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四、加强出租屋管理，发动业主、住户联防
1、我们积极配合辖区派出所对出租屋登记、造册，加强管理。
保安部指定楼层责任人挨门逐户摸底、登记，特别是年终组织人员，对所有出租户进户检查，使管理处掌握情况，便于管理，对存在问题的租户责成整改，或劝其搬离。
经常督促业主监督，同时做好“尾随跟踪管理”。
2、发动业主、住户联防。
积立宣传群防群治，齐抓共管的治安防范理念，发现可疑分子，及时向派出所反映。
五、保安部加强员工思想教育
1、加强员工思想教育，严禁员工打架斗殴、争吵、赌博、凶酒等行为，确保内部团结，同时要求保安员严格落实刘总提到的“五个服务标准”，认真贯彻、理会刘总提倡的“五个服务标准”，对物业管理的重要性和前瞻性。
2、结合保安员思想教育的同时，保安部组织全体保安员每周不少于三次的军事、体能训练。
跑步、喊操、拉练，不仅展示了良好的精神面貌，也对犯罪分子起到震慑作用。
这次开展“0”字工程的圆满结束，取得了各级领导及辖区派出所的高度赞扬，通过这次活动，我们也发现了保安部存在的问题，如消防演习，队员中有个别抱“演戏”的心态，在今后工作中，我们努力求改过。
我们还将2005年全年度贯彻、实施刘总提倡的“0”字工程，并争取在2005年底以小区治安、消防等事故为零的优异成绩向领导汇报。
物权法专家做客本报热线解答读者咨询
自家遭盗窃不该怪物业
专家还澄清了业主对物业公司、开发商等单位责权关系存在的其他认识误区，如：
房屋漏雨不该由物业负责，“停车场归业主所有”不等于业主可以不交停车费
■文/首席记者张晓帆
■图/本报记者高强
“《物权法》对于小区停车场问题是如何规定的？
我家失窃了，保安对此是否负有责任？
”尽管预定接听热线时间段为17日上午9时至10时，可从早8时半起，本报热线电话就响个不停。
市国土资源和房屋局物业和房屋安全处处长方恒联深为读者热切心情所感动，将接听时间延长20分钟。
记者采访发现，业主对物业公司、开发商等单位的责权存在着一些认识误区。
房屋漏雨不该怪物业
沙河口区一位业主表示，她所在的小区2003年交房，第二年入住时，就发现房屋有漏雨情况。
开发商答复说应该找物业公司，但物业一直没解决。
为此，他们两年没交物业费。
今年临近供暖期，物业表示必须先将物业费补齐，否则不予供暖。
经双方协商，业主补交了两年物业费的半价，物业恢复了她家供暖。
“供暖问题总算解决了，漏雨问题仍没解决，谁该负责？
”
对此，方处长表示，物业费与供暖费捆绑收肯定不合理，这位业主存在一个认识误区：
国家相关部门规定，房屋住宅的防水设施部位有5年保修期，在此期间开发商有责任进行修缮。
沙区这位业主理应要求开发商解决漏雨问题，业主因此便拒交物业费，搞错了责任归属，客观上利于开发商逃避责任，也造成与物业激化矛盾。
事实上，目前许多物业公司尽管为独立法人单位，却与开发商有着千丝万缕的联系，以至于许多业主认为二者是一家。
方处长提醒说，业主们如果遇到这种情况，千万不要听信开发商“已全部移交物业公司”的说法，要坚决找其承担责任。
即使已过了5年保修期，也要保存能够证明在5年内业主曾经找过开发商，而对方没有解决问题的证据。
若开发商一味逃避，业主可以向有关部门投诉，或者起诉至法院。
家里失窃不能怪“保安”
一个新建小区，除绿化、卫生、维修人员外，大门口、小区内巡逻执勤的“保安”成了最常见的风景。
很少有人知道，这些“保安”其实并非严格意义上的保安，正确的名称是“物业安全管理员”！
昨日，在回答一位业主“我家进了小偷，东西丢了，物业是否有责任”的问题时，方处长指出了大部分业主存在的一个认识误区。
近期，市法院开庭审理了3起家中失窃，业主状告物业公司未尽到职责，要求其赔偿损失的案例。
3起案件无一例外都是物业公司胜诉。
方处长解释说，按照《物业管理条例》规定，物业公司对小区内公共设施、设备的安全及场地绿化、卫生秩序等进行管理和服务，也就是说，物业公司负责的是全体业主共有部位的安全，业主自身及其家庭内部的安全不在其服务范围内。
2005年，市国土资源和房屋局与市公安局联合下发《加强小区治安管理的规定》，规定小区的安全工作可以通过3种模式开展：
一是由物业公司委托公安部门下属的保安公司管理；
二是物业公司自办保安队伍，但必须经过市公安部门批准，获得省公安厅下发的从业资格；
三是物业公司自聘安全管理员，负责小区安全。
2005年至今，我市所有住宅小区物业公司的“保安”队伍中，没有一家采取第二种模式，绝大部分为“安全管理员”模式。
按此模式，物业安全管理员只负责小区公共设施、公共场地的安全，业主家中失盗遭窃，甚至业主自身受侵害都属于公安部门管辖范畴，如因小区公共设施损害造成业主受伤，物业公司要承担相应责任。
“停车场归业主”不等于不交费
《物权法》颁布以来，围绕着小区停车场发生了很多争议和纠纷。
有的业主以“停车场归全体业主所有”为由，拒交停车费。
热线中，不少读者咨询相关问题。
方处长表示，小区地上停车场的权属归全体业主所有，但停车与管理是有成本的，所以收取适当的停车费是应该的。
按规定，收费必须取得市物价部门的允许，按照相关标准执行，用于小区维护。
一位读者表示，他新入住甘井子某小区，物业公司要求预收一年的物业费，而他经过了解，发现该物业公司尚未取得收费许可。
“这样的收费是否合法？
”方处长表示，这个小区正处于“入住阶段”，属于物业管理的前期，此时开发商一般都与物业公司签订前期物业合同，并确定物业收费标准。
物价局规定，我市物业收费共分为4个等级，并有其相配套的服务标准。
按其规定，业主在领取钥匙入住时，物业公司可收取3个月或者3个月以上物业费，后一种情况必须在业主自愿前提下。
在此期间，物业公司可以暂时不办理收费许可证，等到绝大部分业主入住各种设备全齐后，再办许可证。
“你可以只交3个月的，对方没有理由强迫你。
”方处长还指出，市国土资源和房屋局物业和房屋安全处对不合格的物业公司有处罚权，必要时甚至可以令其“红牌出局”，仅去年就吊销了34家物业公司，整顿了37家，超过全市物业公司总数的15%！
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物业管理师辅导：
ISO9000知识
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d_m_W_l（P5l ISO9000知识：
