照体系文件要求，按期对与施工单位往来函件、协议；
对与业主往来函件、协议；
维修单据；
内部培训记录；
会议记要；
业主档案等资料的分类存档内容进行自检。
对施工单位的维修检查
物业效劳中心应付开展的保修工作进行按期的内部巡查，对维修施工单位维修情形、维修方案的执行情形、成品爱惜情形等内容进行抽查。
并依照巡查情形对施工单位维修进行月度、年度评估，结果进行通报。
遵循《施工单位维修月度评估》（详见本文条）执行。
缺点反馈及体会总结
缺点反馈
严格来讲，缺点反馈工作贯穿产品开发始终，从设计到质保期后。
反馈的内容涵盖质量缺点、功能类缺点、园区计划类缺点等所有从客户角度动身一些不舒适的、需要更正的也是能够更正的缺点。
反馈的方式：
随时将缺点进行反馈。
反馈到物业效劳中心客服部，客服部牵头召集相关所有部门每一年分两次进行汇总上报。
将缺点信息进行内部释放，并进行宣讲。
在到新项目进行查验时，提示相关部门业主的关注点、投诉点、品质提升点，物业各个部门一起发觉，一起推动，尽最大可能将缺点进行规避。
相关工作具体遵循《缺点查验及反馈工作指引》（详见本文条）
体会总结
关于在保修工作进程中发觉的有代表性的问题和把握的好的维修方式，应采纳编制推行文件的形式留存下来，并进行跨项目的推行，进行公司内共享。
保修工作相关文件、档案治理
业主档案、与施工单位的往来函件等内业资料的治理是保修工作中的一项重要工作内容，要求每一笔扣款、每一个函件往来、每一份协议都要做到清楚有序。
维修工程师要专门注意各类文件的及时归档，这些档案将作为咱们工作的凭证被保留下来。
维修工程师的治理
维修工程师的行为标准和效劳标准：
工作时刻内应按要求穿着本职位规定制服及工牌，并维持干净、平整。
与业主对接时要标准言行礼仪周到，态度平和。
要表现出维修工程师应有的精神面貌。
具体执行《工程维修作业指引》（详见本文条）。
保修工作考核
保修考核依照体系文件对保修单位及外委单位的保修工作进行考核，考核可依照维修效劳标准、进度等方面执行。
具体参照《工程质量保修补充协议书》、《维修人员入区治理标准》、《工程维修时刻要求》、《工程维修作业指引》、《成品爱惜标准》（详见本文条）等相关文件执行。
各效劳中心工程师对保修工作制定考核打算，按期对保修问题的各方面维修依照体系文件执行情形进行考核。
、支持文件及记录
《住宅质量保证书》
《辽宁省沈阳市建筑工程保修、《工程维修作业指引》《维修人员入区治理标准》、《工程维修时刻要求》《成品爱惜标、《维修合作方的培训、考核与鼓励方法》、《外部委托维修作业指引》、《维修操作单》、《零星维修操作单》、《维修方案告知卡》、《维修通知函》《工程维修约谈记录》、《施工单位维修月度评估》范例
、《缺点查验及反馈工作指引》
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