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1、ISO是国际标准化组织的简称，成立于1947年2月23日，是由各国标准化团体组成的世界性联合会。
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2、ISO9000族包括：
ISO9000、ISO9001、ISO9004、ISO19001、其他附件。
目前企业推行ISO9001质量管理体系。
中国物业管理教育网3P+n9_#m_T_~-Q
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c_q128236 3、质量管理的八项原则是：
以顾客为关注焦点;
领导作用;
全员参与;
过程方法;
管理的系统方法;
持续改进;
基于事实的决策方法;
与供方的互利关系。
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_m_r_E8B_f_@|_M128236 4、质量管理遵循“PDCA”的过程方法：
PLAN（计划）--DO（执行）--CHEAK（检查）--ACTION（改进）。
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X/e0e_`8U128236 5、推行质量管理要求：
说到做到，做到写到（记录），持续改进，持之以恒，长期有效。
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6、推行质量管理，导入ISO9000质量管理体系的作用：
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帮助企业建立规范科学的服务程序、管理质量。
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H增强员工的质量意识，提高服务的素质。
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适应市场、顾客的要求，为顾客提供稳定、高品质的服务。
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U_Z128236中国物业管理教育网_s）h6q5w#E_q可以提高企业的形象，增强顾客对企业的信心。
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0p-J_u_j$q12加强企业的竞争力，是市场的“准入证”。
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物业管理需澄清的十大问题
发布:
2009-4-0523:
32
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中国物业管理行业的兴起，虽然经历了20多个春夏秋冬，而且涌现出了40多个国家一级物业管理企业，营造出一个又一个让广大业主安居乐业的生活环境，但是，由于多方面因素的制约，物业管理行业一直“没长大”。
笔者认为，物业管理发展的当务之急，需要从以下10个方面给物业管理行业正本清源：
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一、业主与物业管理企业不是“主仆”关系
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不少人对物业管理存在认识上的误区：
有的认为物业管理企业与业主之间是管理者与被管理者的关系；
有的则认为业主与物业管理企业之间是“主人”与“仆人”之间的关系。
这些误解导致物业管理工作难于开展。
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bU_P_G5l5t128236
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S4y_i_M_}I128236 其实，在物业管理工作中，物业管理企业受托对物业实施管理；
给业主和使用人提供服务，物业管理服务合同一签订，双方就是平等的合同约定关系，没有主次之分。
5g/I3a_U7|8O_|_W$R_d128236
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i5p_PP_F%O128236 二、业主委员会与物业管理公司不是“冤家”中国物业管理教育网O;
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_X*dV_E_X8A6D__128236 当前一些现象，使人产生业主委员会与物业管理公司是一对“冤家”的错觉。
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`+L%]128236 其实，业主委员会与物业管理公司应是良友，在日常工作中出现矛盾，应本着互谅互助，双方受益的原则进行解决。
业主委员会不要轻易炒物业管理公司，物业管理公司也应更好地改进服务。
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三、物业管理企业不能“包打天下”中国物业管理教育网_u-|;
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物业管理企业为最大程度地方便广大业主和使用人的生活，把牵涉到居家生活的多项工作统一管理。
如此做法使业主和使用人产生错觉，以为交纳了物业管理服务费，不论家庭、邻里、周边的关系等，都是物业管理企业的职责，要物业管理企业“包打天下”。
实际上，物业管理企业终归是企业，职责是以合同的形式约定的。
物业管理公司与业主务必明确这一点。
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四、对物业管理的咨询不是对物业管理的投诉
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有关部门把消费者对物业管理的咨询也当作“投诉”，导致物业管理误被列为当前消费投诉的热点之一。
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从广州市物业管理协会接受有关咨询投诉的情况来看，仅2001年，接受信（电）访逾千起，其中配套不齐全、规划不到位、质量问题等所占比例较大，实属对物业管理企业不作为的有效投诉寥寥无几。
不少信访、来访者由于对物业管理工作的不了解，怒气冲冲地“投诉”，经工作人员解释物业管理的法律法规和有关政策，信访者是愤怒而来，高兴而归。
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接受和记录投诉的人员，应增强对物业管理工作的了解，才能区分是咨询还是投诉，投诉的内容是物业管理企业的不作为还是其它原因。
这样，才能引导行业的发展。
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-\#s_I_t#p_g_X1O_@7h6a128236 五、享受物业管理服务不是“免费的午餐”
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不少人习惯于过去住房的福利型政策，对物业管理“谁受益，谁付款”原则不理解，甚至持抵触态度，拒交管理服务费。
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世界上没有免费的午餐！
业主在享受物业管理提供服务的同时，赋有支付物业管理服务费、维护物业完好的义务。
个别业主、使用人不交管理费，侵害了其他业主、使用人的利益，影响物业管理的服务质量。
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.j_y_QghE128236 六、物业管理服务费不是越低越好中国物业管理教育网_d_K_Oj_f6p/e_@
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AA`3Y_kH128236 在物业管理招投标活动中，招标单位往往是越便宜越好，招标的宗旨是“价低者赢”，而一些物业管理公司为了增大楼盘的面积，盲目地迎合这种心理，更加深了这种误导。
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6m6J8u#Ag5hC_^.wP128236 物业管理公司作为企业，给物业实施专业化管理，为业主和使用人提供服务，需要成本的投入，而且物业管理与其他商品不一样，它是“量入为出”。
很多物业管理服务费低廉的物业区域，因费用入不敷出而使物业管理工作不能尽如人意。
相反地，优质优价物业区域的舒适环境，总是让人觉得物有所值。
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七、物业管理治安防范服务不是“保镖”服务
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在物业管理实践中，人们误以为：
交了物业管理的治安防范费，物业管理公司就要提供保镖服务，在小区内发生的治安总是一概要由物业管理公司负责。
其实，物业管理公司给住户、使用人提供的是安全防范服务，向住户、使用人收取的只是相应的安全防范服务费，而不是保镖服务费。
因此，若在小区内发生财物被盗等治安案件时，应当分清物业管理公司的责任：
如果物业管理公司已经按照服务承诺，落实相应的防范措施，责任不在物业管理公司；
如果物业管理公司没有按照服务承诺落实相应的防范措施的话，那么，就应当承担相应的责任。
但无论是哪种情况，物业管理公司都有协助公安部门捉拿案犯的义务。
因此，住户、使用人并不能认为交了安全防范服务的费用，就可以高枕无忧而放松安全的警惕性。
相反，应以积极的态度做好个人和家庭的安全措施，防患于未然。
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八、物业管理企业不是水电供应商中国物业管理教育网_U_W/n_[_Z_u
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由于历史的原因，物业管理企业一直为水电等公用事业部门充当“克隆人”，无偿向业主、使用人代收水、电费用，甚至承担因业主、使用人拒交水电费而带来的经济风险，导致物业管理企业“赔了夫人又折兵”。
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水电等公用事业部门，往往拿着委托收缴费用的合同要求物业管理企业签署。
毫不夸张地说，合同签署之时，就是该物业管理企业经济开始损失之日。
因为，这些“合同”，只有物业管理企业代水电部门收费的职责和义务，却找不到物业管理企业从中应有的权利与权益。
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e#S4Y_I128236 九、物业管理企业不是任人宰割的“羔羊”
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e128236 一些部门往往把物业管理企业看成是待宰的“羔羊”，人为导致物业管理企业负担重重。
如某新小区建筑面积23000平方米，每月每平方米管理服务费0．4元，就算百分百入住，每月可收服务费9200元，可当地派出所派驻保安9人，人均每月费用1350元，这样，物业管理公司得每月垫支保安费用2950元。
还有的街道要物业管理公司筹划人口普查费用，如此等等，物业管理服务费难以达到“以区养区”的目的。
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i_k128236 十、物业管理区域不是物业管理公司的“自留地”
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_P${_Q-S_if_e128236 物业管理企业中，有个别物业管理企业因缺乏有效学习而沉醉在理所当然的“管理者”角色里，误以为物业管理区域是自己的“自留地”，没有从广大业主、使用人的利益出发，自己想怎么干就怎么干，成为物业管理行业规范化发展的“害群之马”。
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